中國銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料-資料下載頁
2025-08-11 14:01本頁面
【導(dǎo)讀】什么是個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)？端客戶各項(xiàng)金融所需。尊貴優(yōu)越的專屬理財(cái)空間。專享的優(yōu)惠、優(yōu)越、優(yōu)先服務(wù)。獨(dú)到的全國（全球）統(tǒng)一服務(wù)。覆蓋率”的舉措。加坡元、英鎊9個(gè)幣種可供交易。享有到較高收益。
【正文】 識(shí)投訴 投訴寄予了希望 投訴促進(jìn)了發(fā)展 投訴隱藏了商機(jī) 中國銀行股份有限公司 《客戶投訴處理管理辦法》 (2020年版 ) 客戶投訴處理原則 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則 遵循誰的客戶誰負(fù)責(zé)的原則 遵循公開透明、及時(shí)規(guī)范的原則 遵循信息保密、資料保存完整的原則 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則 客戶投訴處理流程 客戶投訴處理流程圖 客 戶 受 理 部 門 被 投 訴 部 門 紀(jì)檢監(jiān)察部門 電話投訴（ 95566） 意見簿（箱）投訴 網(wǎng)絡(luò)投訴 上門投訴 信件投訴 (Email) 媒體投訴 上級(jí)行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴 客戶投訴渠道 關(guān)于處理客戶投訴的時(shí)限 —— (從接到客戶投訴到回復(fù)客戶、轉(zhuǎn)來部門） 一般投訴 （工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個(gè)工作日內(nèi)完成 復(fù)雜投訴 （服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個(gè)工作日完成 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求 六要素 投訴事由及調(diào)查核實(shí)情況 對(duì)相關(guān)責(zé)任人處理意見 應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施 客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度 處理時(shí)間 經(jīng)辦人和聯(lián)系電話 客戶投訴處理方法 凡客戶提出的涉及 —— —— 的意見和建議 客戶投訴的受理范圍 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)產(chǎn)品 客戶投訴的分類 —— ● 服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道） ● 業(yè)務(wù)操作（工作失誤、內(nèi)部管理、違規(guī)操作） ● 金融犯罪 ● 匿名投訴等
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