【導(dǎo)讀】champions.stage.

　　

【正文】 Mitchell (2020) 認(rèn)為，相對(duì)于生產(chǎn)活動(dòng)，服務(wù)業(yè) 越來越多地支配目前的研究創(chuàng)新是 因?yàn)椋? 在很多國(guó)家，尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家 ， 占超過 GDP60%的是服務(wù)部門。 經(jīng)濟(jì)基本上包括三個(gè)主要部門 農(nóng)業(yè)，工業(yè)，服務(wù) 這也表明該國(guó)的發(fā)展階段。第一個(gè)發(fā)展階段的重點(diǎn)是農(nóng)業(yè)作為迄今在發(fā)展中國(guó)家普遍存在。當(dāng)國(guó)家 進(jìn)步， 對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的需求得到滿足和 以工業(yè)化為主的發(fā)展 。 最后，當(dāng)工業(yè)產(chǎn)品已實(shí)現(xiàn)人們的需求， 他們開始 關(guān)心無形資產(chǎn) 產(chǎn)品的消費(fèi)方面，在這個(gè)階段服務(wù)成為重要的因素。 在與比以往更嚴(yán)厲的競(jìng)爭(zhēng)商業(yè) 環(huán)境 ，服務(wù)更多的被用來區(qū)別工業(yè)產(chǎn)品 。這項(xiàng)技術(shù) 融合 了 更多的時(shí)間，因?yàn)樾畔⒌牧鲃?dòng)是很容易通過信息和通信技術(shù)（ ICT）的訪問。因此，服務(wù)也有明顯的用來區(qū)分產(chǎn)品屬性。例如， 許多購車者正在考慮售后服務(wù)是選擇一個(gè)品牌最重要的標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)在某種程度上相對(duì)于制造活動(dòng)具有更明顯的特征，因此在服務(wù)領(lǐng)域?qū)?chuàng)新經(jīng)營(yíng)的具體措施是必要的。 令人吃驚的 是 ，雖然管理者和領(lǐng)導(dǎo)者 認(rèn)識(shí)到 實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新 對(duì)企業(yè)的生存和保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要性，但調(diào)查數(shù)據(jù)表明，雖然在研究與發(fā)展服務(wù)創(chuàng)新的支出顯示上升趨勢(shì)，但相對(duì)于其他支出水平還是相對(duì)較低。 例如，在美國(guó)，服務(wù)部門的貢獻(xiàn)占 GDP 的 80%，但研究和發(fā)展的支出只占24%（ 戈芬和米切爾 2020 年 ）。而在聯(lián)合國(guó)， 服務(wù)行業(yè) 在經(jīng)濟(jì)上貢獻(xiàn) 72%而研究和發(fā)展的投入?yún)s只有 14%（生活工作 2020）。 這些例子表明 ，在服務(wù)領(lǐng)域任然 存在很大的一個(gè)完善空間。 在本文中，服務(wù)的創(chuàng)新管理是重點(diǎn)。討論分為三個(gè)部分：特色的服務(wù)，管理服務(wù)創(chuàng)新的問題，并加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新策略。 服務(wù)的特點(diǎn) 聯(lián)合國(guó)（在戈芬和米切爾 2020 年）把 服務(wù)描述 為“ 無形的產(chǎn)品和活動(dòng) 難以在 一個(gè)簡(jiǎn)單的定義 中壓縮的 相異的范圍?！?生產(chǎn)并交付給客戶的服務(wù)都標(biāo)記為“服務(wù)產(chǎn)品”。 但是，由于服務(wù)無法儲(chǔ)存，客戶對(duì)服務(wù)品質(zhì)認(rèn)知還取決于“服務(wù)增強(qiáng)”。 戈芬和 Mitchell（ 2020） 命名 服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù) 增強(qiáng) 的組合為“增廣服務(wù)”。 下圖和表描述的概念為增廣 服務(wù)提供范例。 新的服務(wù)產(chǎn)品能夠打開新 的市場(chǎng) ，但 對(duì) 銷售及 其 利潤(rùn) 的影響是適度的 （戈芬和米切爾 2020 年）。這僅僅是 因?yàn)?新的服務(wù)產(chǎn)品，提供杰出的屬性，而且可以帶來難以復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 另一方面，在服務(wù)中增強(qiáng)創(chuàng)新都被認(rèn)為對(duì) 銷售和利潤(rùn) 有很大的影響，包括 對(duì) 其他產(chǎn)品的成功。服務(wù)提供商 在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)增強(qiáng)環(huán)境中 需要提供最好的服務(wù) ，以此創(chuàng)造出使客戶能感受到的高品質(zhì)的服務(wù) 服務(wù)的組成部分進(jìn)一步換算為服務(wù)特色。正如在引言部分提到， 服務(wù)有一些特點(diǎn)和實(shí)體產(chǎn)品非常不同， 服務(wù)特色，由科特勒（ 2020）和戈芬和 Mitchell（ 2020）的定義，列于表 2。 管理服務(wù)創(chuàng)新問題 管理服務(wù)創(chuàng)新具有與實(shí)體產(chǎn)品創(chuàng)新管理 相同的目的，這個(gè)目的是創(chuàng)造新的和有價(jià)值的服務(wù)，這是與服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)聯(lián)的幾個(gè) 關(guān)鍵問題。 開始的時(shí)候，我們從服務(wù)特色中獲得關(guān)鍵問題。 接觸的級(jí)別。 例如，當(dāng)前往 銀行匯款到海外，我們的同事更愿意自己編寫和安排 文件，然后直接 提交 支票給收銀員他們。 同時(shí)，我們更愿意 通過客戶服務(wù)臺(tái)，副寫，準(zhǔn)備寫的收據(jù)，因?yàn)槲覀儾⒉淮_切地知道如何填寫，或在 紙上打勾。另一個(gè)例子是，在超市， 顧客在不必要的時(shí)候不傾向于接近工作人員 然而 ，最近的事實(shí)也表明，企業(yè)正試圖接近他們的客戶。舉例來說，當(dāng)我們 從 電腦網(wǎng)站 買了一臺(tái)戴爾筆記本 ，我們期望公司能夠立即出售筆記本電腦，所以在這個(gè)案例中不需要和客戶接觸的太多， 不過，有時(shí)購買產(chǎn)品時(shí)，公司 會(huì) 派電子郵件 詢問使用電腦的滿意度，以及詢問 我們是否會(huì)升級(jí)到下一個(gè)版本 。 企業(yè)常常認(rèn)為 在關(guān)系的建立和效率之間是一種平衡 。但是，服務(wù)創(chuàng)新聯(lián)盟（ 2020）提出了一個(gè)相反的觀點(diǎn)“客戶價(jià)值關(guān)系在效率之上，但服務(wù)和支援機(jī)構(gòu)受到效率的驅(qū)動(dòng)?！?因此，在今后的管理服務(wù) 創(chuàng)新 的過程中，特別要 通過客戶關(guān)系管理，可高效完成。 不標(biāo)準(zhǔn) 這是常見 的，不同的服務(wù)提供者將提供的服務(wù)水平不同，即使服務(wù)提供者 來自同一個(gè)部門或公司 。 在一定程度上， 這個(gè)不同導(dǎo)致不同的服務(wù)特性。服務(wù)不統(tǒng)一 可能帶來正面或負(fù)面的后果。例如，在一些銀行出納員 比別人 更有禮貌 和謙遜，在一家經(jīng)驗(yàn)豐富的餐館有一個(gè)被叫做管理專家的服務(wù)員 認(rèn)為一家把生產(chǎn)國(guó)內(nèi)心產(chǎn)品作為 市場(chǎng)增長(zhǎng)的主要手段是更有可能獲得成功。這一假設(shè)也 被 Martin and 和Home（ 1993） 證實(shí)了， Martin 和 Home 發(fā)現(xiàn)成功的企業(yè)和不成功的企業(yè)的不同之處在于 方式不同，成功的企業(yè) 強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部思想產(chǎn)生和理念 的 發(fā)展 ，而放很少的精力 在競(jìng)爭(zhēng)模仿上， 它說明競(jìng)爭(zhēng)模仿是 沒有用的或不能帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。最關(guān)鍵的一點(diǎn)是， 公司如果太依賴于模仿，他們提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的可能性就不大， 另一方面，公司的發(fā)展思路和創(chuàng)新的服務(wù)理念將始終鼓勵(lì)內(nèi)部排練這一進(jìn)程，最終導(dǎo)致他們得到好處。 出處： 國(guó)際管理雜志 616 卷。第 27 卷第 3 部分 2020 年 12 月 2 日 三、指導(dǎo)教師評(píng)語 建議成績(jī)： 簽字： 年 月 日