【導(dǎo)讀】其良好使用性能，發(fā)現(xiàn)有積塵或玻璃有污跡扣分，如有損壞未及時采取措施扣1分；墻柱、門無積塵，無亂寫亂畫亂粘貼現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一處不合規(guī)范扣1分；商品表面無積塵無污跡，發(fā)現(xiàn)一處扣分；內(nèi)倉商品擺放合理有序，過道暢通，不合規(guī)范扣分；及時清除廢棄包裝物，未及時清理堵塞通道扣分；地面應(yīng)經(jīng)常擦拭，保持無水跡、無雜物，發(fā)現(xiàn)一處扣分；照價賠償外，扣；商品進(jìn)入內(nèi)倉必須嚴(yán)格履行內(nèi)倉出入庫管理手續(xù)，未按程序辦理一次扣1分；服務(wù)包括服務(wù)規(guī)范、行為規(guī)范、顧客投訴及交易差錯等。樓層各級人員必須嚴(yán)格遵照自身服務(wù)規(guī)范，違規(guī)人員每發(fā)現(xiàn)1人次扣分；商場部或公司認(rèn)可的分別加1分、2分；離崗時應(yīng)先刷卡后更衣，有提前更衣者扣分；就餐超時，不遵守用餐規(guī)定，發(fā)現(xiàn)一人次扣分；

　　

【正文】 2 分 /次； 妥善保管《顧客投訴處理單》，每周進(jìn)行統(tǒng)計上報，丟失或未統(tǒng)計上報扣課室 1分； 認(rèn)真收集顧客意見并及時反饋（一周統(tǒng)計一次），每延誤一次扣 2 分； （二）總臺服務(wù) 售卡、贈卡及積分卡升級工作要嚴(yán)格按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，發(fā)生一次差錯除承擔(dān)相應(yīng)損失外，扣 1分； 每月進(jìn)行一次盤點，不組織盤點扣 1 分，盤點數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，沒有一次誤差扣 ； 總臺服務(wù)人員認(rèn)真接待顧客咨詢，要有禮貌且要如實回答顧客提問。因服務(wù)態(tài)度引起顧客投宿扣 1 分 /次；遇到難以回 答的問題要耐心向顧客解釋 17 并積極向有關(guān)部門咨詢。要注意說話技巧，不得泄露公司機密或說有損公司形象、聲譽的話，發(fā)現(xiàn)一次扣 1分； 禮品包裝 （ 1）負(fù)責(zé)禮品包裝人員要認(rèn)真為顧客包裝禮品，本著節(jié)約的原則，盡量使顧客滿意。因工作人員原因引起的投訴扣 1 分 /次； （ 2）需要包裝的禮品，必須有售出部門開具的《特殊服務(wù)單》，包裝人員認(rèn)真核單后方可予以辦理。無單據(jù)進(jìn)行包裝，所使用材料費用有責(zé)任人自負(fù)，并扣課室 1分 /次； （ 3）特殊情況需請示課長逐級辦理； （ 4） 認(rèn)真保管《特殊服務(wù)單》，做好材料使用記錄，以便隊長結(jié)算，無記錄不予以報帳，發(fā)現(xiàn)一筆差錯扣 分； （三）繚邊 繚邊人員要熱清耐心接待每一位顧客，依次序進(jìn)行服務(wù)，因服務(wù)態(tài)度引起顧客投訴，除對當(dāng)事人給予相應(yīng)處罰外，扣課室 分； 要認(rèn)真準(zhǔn)確地顧客提供服務(wù)，因工作人員操作失誤造成所購衣物損害者，與顧客協(xié)商做賠償處理，賠償金額有責(zé)任人全額負(fù)擔(dān)，同時扣課室 分； 每月認(rèn)真匯總繚邊數(shù)量，要求數(shù)據(jù)真實準(zhǔn)確，出現(xiàn)漏報不補發(fā)，出現(xiàn)多報除匯總?cè)藛T予以相應(yīng)處罰外，扣課室 分； 認(rèn)真保管《特殊服務(wù)單》以便對仗，作為廠家結(jié)算及繚邊工作人員核算工資的憑證，如有丟失責(zé)任自負(fù)，同時扣課室 分 /張； （四）廣播 播音員必須堅守崗位，不得無故脫崗，不得允許非工作人員進(jìn)入廣播室，發(fā)現(xiàn)一次扣課室 1分； 廣播的稿件必須經(jīng)有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)批示，除顧客臨時要求外，播音員不得擅自更改播音計劃，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣課室 2 分； 播音員應(yīng)根據(jù)公司要求及賣場氣氛選播背景音樂，每一次不符合標(biāo)準(zhǔn)扣 2分； 18 妥善保管、使用、維護播音設(shè)備及音像 資料，出現(xiàn)問題由專業(yè)人員予以維修，不得擅自拆裝設(shè)施。發(fā)生問題造成損失由責(zé)任人自負(fù)，同時扣課室 分； 要及時滿足顧客的合理要求，為顧客排憂解難。如引起顧客投訴由播音員負(fù)全部責(zé)任。 播音員必須鉆研專業(yè)知識，集采、編、播于一體，及時報道公司好人好事、促銷活動及通報表揚批評等，充分發(fā)揮播音作用。 （五）禮儀 迎送賓時間一例小姐準(zhǔn)時到位，按要求迎送賓，未按時到位扣 分 /人次，迎送賓不合要求扣 分； 電梯禮儀小姐必須按時開閉電梯，按規(guī)定樓層停 靠，不得未滿載而不?？?，發(fā)現(xiàn)一次扣 分；遇顧客特殊要求要耐心解釋； 要注意使用迎送賓禮貌用語，并報清所到樓層，因服務(wù)態(tài)度引起投訴扣 分 /人次； 監(jiān)督乘坐客梯的員工是否有準(zhǔn)乘證，去準(zhǔn)乘證一律不允許乘坐，發(fā)現(xiàn)一人次未制止扣 分； 要準(zhǔn)確使用，合理維護電梯設(shè)施的正常運行，出現(xiàn)異常及時聯(lián)系電梯室予以修理，不得擅自進(jìn)行修理，否則發(fā)生問題后果自負(fù)，并扣課室 分； 及時幫助顧客，為顧客排憂解難，處理突發(fā)性事件，未及時處理造成不良影響或后果，扣 2分 /次； （六）更衣室管理 按規(guī)定時 間開放、關(guān)閉更衣室，發(fā)現(xiàn)一次到時未開門或未到關(guān)閉時間離崗，口 1分； 非開放時間員工進(jìn)入更衣室必須有樓層經(jīng)理（或課長）簽字認(rèn)可的批條，更衣室管理人員要嚴(yán)格把關(guān)，確保更衣室物品的安全。無批條擅自予以出入扣 1分/人次，發(fā)生問題除承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任外扣課室 5 分； （七）衛(wèi)生管理 要隨時保持所轄各區(qū)域的衛(wèi)生，包括課辦公室、熨燙室、廣播室、更衣室，發(fā)現(xiàn)一處不合要求扣 ； 19 （八）監(jiān)督協(xié)調(diào)送貨、安裝、調(diào)試、維修等工作，確保顧客對售后服務(wù)的滿意率； （九）課室日常管理工作，員工日常服務(wù)流程、安排工作、例外管理及獎勵 等內(nèi)容的考核遵照《商場部樓層現(xiàn)場管理量化考核細(xì)則》相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。 （十）員工服務(wù)規(guī)范及行為規(guī)范遵照《商場部樓層現(xiàn)場管理量化考核附則 商場部員工服務(wù)行為規(guī)范量化考核實施細(xì)則》有關(guān)內(nèi)容嚴(yán)格執(zhí)行。 本規(guī)定自下發(fā)之日起開始執(zhí)行 商 場 部 一九九九年五月二十一日 20 商場部銷售明星、服務(wù)明星評比及表彰辦法 （試行） 一、目的 通過評比、表彰銷售明星、服務(wù)明星、肯定員工工作成績，激勵先進(jìn)、帶動后進(jìn)，樹立員工學(xué)習(xí)的典范、提高商場整體銷售水平和服務(wù) 水平。 二、原則 公平 公正 公開 精神獎勵為主，物質(zhì)獎勵為輔 三、類型 銷售明星 服務(wù)明星 四、評比內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn) （一）銷售明星 超額完成本月銷售任務(wù)； 銷售額與上月相比有明顯上升； 交易次數(shù)比上月明顯提高； 合理調(diào)配所售商品，及時提出補貨及滯銷返倉要求； （二）服務(wù)明星 自身積極要求進(jìn)步，主觀能動性強； 關(guān)心集體，積極為柜組、課（部）獻(xiàn)計獻(xiàn)策，提出合理化建議，關(guān)心別人， 互幫互助； 恰到好處地運用禮貌用語，推行公司“八大情義”一對一服務(wù)。服務(wù)周到、認(rèn)真、耐心，一切為顧 客著想，建立的朋友多； 熟悉掌握商品知識，有較高的銷售技巧； 本月內(nèi)無任何違規(guī)違紀(jì)行為； 無顧客服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量投訴； 獲得顧客來信或登報表揚者有限考慮。 21 五、評選辦法 各樓層每月評選銷售明星 1 名、服務(wù)明星 1名、顧客服務(wù)課每季度評選服務(wù)明星 1名； 由各課（部）依據(jù)評比內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真審核，初審合格后推薦材料送商場部； 商場部復(fù)評。 六、獎勵辦法 每月商場部大早訓(xùn)時間評選出明星授予“銷售明星”或“服務(wù)明星”榮譽稱號，并頒發(fā)證書及獎金； 連續(xù)兩次獲得該項殊榮者，第二次獎勵金額為第一次的兩倍； 半年內(nèi)累計三次入 選的員工，給予浮動一級工資（半年）的獎勵，半年內(nèi)出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為立即停止浮動； 一年內(nèi)累計五次入選的員工，給予上調(diào)一級工資的獎勵，出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為立即停止； 七、附則 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行； 本規(guī)定在執(zhí)行中不斷改進(jìn)，不斷完善； 商 場 部