電話營銷腳本之營業(yè)員服務營銷技能提升訓練課程(doc)-管理培訓-資料下載頁
2025-08-10 08:15本頁面
【導讀】職業(yè)生涯規(guī)劃模糊：營業(yè)廳服務過于重復，機械，營業(yè)人員工作單調(diào)，士氣不高，很多營業(yè)。員沒有樹立正確的職業(yè)觀，認為公司的提升空間是非常小的，再怎么做也不可能成為正式工，提升也頂多就是到大客戶部。抱著“能做幾年就幾年吧”的心態(tài)。情緒管理能力欠缺：營業(yè)員平均年齡小，平常工作繁重瑣碎會感到壓抑煩躁；在與性情暴烈。暗訪，使自己的心情過于緊張，對績效考核不理解。服務形象不統(tǒng)一：營業(yè)員在跟大量的顧客服務接觸中，把握不好分寸與火候，禮儀不規(guī)范，基本服務很難養(yǎng)成良好習慣（也知道要微笑服務，可一天這么笑下來，臉部肌。肉都僵了，實在是很難做到）。主動服務意識欠缺：缺乏由內(nèi)而外的表現(xiàn)，目前規(guī)范管理重于文化管理，營業(yè)員缺少工作價。信息不準確實有發(fā)生。纏客戶，容易導致升級投訴。而且為未來做好準備。
【正文】 李經(jīng)理，市場部的工作一定很忙的，不知道您看過了王老師轉交給您關于營業(yè)員的培訓建議 書，有什么建議嗎？ —— 哦，我還沒認真看呢！ ，哦，那我先和您聊聊營業(yè)員目前存在的問題以及您對培訓的期望吧 ？ 回頭您具體看看 培訓建議書！ 您覺得是什么讓你覺得要對營業(yè)員進行培訓？ —— 哦，有壓力啊，培訓年年搞，可是去年剛搞過，今年的排名還是這么低，我也不知道怎么辦？ 還有呢？ —— 營業(yè)員年齡小，而且我們這里的營業(yè)廳氛圍不是很好，培訓的時候都覺得收獲很大，可是一回到工作崗位上就又打回原形了。 是啊， 您剛才提到的問題，不僅僅是您一個地市的問題，大部分移動公司都存在同樣的問題，其實問題的關 鍵就是在營業(yè)員的工作是比較現(xiàn)場性質(zhì)的工作，所以在培訓中，有沒有提供直接的工具比如說，現(xiàn)場應對話術手冊，新業(yè)務介紹手冊，客戶投訴處理常見案例手冊等比較現(xiàn)場的實用工具？！這是關鍵的，很多培訓后沒有 效果的關鍵就在與此。 —— 也是啊（客戶在你的引導下，向你期望的賣點方向前進） 您還有什么期望嗎？ —— ◎＃￥％?? 好的，剛才您提到的期望，我都做了個整理，您先看看我們給其它地市培訓建議書，因為各個地市情況不同，我明天再和您通個電話，就具體方案再和您溝通一下，好給您一個更有針對性的培訓建議書。您看明天上午方便還 是下午方便呢？ —— 下午吧， 4點以后吧，我明天下午開會。 好的，那我明天下午 4： 30 打電話給您。 —— 好！ 您先忙吧，明天見，謝謝！ —— 再見！ 再見 點評 ： 對移動公司來說，實際提出需求的市場部經(jīng)理非常重要，很多時候，市場部經(jīng)理通過了，人力資源部是不干涉的，他們只是負責簽字和談價格。而且人力資源部門的人很少懂得業(yè)務，動不動就談價格。 所以在電話營銷過程中，找到直接需求部門負責人非常重要。而特別要注意的是在和市場部經(jīng)理談話的過程中的姿態(tài)的把握，記住你和他是平等的，而且你是專家。 電話溝通技巧注意把 握 open式的提問方式，得到的信息越多，你的建議就越有針對性，得到認同的幾率就越高。 并注意在給建議的階段要結合自己產(chǎn)品的賣點引導客戶的認同。 當客戶認同了你，也就認同了你的產(chǎn)品和公司 。
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