【導(dǎo)讀】求，本司進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致的準(zhǔn)備，現(xiàn)正式提交下述投標(biāo)文件一式12份，簽訂《國都·發(fā)展大廈物業(yè)管理服務(wù)合同》，并嚴(yán)格執(zhí)行之。作理念及多年成熟物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)而制作本投標(biāo)書。面提出可行的物業(yè)管理目標(biāo)及承諾。居住環(huán)境的同時(shí)，亦降低小區(qū)的運(yùn)作成本。更重要的是通過這。樹立良好的形象。怡和太平洋是怡和集團(tuán)之主要營運(yùn)公司，主理該集團(tuán)亞太區(qū)之。貿(mào)易及服務(wù)業(yè)務(wù)。怡和集團(tuán)在亞洲歷史悠久，前身為一合伙企業(yè)，于一八三二年在廣州成立。怡和太平洋總部設(shè)于香港，業(yè)務(wù)遍布加拿大、美國、日本、新加坡、印尼、澳洲、紐西蘭、英國、中東及巴拿馬。程與建筑、航空與船務(wù)、保安與環(huán)保服務(wù)、財(cái)務(wù)服務(wù)及物業(yè)等。具規(guī)模之物業(yè)公司之一，并在香港物業(yè)界享有盛名。度及菲律賓等大城市均有辦事處。物業(yè)種類包括綜合性大樓、商業(yè)大廈、大型商場、高。層公寓、高級(jí)別墅及工業(yè)大廈、醫(yī)院、學(xué)校等。

　　

【正文】 處理方案 注 : 以上主要管理制度詳見附件一“制度匯編” Colliers Jardine Property Services 46 [國都發(fā)展大廈 ]物業(yè)管理投標(biāo)書 7. 爭創(chuàng)“全國優(yōu)秀示范住宅小區(qū)”實(shí)施計(jì)劃 (1) 總體規(guī)劃 怡高的物業(yè)管理理念是處處為業(yè)戶所想，以自身品牌和規(guī)范服務(wù)，用好業(yè)戶支付的每一分錢，使全體業(yè)主和用戶享受到物有所值的服務(wù)。在整個(gè)物業(yè)管理過程中，充分尊重和聽取發(fā)展商和大多數(shù)業(yè)主和用戶的意見和建議，使整個(gè)物業(yè)體現(xiàn)較高的物業(yè)管理水平。 1) 實(shí)施專業(yè)化、社會(huì)化管理，具有完善的資料、圖紙、檔案、內(nèi)部管理制度，外部公約守則等； 2) 入住率達(dá) 50%后成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，并明確物業(yè)管理公司與業(yè)委會(huì)的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系； 3) 管理人員進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)率達(dá) 100%； 4) 房屋外觀完好、整潔，房屋完好率達(dá) 98%以上，裝修房屋的不危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全； 5) 水電等設(shè)施保養(yǎng)良好，運(yùn)行正常； 6) 污水排放通暢，交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停放機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車現(xiàn)象； 7) 綠化率達(dá)到綠化辦的要求，花壇、樹木配置得當(dāng)，無破壞、殘?zhí)?花木現(xiàn)象； 8) 實(shí)施 24 小時(shí)保安值班制度，小區(qū)內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。 (2) 實(shí)施方案 1) 準(zhǔn)備階段 為了更好的準(zhǔn)備創(chuàng)“國優(yōu)”，確保各項(xiàng)工作有條不紊的進(jìn)行和各項(xiàng)計(jì)劃的順利實(shí)施，建立公司的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)各部門的相互協(xié)調(diào)與 Colliers Jardine Property Services 47 [國都發(fā)展大廈 ]物業(yè)管理投標(biāo)書 溝通，以確保各項(xiàng)工作的真正落實(shí)，同時(shí)對此次活動(dòng)進(jìn)行宣傳，使小區(qū)的全體業(yè)主和公司的全體員工能夠齊心協(xié)力的完成創(chuàng)建活動(dòng)。 2) 實(shí)施階段 對照“全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則”，進(jìn)行公司內(nèi)部的自我評(píng)分，通過自我評(píng)分發(fā)現(xiàn)存在的問題，并落實(shí)有關(guān)人員進(jìn)行限期整改和跟蹤檢查。然后邀請管理部門和業(yè)主代表以及 總公司管理人員進(jìn)行復(fù)查，以確保問題的整改和工作的不斷完善，最終達(dá)到公司的質(zhì)量目標(biāo)。 3) 迎檢階段 在以上的基礎(chǔ)上，公司將按摸擬檢查的內(nèi)容對小區(qū)的創(chuàng)“國優(yōu)”工作進(jìn)行最后檢查，并立即整改問題。同時(shí)將按要求準(zhǔn)備申報(bào)資料，及時(shí)上報(bào)市房管局物業(yè)處，隨后作好迎檢工作。 (3) 各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的承諾 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家評(píng)分指標(biāo) 投標(biāo)指標(biāo) 管理指標(biāo)的承諾 1 房屋完好率 98% 100% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，確保房屋完好，無違章搭建及損壞公共設(shè)施。 2 房屋零修、急修及時(shí)率 98% 100% 接到維修通知 15 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。 3 維修合格率 100% 100% 分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。 Colliers Jardine Property Services 48 [國都發(fā)展大廈 ]物業(yè)管理投標(biāo)書 4 管理費(fèi)收繳率 98% 100% 按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使管理費(fèi)取之于民，用之于民。 5 綠化成活率 95% 98% 落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù)，并由物業(yè)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保公共綠化綠地?zé)o破壞，無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。 6 保潔清潔率 99% 99% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行日常保潔工作，并由物業(yè)主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完 好。 7 道路完好及使用率 90% 99% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理處監(jiān) 督執(zhí)行， 以確保道 路完好、 暢通。 8 雨水井、污水井完好率 100% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理處監(jiān) 督執(zhí)行， 以確保溝 、渠、井 完好，并定期疏通、清理。 9 排水管、明暗溝完好率 100% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理處監(jiān)督執(zhí)行，以確保排水管理暢通無阻、無塌陷。 10 路燈完好率 85% 99% 落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由管理處監(jiān)督執(zhí)行，以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù) 。 11 小區(qū)治安發(fā)生率 1%以下 1%以下 保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后上崗，每周訓(xùn)練 1 次，每次 2 小時(shí)；落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行 24 小時(shí)巡視制度，以確保小區(qū)的安全。 12 消防設(shè)施設(shè)備完好100% 100% 落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，管理處監(jiān)督執(zhí)行，并定期維 Colliers Jardine Property Services 49 [國都發(fā)展大廈 ]物業(yè)管理投標(biāo)書 率 護(hù) 和檢修以 確保消防 設(shè)施完好 無損，正常使用。 13 火災(zāi)發(fā)生率 1%以下 1%以下 管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。 14 違章發(fā)生率與處理率 1%以下 95% 1%以下 100% 建立巡視制度，跟蹤管 理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，并加強(qiáng)宣傳工作，取得居發(fā)的理解，杜絕違章情況發(fā)生，并進(jìn)行回訪檔案記錄。 15 住戶有效投訴率與處理率 1%以下 /月 95% 1%以下 /月 100% 按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)加強(qiáng)與住戶的溝通，定期舉行業(yè)主 懇談會(huì)， 了解住戶 的愿望和 要求，滿足住戶的需要，發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。 16 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 80% 100% 員工分別進(jìn)行常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格者予以淘汰；對于特種作業(yè)、行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)、考核，確保培訓(xùn)合格率 100%，以保障員工的素質(zhì)。 17 維修服務(wù)回訪率 80% 對于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。 18 居民對物業(yè)管理滿意率 95% 98% 在日常工作中及時(shí)收集客戶的需求信息，盡可能的滿足客戶的需要，加強(qiáng)雙方的溝通，以確保居民對物業(yè)管理工作的滿意。 Colliers Jardine Property Services 50 [國都發(fā)展大廈 ]物業(yè)管理投標(biāo)書 8. 社區(qū)文化建設(shè)構(gòu)想 要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)好的品牌物業(yè)，除了在硬件設(shè)施上的管好養(yǎng)好以外，著重對小區(qū)優(yōu)質(zhì)精神文明生活的創(chuàng)建將是不可或缺的。根據(jù)怡高長久且豐富的住宅物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，好的社區(qū)文化生活將不僅給小區(qū)居民帶來豐富 多彩，內(nèi)容詳實(shí)的業(yè)余生活以外，更會(huì)方便物業(yè)管理公司的日常管理操作。故在國都發(fā)展大廈的物業(yè)管理中怡高設(shè)想引入以豐富小區(qū)業(yè)主業(yè)余生活并加強(qiáng)住戶與住戶之間、住戶與管理人員之間交流溝通為目的的社區(qū)文化建設(shè)模式。 (1) 制度建立 為了保證國都發(fā)展大廈社區(qū)文化工作的順利展開，我們以ISO9002 質(zhì)量保證體系為基礎(chǔ)，制定了一套完善的規(guī)章制度，如《精神文明建設(shè)公約》、《社區(qū)文化工作制度》、《社區(qū)文化活動(dòng)動(dòng)作流程》等以及各種活動(dòng)場所管理制度。這些制度的建立是管理處服務(wù)質(zhì)量考評(píng)的重要依據(jù)之一，為社區(qū)文化工作 的正常動(dòng)作提供了保證。 (2) 場地安排 管理處將充分利用小區(qū)內(nèi)的戶內(nèi)外空間（如中央廣場、休閑場所、公共綠地、公園等）開展活動(dòng)，并適時(shí)走出小區(qū)，充分發(fā)揮杭州旅游勝地的優(yōu)勢，把杭州各著名景點(diǎn)作為我們開展活動(dòng)的大舞臺(tái)。 Colliers Jardine Property Services 51 [國都發(fā)展大廈 ]物業(yè)管理投標(biāo)書 在出入口、大堂或其它醒目處設(shè)置宣傳欄、公布欄及完善的標(biāo)識(shí)牌，作為國都發(fā)展大廈對內(nèi)對外的展示窗口，報(bào)道活動(dòng)的動(dòng)態(tài) (3) 活動(dòng)內(nèi)容 A． 編印《物業(yè)通訊》 怡高將指導(dǎo)和協(xié)助物業(yè)管理處編印《物業(yè)通訊》（月刊、雙月刊），鼓勵(lì)大廈業(yè)主及物業(yè)管理人員踴躍投稿，內(nèi)容包括：大廈最新動(dòng)態(tài)、業(yè)主 之家、物業(yè)管理法律法規(guī)問答、大廈服務(wù)指南、世界最新物業(yè)管理動(dòng)態(tài)、房地產(chǎn)行業(yè)動(dòng)態(tài)、物管處人員介紹、小區(qū)文化活動(dòng)公告、室內(nèi)裝修介紹、家庭生活小常識(shí)和科普文化知識(shí)等。 B． 定期開展各項(xiàng)比賽 怡高將聘請晨操和健身操教練，鼓勵(lì)業(yè)戶積極參與全民健身。利用大廈現(xiàn)有的健身設(shè)施舉辦各種競賽活動(dòng)，并拿出大廈活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)勝者。開展以個(gè)人或家庭的比賽包括：乒乓球、桌球、網(wǎng)球、棋牌、游泳等。 C． 做好節(jié)目布置 怡高結(jié)合大廈場地和環(huán)境，在重大節(jié)日，如國慶節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)、元宵節(jié)等有計(jì)劃地做好節(jié)日布置工作，張燈結(jié)彩，渲染節(jié)日氣氛，營造舒 適的生活環(huán)境和辦公空間。 D． 開展文化娛樂活動(dòng) 怡高將每年制定社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，開展各種有益于身心健康的文化娛樂活動(dòng)，包括：嘉年華活動(dòng)、股票沙龍、珠寶簽賞會(huì)、剩余物資調(diào)劑會(huì)、插花輔導(dǎo)班、中秋賞會(huì)活動(dòng)、假日出游、新春茶話會(huì)等。 Colliers Jardine Property Services 52 [國都發(fā)展大廈 ]物業(yè)管理投標(biāo)書 9. 便民服務(wù)項(xiàng)目及開源節(jié)流措施 （ 1） 服務(wù)宗旨 怡高倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù)，接觸的業(yè)戶由于文化修養(yǎng)、社會(huì)背景、工作職位、家庭環(huán)境等因素，層次必然參差不齊，對服務(wù)的要求也不同。怡高提出國都發(fā)展大廈業(yè)戶服務(wù)的核心是“使每一位業(yè)主享受個(gè)性化的服務(wù)”。個(gè)性化服務(wù)宗旨：提供種類齊全 的服務(wù)項(xiàng)目，內(nèi)容涵蓋業(yè)主日常的衣、食、住、行、游、用等方面。首先追求社會(huì)效益，其次是經(jīng)濟(jì)效益；開展盡可能多的無償服務(wù)，堅(jiān)持以保本原則，提供力所能及的有償服務(wù)；聯(lián)系專業(yè)服務(wù)企業(yè)，盡可能多的提供各種類型的服務(wù)；明確責(zé)任，保證服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)。 Colliers Jardine Property Services 53 [國都發(fā)展大廈 ]物業(yè)管理投標(biāo)書 （ 2） 無償服務(wù) 無償服務(wù) 類別 編號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 家庭服務(wù) A01 殘疾人士特別服務(wù) A02 臨時(shí)照顧小孩 A03 代訂牛奶、飲用水 A04 介紹保姆、家教 A05 居室裝修咨詢 A06 代收公用事業(yè)費(fèi) 商務(wù)服務(wù) A07 代訂出 租車 A08 代辦旅游手續(xù) A09 代訂車、船、飛機(jī)票 A10 代寄代領(lǐng)郵件 A11 代訂報(bào)刊、雜志 A12 臨時(shí)代為保管小件物品 禮儀服務(wù) A13 代聯(lián)系舉辦喜事慶典 A14 代聯(lián)系攝影、攝像 A15 公寓內(nèi)代購、代送鮮花禮品 文化娛樂服務(wù) A16 提供圖書閱覽 A17 組織圖書、音像制品交流 A18 組織各種展銷活動(dòng) A19 雨天提供雨傘外借服務(wù) A20 開設(shè)棋類活動(dòng)場所 A21 開展氣功、太極拳培訓(xùn) A22 邀請有關(guān)小型演出樂隊(duì)來公寓服 務(wù) A23 建立老年人活動(dòng)組織，開辦老年課堂 安全服務(wù) A24 義務(wù)宣傳家庭安全用電常識(shí) Colliers Jardine Property Services 54 [國都發(fā)展大廈 ]物業(yè)管理投標(biāo)書 （ 3） 有償服務(wù)（有償服務(wù)的價(jià)格經(jīng)杭州市物價(jià)局審核后實(shí)施） 有償服務(wù) 類別 編號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 參考價(jià) （ 不含材料費(fèi) ） 家 電 安 裝 維 修 B01 安裝燈具 20 元 /套 B02 安裝用電明線 元 /米 B03 換鎮(zhèn)流器 5 元 /個(gè) B04 拆換燈管 2 元 /次 B05 拆換業(yè)主入戶電源線 30 元 /次（ 50 米） B06 拆換業(yè)主插座線 10 元 /次 B07 拆換業(yè)主照明線 20 元 /次（ 20 米） B08 拆換業(yè)主照明開關(guān) 5 元 /個(gè) B09 調(diào)試多制式彩電 15 元 /臺(tái) B10 調(diào)試組合音響 20 元 /臺(tái) B11 調(diào)試收錄機(jī)、 VCD 機(jī) 15 元 /臺(tái) B12 換門鎖 10 元 /套 B13 換水龍頭（ 4”口徑） 5 元 /個(gè) B14 換門窗玻璃 10 元 / m2 B15 木門維修 15 元 /人 /小時(shí) 清 潔 服 務(wù) B16 清潔地毯 3 元 / m2 B17 清潔玻璃 5 元 / m2 B18 地板打蠟 4 元 / m2 B19 疏通地漏 、廁所管道 30 元 /次 B20 疏通排污管 30 元 /次 B21 外墻清洗 市價(jià) B22 其它清潔服務(wù) 20 元 /人 /小時(shí) 家 政 服 務(wù) B23 打掃衛(wèi)生 10 元 /小時(shí) B24 整理房間 10 元 /小時(shí) B25 買菜、買早點(diǎn) 10 元 /小時(shí) B26 做飯 10 元 /小時(shí)