【導(dǎo)讀】不論您的職業(yè)為何，營銷術(shù)是一切成功的鑰匙；不只適用于。營銷員無法賣出他自己不了解或不相信。銷售大師不會嘗試營銷他沒有絕對信心的東西，因為他的內(nèi)。心會把對產(chǎn)品缺乏信心傳遞給目標(biāo)客戶，不論他的解說多么精彩！是，人生不能只用金錢來衡量，再多錢也無法取代快樂與內(nèi)心的平靜。做，運用想象力規(guī)劃、付諸行動，不需要別人監(jiān)督。不做無謂的臆測，不隨意對不了解的事情發(fā)表意見。他認(rèn)為“不”只是真誠解說的開始。路和計劃才能不走彎路。準(zhǔn)確、過目不忘的記憶力可以經(jīng)由訓(xùn)練得來。猶疑不決是營銷員最大的弱點。1）拖延的習(xí)慣——不能立即且堅定的行動。這些基本的恐懼可加上一項：擔(dān)心目標(biāo)客戶不肯購買。7）歸咎不景氣。銷材料，顯示營銷員的散漫不用心。22）承諾公司做不到的事情。1）習(xí)慣提供更多更好的服務(wù)，不記酬勞；3）不說沒有把握的話，不論能得到多少暫時的利益；

　　

【正文】 點頭示意。對于顧客所提問題一定要耐心回答，對于準(zhǔn)備不充分或確實不了解的問題不要回避，要敢于承認(rèn)“自己不了解”，但一定要注意這一類問題不要過多，否則就會使顧客對你產(chǎn)生不信任。對顧客錯誤的或與已不 利的說法，如果這種說法并不太重要，那么你最好將其置于一邊，保持沉默，切記不能正面糾正。 如果顧客的錯誤太嚴(yán)重，以致影響了他對產(chǎn)品或公司的看法，那么你就要運用你的智慧委婉地予以糾正。沖動是營銷員的大忌，一定要設(shè)法約束自己，不與顧客發(fā)生爭論，尤其是正面的交鋒最要不得。 此時保持沉默還一個重要作用，那就是給自己一個緩沖的時間，整理一下思路，反省一下前一階段的工作。如有漏洞或過失則應(yīng)在下一階段進行彌補。整個的營銷過程營銷員應(yīng)該能控制節(jié)奏，做到有張有弛，不要喋喋不休，那樣容易使對方感到厭倦和疲勞，適時的沉默一定公有助 于你成功。 2. 挖掘?qū)Ψ降男枨蟆? 刺激對方的購買欲就是要讓顧客明確地認(rèn)識到他的需求是什么， 經(jīng)紀(jì)人營銷培訓(xùn)手冊 31 而你的產(chǎn)品或服務(wù)正好能滿足他的需求。主動找顧客去營銷與顧客去商店選購在這一點是不同的。顧客往往是有了明確的需求才去尋找需要的商品或服務(wù)；而你帶著商品上門時他們往往并沒有明確地意識自己是否需要這種產(chǎn)品或服務(wù)，有許多顧客或許根本就不需要。這時需要你根據(jù)顧客的興趣來找出他的需求，甚至是為顧客創(chuàng)造需求，然后再將其需求明確地指出，如有可能，向顧客描述他擁有你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求后的快樂，激發(fā)顧客的想象力。 促使顧客想象 ，就是要讓他覺得眼前的商品可以給他帶來許多遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出商品價值之外的東西，一旦擁有甚至?xí)o他帶來一個新的世界、新的生活。當(dāng)然你啟發(fā)顧客想象應(yīng)該是基于現(xiàn)實的可能，而不應(yīng)是胡思亂想。 為顧客指出他的需求時應(yīng)注意委婉，不可過于直截了當(dāng)，最好不要用諸如：“我想，你一定需要??”或“買一件吧，不會有錯的?！边@樣的話會使對方感到你強加于人，不免起了逆反心理。 3. 用言語說服顧客。 當(dāng)我們指出顧客的需求，而顧客依然表現(xiàn)不是很積極的，參與的欲望仍不是很強，這時你不妨再略施小計，刺激他的購買欲，語言技巧此時當(dāng)是尤其重要。 引用別人的話試試。有時你說一百句也頂不上你引用第三者的話來評價商品的效果好。這種方法的效果好是不容置疑的，但是如果你是說謊而又被識破的話那就很難堪了，所以你應(yīng)該盡量引用真實的評價。一般來說你引用第三者的評價會使顧客 經(jīng)紀(jì)人營銷培訓(xùn)手冊 32 產(chǎn)生安全感，在相當(dāng)程度上消除戒心，認(rèn)為購買或使用你的產(chǎn)品或服務(wù)要放心得多了。 最有說服力的引言莫過于顧客周圍某位值得人們信賴的人所講的話。你可以先向這樣的人物營銷你的商品，只是你夠機靈，從他的口中得到幾句稱贊我想不會太難，而這句稱贊將是你在他的影響力所及的范圍內(nèi)進行營銷的通行證。如果某個“大 人物”曾盛贊或者使用了你的產(chǎn)品，那么這將使你的營銷變得比原來容易得多?！按笕宋铩笨梢允请娪懊餍?、體育明星、政界要人等等人們比較熟悉的人物，因為他們往往比你容易受到信賴，和他們相比你陌生了許多，自然說服力也就不那么強了。當(dāng)然這也是廣告慣用的手法，在此不妨搬來試試。 幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖。一般來說，顧客對于額外的收獲還是樂于接受的。在介紹產(chǎn)品時不妨提供一些優(yōu)惠條件，或贈送一些小禮品，以刺激顧客的購買欲望。 以上是訪問顧客的幾個步驟：擬定訪問計劃、約見客戶、開場的方法、引起客戶的興趣、激發(fā)客戶購買 的欲望。 （三）、處理異議 異議就是準(zhǔn)顧客對營銷員所說不明白、不同意或反對的意見。準(zhǔn)顧客表示異議而打斷營銷員的話，或是就某問題而拖延等對營銷員的打擊都是營銷時難免的事，換句話說也就是必有的事。 營銷員必須要接受異議，而且不僅要接受，更要歡迎。因為異議對營銷員來說不一定都是壞事，而且是你的指示明燈，告訴你繼續(xù)努 經(jīng)紀(jì)人營銷培訓(xùn)手冊 33 力的方向。 1. 處理異議的態(tài)度。 異議不能限制或阻止，只能設(shè)法去加以控制，在處理異議時應(yīng)注意以下幾點： （ 1）情緒輕松、不可緊張。 營銷員要認(rèn)識到異議是必然存在的，在心里不可有反常的傾向 ，聽到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不可動怒，也不可采取敵對行為，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對意見的內(nèi)容或要點及重點，一般多用下列語句作為開場白： “你的意見非常合理”；“你的觀察很敏銳”等。 當(dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對產(chǎn)品、服務(wù)、公司政策、市場及競爭者都要有深刻的認(rèn)識，這些是控制異議的必備條件。 （ 2）認(rèn)真傾聽，真誠歡迎。 營銷員聽到 客戶所提出異議后，應(yīng)表示對顧客的意見真誠地歡迎，并聚精會神地傾聽，千萬不可加以干擾。 另外，營銷員必須承認(rèn)顧客的意見，以示對其尊重，那么，當(dāng)你提出相反意見時，準(zhǔn)顧 客自然也較易接納你的提議。 （ 3）重述問題，證明了解。 營銷員向準(zhǔn)客戶重述其所提出的反對意見，表示已了解。必要時可詢問準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并選擇反對意見中的若干部分予以誠懇的贊同。 經(jīng)紀(jì)人營銷培訓(xùn)手冊 34 （ 4）審慎回 答，保持友善。 營銷員對準(zhǔn)顧客所提的異議，必須審慎回答。一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實、數(shù)據(jù)、資料、確定或證明，以口述或書面方式送交準(zhǔn)顧客。措詞須恰當(dāng)，語調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進行洽商，以解決問題。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。 （ 5）尊重顧客，圓滑應(yīng)付。 營銷員切記不可 忽略或輕視準(zhǔn)顧客的異議，以避免準(zhǔn)顧客的不滿或懷疑，使交易談判無法繼續(xù)下去。 營銷員也不可赤裸裸地直接反駁準(zhǔn)顧客，如果粗魯?shù)胤磳ζ湟庖?，甚至指其愚昧無知，則你與準(zhǔn)顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無法彌補。 （ 6）準(zhǔn)備撤退，保留后路。 我們應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。不過，你與他面談時所采取的方法，對于你與他將來的關(guān)系都有很大的影響。如果根據(jù)洽淡的結(jié)果，認(rèn)為一時不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽淡的大門敞開，以期再有機會去討論這些分歧。因此，要時時做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。如果你最后還想得到勝利的話， 那么在這個時候便應(yīng)作光榮地撤退，不可稍露不快的神色。 處理異議的策略 （ 1）轉(zhuǎn)折處理法。 這種方法是營銷工作的常用方法，營銷員根據(jù)有關(guān)事實和理由來 經(jīng)紀(jì)人營銷培訓(xùn)手冊 35 間接否定顧客的意見，應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理，也就是向顧客做出一定讓步才講出自己的看法，一旦使用不當(dāng)可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用但是一詞，而實際談話中卻包含著但是的意思，這樣效果會更好。只要你靈活掌握了這種方法就會保持良好的洽淡氣氛，為自己的談話留有余地。比如顧客提出你營銷的服裝顏色過時了，你可以這樣回答： 小姐，您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的，服裝的潮流是輪回的，如今又有了這種顏色回潮的跡象這樣你就輕松地反駁了顧客的意見。當(dāng)然，你再類比幾個例子，效果一定會更好。 （ 2）轉(zhuǎn)化處理法。 這種方法是利用顧客的反對意見本身來處理。我們認(rèn)為顧客的反對意見是有雙重屬性，它是交易的障礙，同時又是很好的交易機會。營銷員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。比如你營銷的產(chǎn)品是辦公自動化用品，當(dāng)你敲開顧客辦公室的門時，他對你說：對不起，我很忙，沒有時間和你談話。這時你不妨 說：我們忙工作，一個要重要的目的是為了賺錢，有一種不用您忙什么就可以賺錢的投資 — 購買基金您一定不陌生吧？這樣一來，顧客就會對你留意并產(chǎn)生興趣。我們可以看出這種方法是直接利用顧客的反對意見，轉(zhuǎn)化反對意見，那么你一定要注意在應(yīng)用這種技巧時應(yīng)講究禮儀，決定不能傷害顧客的感情，一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性 經(jīng)紀(jì)人營銷培訓(xùn)手冊 36 強的反對意見。 （ 3）以優(yōu)補劣法。 如果顧客的反對意見的確切中了你公司所提供的服務(wù)中的缺陷，你千萬不可以回避或直接否定，明智的方法是肯定有關(guān)缺點，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點或新增服務(wù)來補償甚至 抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡，有利于使顧客做出決策。 （ 4）委婉處理法。 營銷員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時不妨先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復(fù)一遍，或用自己的話復(fù)述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢，有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。注意你只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認(rèn)為你歪曲他的意思而對你產(chǎn)生不滿，你可以復(fù)述之后問一下：“你說的是這個意思嗎？”然后再說下文，以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“大盤跌得太厲害了，怎么回事？”營銷員可以這樣說：“是啊，確實跌得太多了，可是機會也越來越多了?！比缓笤俚阮櫩偷南挛?。 （ 5）合并意見法。 這種方法是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或者把顧客的反對意見集中在一個時間討論，總之是要起到削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。注意不要在一個反對意見上糾纏不清，因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意見。要在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。 經(jīng)紀(jì)人營銷培訓(xùn)手冊 37 （ 6）反駁處理法。 從理論上講，這種方法應(yīng)該盡量避免使用。直接反駁對方容易使氣氛僵化而不友好，使顧客產(chǎn)生敵對心理，不利于顧客接納營銷員的意見。但如果顧客的反對意見 是產(chǎn)生于對公司的誤解時你不妨直言不諱，但要注意態(tài)度一定要友好而溫和，最好是引經(jīng)據(jù)典，這樣才最有說服力，同時又可以讓顧客感到你的信心，從而也就增強了他對公司的信心。 （ 7）冷處理法。 對于顧客的一些不影響成交的反對意見營銷員最好不要反駁，采用不理睬的方法是最佳的。千萬不能給顧客一有反對意見，你就反駁或以其他方法處理，那樣就會給顧客造成你總在挑他毛病的印象。當(dāng)顧客對你抱怨你的公司或你的同行，這樣一類無關(guān)成交的問題，你都不要予以理睬，轉(zhuǎn)而談你要說的問題。比如顧客說：“啊，你原來是XX 公司的營銷員，你們公司周圍的環(huán) 境可真差，交通也不方便呀！”盡管事實并非如此，你也不要爭辯，營銷專家認(rèn)為，在實際營銷過程中 80%的反對意見都應(yīng)該冷處理。 正確適時地運用以上介紹的方法可以助你營銷成功，前提是要正確地分析顧客反對意見的性質(zhì)與來源，靈活巧妙地將顧客的反對意見化解，使搖頭的顧客點頭。 以上是異議處理中應(yīng)采用的態(tài)度和處理異議的策略。