【導(dǎo)讀】社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)和管理過(guò)程。衣著、蔽護(hù)所、安全等。兩個(gè)月的工資去買一件時(shí)裝，動(dòng)用多年的儲(chǔ)蓄購(gòu)買一套住房等。關(guān)系營(yíng)銷的最終結(jié)果是建立起企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)，即一個(gè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期。努力所建立起來(lái)的關(guān)系營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。市場(chǎng)是由那些具有購(gòu)買能力和購(gòu)買欲望的所有潛在顧客所。銷，以創(chuàng)造能夠符合個(gè)人和組織目標(biāo)的交易促成過(guò)程。避該產(chǎn)品或服務(wù)，那么該市場(chǎng)便處于負(fù)需求狀態(tài)。比如人們對(duì)拔牙、截肢、絕育、服務(wù)目前已經(jīng)出現(xiàn)超飽和需求。勝的戰(zhàn)略和政策。動(dòng)中，營(yíng)銷者必須緊密地與企業(yè)其它部門共同工作。戰(zhàn)略計(jì)劃的目標(biāo)就是塑造和不斷調(diào)整。況有關(guān)的調(diào)查研究結(jié)果。

　　

【正文】 告、銷售促進(jìn)和公共關(guān)系 一、 廣告是由明確的主辦人發(fā)起，通過(guò)付費(fèi)的介紹促銷其構(gòu)思、商品和服務(wù)的行為。廣告主不僅有商業(yè)性企業(yè)，也包括慈善組織、非營(yíng)利機(jī)構(gòu)與政府機(jī)構(gòu)，它們也對(duì)各種公眾作廣告宣傳。 二、 廣告方案制作包括 5 個(gè)步驟：第一、營(yíng)銷者必須建立廣告目標(biāo)；第二必須制定廣告預(yù)算，考慮因素有：產(chǎn)品生命周期階段、市場(chǎng)份額和消費(fèi)者基礎(chǔ)、競(jìng)爭(zhēng)與干擾、廣告頻率和產(chǎn)品替代性；第三，必須選擇廣告信息，決定 怎樣生產(chǎn)和傳播信息。用愿望性、獨(dú)占性和可信性來(lái)評(píng)價(jià)各種信息，并且要有社會(huì)責(zé)任觀點(diǎn)；第四，必須決定采用何種媒體，考慮選擇廣告預(yù)期的接觸面、頻率和影響，然后根據(jù)發(fā)行量、目標(biāo)受眾、有效受眾，決定廣告媒體；第五，營(yíng)銷者必須評(píng)價(jià)廣告的傳播及其帶來(lái)的銷售效果。 三、 銷售促進(jìn)包括多數(shù)屬于短期性的各種刺激工具，用來(lái)刺激消費(fèi)者和貿(mào)易商迅速和大量地購(gòu)買特定產(chǎn)品或服務(wù)。如果廣告提供了購(gòu)買的理由，那么促銷則提供了購(gòu)買的刺激。促銷工具包括消費(fèi)者促銷、交易促銷、業(yè)務(wù)和銷售隊(duì)伍促銷。 四、 企業(yè)在促銷時(shí)必須 明確促銷目標(biāo)，選擇促銷工具，制訂、預(yù)試、執(zhí)行和 控制促銷方案，并評(píng)估促銷結(jié)果。 五、 公共關(guān)系包括各種經(jīng)過(guò)策劃、設(shè)計(jì)而應(yīng)用于推廣或維護(hù)企業(yè) /組織形象及其產(chǎn)品或服務(wù)的公開(kāi)性活動(dòng)。營(yíng)銷公關(guān)作為廣告開(kāi)支的一部分，可以潛在地影響公眾的知曉度。公共關(guān)系的主要工具有：特定事件、新聞、演講、公益活動(dòng)和形象識(shí)別媒體。對(duì)于公關(guān)營(yíng)銷結(jié)果的評(píng)價(jià)通常包括：展露度和成本考慮、知名度 /理解 /態(tài)度的變化、銷售額和利潤(rùn)貢獻(xiàn)。 練習(xí)思考題： 1． 怎樣利用名人效應(yīng)為企業(yè)的公關(guān)目標(biāo)服務(wù)？在出現(xiàn)被動(dòng)情況時(shí)， 公共關(guān)系部門是否可以繼續(xù)利用名人效應(yīng)？ 2． 各類媒體在示范表演、形象化、解釋、可信度和色彩方面具有不同的潛力，那么應(yīng)當(dāng)怎樣選擇媒體？ 第二十二章：管理銷售隊(duì)伍 一、 銷售人員是企業(yè)連接顧客的紐帶。對(duì)許多顧客來(lái)說(shuō)銷售代表是企業(yè)的象征。 二、 銷售隊(duì)伍的設(shè)計(jì)要求目標(biāo)、戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、規(guī)模、報(bào)酬方面的決策。銷售隊(duì)伍的目標(biāo)包括尋找客戶、設(shè)定目標(biāo)、信息傳播、推銷產(chǎn)品、提供服務(wù)、收集信息和分配產(chǎn)品。銷售隊(duì)伍的戰(zhàn)略決策要求選擇有效的推銷方法的組合（單獨(dú)推銷、小組推銷 、會(huì)議推銷和研討會(huì)推銷）。銷售隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)選擇需要按地理位置、產(chǎn)品或市場(chǎng)（或把它們結(jié)合起來(lái)）區(qū)分區(qū)域。銷售隊(duì)伍的規(guī)模是要估計(jì)總的工作量 和推銷時(shí)間（從而得出銷售人員數(shù)量）。銷售隊(duì)伍的報(bào)酬要求決定采用何種類型的薪金、傭金、補(bǔ)貼和福利。 三、 對(duì)銷售隊(duì)伍的管理包括 5個(gè)步驟：（ 1）招聘和挑選銷售代表（ 2）培訓(xùn)銷售代表在銷售技術(shù)和企業(yè)產(chǎn)品、政策、顧客滿意導(dǎo)向上的知識(shí)（ 3）銷售隊(duì)伍的監(jiān)督，幫助他們有效地安排時(shí)間（ 4）銷售隊(duì)伍的激勵(lì)（ 5）評(píng)價(jià)銷售代表個(gè)人及小組的業(yè)績(jī)。 四、 大多數(shù)銷售訓(xùn)練包括 7 個(gè)步驟：尋找潛在客戶并鑒定他們的資格、準(zhǔn)備工作、接近方法、講解和示范、應(yīng)付異議、達(dá)成交易、后續(xù)和維持工作。 五、 交易營(yíng)銷更適合于眼光短淺和轉(zhuǎn)換成本低的顧客，比如普通商品的購(gòu)買者；關(guān)系營(yíng)銷更適合用于具有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光和轉(zhuǎn)換成本高的客戶，比如辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)的購(gòu)買者。交易營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷都是根據(jù)不同顧客的希望而有所側(cè)重的營(yíng)銷形式。有些顧客看重長(zhǎng)遠(yuǎn)的服務(wù)利益而與供應(yīng)商長(zhǎng)期合作，也有些顧客希望削減其成本，否則就轉(zhuǎn)向其它供應(yīng)商以獲得低價(jià)所帶來(lái)的成本削減。 思考題： 1． 據(jù)說(shuō)每一筆交 易都可分為兩部分：即由銷售人員完成的那部分和由銷售人員所屬組織完成的那部分。企業(yè)應(yīng)向銷售人員提供什么以幫助總體銷售的增長(zhǎng)？銷售經(jīng)理和銷售代表的工作有何不同？ 2． 銷售代表應(yīng)當(dāng)具備哪些基本素質(zhì)？為什么有時(shí)考察銷售代表時(shí)，也要了解他的家庭成員素質(zhì)及其基本態(tài)度？ 第二十三章：管理直接營(yíng)銷和網(wǎng)上營(yíng)銷 一、 直接營(yíng)銷是為了在任何地方產(chǎn)生可度量的反應(yīng)和 /或達(dá)成交易而使用的一種或多種廣告媒體的交互作用的市場(chǎng)營(yíng)銷體系。直接營(yíng)銷被廣泛地應(yīng)用于消費(fèi)者市場(chǎng)、企業(yè)對(duì)企業(yè)市場(chǎng)和慈善募捐。 二、 一種最有用的直接營(yíng)銷工具是顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，它被用于有組織地收集個(gè)人顧客或預(yù)期顧客的綜合數(shù)據(jù)。企業(yè)應(yīng)用這些數(shù)據(jù)確定預(yù)期顧客，決定哪些顧客應(yīng)收到特定的報(bào)價(jià)單，強(qiáng)化顧客忠誠(chéng)度并促使他們?cè)儋?gòu)買。 三、 目錄營(yíng)銷和電訊營(yíng)銷是直接營(yíng)銷中最普遍的形式。電視直復(fù)營(yíng)銷和傳播、家庭購(gòu)買頻道和錄像文本 /交互活動(dòng)電視營(yíng)銷的重要性在日益增長(zhǎng)。其它媒體形式，比如雜志、報(bào)紙和收音機(jī)也可用于直接營(yíng)銷，此外還有售貨亭和網(wǎng)上售貨服務(wù)。 四、 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是建立、維持、使用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)和其它數(shù)據(jù)庫(kù)（產(chǎn)品 、供應(yīng)商、零售商）的過(guò)程，其目的是聯(lián)系和交易。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷經(jīng)常被用于企業(yè)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷和服務(wù)零售業(yè)（旅館、銀行和航空公司）。 五、 五、直接營(yíng)銷應(yīng)用大量渠道滿足預(yù)期和現(xiàn)行顧客。這些渠道包括：面對(duì)面推銷、直接郵寄營(yíng)銷、目錄營(yíng)銷、電訊營(yíng)銷、電視和其他直復(fù)媒體營(yíng)銷、售貨亭和網(wǎng)上售貨服務(wù)。 六、 電視通過(guò) 3種途徑將產(chǎn)品直接推銷給消費(fèi)者。這 3種途徑是：直復(fù)廣告、電視購(gòu)物頻道、 交互式視頻信息系統(tǒng)。 七、 網(wǎng)上營(yíng)銷渠道包括四種方法：電子商店前臺(tái)、參與論壇 /消息組 /公共 牌（ BBS）、網(wǎng)上廣 告、使用電子郵件。 八、 整合營(yíng)銷中的“最大化營(yíng)銷”模型包括以下 9 個(gè)步驟：即目標(biāo)最大化、媒體最大化、成交率最大化、知曉度最大化、行動(dòng)可能性最大化、協(xié)同性最大化、聯(lián)系性最大化、銷售最大 化、分銷最大化。 九、 營(yíng)銷者應(yīng)避免刺激、騷擾和激怒消費(fèi)者，推行硬性銷售，欺詐或愚弄消費(fèi)者，侵犯消費(fèi)者 的知情權(quán)、拒購(gòu)權(quán)和隱私權(quán)。 練習(xí)思考題： 1． 你正在發(fā)展個(gè)人電腦銷售業(yè)務(wù)，有人建議你使用直接營(yíng)銷的方 法。你認(rèn)為哪個(gè)直接營(yíng)銷媒體能最有效地幫助你實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)？ 2． 因特網(wǎng)的發(fā)展引發(fā)了大量有關(guān)因特網(wǎng)的服務(wù)和商業(yè)。建立企業(yè)自己的網(wǎng)站，參與因特網(wǎng)公共信息資源的提供與分享能給企業(yè)帶來(lái)什么好處？企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何利用因特網(wǎng)進(jìn)行企業(yè)的整合營(yíng)銷？ 3． 如果說(shuō)目前所有的網(wǎng)站都在虧損，那么為什么還有這么多網(wǎng)站存在？如果支持這些網(wǎng)站的投資者并不力求立即賺錢，那么他們?cè)谄谕裁矗课磥?lái)可能的回報(bào)或補(bǔ)償方式是什么？ 案例討論： 假設(shè)有投資方愿在三個(gè)月至半年內(nèi)為一新建網(wǎng)站注資，你們是 一群由在校大學(xué)生 和幾位剛畢業(yè)的研究生、本科生組成的創(chuàng)業(yè)小組（共 9 人），你們打算怎樣創(chuàng)辦這一網(wǎng)站？（請(qǐng)著重設(shè)計(jì)網(wǎng)站的定位、核心理念、提供的主要服務(wù)內(nèi)容 /形式 /頁(yè)面構(gòu)思、廣告策劃和網(wǎng)站自身的宣傳）。 如果有企業(yè)希望你們的網(wǎng)站為企業(yè)商品或服務(wù)做廣告，你們打算怎樣做？ 第五篇：管理營(yíng)銷管理 第二十四章：組織、執(zhí)行、評(píng)價(jià)和控制營(yíng)銷活動(dòng) 一、 現(xiàn)代營(yíng)銷組織經(jīng)歷了 6 個(gè)階段的演進(jìn)。在第一階段，企業(yè)只有簡(jiǎn)單的營(yíng)銷部門；在第二階段，企業(yè)增加了實(shí)際營(yíng)銷功能，比如廣告和營(yíng)銷調(diào)研；在第三階段，創(chuàng)立獨(dú)立的營(yíng)銷 部門以處理日益增多的輔助營(yíng)銷功能；在第四階段，分設(shè)營(yíng)銷和銷售副總經(jīng)理；在第五階段，企業(yè)所有員工都以市場(chǎng)和顧客為導(dǎo)向；在第六階段，營(yíng)銷人員主要從事跨職能小組的活動(dòng)。 二、 現(xiàn)代營(yíng)銷組織的形式可以有多種形式，有些企業(yè)按照職能特征來(lái)設(shè)置，有些集中于區(qū)域性管理，還有一些強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和品牌或市場(chǎng)細(xì)分管理，有些企業(yè)建立了包括產(chǎn)品和市場(chǎng)經(jīng)理的矩陣組織。有效的現(xiàn)代營(yíng)銷組織需要強(qiáng)化合作和以顧客為中心。 三、 執(zhí)行營(yíng)銷計(jì)劃需要有三方面的技能：發(fā)現(xiàn)和診斷某一問(wèn)題的技能；對(duì)企業(yè)存在問(wèn)題的層次作出評(píng)估的技能； 執(zhí)行和評(píng)價(jià)執(zhí)行結(jié)果的技能。 四、 營(yíng)銷部門必須監(jiān)督和控制各項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)。 年度計(jì)劃控制 保證企業(yè)實(shí)現(xiàn)銷售、利潤(rùn)和其它計(jì)劃目標(biāo)，主要工具有：銷售分析、市場(chǎng)份額分析、營(yíng)銷費(fèi)用 銷售額分析、財(cái)務(wù)分析、市場(chǎng)基礎(chǔ)的評(píng)分卡分析； 盈利率控制 衡量和控制不同產(chǎn)品、地區(qū)、顧客群、細(xì)分片、銷售渠道、訂單大小等的盈利率，盈利率控制的一個(gè)重要內(nèi)容是制作一張損益表。 效率控制 是試圖提高銷售隊(duì)伍、廣告、促銷和分銷的效率； 戰(zhàn)略控制 要求定期承擔(dān)對(duì)企業(yè)的再評(píng)價(jià)，使用的工具有營(yíng)銷效益評(píng)核和營(yíng)銷審計(jì)。 五、 營(yíng)銷責(zé)任：美國(guó)市 場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)成員必須遵守該協(xié)會(huì)的道德準(zhǔn)則，營(yíng)銷者必須對(duì)自己活動(dòng)的后果負(fù)責(zé)，并努力確保在他們作出決定、介紹和行為功能上能確認(rèn)、服務(wù)和滿足所有相關(guān)的公眾：顧客、組織和社會(huì)。 練習(xí)思考題： 1． 某電訊企業(yè)聘用了一位新總裁，董事會(huì)授予他在企業(yè)創(chuàng)新的全權(quán)和自由。他幾乎取消了所有會(huì)議，改由通過(guò)局域網(wǎng)發(fā)布指示和公布信息；他放棄既定的營(yíng)銷計(jì)劃，大幅度提高傭金數(shù)額，使之成為該行業(yè)有史以來(lái)的最高銷售報(bào)酬。同時(shí)，他大批解雇那些沒(méi)有達(dá)到銷售定額的營(yíng)銷人員。半年后他被董事會(huì)解聘，你認(rèn)為他為什么會(huì)被解聘？ 2． 如何提高社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷水平？ 技術(shù)性附錄： 附錄 1：營(yíng)銷資源有效分配理論 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 1． 利潤(rùn)方程式：表達(dá)式的形式、涵義及每一符號(hào)所表示的意義。 2． 銷售反應(yīng)函數(shù)： 是在一個(gè)特定的時(shí)期內(nèi)，其它營(yíng)銷組合要素不變，只有一個(gè)要素在各種可能的不同水平下變化時(shí)所預(yù)測(cè)的可能的銷售數(shù)量。 重點(diǎn)掌握內(nèi)容： 要求作圖并說(shuō)明銷售量和營(yíng)銷費(fèi)用之間 4種可能的函數(shù)關(guān)系（見(jiàn)739頁(yè)圖 A11（ b）及說(shuō)明） 附錄 2：預(yù)測(cè)未來(lái)需求的統(tǒng) 計(jì)方法 學(xué)習(xí)要點(diǎn)： 1． 時(shí)間序列分析法 2． 統(tǒng)計(jì)需求分析法