【正文】 Siebel CRM Siebel 全方位覆蓋 CRM 業(yè)務，靈活的二次開發(fā)工具，具有眾多整合途徑，自動化業(yè)務分配流程， ERM 和 PRM。 Ufsoft iCRM 用友 運行在 J2EE 平臺，有“精簡版”、“項目” /行業(yè)版，能夠和用友ERP 整合。 PowserCRM 集成了各種的客戶接觸渠道，例如 Web、 Email、 Call Center 等等，使得客戶擁有了與企業(yè)的接觸 界面； PowserCRM 同時在可定制業(yè)務流方面建立了包括銷售管理、市場營銷等等的業(yè)務應用系統(tǒng)，確保一個跨部門業(yè)務處理協(xié)作環(huán)境的形成；它通過分析與客戶接觸協(xié)作過程中的大量數(shù)據(jù)來識別客戶的規(guī)律，進一步發(fā)現(xiàn)企業(yè)運作流程，改善客戶的互動積極性，進而捕捉到更多的商機和機遇。它可以和企業(yè)級 Back Office 緊密聯(lián)合在一起，并提出定制 EAI 接口的功能，讓其與其它應用系統(tǒng)如 ERP、 SCM 等進行集成； PowerCRM 不僅保證了功能的覆蓋率，而且還強調(diào)了功能的深度。將服務應用軟件與前后端應用軟件集成在一起具有顯而易見的好處，它可以實現(xiàn)企業(yè)上下的數(shù)據(jù)共享；由 Oracle 公司開發(fā)的 CRM 同樣包含了電子商務功能，它提供了營 24 銷 和客戶支持、付賬處理和創(chuàng)建電子店面等服務。 由 Oracle 公司提供的產(chǎn)品 CRM 同時具有綜合性、集成性以及電子商務性的特點。 Siebel Service 同時能夠幫助電話銷售人員提升業(yè)績，進行預測、客戶、聯(lián)系、活動等諸多方面的管理。 Siebel Service 一方面能使客戶代表能夠輕易地響應客戶請求，解決客戶問題，并將客戶要求傳送到其他代理處。企業(yè)根據(jù)客戶信息、特定環(huán)境、目前需求和購買模式向客戶推薦合適的產(chǎn)品和服 務。企業(yè)則可以依據(jù)這些信息向客戶推薦相關(guān)的產(chǎn)品服務。 Siebel的 .COM 套件提供的功能主要包括銷售管理、營銷管理、服務管理、 eMail Response。它的 CRM 產(chǎn)品系列多，功能全，幾乎涵蓋了 CRM 的所有領(lǐng)域，但其發(fā)展重心卻在高端市場。金蝶 CRM 具有強大的產(chǎn)品研發(fā)能力，推動著 CRM 產(chǎn)品的建設(shè)。如下圖 47 所示： 22 圖 47 金蝶 CRM 軟件系統(tǒng)架構(gòu)圖 而客戶管理系統(tǒng)主要包括客戶管理、市場管理、銷售管理、服務管理、商業(yè)智能分析、客戶在線、離線應用等，它們的組成模塊如下 48 所示： 圖 48 金蝶 CRM 軟件的系統(tǒng)功能模塊 23 金蝶 CRM 軟件的特點如下： （ 1） 能夠與金蝶企業(yè)的其他應用套件進行集成； （ 2） 由自 主研發(fā)的底層運行管理平臺； （ 3） 強大完善的業(yè)務定義； （ 4） 集團的權(quán)限控制； （ 5） 能夠支持多語言。從設(shè)計上來說，用友軟件是 U8 套件的一個組成部分，它與ERP 以及網(wǎng)上商務是聯(lián)合在一起的。應用服務器的數(shù)量能夠根據(jù)用戶 開 發(fā)數(shù)量進行擴充。 圖 46 用友 CRM 軟件的體系結(jié)構(gòu) 用友 CRM 軟件是采用 Java 語言進行開發(fā)，能夠支持跨平臺應用。 用友客戶關(guān)系管理 在 U8 套件中，用友客戶關(guān)系管理子平臺是其一重要部分。 Turbo 客戶關(guān)系管理平臺可以應用于一些剛開始進行客戶關(guān)系管理的平臺，對其要求并不太高，并且在這方面投入的資金并不多的公司。 Turbo 客戶關(guān)系管理 圖 45 Turbo 客戶關(guān)系管理系列產(chǎn)品結(jié)構(gòu) Turbo 客戶關(guān)系管理平臺由 Turbo 公司所開發(fā)，上圖是它的結(jié)構(gòu)示意圖。從各個客戶關(guān)系管理廠商的市場占有率和銷售情況分析，一些主流的客戶關(guān)系管理廠商在市場上平分秋色 [10]。所以，這 就無疑為另外三種廠商提供了機遇。 應用軟件技術(shù)分析 按照大中華客戶關(guān)系管理組織（ GreaterChina 客戶關(guān)系管理 .）的行動指南，在中國客戶關(guān)系管理軟件市場上，主要包括 4 類廠商 [6] [7] [8] [9]，如表 41 所示： 表 41 活躍于中國市場的客戶關(guān)系管理廠商基本分類 廠商類型 說 明 國內(nèi)新興廠商 新組建的專業(yè)客戶關(guān)系管理軟件開發(fā)商 國內(nèi)擴展 廠商 在原有開發(fā)業(yè)務（如呼叫中心、 ERP 及其他管理軟件開發(fā)業(yè)務）的基礎(chǔ)上，將客戶關(guān)系管理軟件開發(fā)作為擴展業(yè)務的廠商 大中華區(qū)廠商 源于中國香港地區(qū)，中國臺灣地區(qū)和新加坡區(qū)域的廠商 歐美廠商 優(yōu)先進入中國市場，對中國市場維持著足夠興趣的歐美廠商 在上面四種廠商之中，可以看出歐美生產(chǎn)的商品占有較大的優(yōu)勢，其子系統(tǒng)功能也會相對多一些，他們在系統(tǒng)的開發(fā)以及對客戶的實施經(jīng)驗方面，都有比較豐富的經(jīng)驗。而新建成的系統(tǒng)會存儲一整個比較精確且完 整的數(shù)據(jù)，并且按照不同的模型對數(shù)據(jù)進行分析，這樣就可以對市場上的需求進行較為準確的預知，這樣就可以依照客戶的需要來對貨源進行組織。 下面圖 44 是項目的思路圖： 19 圖 44 項目應用計劃與思路圖 客戶關(guān)系管理平臺能夠把以往一些在煙草行業(yè)存在的問題進行解決。 （ 6）開發(fā)和部署 在開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時，不僅 要公司方面的努力，供應商也同樣需要進行努力。 （ 5）對供應商進行挑選 在對供應商進行挑選的過程中，應該保證所挑的供應商能夠理解你們公司想要解決的問題。所以，應該對公司中人員的建議進行采納，這樣就能夠?qū)局腥藛T 中的服務以及銷售的流程進行充分的了解；并且要保證公司中的高層管理者能夠加入其中，這樣才可以確定出最好的方案。 （ 2）組建相應的員工小組 如果要能夠有效的完成客戶關(guān)系管理計劃，公司還應該統(tǒng)籌規(guī)劃公司的業(yè)務，同時組建出一個能夠勝任的員工小組。目的包括對客戶的滿意程度加以提高，對商品的銷售的時間進行減少，提高合同的成功比率。其應用計劃和思路包括 6 個方面 [5]。由于煙草行業(yè)是一個比較特殊的行業(yè)，它在我國是有專賣專營的制度的，所以他的客戶關(guān)系管理是以把所有的比如零售商和國營的各種經(jīng)營商等等客戶當成最為重要的資源。 有下面幾種方法來對商戶提供個性化服務：緊俏貨源分配，如果某種貨源比較緊俏，可以依照零售商的等級以及銷量來對其分配相應的貨源；貨源限量，同樣依照其等級及銷售量來對其日供應量以及緊俏貨源的供應量進行限制；周轉(zhuǎn)數(shù)，用限制零售商周轉(zhuǎn)數(shù)量來對其訂貨的總量加以控制；訂貨計劃，通過客戶級別等因素制定訂貨計劃，包括訂貨周期和在一天訂貨中的優(yōu)先次序 [4]。觀察和監(jiān)控零售商；制定對零售商進行訪問的方案；對訪問過程進行記錄，對零售商的經(jīng)營過程進行分析和綜合；審閱客戶經(jīng)理的日常記錄以及對零售商的分析材料；對零售商的訂貨頻率及量等信息進行記錄以及查詢；接收零售商的評價和建議；設(shè)置零售商的周轉(zhuǎn)數(shù)目；查詢正在進行促銷的商品；錄入零售商訂單并提供查 詢服務（用于預測訂貨量）。這個 功能可以讓客戶以及市場經(jīng)理使用集成化的工具平臺，這些功能含有管理 者 與客戶間的關(guān)系以及管理營銷方面等，可以將該部分應用裝在 PC 機或筆記本上，然后和主機的數(shù)據(jù)進行同步之后能夠離線運行。這樣做能夠使客戶更加滿意，并且還可以將這些信息應用于公司內(nèi)部考核時的材料。 8. 在對客戶進行 考核并根據(jù)結(jié)果給與獎勵方面，可以通過對零售商的結(jié)算成功率以及重要性、誠信級別、貢獻程度等等方面進行綜合評價，并進行相對應的獎勵，這樣做能夠激發(fā)零售商進行規(guī)范經(jīng)營的熱情以及積極性。并且能夠快捷正確的預測市場上各個區(qū)域的需求，掌握市場的最新勢態(tài)，這樣就可以盡快的應對市場中的競爭，通過對市場進行分析，能夠替企業(yè)的最終決策有幫助。這樣就可以查看和研究專賣商的守法狀況。并且，我 們 能夠依照不同的部門以及不同的員工所制定的不同的促銷策劃對其進行業(yè)績評價?？梢砸勒者@個來進行個性化服務的提供。 b) 五度等級評價：在這個模型中， 我們用五種標準來對一個客戶進行評介，包括， i. 保留 ii. 規(guī)范 iii. 忠誠 iv. 貢獻 v. 信用 進而把其劃分成不同等級。而存儲的周轉(zhuǎn)數(shù)能夠?qū)υ跔I銷的管理方面以及貨源的分配方面還有在管理訂貨時，都能夠起到極大的幫助?？梢圆捎酶鞣N模型，比如金字塔模型，五度模型，紡錐模型等評價以及對其進行分類，這樣就能夠 根 據(jù) 零售商的不同提供個性化服務，從而實行“一對一營銷”策略。把有關(guān)客戶的各業(yè)務領(lǐng)域和處理過的客戶信息相結(jié)合，可使包括客戶服務、產(chǎn)品銷售、市場營銷與技術(shù)支持在內(nèi)的各個部門共享客戶資源，從而根據(jù)其偏好與需求 制定有針對性的服務以提高其滿意度和忠誠度，吸引并挽留更多客戶，實現(xiàn)公司利潤的提高。另外數(shù)據(jù)中心還實現(xiàn)了新老業(yè)務系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)集成與已有數(shù)據(jù)庫間包括數(shù)據(jù)上傳（抽?。┖拖掳l(fā)（同步）的數(shù)據(jù)傳輸。上圖中 db14 是在省公司數(shù)據(jù)中心物理數(shù)據(jù)庫中按應用主題建立 的邏輯數(shù)據(jù)庫，作用是支持業(yè)務子系統(tǒng)的正常運行。按照相關(guān)規(guī)定（國辦綜 [2020]66 號文件），客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與專賣系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)等同被劃歸于 SOA 服務分層模型中的第一層 。省級公司中該系統(tǒng)主要為管理型客戶關(guān)系管理，地級公司中則主要為操作型客戶關(guān)系管理。該機制可確保為客戶提供實時優(yōu)質(zhì)的服務，提高市場占有率，增強市場控制力。 建立督查考評機制可以提高基層工作與服務質(zhì)量，改善零售商守法經(jīng)營的情況，規(guī)范市場經(jīng)營。 一線人員通過業(yè)務人員工作平臺進行信息交互和數(shù)據(jù)分析。 為滿足客戶對業(yè)務咨詢、信息查詢、建議投訴的需求，應建立提供一站式服務的客戶受理中心。 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中客戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)則通過詳盡記錄客戶基 礎(chǔ)、服務與評價信息，建立完備的客戶電子檔案來獲取。目前我國的煙草行業(yè)，商業(yè)企業(yè)中實施三級管理，省級公司行使監(jiān)督、管理、服務、協(xié)調(diào)職能，因此 在 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建設(shè)中，我們應把省級公司作為建設(shè)與維護的主體，地級 市 公司則應側(cè)重具體應用與操作。在該行業(yè)中，客戶管理系統(tǒng)是與專賣系統(tǒng)、營銷系統(tǒng)緊密相連形成一個資源共享的整體而并非是獨立存在的。 第三、 對我國煙草業(yè)建立客戶關(guān)系管理平臺的具體目標進行了討論。 第一、 我們對煙草業(yè)的信息化的背景進行了分析，分別是從經(jīng)濟實力、體制改革以及信息化方面介紹 的。這樣，不同的煙的價格和在市場中的配額就可以依據(jù)不同的客戶進行制定策略，這樣就能夠節(jié)約時間和金錢，還可以縮短周轉(zhuǎn)時間，從而在很大程度上降低了成本。 （ 5）對銷售中的成本加以縮減。這樣企業(yè)中的銷售方面能夠根據(jù)他們進行及時的調(diào)整，這樣客戶不僅能持續(xù)買這個品牌的商品，而且對其非常滿意，并且在日后一直與企業(yè)進行聯(lián)系。 （ 4）對客戶的滿意度加以改善。 （ 3） 提高利潤率。同時，平臺可以維護一個潛在客戶的信息庫，這樣就能夠方便的查詢新客戶的信息。通過本平臺的所收集到的不同來源的客戶的數(shù)據(jù)，可以清楚的對其需要進行獲知，這樣就能提高成功率，銷售總額便會提高。并且提高企業(yè)的決策以及分析判斷的準確性。客戶關(guān)系管理平臺能夠?qū)︿N售工作人員所進行的銷售量等信息進行智能綜合，這樣高層的管理者 就能夠在第一時間對其管理的人員的工作的進度進行查看和分析，就能夠給出及時而有效的指正。采用本系統(tǒng)來記錄企業(yè)與客戶的交易的日志，并且進行整理、存儲和分析，就能夠使企業(yè)更加清楚的認識現(xiàn)有的客戶，這樣就能夠發(fā)現(xiàn)他們的潛在消費能力，從而可以進一步的增加銷售總金額，提高利潤率，并且讓用戶更加滿意于服務。 11 行業(yè)應用客戶關(guān)系管理的目標 在以往的時間里，在我國的煙草行業(yè)中，企業(yè)僅僅只看重現(xiàn)在已 經(jīng)存在的客戶和盡量擴大新客戶的范圍，把這兩項作為拓展市場的著重點。如果能把它們分開，就可以使行業(yè)內(nèi)的分工更加專業(yè)以及有效，這樣監(jiān)督機制就會更加的 合 理。典型的如血價大甩賣、賣大戶、捆套銷售等。所以配送系統(tǒng) 的完善和升級，是實現(xiàn) 提 高市場競爭力的關(guān)鍵點。由于物流配送在整個過程中，是和消費者最終聯(lián)系的一個環(huán)節(jié)，商品的最后價值的實現(xiàn)就是在這個環(huán)節(jié)。 如果想要提高企業(yè)在市場上的控制能力，就必須對其物流的配送系統(tǒng)進行完善，同時還要能針對不同的客戶提供一整套的差異化的服務。 如果想在現(xiàn)有的成績上進一步的將國內(nèi)一些最為核心的卷煙品牌的知名度提高，加快其發(fā)展速度，并且進行一些小的品牌整合，對國內(nèi)的市場進行統(tǒng)一化，一個非常關(guān)鍵的方面，就是必須獲取其在市場當中的現(xiàn)實 需求量以及信息。而國際上的一些品牌的卷煙在眾多方面比國內(nèi)的企業(yè)更有優(yōu)勢，比如說品牌和技術(shù)以及資金等等，并且其經(jīng)營與銷售的方法以及理念都領(lǐng)先一步。這樣，就不能給企業(yè)提供最為真實和有效的信息及數(shù)據(jù)。現(xiàn)在，在煙草業(yè)中，管理信息平臺占據(jù)了不可忽略的位置，有著極大的推進和改善作用。 所以這樣來看，由于不斷的努力，加大信息化的力度，國內(nèi)的煙草行業(yè)已經(jīng)在信息化方面有較樂觀的現(xiàn)狀?，F(xiàn)在大部分的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)以 OA 系統(tǒng)已經(jīng)初 形態(tài)，一些政府部門的網(wǎng)站已經(jīng)對外開放，同時還包括一些重要的企業(yè)的站點。煙草行業(yè)