【導(dǎo)讀】今天，你微笑了嗎？有了友愛、關(guān)愛的微笑，每一位走進CORONA店里的顧客，都會從開始的陌生迅速成為我們長久的朋友。發(fā)自內(nèi)心的微笑，是打開顧客心靈的鑰匙。真誠的微笑對顧客而言意味著尊重！微笑給人一種禮貌、有涵養(yǎng)的印象！微笑有利于自己保持良好的工作狀態(tài)！常保持微笑能帶來愉快的心情，造就寬闊的胸懷！微笑適合顧客感情溝通的最好方式。

　　

【正文】 神來判斷顧客的購物需求 ； 。 ? 詢問 ：從顧客可能來購買貨品的某些目的來適當(dāng)?shù)脑儐枴? 例如： 小姐您好！馬上就要入冬了，我們新到了一些冬裝新款，有沒有興趣試一下！ 小姐您好！為了答謝顧客的惠顧我們有幾款貨品正在 *折優(yōu)惠，機會很難得呀！ ② 根據(jù)顧客需要介紹貨品 產(chǎn)品的介紹一定要圍繞著顧客的需求去 介紹，讓顧客可以清楚的了解所推薦的產(chǎn)品將會滿足顧客的需求。運用產(chǎn)品銷售技巧 ： “ FAB” 。重點是要了解自己產(chǎn)品的特性和顧客的需求點，然后將特性與需求點合理結(jié)合，打動顧客。 ? Feature:產(chǎn)品特性； ? Adrantage：特性引發(fā)的優(yōu)點； ? Bvidence：優(yōu)點帶給顧客的好處。 ③ 邀請顧客試衣 顧客是否決定試衣將直接影響顧客最后是否 達成 能夠順利 成交，重點是如何讓顧客產(chǎn)生試衣的欲望 。 ? 運用可以令顧客產(chǎn)生聯(lián)想性的建議問句和語言： 例：小姐，這款外套的顏色剛好可以和您的褲子顏色做搭配，您可以配在一起試穿一下，看 看效果。 小姐，這款外套的面料特別選擇了適合在夏季穿著的面料，穿在身上 即 既 舒適又爽 滑 ，你可以穿上感覺一下。 小姐，這款針織衫的款式設(shè)計很特別，雖然它看起來是休閑的風(fēng)格但它領(lǐng)口部位的設(shè)計使它可以搭配較正規(guī)的外套穿著，上班時也可以穿著，我可以幫您找一套感覺一下。 ? 附加銷售 ? 強調(diào)品牌設(shè)計特點：小姐我們的產(chǎn)品的設(shè)計風(fēng)格有很好的系列性； ? 行動暗示性的推介：在向顧客介紹產(chǎn)品的時候，運用成套展示的方法； ? 語言暗示性的推介：小姐這款 T恤有很強的搭配性，可以搭配外套和馬甲，或者外面套一件大衣也是不錯的選擇。 建議搭配性推介： （顧客已經(jīng)決定試穿上裝）小姐，不如我拿多一件裙子，您穿 上 看看 成 配 套 穿 著的效果。 ④ 附加銷售 附加推銷的三個時機： ? 在向顧客介紹貨品時，根據(jù)顧客的需要合理的向顧客介紹可以搭配的貨品； ? 顧客在試衣 中 的過程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的多種搭配效果； ? 顧客交款之前， 交款前 可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品 ， 例如：新到產(chǎn)品，特價產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品。 ⑤ 引導(dǎo)付款 ? 顧客在決定購買之后反復(fù)的肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認(rèn)同感； ? 與顧客核對貨品的尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應(yīng) 付款額； ? 確定顧客的付款方式，將顧客 待 帶 領(lǐng)至交款處交與負(fù)責(zé)收款同事； ? 仔細(xì)的將顧客購買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷。 收款服務(wù) ? 顧客由導(dǎo)購引領(lǐng)至收銀員前時應(yīng)及時與顧客打招呼； ? 首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號 ， 、 銷售價格 ， 、 折扣 ， 、 贈品）的填寫是否有誤； ? 確認(rèn)無誤后，面帶微笑向顧客復(fù)述其購買 產(chǎn) 貨 品的名稱、尺碼、顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款第 25 頁 共 100 頁 25 / 100 方式； ? 接受現(xiàn)金時一定要唱收唱付，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)?，確認(rèn)無誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的 貨品 交給顧客； ? 仔細(xì)告之所購買 產(chǎn) 貨 品可以享受的服務(wù)承諾； ? 注意在接受現(xiàn)金和信用卡時一定要雙手接送以示尊重。 ⑥ 送客服務(wù) ? 顧客離開收銀員并確定顧客已無購買意愿后，應(yīng)目光或護送顧客離店； ? 顧客離店時，運用充滿感激的語調(diào)說出歡送語； ? 也可以運用一些有聯(lián)想性的語言，例如，感謝您的惠顧，過些天我們會有新貨到，歡迎你來看看！ ⑦ 交接班流程： ? 導(dǎo)購員在下班前點清貨品件數(shù)做好工作交接； ? 收銀員在下班前點清現(xiàn)金金額做好工作交接； ? 店長在下班前將未處理好的事宜做好工作交接，避免工作上造成失誤； ? 店長與店員開例會； 三、營業(yè)結(jié)束后流 程： ①整理環(huán)境衛(wèi)生 —— ②帳務(wù)處理 —— ③晚會 —— ④離店 ① 整理環(huán)境衛(wèi)生 ? 員工按分區(qū)打掃各自的區(qū)域衛(wèi)生； ? 員工整理各自區(qū)域的貨品，碼放整齊，掛件填補整齊； ? 整理貨品的過程中對本區(qū)域貨品的銷售情況做好了解和統(tǒng)計特別是暢銷貨品，并填寫好補貨單，以便第二天早上補貨。 ② 帳務(wù)處理 ? 收銀員整理當(dāng)天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準(zhǔn)確無誤； ? 將相關(guān)的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實無誤后，在規(guī)定的時間內(nèi)由 相關(guān)人員 上傳至公司的相關(guān)部門； ? 會計根據(jù)收銀員提供的單據(jù)核對帳務(wù)，做到帳務(wù)問題日清日結(jié)； ? 店長統(tǒng)計當(dāng)天 銷售報表，上交經(jīng)理審核，完畢再交給會計帶回財務(wù)。 ③ 晚會 ? 店長簡短召開晚會，對當(dāng)天的銷售及工作情況做簡單的總結(jié)； ? 提示員工第二天的注意事項。 ④ 離店 ? 員工在主動經(jīng)過店長和保安人員的驗包檢查后迅速離店； ? 收銀員將當(dāng)天銷售貨款上交及單據(jù)核對完畢后，快速離店； ? 經(jīng)理（店長）離店前，仔細(xì)檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認(rèn)安全后鎖門離店。 注意事項：臨近關(guān)門時，只要有一位顧客都應(yīng)該專門有導(dǎo)購接待，不允許流露出不耐煩的表情，即使已經(jīng)到了下班時間，也應(yīng)熱情服務(wù)，直到最后一位顧客滿意離去。 第 26 頁 共 100 頁 26 / 100 第七章 店鋪禮儀規(guī)范 7 第 27 頁 共 100 頁 27 / 100 第七章 店鋪禮儀規(guī)范 一、顧客服務(wù)的基本禮儀規(guī)范 銷售人員在接待顧客過程中，留給顧客的第一印象十分重要，它往往會影響到服務(wù)的效果和結(jié)果 ， 所以銷售人員應(yīng)該仔細(xì)掌握顧客服務(wù)的基 本禮儀，在服務(wù)過程中為顧客留下專業(yè) 、 周到 、 細(xì)心的印象。顧客服務(wù)的基本禮儀包括： 1）儀容儀表 ? 著裝：干凈整潔大方，無特殊情況應(yīng)穿著公司統(tǒng)一的工服，工鞋（如無可穿黑色包頭皮鞋）； ? 頭發(fā)：梳理整齊干凈，禁止留過于怪異的發(fā) 型 式各 和染奇異的顏色，長發(fā)應(yīng)用發(fā)夾固定束起；不得配帶過于夸張的頭飾 ； ? 著妝：配合產(chǎn)品設(shè)計理念，員工應(yīng)根據(jù)流行趨勢和店鋪的色彩主題著淡雅的彩妝，基本的化妝要求：眼影、腮紅、口紅 ， 不能濃妝艷抹 。 ? 指甲：員工不得留長指甲，指甲油應(yīng)淡雅不怪異 。 ? 飾品：可以戴指環(huán)但總數(shù)不可以超過兩個，不可佩帶手環(huán)和形狀怪 異的懸掛式耳環(huán)， 但可以佩帶小巧的耳釘；手表不可戴卡通或夸張性的手表；配帶飾品總數(shù)不可超過三件 ； ? 保持工作時間的口腔清潔 ， 上班前不得飲酒及食用有異味的食品。 2）站姿 （修訂） ? 頭正 、 肩平 、 雙目平視 、 下頜微收； ? 收腹 、 挺胸 、 提臀； ? 女士右手虎口叉于左手虎口呈搭手式，自然放在小腹前。男士雙臂自然下垂，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫； ? 男女營業(yè)員均雙腿并攏，腳跟相靠，兩腳成 4560 度角；男性營業(yè)員還可雙腿分開與肩同寬 ； ? 服務(wù)行業(yè)的四種站姿。 3）行走 ? 雙目平視，下頜微收，面帶微笑； ? 頭正，保持上身挺直； ? 雙肩平穩(wěn) ，雙臂前后自然擺動； ? 步幅要適當(dāng)，一般應(yīng)為前腳跟與后腳尖相距為一腳長； ? 行走時雙腳平行距離為 3CM。 4）站位 ? 引領(lǐng)顧客前行時：應(yīng)與顧客相距一臂左右，在顧客的左或右前方 60 度角的位置； ? 給顧客介紹貨品的時候：站在顧客一臂內(nèi)，位于顧客的左邊或右邊 45 度角的位置。 5）注意事項： ? 面對面 ：與顧客面對面的站 立 位 ，因為面對面的站位多用于上下級之間，會在心理上給交流的雙方帶來壓迫感，令顧客感到不適； ? 站后邊 ：沒有特殊情況應(yīng)避免站在顧客后邊，因為當(dāng)你位于顧客的后邊時是處于跟隨的位置，在服務(wù)的過程中會失去主動地位，也會令 顧客無所適從，因為畢竟在店鋪中顧客在認(rèn)知方面是被動的，而銷售人員是主動的 ； ? 社會距離 :人與人之間的距離存在著理性距離（社會距離）和感性距離（親密距離）之分，理性距離一般是指人與人之間相距一米范圍以外。感性距離是指人與人之間的距離在一米范圍之內(nèi)。當(dāng)銷售人員剛剛與顧客接觸時，因為與顧客之間的溝通并不深入，所以距離應(yīng)保持在理性距離范圍內(nèi)，隨著服務(wù)的深入，當(dāng)詳細(xì)介紹貨品給顧客或需要協(xié)助顧客時，才可以適當(dāng)?shù)倪M入顧客的感性距離 ； 第 28 頁 共 100 頁 28 / 100 ? 三米特區(qū) :以銷售人員自身為中心，半徑在三米的范圍內(nèi)為三米特區(qū)，此范圍為言語交流可以影響的最 大距離，所以當(dāng)有顧客進入到銷售人員的三米范圍內(nèi)時，銷售人員應(yīng)該根據(jù)情況主動與顧客打招呼，吸引顧客的注意。 二、顧客服務(wù)語言規(guī)范 1）口語的使用 口語即日常的對話，它可以將使用者內(nèi)心的想法轉(zhuǎn)化為簡單、明了的語言表達出來，但口語具有句子短，結(jié)構(gòu)簡單，瞬間性強的特點，口語經(jīng)常是話從心生，所以應(yīng)該注意培養(yǎng)口語的邏輯性，避免口語過于直接的弊端，以免因為過于直白的話語傷害到顧客。 2）輔助性語言 ? 語調(diào)（語氣）： 是服務(wù)語言中的重要組成部分，因為在語言表達中語調(diào)的變化會直接體現(xiàn)說話人的心境、態(tài)度和情感，起著強化說話內(nèi)容的作 用； ? 語速 ：語速即說話的速度，太快的語速會給人緊張，急躁的感覺，語速過慢又會令顧客產(chǎn)生敷衍，不被重視的感覺。所以與顧客交談時語速應(yīng)該抑揚頓挫； ? 重音： 重音是起到加重語氣，突出情感，強調(diào)重點的作用，在交談中應(yīng)該對自己重點表達的意思部分加重重音。 三、形體語言 1）眼神： 眼睛可以透露出心中隱含的信息，但也是顧客比較敏感的位置，所以在與顧客交流的過程中，銷售人員應(yīng)特別的留意眼神的交流，在與顧客打招呼時，應(yīng)和顧客保持目光接觸，但也不可以一直緊盯顧客的眼睛不放，問候結(jié)束后，目光可以短暫的在顧客的眉心 、 臉龐及鼻梁的位置 交替停留，這樣可以減少顧客與銷售人員過多目光接觸帶來的尷尬。 2）表情： 顧客與銷售人員接觸的第一視覺范圍就是彼此的臉部表情，所以能否給顧客留下一個好的印象，面部表情很重要，面部表情主要是微笑，因為微笑是沖破陌生人之間交流障礙的最好武器，所以銷售人員應(yīng)該重視微笑，并善于微笑。 3）手勢及動作： 手勢及動作可以反映出一個人的基本素質(zhì)，規(guī)范的手勢和動作可以令顧客感覺服務(wù)的規(guī)范和專業(yè)。 4）注意事項： ? 為顧客指引人或其他物品時應(yīng)伸直手臂，四指并攏，大拇指朝上； ? 在為顧客指引貨品時應(yīng)抬高手臂與肩成 20 度左右； ? 在為顧客 指引道路時應(yīng)該手臂指向左或右下角 50度。 四、營業(yè)員用語的基本原則 言辭要禮貌，要用尊敬語 、 謙讓語 、 鄭重語。 營業(yè)員使用敬語的最大特點是彬彬有禮，熱情而莊重，使用敬語要注意時間、地點和場合，還要注意語言的甜美、柔和，敬語只是一種語言形式，如果對某位顧客的言行不太滿意，不管自己心里怎么想 ， 語言表達形式一定要用敬語，使用敬語時還要注意用“您”而不用“你”來稱呼，這是尊重顧客的需要。 措辭要有修飾性 措辭 上要有謙恭和委婉語，應(yīng)注意語言的生動性。 作為一線的營業(yè)員在接待顧客時，語言不能呆板，不要機械地 回答問題。通過顧客的服飾、語言、膚色、氣質(zhì)等辨別顧客的身份。通過顧客面部表情，語調(diào)的輕重、快慢，走路的姿態(tài)手勢等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境。遇到語氣激動，動作急躁，舉止不安的顧客，要特別注意使用溫柔的語調(diào)和委婉的措辭。對待顧客投訴，說話要特別注意謙虛、耐心、有禮。要設(shè)身處地替顧客著想，投其所愛，營業(yè)員要善于了解顧客的心理，以靈活的語言應(yīng)變能力，注意培養(yǎng)隨機性和靈活性，以便適應(yīng)服務(wù)接待工作的需要 . 營業(yè)員服務(wù)語言要領(lǐng) 關(guān)于商品交易的有關(guān)問題，應(yīng)簡單明確，顧客一聽就懂。耐心、仔細(xì)地聽取顧客的意見，不可自顧自喋 喋不休，聽顧客說話時，應(yīng)用柔和眼神注視對方以示尊敬，不可昂頭仰視、側(cè)視、斜視，應(yīng)讓顧客把話說完，不可打岔插話。切忌當(dāng)面指責(zé)，聽取和回答顧客抱怨時，不可以隨 時 意應(yīng)允或承諾，避免使用“引語”“術(shù)語”嚴(yán)格禁止說一些不尊重顧客的尖刻語言。 與顧客友好相處的態(tài)度 A. 不計較顧客的態(tài)度 來商場消費的顧客帶著各種各樣的心情，營業(yè)員不能要求每位顧客都有和顏 悅 色的態(tài)度。如果營業(yè)員不能正確對待這個問題，那矛盾 就很難避免了 可能就難免了 。商場追求的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，因此就不能苛求每一位顧客的態(tài)度都是絕對正確 、和善、友好，因而在服務(wù)工作中，營業(yè)員不要計較顧客的態(tài)度。要時時保持謙恭有禮，表現(xiàn)出第 29 頁 共 100 頁 29 / 100 冷靜、耐心運用語言藝術(shù)引導(dǎo)、勸 戎 戒 和說服使矛盾 貨 化 解于萌芽狀態(tài)中。 B. 對客人要耐心忍讓 從事商業(yè)服務(wù)的營業(yè)員應(yīng)該記住上點，身為營業(yè)員，我們是為顧客服務(wù)的，因此應(yīng)具有配合意識，任何服務(wù)都是襯托主體，是為主體服務(wù)的。