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正文內(nèi)容

超市開業(yè)可行性分析實戰(zhàn)手冊-資料下載頁

2025-08-11 15:56本頁面

【導(dǎo)讀】在任何投資前,投資者都要進(jìn)行準(zhǔn)確的市場調(diào)查、分析和定位等。☆近十年來,國內(nèi)零售業(yè)界興起了“流通革命”。誰掌握了末端通路,誰就是贏家。這代表著以往由制。造商主控的通路已漸被零售業(yè)者所取代?!钊找娉尸F(xiàn)多樣化。消費(fèi)者購買商品,不僅只需要單純的商品,還想要商品背后所提供的附加價值,費(fèi)代理者”自居,來為消費(fèi)者篩選商品。在目前激烈競爭的局勢下,若沒有專業(yè)化的戰(zhàn)略指導(dǎo),將很。☆根據(jù)各行政區(qū)域的戶數(shù),以及每戶每月食品消費(fèi)額,計算出該行政區(qū)域的食品消費(fèi)總支出。超市營業(yè)額,推算出可開發(fā)店數(shù),另以各行政區(qū)人口成長率作為設(shè)點(diǎn)的重要參考依據(jù)。l如果超市是地區(qū)性商店,則至少須對隸屬同一縣市行政區(qū)域的其他同行進(jìn)行調(diào)查。l如果超市是全國性的連鎖店,則須擴(kuò)大范圍,針對全國各地區(qū)有名氣的競爭者進(jìn)行調(diào)查。優(yōu)缺點(diǎn)與“全國性”正好相反

  

【正文】 降價后做 POP 牌進(jìn)行促銷;降價后可通過做堆頭,擴(kuò)大排面等做促銷;可用店內(nèi)廣告現(xiàn)場引導(dǎo)促銷;但不得將變質(zhì)、品質(zhì)不良、過期的食品作降價處理。 2/3 保質(zhì)期或收貨時供應(yīng)商提供的商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)怎么辦? 40 馬上將這過保質(zhì)期的貨退回,換新貨。不達(dá)標(biāo)商品予以拒收,并通知供應(yīng)商提供質(zhì)量好的商品。 ? 看自己部門是否貨源豐富,否則可拒絕轉(zhuǎn)貨,如果轉(zhuǎn)貨要填內(nèi)部轉(zhuǎn)貨單。 收銀篇 ? A:營業(yè)員應(yīng)先向顧客道歉,請顧客稍等,然后檢查商品附件是否齊全; B:收銀員及時通知滾軸生為顧客更換商品。 ? 耐心勸導(dǎo)請其稍安勿躁,并立即請當(dāng)班主管核查價格并告知顧客。 ? 微笑著告訴顧客: 好的,請您先在收銀臺結(jié)賬,再麻煩您到前面服務(wù)臺(同時為顧客指明方向),有專人為您打包。 4. 收銀臺前結(jié)賬顧客排隊出現(xiàn)擁擠怎么辦? 及時通知主管打開空閑收銀臺,疏散結(jié)款的顧客。 5. 商品價簽與 電腦小票的價格不符怎么辦? 向顧客道歉,并由收銀領(lǐng)班帶領(lǐng)顧客進(jìn)賣場核實價格后按最低價格結(jié)算。 6. 顧客多要塑料袋怎么辦? 我們是根據(jù)您購物的商品品種與數(shù)量來提供購物袋,出于環(huán)保要求和降低成本,我不能向您提供更多的購物袋。 7. 顧客發(fā)現(xiàn)收銀多收和少收顧客錢時怎么辦? A:及時跟顧客道歉 B:通知領(lǐng)班做差價補(bǔ)償。 8. 顧客問為什么會員卡不打折怎么辦? 向他解釋我們的會員卡不是打折卡,同時介紹會員卡作用。 9. 如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼怎么辦? 營業(yè)員必須及時檢查貨物有無條碼,及時通知收銀領(lǐng)班 (滾軸生 )查詢條 碼,微笑向顧客解釋原因,并詢問是否可以先結(jié)其它商品。 41 10. 收銀機(jī)突然出故障了怎么辦? 向排隊結(jié)賬的顧客耐心解釋,迅速請有關(guān)人員修理,或安排顧客到其它收銀口結(jié)賬。 11. 收銀員沒有零錢了怎么辦? 打開呼叫燈,或舉起示意牌向收銀領(lǐng)班申請零錢。 12. 條碼掃不出來怎么辦? 可以根據(jù)條碼的數(shù)字手工輸入,數(shù)字也看不清時,應(yīng)讓滾軸生幫助到場內(nèi)檢看條碼或換條碼清晰的商品。 13. 結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦? A:向顧客道歉并及時聯(lián)絡(luò)領(lǐng)班,疏散顧客 B:收銀員在接待第一個顧客時,應(yīng)同時對后面說對不起,請 您稍候。 14. 收銀遇到了假幣怎么辦? 找領(lǐng)班或主管給予適當(dāng)解決。 15. 碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦? 耐心向顧客解釋,要求排隊結(jié)款。 ? 告知我們的收銀機(jī)只有在顧客交款時,才能打開錢箱找零,未交款時不能幫其找零。 17. 為什么買這么多商品都不打折 ? 我們的價格是按最低價位來確定的 ,只有會員才能享受 ,所有的會員所享受的利益是一致的所以不能再打折。 18. 為什么在收銀臺要打開包裝? 為了保障會員的利益,使會員以的商品型號、規(guī)格、保修卡、說明書、配件等齊全、一致。避免 出現(xiàn)不必要的麻煩,請您能夠理解。 19. 顧客結(jié)賬后想換其它商品怎么辦? 直接找領(lǐng)班做退貨處理。 20. 對待顧客漏裝的商品怎么辦? 收銀員及時注意提醒并對顧客遺漏商品發(fā)現(xiàn)后做記錄,以便顧客查找。 21. 顧客在結(jié)款時 ,出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦? 微笑地對顧客說: 沒關(guān)系,我們可以幫您刪除不要的商品。 并請當(dāng)班主管協(xié)助刪除顧客選擇不要的商品。 42 客訴篇 ? A:向顧客道歉。 B:立即為顧客更換質(zhì)量好的商品。 C:將商品撤出排面。 D:通知主管及相關(guān)部門注意。 賠償時怎么辦? 立即退換,耐心聽取顧客的意見,并道歉,檢查原因給顧客一個滿意的答復(fù)。 ? 認(rèn)真核實原因,并幫助顧客解決困難,確屬質(zhì)量問題可幫助聯(lián)系退貨。 ? 耐心聽取顧客的意見,向顧客道歉,并向上級反應(yīng),有則改之,無則加勉。 7天退換期后,顧客不去特約維修站而專門到超市應(yīng)該怎么辦? 應(yīng)該微笑的對顧客說明按照消費(fèi)者協(xié)會的規(guī)定過了7天退換期就由會員自行到特約維修站去維修,并盡量說服會員自己去維修站并提供電話給他們。 價格篇 ? A:營業(yè)員應(yīng)先對顧客說: 對不起,請您稍等。 然后檢查價簽,如無價簽,立即拿商品到收銀臺掃描或到ALC打商品價簽,并告知顧客。 B:向顧客解釋個別商品由于進(jìn)貨渠道不同,可能價格有些出入,您在哪見過這種商品?它的價格是多少?感謝您為我們提供的信息。 ? 商品價格是根據(jù)市場供需狀況和季節(jié)變化的,但我們盡可能為顧客提供最低的價格。 ? 應(yīng)立即向顧客道歉,并重新稱重加以更正。 子稱所存商品價格與價格牌不相符應(yīng)該怎么辦? 員工及時找領(lǐng)班或主管反映情況,盡量將錯誤在最短時間內(nèi)改正。 防損篇 43 1. 發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)竊,您怎么辦? 馬上制止其偷竊行為,并立即向上級反映,如不反映視為協(xié)從。 2. 發(fā)現(xiàn)員工非正常操作,浪費(fèi)現(xiàn)象怎么辦? 指出問題所在并立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 3. 發(fā)現(xiàn)員工違反公司制度怎么辦? 立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 4. 已付款的商品被顧客帶回超市引起誤會怎么辦? 首先要確認(rèn)商品是否已付款,然后向顧客表示歉意,并請他們支持我們的工作,同時向顧客說明,已付過款的商品不要再帶回超市,以免引 起誤會。 5. 遇到意外停電時怎么辦? A:營業(yè)員應(yīng)堅守原崗位。 B:告知顧客維持秩序。 6. 遇到顧客被偷竊怎么辦? 及時安慰顧客,并聯(lián)系保安或派出所和廣播員替顧客尋找,并讓顧客留下聯(lián)系方式,以便查詢后能及時溝通。 7. 顧客喝著飲料進(jìn)超市怎么辦? 迎賓員對顧客說: 對不起,在超市內(nèi)不能吃東西,請您將飲料瓶留在超市外面好嗎?謝謝您的合作。 8. 顧客強(qiáng)行從出口(入口)進(jìn)出時怎么辦? 向其解釋,為了顧客購物方便避免混亂讓顧客享受井然有序的購物環(huán)境,謝謝您的合作。 9. 為什么要在出口處要檢查我的電腦小票 ? 這樣做一是為了幫助您檢查一下有沒有忘記拿的商品,二是有利于我們的售后服務(wù),三是避免收銀員工作中的失誤,謝謝您的合作。 10. 如果有顧客不出示電腦小票強(qiáng)行要通過稽核口怎么辦? 請他出示購物小票,若無購物可以出,若有購物向他解釋稽核的作用。 11. 稽核員檢查出顧客有沒有交錢商品后怎么辦? 向他道歉,由于收銀員漏掃,造成不便,請他再回收銀臺交款。 12. 顧客忘記電腦小票,而出不去稽核口怎么辦? 請他回收銀臺向收銀員取要,要求收銀員提醒顧客拿小票。 44 13. 碰到誤報警怎么辦? 向顧客道歉。 14. 員工 遭遇投訴后怎么辦? 首先要調(diào)查是否屬實,對員工加以詢問了解,并做出相應(yīng)措施,給顧客答復(fù)。 15. 發(fā)現(xiàn)抄價簽怎么辦? 說明超市內(nèi)不準(zhǔn)抄價簽如其不聽勸阻通知防損部處理。 16. 發(fā)現(xiàn)顧客私自更換包裝盒怎么辦? 及時阻止,請其合作。 收貨篇 1. 生鮮商品與其他商品同時收貨時怎么辦? 生鮮商品有優(yōu)先收貨權(quán)。 2. 訂單送貨日期與實際送貨日期不符怎么辦? 提前送到的拒收,逾期二天以上須主管簽字或與采購協(xié)調(diào)。 3. 收貨員所取商品掃不出條碼(電腦顯示無此商品)怎么辦? 一般拒收,或與采購協(xié)調(diào),到ALC查詢,看數(shù)據(jù) 是否有誤。 4. 掃描員在掃描時發(fā)現(xiàn)訂單上商品描述規(guī)格、重量與實際不符怎么辦? 拒收,供應(yīng)商應(yīng)找采購協(xié)調(diào),只有采購經(jīng)理有權(quán)在訂單上改寫商品描述、規(guī)格、數(shù)量等,并由采購經(jīng)理簽字,收貨部掃描員再次確認(rèn)后方可收貨。 5. 收貨員在第一次收貨時,必須與供應(yīng)商同時清點(diǎn)、檢驗商品數(shù)量、質(zhì)量,出現(xiàn)數(shù)量、質(zhì)量問題時怎么辦? 數(shù)量不符時,必須以訂貨單的數(shù)目作為參考,驗貨清單的實收數(shù)量必須不大于訂貨單的訂貨數(shù)量(生鮮例外),并將供應(yīng)商送貨單改成正確實收數(shù)量,供應(yīng)商簽字。質(zhì)量不合格拒收。 6. 審核員對訂貨單、驗貨清單、供應(yīng)商 送貨單審核時遇到問題怎么辦? A:審核員在審核時發(fā)現(xiàn)驗貨清單的實收數(shù)量大于訂貨數(shù)量,立即要求收貨員重新驗收貨物。 B:審核員發(fā)現(xiàn)送貨數(shù)量與實收數(shù)量不一致時,立即要求供應(yīng)商將數(shù)量改為實收數(shù)量并簽字。 7. 收貨結(jié)束后,出現(xiàn)部分商品進(jìn)樓面,部分商品進(jìn)倉庫怎么辦? 45 錄入員通知樓面,到收貨平臺收貨,樓面相應(yīng)組別的營業(yè)員帶出庫單到收貨平臺提貨,把出庫單交于收貨領(lǐng)班,在保安、營業(yè)員、收貨員三方簽字后,營業(yè)員提貨上樓面。 8. 樓面所存退供商品將如果包裝? 樓面在拿到退/換單,用紙皮包好退/換貨物,交于收貨部退貨組,在退 /換貨員、保安、營業(yè)員三方清點(diǎn)數(shù)目后簽字、封箱,歸入退/換貨區(qū)。 9. 有大宗商品退/換貨怎么辦? 如有大宗商品退/換貨必須由樓面帶退/換貨單在收貨部指揮下放入退/換貨區(qū),退/換貨上標(biāo)有明確的供應(yīng)商的編號、地址、姓名。 10. 樓面到收貨部提貨怎么辦? 必須提前8小時向收貨部提出申請,由收貨部備好貨后通知樓面到電梯口取貨。 11. 遇到店內(nèi)碼粘貼不合格怎么辦? A:按照標(biāo)準(zhǔn)重新粘貼店內(nèi)碼。 B:如發(fā)現(xiàn)漏貼,及時補(bǔ)貼并找相應(yīng)采購?fù)ㄖ?yīng)商補(bǔ)交店內(nèi)碼款。 一、每日工作: 開店前準(zhǔn)備完成的工作: 所屬 各部組人員掌握 審核主管該完成工作狀況 修正主管對于工作安排 所屬促銷區(qū)陳列檢查 監(jiān)督所屬各部組開店前準(zhǔn)備工作可否完善 檢視顧客退貨遺留商品有否歸位 開店后工作: 抽查各部組庫存卡執(zhí)行情形 審核補(bǔ)貨訂單 1檢查倉庫陳列 1不分時間需隨時注意事項 1安排人力支援事宜 1所屬部的清潔監(jiān)督 46 1所屬人員的掌握 1缺貨檢查 1所屬主管發(fā)生管理不當(dāng)應(yīng)立刻予以糾正、輔導(dǎo),如無明顯改善應(yīng)予更換 二、每周工作: 與采購經(jīng)理研討商品、賣場各訂需改正事項 如召 開各部組主管業(yè)務(wù)會議 與店長召開業(yè)務(wù)會議 所屬各部組上班時間修正 三、每月工作: 各部組人員編制修正 各部組損耗研究 計算盤點(diǎn)后 庫存總額 總銷售 計發(fā)業(yè)績獎金 所屬貨架管理 在進(jìn)軍零售終端過程中,我們必須對重要的零售終端(即:超市賣場)有一個詳細(xì)的日常營運(yùn)管理操作流程,這個流程就是公司的終端管理模式和基礎(chǔ)。通過正確有序的流程設(shè)計,公司將真正做到有的放矢,健康運(yùn)行。 必須要指出的是:超市賣場的業(yè)務(wù)管理是一項非常細(xì)致和繁瑣的工作,它要求管理人員和一線業(yè)務(wù)員必須具 備優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)、職業(yè)道德。它更要求供應(yīng)商有正規(guī)的運(yùn)作管理機(jī)制和一整套的終端管理體系,從最專業(yè)的角度出發(fā)來進(jìn)行與超市賣場等重點(diǎn)終端客戶的合作。 本手冊將從超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談、公共關(guān)系、商品管理、結(jié)算(回款)四大項目來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程設(shè)計。 47 超市賣場業(yè)務(wù)的合作洽談工作 一、 新客戶的資信調(diào)查與評估 在與新客戶準(zhǔn)備進(jìn)行合作洽談之前,各分公司銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)先將對方的各方面情況進(jìn)行調(diào)查匯總,對合作對象之調(diào)查結(jié)果進(jìn)行資信評估,最后,根據(jù)評估結(jié)果,在得到總公司總經(jīng)理的批示之下,方可確定與對方進(jìn)行較深層 次的合作洽談工作。具體的操作流程是: 資信調(diào)查 1) 由業(yè)務(wù)員與對方(最好是總部)的商品部進(jìn)行初步的接觸; 2) 對對方的經(jīng)營規(guī)模進(jìn)行調(diào)查并匯總; 3) 對對方的資信狀況(客戶回款情況)進(jìn)行調(diào)查并匯總; 4) 對對方各家分店的經(jīng)營情況進(jìn)行調(diào)查并匯總; 5) 對對方各家分店的價格體系進(jìn)行調(diào)查并匯總; 6) 對對方各家分店的商品結(jié)構(gòu)情況進(jìn)行調(diào)查并匯總; 7) 對對方各家分店中辦公文具商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查并匯總; 8) 對對方的物流配送體系進(jìn)行調(diào)查并匯總; 9) 對對方的倉庫管理和收貨管理流程進(jìn)行調(diào)查并匯總; 10) 將對方各部門(各分店)之管理人員名單和聯(lián)系方式進(jìn)行歸類并匯總; 競品調(diào)查 1) 各家分店中競品的品種結(jié)構(gòu); 2) 各家分店中競品的價格; 3) 各家分店中競品的銷售情況; 4) 各家分店中競品的促銷狀況; 5) 各家分店中競品的包裝結(jié)構(gòu)(有無超市裝或特色包裝); 6) 各家分店中競品的排面陳列情況; 7) 各家分店中競品的新產(chǎn)品銷售情況; 8) 競品公司的物流配送管理情況; 48 評 估 1) 以上調(diào)查結(jié)果的第一手資料應(yīng)毫無保留地上交至總公司銷售部、分公司經(jīng)理手中,業(yè)務(wù)員自己留底一份備案; 2) 業(yè)務(wù)員與分公司經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查資料顯示的情況進(jìn)行初步的評估,并將評估結(jié)果上報總公司銷售部; 3) 總公司銷售部將根據(jù)調(diào)查結(jié)果和分公司經(jīng)理及業(yè)務(wù)員的評估報告,對其展開第二輪評估; 4) 根據(jù)第二輪評估結(jié)果,總公司銷售部將會同分公司經(jīng)理、業(yè)務(wù)員對其展開第三輪的綜合評估,評估結(jié)果將由總公司銷售部上報總經(jīng)理; 5) 根據(jù)總經(jīng)理意見對合作對象展開復(fù)查,并將復(fù)查 結(jié)果上報總經(jīng)理; 6) 最后確定,并建立合作對象的管理檔案; 7) 評估的內(nèi)容包括: 對方的經(jīng)營能力; 對方的管理能力; 對方的擴(kuò)張能力; 對方的信用狀況; 對方的物流配送能力; 1
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