【導(dǎo)讀】顧客在選擇貨運企業(yè)是越來越關(guān)注運輸質(zhì)量，因此運輸服務(wù)質(zhì)量變成了衡量一。個企業(yè)實力的首要標(biāo)準(zhǔn)。運輸企業(yè)要想在激烈的競爭中占據(jù)有力地位，必須改善服務(wù)質(zhì)。量，以此來贏得市場份額。在此背景下，本文首先從理論角度解釋了運輸服務(wù)的概念，主要因素，最后為汽車運輸公司今后的貨運質(zhì)量管理應(yīng)采取的措施提出了可行性建議。

　　

【正文】 可靠性，一般采用匿名的方法。這種考評方式也存在缺點：加權(quán)指數(shù)難以確定；容易使考評工作流于形式；考核過程復(fù)雜、費時。因此企業(yè)不宜大范圍采用， 可以 進(jìn)行一些特殊 情況下 或者崗位晉升時對候選人員實行 360度考評 。 360 度考評模型如圖 所示。 山東交通學(xué)院《運輸工程》課程設(shè)計 15 圖 360度評價模型 制定全面質(zhì)量管理制度 （ 1）設(shè)立專門的車輛監(jiān)管部門 設(shè)立專門的車輛監(jiān)管部門，從車輛采購、使用、到最終報廢的整個過程進(jìn)行嚴(yán)格的技術(shù)、質(zhì)量監(jiān)管。并對購進(jìn)的車輛做好詳細(xì)的備案，以便為以后車輛的采購提供詳 實的參閱數(shù)據(jù)。 （ 2）實行全面質(zhì)量管理 制定以經(jīng)理和總工程師為首的全面質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，并設(shè)立質(zhì)量管理科。車隊、車站、車間設(shè)立質(zhì)量管理小組，班組設(shè)立管理員，開展群眾性的管理活動。 （ 3）健全車輛檢查、維修、保養(yǎng)制度 制定全面的車輛維修、檢查、保養(yǎng)制度，針對不同的車型，制定不同的檢查、保養(yǎng)方案。定期對在用車輛進(jìn)行性能和安全性檢查，確保車輛的完好，從源頭上避免事故的發(fā)生。對達(dá)到使用期限的車輛及時處理，更換新車。對出現(xiàn)故障的車輛，實行全面檢修，修復(fù)完成后，在進(jìn)行嚴(yán)格的審查，以確保車輛達(dá)到運輸標(biāo)準(zhǔn)。 （ 4）制定標(biāo)準(zhǔn) 化包裝制度 針對不同的貨物，依據(jù)公司實力制定標(biāo)準(zhǔn)的包裝制度，降低運輸過程中的貨損率。對顧客已經(jīng)包裝好的貨物進(jìn)行嚴(yán)格驗收，和嚴(yán)密的運輸損失評價，并在運輸合同上寫明主要條款，以此來劃清責(zé)任范圍。 實行崗位責(zé)任制 實行責(zé)任制運輸，運輸人員對貨物的安全及貨損貨差承擔(dān)一定責(zé)任，并與運輸裝卸人員的績效考核掛鉤。 以此來提高工作人員的責(zé)任心和工作過程中的警惕度。崗位責(zé)任制的推行會在很大程度上降低貨物的質(zhì)量損耗。 自我評價 上級評價 同級評價 客戶評價 專家評價 其他評價 同級評價 山東交通學(xué)院《運輸工程》課程設(shè)計 16 加強運輸組織工作 （ 1） 選擇合適的運輸方案 在進(jìn)行貨物運輸之前要制定合適的運輸方案。運輸方案的選 擇要考慮到貨物的性質(zhì)，運輸要求，運輸時間，運送貨物的數(shù)量，現(xiàn)有的運輸工具，運輸成本，運輸路線的選擇等多種因素。要求制定方案的技術(shù)人員有統(tǒng)籌大局的觀念，從總成本最小服務(wù)質(zhì)量最好的角度出發(fā)制定出合適的運輸方案。 （ 2） 適當(dāng)?shù)?車輛調(diào)度 車輛調(diào)度是運輸組織工作的重要環(huán)節(jié)。做出適當(dāng)?shù)能囕v調(diào)度計劃，是運輸組織工作成功的前提。在制定車輛調(diào)度時要從全局出發(fā)，貨物對車輛的要求，是否可以和其他貨物配裝，車輛性能是否能滿足顧客對貨物時間上的要求。在車輛調(diào)度時既要考慮成本最小，又要考慮到可以最大限度的滿足顧客服務(wù)需求。 （ 3）事后 效果評價 在一個運輸業(yè)務(wù)完成后，都要對其進(jìn)行 全面的 評價。 其中包括對運輸人員的績效評價，車輛性能的評價，顧客意見反饋的評價，運輸方案制定的評價，車輛調(diào)度的評價等。做這些評價的目的是找出業(yè)務(wù)過程中的不足，今后加以改進(jìn)，不斷地提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。 引進(jìn)物流信息技術(shù) 應(yīng)用 GPS 技術(shù) 在每個運輸車輛上配備車載終端，不僅可以對貨物做到實時監(jiān)控，而且可以實現(xiàn)車輛跟蹤，信息查詢，話務(wù)指揮，緊急援助等功能。 （ 1）車輛跟蹤 利用該技術(shù)可以對重要貨物實時跟蹤，避免了運輸途中司機盜竊貨物的不正當(dāng)行為。 （ 2）提供 出行路線的規(guī)劃和導(dǎo)航 在出行前，由駕駛?cè)藛T確定起點和終點，預(yù)先規(guī)劃好行駛路線，有計算機軟件按照要求自動設(shè)計最佳行駛路線。這樣就節(jié)省了 工作人員進(jìn)行路線設(shè)計的時間，減少了工作量，不僅可以在一定程度上減少企業(yè)運作成本而且還可以縮短運送時間，提升服務(wù)質(zhì)量。 （ 3）信息查詢 山東交通學(xué)院《運輸工程》課程設(shè)計 17 將車載終端和物流信息平臺連接在一起，為顧客提供全程貨物運輸信息，可供顧客進(jìn)行查詢。 （ 4）緊急援助 通過 GPS 定位和監(jiān)控管理系統(tǒng)可以對遇有險情或發(fā)生事故的車輛進(jìn)行緊急援助，可以將損失降到最低。 射頻識別技術(shù)的應(yīng)用 射頻識別技術(shù)是將非接觸 特性應(yīng)用到普通 IC 卡上，利用射頻方式進(jìn)行非接觸雙向通信，以達(dá)到識別目的并交換數(shù)據(jù) [6]。 在接到運輸貨物之后，為貨物貼上射頻識別標(biāo)簽，并在每一個運輸車輛門上的適當(dāng)位置裝載信號接收器，在貨物裝車的時候，信號接收器可以準(zhǔn)確的將貨物信息傳送到系統(tǒng)中，操作人員便可以從電腦終端查詢貨物裝載情況，這樣就可以避免 貨物裝錯或貨物數(shù)量不足等差錯。射頻識別技術(shù)的應(yīng)用可以極大地降低貨差率。 完善 服務(wù)體系 不斷完善客戶服務(wù)體系 （ 1）對客戶服務(wù)人員進(jìn)行專門的培訓(xùn)，灌輸以客戶為主的服務(wù)理念。 （ 2）實時進(jìn)行客戶訪問， 維護(hù)好客戶關(guān)系 （ 3） 制定客戶檔案，加強客戶檔案管理，并從中分析顧客需求，因人而異的提供差別化服務(wù)。 （ 4）不段進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，為客戶提供便捷、獨特的服務(wù) （ 5）適當(dāng)進(jìn)行組織策劃活動，邀請顧客積極參與。 創(chuàng)新增值服務(wù) 不斷創(chuàng)新增值服務(wù)，以達(dá)到穩(wěn)定老客戶，吸引新客戶的目的。在進(jìn)行增值服務(wù)創(chuàng)新時，要充分進(jìn)行市場調(diào)查并結(jié)合企業(yè)自身實力制定出有價值 能夠吸引顧客的增值服務(wù)項目?？紤]的因素主要包括以下幾種： （ 1）公司的經(jīng)濟實力 以公司的經(jīng)濟實力為主制定可行的增值服務(wù)方案。 （ 2）同行業(yè)其他公司的增值服務(wù)項目 通過分析同行業(yè)其他公司的增值服務(wù)項目，挖掘市場服務(wù)的空白區(qū)，并且還可以在山東交通學(xué)院《運輸工程》課程設(shè)計 18 其他服務(wù)體系基礎(chǔ)之上進(jìn)行創(chuàng)新，制定出更加適應(yīng)社會需求的增值服務(wù)項目。 （ 3）進(jìn)行市場需求調(diào)查 只有進(jìn)行市場需求調(diào)查才能制定出具有競爭力的增值服務(wù)方案。以消費者意愿為出發(fā)點設(shè)計方案，才能得到消費者的青睞。最終才能推行方案的實施，并取得可觀的經(jīng)濟效益。 山東交通學(xué)院《運輸工程》課程設(shè)計 19 結(jié) 論 本文通過分析汽車運輸公司服務(wù)質(zhì)量情況，得出了影響貨物運輸質(zhì)量的主要因素：行車安全事故的發(fā)生致使貨物損壞甚至人員傷亡，最終導(dǎo)致公司經(jīng)營效 益下降；貨損貨差的發(fā)生，會影響企業(yè)的信譽度，從而導(dǎo)致顧客的流失，服務(wù)市場的縮減，最終降低企業(yè)的競爭力。這兩大主要因素的存在制約了運輸企業(yè)的發(fā)展，為解決 汽車運輸服務(wù) 企業(yè)面臨的服務(wù)質(zhì)量差的瓶頸，本文在最后結(jié)合實際情況給出了相應(yīng)的解決措施，企業(yè)可以結(jié)合 自身實際情況 適當(dāng)采納，并不斷進(jìn)行探索適合自身發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略。只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)社會競爭的需要。 山東交通學(xué)院《運輸工程》課程設(shè)計 20 參考文獻(xiàn) [1] 蔣長兵 .現(xiàn)代物流學(xué)導(dǎo)論 [M]. 北京：中國物資出版社， 2020. [2] 孫雪琴，戴彤焱，姜華 .運輸組織學(xué) [M] . 北京： 機械工業(yè) 出版社， [3] 2020. [4] 2020. [5]華中生 .物流服務(wù)運作管理 [M] . 北京： 清華大學(xué)出版社 ， 2020. [6]王麗亞 .物流信息系統(tǒng)與應(yīng)用案例 [M] . 北京：科學(xué) 出版社 ， 2020.