【導讀】2. 4. 7. 8. 9. 13. 14. 15. 15. 15. 16. 16. 16. 19. 19. 19. 19. 21. 22. 27. 28. 29. 30. 30. 32. 32. 32. 32. 33. 34. 34. 34. 36. 36. 36. 38. 39. 41. 41. 41. 43. 44. 44. 47. 48. 49. 50

　　

【正文】 章節(jié)號： 5 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 管理職責 共 13 頁 第 13 頁 營發(fā)展部協(xié)助管理者代表做好技術(shù)和經(jīng)濟論證，制定相應(yīng)的公司《環(huán)境目標、指標和管理方案》，規(guī)定實現(xiàn)目標和指標有關(guān)的活動及資源，確定責任部門與實現(xiàn)時間表； b)財務(wù)處預算 出實施管理方案的可行性； c) 總經(jīng)理負責實施管理方案的批準； d) 各相關(guān)部門組織實施相應(yīng)的管理方案； e) 品質(zhì)管理部對管理方案的實施進行監(jiān)督，并對其執(zhí)行情況進行驗證。 要求 a)公司應(yīng)制定和評價管理方案； b)當公司因發(fā)展需求、顧客需求和相關(guān)方需求等改變公司的活動需重新制定目標、指標時，管理方案也應(yīng)重新評價； c)管理方案必須依目標和指標發(fā)生變化而修訂，各部門有關(guān)人員要明確為實現(xiàn)目標、指標而制定的方案的職責、方法、步驟和時間； d)管理評審時應(yīng)對管理方 案進行評審。 《管理評審控制程序》 《法律法規(guī)與其他要求控制程序》 《目標、指標環(huán)境管理方案控制程序》 《環(huán)境因素識別、評價與更新程序》 《應(yīng)急準備和響應(yīng)程序》 XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 6 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 資源管理 共 2 頁 第 1 頁 本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實施和改 進質(zhì)量環(huán)境管理體系的各過程，以及滿足客戶的要求，增強客戶滿意。 本章適用于公司對資源管理過程的控制。 本章歸口部門為行政人事部。 為了確保質(zhì)量環(huán)境管理體系所要求的策劃、評審、分析和改進活動，確定并提供所需的資源，以便實施、保持公司質(zhì)量環(huán)境管理體系并持續(xù)改進其有效性，以及滿足客戶及相關(guān)方要求，增強客戶和相關(guān)方滿意度。公司應(yīng)及時確定并提供所需的資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財、物等各方面資源。公司為保護環(huán)境和節(jié)約資源，建立《能源節(jié)約控制程序》，減少對資源的浪費。 人力資源 總則 本公司建立實施并保持《人力資源控制程序》，對從事影響服務(wù)質(zhì)量和可能產(chǎn)生重大環(huán)境影響的人員要求應(yīng)具備適當?shù)慕逃?、培訓技能及工作?jīng)驗，確保其勝任所擔負的工作。各部門按各崗位《崗位說明書》的要求對本部門人員能力進行評估和總結(jié)，并上報行政人事部匯總分析，以便采取相應(yīng)措施。 、意識和培訓 a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作和 環(huán)境運行控制 的人員所必須的能力； b) 對現(xiàn)有崗位人員進行能力滿足程度的評價，對特殊崗位操作人員必須經(jīng)過專門培訓并取得上崗資格； c) 對不能滿足崗位需求的人員提供培訓 或采取其他措施，以滿足這些要求； d) 評價所采取措施對實現(xiàn)質(zhì)量、環(huán)境方針、目標的有效性； e) 確保員工意識到所從事活動符合質(zhì)量、環(huán)境方針、程序和質(zhì)量環(huán)境管理體系要求的相關(guān)性和重要性，以及如何為實施質(zhì)量、環(huán)境方針和目標做出貢獻； f) 確保員工意識到在工作活動中實際或潛在的重大環(huán)境影響、環(huán)境管理體系要求及應(yīng)急準備和響應(yīng)要求方面的作用與職責，偏離規(guī)定的運行程序的潛在后果； g) 各部門保持本部門員工教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。 XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 6 版本 /修改狀態(tài) ： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 資源管理 共 2 頁 第 2 頁 、提供并維護為達到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。公司基礎(chǔ)設(shè)施包括： a) 滿足物業(yè)管理服務(wù)所需的建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施； b) 提供的設(shè)備和設(shè)施（各類服務(wù)過程、環(huán)境運行控制過程所需的運行、控制設(shè)備）； c) 支持性服務(wù)（如運輸或通訊）。 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、 《能源節(jié)約控制程序》 ，對設(shè)施設(shè)備的選擇、采購、安裝、驗收、使用、維護、設(shè)備大修理和設(shè)備檔案進行有效管理，為服務(wù) 質(zhì)量和環(huán)境控制提供可靠的裝備保證。 、設(shè)備通過《客戶財產(chǎn)控制程序》予以控制，以確?？蛻糌敭a(chǎn)的合理使用及實施適當?shù)木S護、保養(yǎng)。 公司制定并實施《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》、 《能源節(jié)約控制程序》 及其它必要的支持性文件，以對環(huán)境保護、治安、消防、能源的合理利用和辦公環(huán)境等進行有效的控制和管理，確保為客戶提供舒適的環(huán)境和可靠的財產(chǎn)安全保證，并使相關(guān)方滿意。 《人力資源控制程序》 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 《客戶財產(chǎn)控 制程序》 《能源節(jié)約控制程序》 XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 服務(wù)實現(xiàn)與運行控制 共 7 頁 第 1 頁 7. 服務(wù)實現(xiàn)與運行控制 公司將過程管理的原則用于所有的運行和活動，并對其進行控制，產(chǎn)品的實現(xiàn)和運行控制是一組有序的過程及所包含的子過程。這些過程中，一個過程的輸出將直接形成下一個過程或下幾個過程的輸入，因為這些過程和子過程的相互影響是復雜的、相互聯(lián)系的。以下分別進行描述。 管理者代表組織相關(guān)部門對服務(wù)實現(xiàn)的過程與運行控制過程進行策劃，研究每項服務(wù)和運行過程的輸入、輸出、活動控制和資源要求，進行分析，用程序文件和其他支持性文件形式輸出了策劃結(jié)果，并對服務(wù)提供的主要過程及對與重要環(huán)境影響有關(guān)的運行和活動進行控制，確保質(zhì)量方針、目標和環(huán)境方針、目標、指標的實現(xiàn)。 ，做到了服務(wù)實現(xiàn)與運行控制的策劃與質(zhì)量環(huán)境管理體系總要求一致。 對區(qū)別于常規(guī)服務(wù)的特定服務(wù)、項目和合同，本公司對其質(zhì)量環(huán)境管理體系的過程（包 括服務(wù)實現(xiàn)過程）和資源進行策劃，形成特定項目的實施方案。 實施方案應(yīng)確定以下方面的內(nèi)容： a)規(guī)定服務(wù)與運行控制的質(zhì)量目標和環(huán)境目標、指標和管理方案的要求； b)確定服務(wù)與運行控制的必需的過程、文件和資源的需求，如保潔、保安、消防、餐飲、交通車服務(wù)過程及污染控制、污染物的治理和處置、能源消耗、供方控制及相關(guān)方要求等； c)明確服務(wù)與運行控制所需的驗證、確認、監(jiān)視、檢查活動以及控制規(guī)范等； d)規(guī)定為實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求和運行控制提供證據(jù)所需的記錄。 策劃活動的結(jié)果可形成項目招投標方案、實施方 案或工作計劃等。 經(jīng)營發(fā)展部負責服務(wù)實現(xiàn)與運行控制策劃的歸口管理，相關(guān)部門負責服務(wù)實施過程的策劃。 與客戶有關(guān)的過程 經(jīng)營發(fā)展部負責按 《與客戶有關(guān)的過程控制程序》的規(guī)定進行與服務(wù)有關(guān)要求的確認與評審，確保顧客的滿意。 經(jīng)營發(fā)展部應(yīng)確定 : XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 服務(wù)實現(xiàn)與運行控制 共 7 頁 第 2 頁 a)客戶明確規(guī)定的服務(wù)要求，對各類物業(yè)管理服務(wù)項目的區(qū)域、服務(wù)標準及質(zhì)量的要求、服務(wù) 提供后活動的要求； b)客戶沒有明確要求，但規(guī)定的用途或已知的預期用途所必須的服務(wù)要求，如習慣上隱含的潛在要求； c)與物業(yè)管理及配套服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的要求； d)公司確定的任何附加要求。 經(jīng)營發(fā)展部負責組織評審與服務(wù)有關(guān)的要求，針對與服務(wù)有關(guān)的要求，結(jié)合公司實際，做出是否有能力滿足規(guī)定要求的評價。 評審應(yīng)在公司向客戶做出提供產(chǎn)品或服務(wù)的承諾之前進行，同時 對服務(wù)要求的評審應(yīng)確保： a)服務(wù)要求（包括客戶要求和公司自行確定的附加要求）是否都在 合同、協(xié)議里得到體現(xiàn)和確定； b)與以前表述不一致的要求（如投標書或報價單），已經(jīng)協(xié)商解決； c)沒有形成文件的要求（如口頭服務(wù)要求），在接受前已得到客戶的確認； d)與客戶簽訂的長期協(xié)議中的內(nèi)容與現(xiàn)狀有無變化； e)公司有能力滿足規(guī)定的要求。 評審的結(jié)果及評審所引起的措施的記錄由經(jīng)營發(fā)展部保存。 ，經(jīng)營發(fā)展部或服務(wù)提供部門在接收客戶要求（訂單）前應(yīng)對客戶要求進行確認。 ，相應(yīng)的文件（如合同、服務(wù)項目登記 表等）應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更的要求與客戶協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定，必要時對更改的內(nèi)容還需再評審。 各管理處負責在各自分工范圍內(nèi)與客戶及相關(guān)方進行溝通，包括 a)服務(wù)信息； b)咨詢、合同或協(xié)議的處理，包括對其的修改； c)客戶及外部相關(guān)方信息的反饋，包括客戶、相關(guān)方抱怨、投訴和意見； d)重大投訴由品質(zhì)管理部組織相關(guān)部門采取糾正措施并監(jiān)督措施的實施。 公司制定《信息交流管理程序》，明確信息收集和溝通的內(nèi)容、方式和傳遞、處理的要求。 XX 物業(yè)管理有 限公司 章節(jié)號： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 服務(wù)實現(xiàn)與運行控制 共 7 頁 第 3 頁 設(shè)計和開發(fā) 本公司所有物業(yè)管理服務(wù)項目均按照國家、行業(yè)及客戶要求實施，不存在對項目服務(wù)項目的設(shè)計和開發(fā)，因此刪減此條款。 采購 為確保采購物資符合質(zhì)量和環(huán)境保護要求，公司制定并執(zhí)行《采購控制程序》，使采購過程處于受控狀態(tài)。 a)行政人事部負責根據(jù)采購產(chǎn)品的要求，對供方提供產(chǎn)品滿足質(zhì)量和環(huán)境保護要求的能力進行評價和選擇及重新評價供方并保持相關(guān)的記錄； b)經(jīng)營 發(fā)展部負責外包服務(wù)供方的選擇和評價，并保持相關(guān)的記錄以便對供方進行監(jiān)督管理； c)管理處對其服務(wù)過程和環(huán)境績效進行監(jiān)控管理。 ，適當時包括： a)產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備的批準要求； b)人員資格的要求； c)質(zhì)量環(huán)境管理體系的要求。 ，行政人事部、經(jīng)營發(fā)展部應(yīng)組織相關(guān)部門召開評審會，確保規(guī)定的采購要求是充分與適宜的，并確定向供方施加環(huán)境影響的程度。 行政人事部 應(yīng)確定并實施驗證 ,以確保采購的產(chǎn)品 滿足規(guī)定的采購要求； 行政人事部 應(yīng)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法做出規(guī)定。 進行規(guī)范管理，確保服務(wù)在受控條件下進行，包括： a)明確各部門質(zhì)量目標、安全目標要求，并保證各部門獲得表述服務(wù)特性的信息； b)必要時，制定相應(yīng)的作業(yè)規(guī)范或服務(wù)規(guī)范； XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 服務(wù)實現(xiàn)與運行 控制 共 7 頁 第 4 頁 c)確保每項服務(wù)過程使用適宜的設(shè)備； d)按策劃要求提供服務(wù)控制與運行控制所需的監(jiān)視和測量裝置； e)建立公司、部門、班組的服務(wù)和環(huán)境監(jiān)控和檢查機制，實施監(jiān)視和測量，對于重大質(zhì)量變化、重大環(huán)境變化由管理處和品質(zhì)管理部組織評審，分析原因、研究采取有效措施； f)制定并實施服務(wù)完成后的客戶意見征詢和相關(guān)方意見征詢并制定改進辦法。 、環(huán)境運行控制 a)對缺乏程序指導，可能導致偏離質(zhì)量和環(huán)境方針、目標、指標的運行，品質(zhì)管理部負責制定相應(yīng)的控制程序，管理處制定相應(yīng)的 作業(yè)文件，各相關(guān)部門實施； b)在有關(guān)文件中必須明確全過程的控制，規(guī)定操作規(guī)范； c)明確崗位責任制，對特殊過程操作人員進行必要培訓； d)在文件中制定控制標準和參數(shù)； e)對公司服務(wù)中可標識的重要環(huán)境因素，應(yīng)建立并保持一套管理程序，并將有關(guān)的程序與要求通報供方和承包方； f)對潛在影響制定預防措施。 公司建立實施并保持《物業(yè)管理服務(wù)控制程序》、《餐飲服務(wù)提供控制程序》、《外包服務(wù)控制程序》、《緊急情況處理程序》、《運行控制程序》、《 固體廢棄物污染防治控制程序》、《污水廢氣排放及噪聲控制管理程 序》、《環(huán)境相關(guān)方控制程序》 ，使各類產(chǎn)品、服務(wù)提供與運行控制處于受控狀態(tài)。 當產(chǎn)品或服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證時，由服務(wù)提供部門和經(jīng)營發(fā)展部協(xié)助對任何這樣的過程實施確認。這包括僅在產(chǎn)品或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。 服務(wù)提供部門對確認消防監(jiān)控和菜品制作服務(wù)的安排作出規(guī)定，確認過程應(yīng)包括： a)制定過程運作確認、評審和批準所規(guī)定的準則，包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接受準則，并按規(guī)定實施，以確 保其滿足要求的能力； b)對使用的設(shè)備和人員資格進行鑒定。對所用設(shè)備的能力進行認可，定期維護保養(yǎng)，以保持其過程能力。相應(yīng)崗位的人員必須經(jīng)過培訓和資格評定，使其具有必要的能力； c)使用規(guī)定的方法和程序：各部門對以上過程的巡回檢查與監(jiān)督，組織消防演習等做好監(jiān)視和測量記錄，定期進行分析、比較，根據(jù)趨勢采取相應(yīng)措施，使質(zhì)量處于受控狀態(tài)； XX 物業(yè)管理有限公司 章節(jié)號： 7 版本 /修改狀態(tài)： A/00 質(zhì)量環(huán)境手冊 服務(wù)實現(xiàn)與運行控制 共 7 頁 第 5 頁 d)明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求； e)根據(jù)服務(wù)變化的要求，需要時對其能力進行再確認。 標識和可追溯性 ，服務(wù)提供部門應(yīng)在服務(wù)實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別產(chǎn)品和服務(wù)。 。 ，控制和記錄產(chǎn)品的唯一性標識。 ： a)公司管理人員和各類服務(wù)人員在工作時間均應(yīng)佩戴工作牌 ,以使客戶識別； b)各服務(wù)場所應(yīng)有明確的安全、消防和區(qū)域標識； c)有效期保存要求的食品應(yīng)注明有效期標識； d)庫存物資和餐飲用品有關(guān)標識 或區(qū)域標識； e)各類服務(wù)人員在工作時間均應(yīng)穿著工作服，以使客戶識別。 客戶財產(chǎn) a)公司建立實施并保持 《 客戶財產(chǎn)控制程序》，規(guī)定了服務(wù)提供部門 應(yīng)愛護在公司控制下公司使用的客戶財產(chǎn)（包括知識產(chǎn)權(quán)）； b)物業(yè)管理處負責客戶提供財產(chǎn)的歸口管理，負責識別、驗證、保持和維護供其使用的客戶財產(chǎn)，建立管理范圍內(nèi)的客戶財產(chǎn)檔案。若客戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)