【導(dǎo)讀】隨著全球服務(wù)業(yè)的日益興起，服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)的帶動(dòng)作用越來(lái)越明顯。服務(wù)業(yè)的重要組成部分，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)貢獻(xiàn)不斷提高。我國(guó)現(xiàn)在物流企業(yè)面臨著技術(shù)。創(chuàng)新為企業(yè)帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)正在不斷弱化，產(chǎn)品的同質(zhì)化使企業(yè)難以在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，因此服務(wù)創(chuàng)新是物流企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)。從目前情況看，我國(guó)大部分物流企業(yè)仍然主要在提供運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)等功能性物流服務(wù)。我國(guó)物流業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，在一些方面取得了很大的成功，但。本文根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)與服務(wù)創(chuàng)新理論，采用SWOT分。析的方法，對(duì)我國(guó)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行研究，從不同角度對(duì)之進(jìn)行探究分析。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

　　

【正文】 析消費(fèi)者的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的物流服務(wù)，這樣才能正確創(chuàng)新。 2 企業(yè)要關(guān)注消費(fèi)者的便利性。實(shí)施一體化營(yíng)銷要求中鐵物流集團(tuán)了解客戶愿意為物華東交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) 19 流需要愿意支付的成本，而不是以自己的意向定價(jià)，將消費(fèi)者作為服務(wù)價(jià)格的主體。 3 考慮消費(fèi)者的便利性。實(shí)施一體化營(yíng)銷要求中鐵物流集團(tuán)始終從客戶需求的角度出發(fā)，考慮企業(yè)服務(wù)能為客戶帶來(lái)的效益，例如時(shí)間的節(jié)約、資金占用減少、核心工作能力加強(qiáng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力提高等。 4 加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通。以客戶為中心，實(shí)施一體化營(yíng)銷策略，通過(guò)互動(dòng)、溝通等基本方式，將企業(yè)的服務(wù)與客戶的需求進(jìn)行整合，從而使雙方利益整合在一起，為客戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，同時(shí)促進(jìn)雙方相互需求、利益共享關(guān)系的形成。 總之，在實(shí)施一體化營(yíng)銷中，中鐵物流集團(tuán)在營(yíng)銷策略上要加強(qiáng)客戶管理：建立客戶檔案、進(jìn)行客戶細(xì)分；在手段上要掌握客戶心理，以誠(chéng)制勝；在營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上學(xué)習(xí)海爾集團(tuán)，建立發(fā)達(dá)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，提供個(gè)性化服務(wù)；在客戶規(guī)模上，捉大放小，但不排斥有利可圖的中小型客戶，確保企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 （ 4） 積極發(fā)展電子商務(wù) 在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，物流的已經(jīng)不僅僅局限于傳統(tǒng)的運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)了，電子商務(wù)成為了物流企業(yè)發(fā)展、爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。中鐵物流集團(tuán)在發(fā)展電子商務(wù)上重視不夠，在今后的發(fā)展中應(yīng)該建立專門的電子商務(wù)交易平臺(tái)， 并且深化與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品等電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)作，便于客戶需求的實(shí)現(xiàn)。建設(shè)電子商務(wù)信息技術(shù)系統(tǒng)，鼓勵(lì)客戶對(duì)企業(yè)電子商務(wù)提出建議與批評(píng)。使企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供產(chǎn)品目錄、供求信息、追蹤貨物運(yùn)輸，為客戶提供咨詢服務(wù)，降低企業(yè)服務(wù)成本，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。在發(fā)展電子商務(wù)的過(guò)程中要注意樹立企業(yè)“飛豹 ” 快遞的形象，打造企 業(yè) “飛豹”快遞 品牌，以此為企業(yè)發(fā)展電子商務(wù)的手段之一，發(fā)展流程可以參照下圖： 圖 中鐵物流集團(tuán)電子商務(wù)發(fā)展關(guān)系圖 中鐵物流集團(tuán) 電子商務(wù)網(wǎng)站 客戶 戰(zhàn)略合作 “飛豹”快遞 信息反饋 優(yōu)化改進(jìn) 劉海浪：物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究 圖 中鐵物流集團(tuán)電子商務(wù)發(fā)展流程 （ 5） 將增值業(yè)務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力 中鐵物流集團(tuán)提供的增值業(yè)務(wù)主要有門到門服務(wù)、包裝服務(wù)、可視化跟蹤、保價(jià)運(yùn)輸和異地調(diào)貨等。在未來(lái)的發(fā)展中中鐵物流集團(tuán)應(yīng)該將門到門服務(wù)作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，將之作為企業(yè)的特色服務(wù)。在中鐵物流集團(tuán)的服務(wù)過(guò)程中，曾出現(xiàn)企業(yè)貨物發(fā)出而貨主沒收到貨物的現(xiàn)象，這主要在于企業(yè)服務(wù)的不到位，實(shí)行門到門服務(wù)可以提高企業(yè)的服務(wù)水平和客戶滿意度。從配送運(yùn)輸?shù)绞肇浐瀱稳滔嚯S，以誠(chéng)制勝。 （ 6） 深化發(fā)展定制化物流服務(wù) 在未來(lái)的發(fā)展中，客戶的需求不斷向多元化發(fā)展，誰(shuí)能滿足客戶的個(gè)性化需求，誰(shuí)就能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握先機(jī)。定制化服務(wù) 帶給消費(fèi)者的是個(gè)性的感受，對(duì)于提高企業(yè)客戶滿意具有很好的促進(jìn)作用。中鐵物流集團(tuán)發(fā)展定制化服務(wù)可以樹立企業(yè)服務(wù)形象，提高市場(chǎng)地位。中鐵物流集團(tuán)未來(lái)為客戶提供定制化服務(wù)流程可以具體如下圖： 電子商務(wù)策劃 建立網(wǎng)站 搜索引擎 投入網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng) 開通站點(diǎn) 銷售渠道 投放廣告 營(yíng)銷工具 價(jià)值資訊 利潤(rùn) 網(wǎng)站優(yōu)化 資金管理 市場(chǎng)反饋信息 優(yōu)化算法調(diào)整 功能升級(jí)、改版 市場(chǎng)調(diào)研 互動(dòng) /原創(chuàng) 效果監(jiān)控 績(jī)效評(píng)估 華東交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) 21 圖 中鐵物流集團(tuán)定制化服務(wù)流程 （ 7） 注重物流發(fā)展的綠色化 在環(huán)境問(wèn)題日益突出的今天，環(huán)保觀念漸漸深入人心，環(huán)保成為企業(yè)發(fā)展不得不考慮的問(wèn)題，物流企業(yè)的發(fā)展也不例外，綠色物流成為物流企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。中鐵物流集團(tuán)在今后的發(fā)展中必須融入綠色化的發(fā)展理念。具體可以從運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝流通加工等方面入手。綠色運(yùn)輸：合理規(guī)劃貨運(yùn)網(wǎng)點(diǎn)、配送中心，縮短運(yùn)輸路線、降低空載率、減少迂回運(yùn)輸，節(jié)能減排；綠色倉(cāng)儲(chǔ)：合理倉(cāng)庫(kù)布局，對(duì)于化學(xué)物品等危險(xiǎn)物品妥善處理，以免對(duì)環(huán)境造成污染；綠色包裝：企業(yè)可以簡(jiǎn)化包裝、采用可分解的包裝材料，盡量減少一次性包裝材料的使用。同時(shí)企業(yè)也可以與客戶共同協(xié)助 ，實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)過(guò)程的綠色化。 （ 8） 建立相應(yīng)制度，管理創(chuàng)新過(guò)程 為了加強(qiáng)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，中鐵物流集團(tuán)可以建立專門的服務(wù)創(chuàng)新部門，由企業(yè)高層直接領(lǐng)導(dǎo)，以便工作協(xié)調(diào)。 服務(wù)創(chuàng)新的管理部門人員應(yīng)從企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展部門、營(yíng)銷部門、技術(shù)部門抽調(diào)骨干人員組成，并可根據(jù)實(shí)際情況外聘專家和顧問(wèn)。服務(wù)創(chuàng)新部門的資金投入應(yīng)充分穩(wěn)定，可根據(jù)每年?duì)I業(yè)收入按比例提取。此外，應(yīng)確保服務(wù)創(chuàng)新部門和企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)和配合，使物流企業(yè)內(nèi)部的資源充分共享，保證服務(wù)創(chuàng)新部門的工作得以順利進(jìn)行。 企業(yè)創(chuàng)新的實(shí)施條件 1 現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備與完善的服務(wù)功能 根據(jù)企業(yè)的目標(biāo)客戶的需求，投入適當(dāng)?shù)呢?cái)力，購(gòu)買必要的現(xiàn)代化設(shè)備或者在企業(yè)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備的基礎(chǔ)上進(jìn)行改造，滿足客戶的需求，同時(shí)完成流通中的深加工、精加工，實(shí)現(xiàn)企業(yè)增值服務(wù)、配套服務(wù)的創(chuàng)新。 2 人才的培養(yǎng)與引進(jìn) 物流的現(xiàn)代化發(fā)展離不開專業(yè)的物流人才，尤其在創(chuàng)新方面物流人才更是不可缺少的因素。企業(yè)應(yīng)當(dāng) 持續(xù)引進(jìn)物流人才， 不斷 加大企業(yè)內(nèi)部專業(yè)人才的發(fā)掘和培養(yǎng)力度 。 劉海浪：物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究 3 整合企業(yè)物流功能 為支持企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新，企業(yè)應(yīng)當(dāng) 繼續(xù)強(qiáng)化當(dāng)前 擁有的 公路、鐵路、航空多式聯(lián)運(yùn)的核心優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步建設(shè)和強(qiáng)化全國(guó)主要城市間的干線、支線運(yùn)輸 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和物流節(jié)， 進(jìn)一步完善全國(guó)物流網(wǎng)絡(luò) 。優(yōu)化企業(yè)資源，建立物流營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。 4 企業(yè)管理從粗放型向集約型轉(zhuǎn)變 隨著企業(yè)的發(fā)展以及市場(chǎng)業(yè)務(wù)的精細(xì)化發(fā)展，企業(yè)原來(lái)的管理模式存在諸多問(wèn)題，制約了企業(yè)的創(chuàng)新，因此需優(yōu)化企業(yè)管理，加 強(qiáng)對(duì)管理者思想，技能、技巧方面的轉(zhuǎn)變 ，提升企業(yè)員工技能素質(zhì)，保證創(chuàng)新源泉。 華東交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) 23 第五章 結(jié)論 本文的研究結(jié)論 通過(guò)以上幾章的討論分析，我們對(duì)物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新有了大致的了解，對(duì)中鐵物流集團(tuán)物流服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)狀與不足都有了認(rèn)識(shí)。在現(xiàn)今的經(jīng)濟(jì)背景下，不斷的進(jìn)行物流服務(wù)創(chuàng)新是物流企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)源泉。在面臨著國(guó)內(nèi)外物流企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)威脅的情況下，中鐵物流集團(tuán)要發(fā)展成現(xiàn)代化綜合型物流企業(yè)任重而道遠(yuǎn)，服務(wù)創(chuàng)新是一個(gè)艱難系統(tǒng)化的過(guò)程，在未來(lái)的發(fā)展中，企業(yè)必須保持創(chuàng)新力， 以一體化物流業(yè)務(wù)為核心業(yè)務(wù) ， 將增值業(yè)務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力 ，把電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展成企業(yè)未來(lái)利潤(rùn)源，同時(shí)在物流活動(dòng)中注重物流活動(dòng)的綠色化，與時(shí)俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新。在組織管理上，中鐵物流部 門繁多，管理效率不高，要盡快實(shí)現(xiàn)管理方式從粗放型向集約型的轉(zhuǎn)變；在服務(wù)過(guò)程中，供應(yīng)鏈的不斷優(yōu)化將為企業(yè)節(jié)約大量的成本。物流服務(wù)不斷向個(gè)性化、差異化發(fā)展，中鐵物流集團(tuán)的服務(wù)創(chuàng)新也應(yīng)該緊緊圍繞這個(gè)核心，深化發(fā)展 增值服務(wù)、定制化服務(wù) ， 促使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問(wèn)題提供合適的解決方案。同時(shí)引導(dǎo)客戶需求以客戶增值為中心，強(qiáng)化企業(yè)增值服務(wù)。定制化服務(wù)使企業(yè)在提供大眾服務(wù)的同時(shí)，為客戶量體裁衣，讓客戶選擇喜愛的服務(wù)方案，以此吸引客戶并打動(dòng)客戶，最終為企業(yè)贏得客戶。 企業(yè)的發(fā)展離不開領(lǐng)導(dǎo)的管理與員工的努力，管理者的思想轉(zhuǎn)變與 企業(yè)人才引進(jìn)也是企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我國(guó)物流企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，優(yōu)勝劣汰將優(yōu)化我國(guó)物流市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，提高物流服務(wù)質(zhì)量。 相信中鐵物流集團(tuán)會(huì)在持續(xù)創(chuàng)新 中實(shí)現(xiàn)企業(yè)未來(lái)規(guī)劃。 本次研究由于數(shù)據(jù)收集的困難，對(duì)企業(yè)創(chuàng)新的績(jī)效缺乏考量，同時(shí)本文主要在服務(wù)內(nèi)容、方式方面提出創(chuàng)新建議，對(duì)技術(shù)創(chuàng)新研究不足。同時(shí)本人理論體系掌握不夠、經(jīng)驗(yàn)不足，有很多不足，在今后學(xué)習(xí)工作中還需深化加強(qiáng)。 劉海浪：物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究 致謝 在本次論文設(shè)計(jì)過(guò)程中， 首先 感謝我的學(xué)校，給了我 一次 學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì) 。大學(xué)四年中我在學(xué)校經(jīng)歷了許多也明白了許多。 在 畢業(yè)設(shè)計(jì)中 ， 陳博建 老師從選題指導(dǎo)、論文框架到細(xì)節(jié)修改，都給予了細(xì)致的指導(dǎo)，提出了很多寶貴的意見與建議， 陳 老師以其嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的治學(xué)態(tài)度、高度的敬業(yè)精神、兢兢業(yè)業(yè)、孜孜以求的工作作風(fēng)和大膽創(chuàng)新的進(jìn)取精神對(duì)我產(chǎn)生重要影響。他淵博的知識(shí)、開闊的視野和敏銳的思維給了我深深的啟迪。這篇論文是在陳 老師的精心指導(dǎo)和大力支持下才完成的 其次 感謝所有授我以業(yè)的老師，沒有這些年知識(shí)的積淀，我沒有這么大的動(dòng)力和信心完成這篇論文。感恩之余，誠(chéng)懇地請(qǐng)各位老師對(duì)我的論文多加批評(píng) 并且加以 指正，使 我及時(shí)完善論文的不足之處。 同時(shí) 我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱的各位老師表示衷心的感謝。 最后感謝我的同學(xué)們給我的支持與鼓勵(lì)，特別是我的室友對(duì)我的，你們的理解與支持是我最大的動(dòng)力。 華東交通大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì) 25 參考文獻(xiàn) 【 1】古漢文 . 企業(yè)物流管理創(chuàng)新 . 北京： 中國(guó)物資出版社 ， 2020 【 2】成剛虎 , 劉彤胤 . 向現(xiàn)代物流管理要效益 [J].2020 【 3】 曹霽霞 . 物流服務(wù)營(yíng)銷 . 北京： 北京理工大學(xué)出版社 ， 2020 【 4】華中生 . 物流服務(wù)運(yùn)作管理 . 北京： 清華大學(xué)出版社 ， 2020 【 5】李國(guó)峰 . 第三方物流 . 哈爾濱： 哈爾濱工業(yè)大學(xué)出版社 ， 2020 【 6】 馬俊 . 物流組織與業(yè)務(wù)創(chuàng)新 . 北京： 中國(guó)物資出版社 ， 2020 【 7】迪德 .赫爾 ，李靖華譯 . 服務(wù)創(chuàng)新 . 北京：知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社， 2020 【 8】 厲嘉玲，馬國(guó)龍 . 供應(yīng)鏈管理 . 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 2020 【 9】王長(zhǎng)瓊 . 綠色物流 . 北京：中國(guó)財(cái)富出版社， 2020 【 10】駱溫平 . 高端物流服務(wù) . 北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社， 2020 【 11】劉丹 . 物流業(yè)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)理及模式研究 . 上海：同濟(jì)大學(xué)出版社， 2020 【 12】吳清，劉嘉 . 客戶關(guān)系管理 . 上海：復(fù)旦大學(xué)出版社， 2020 【 13】 張理 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