電話營(yíng)銷腳本之營(yíng)業(yè)員服務(wù)營(yíng)銷技能提升訓(xùn)練課程(doc)-管理培訓(xùn)-資料下載頁(yè)
2025-08-10 08:15本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】職業(yè)生涯規(guī)劃模糊：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)過(guò)于重復(fù)，機(jī)械，營(yíng)業(yè)人員工作單調(diào)，士氣不高，很多營(yíng)業(yè)。員沒(méi)有樹立正確的職業(yè)觀，認(rèn)為公司的提升空間是非常小的，再怎么做也不可能成為正式工，提升也頂多就是到大客戶部。抱著“能做幾年就幾年吧”的心態(tài)。情緒管理能力欠缺：營(yíng)業(yè)員平均年齡小，平常工作繁重瑣碎會(huì)感到壓抑煩躁；在與性情暴烈。暗訪，使自己的心情過(guò)于緊張，對(duì)績(jī)效考核不理解。服務(wù)形象不統(tǒng)一：營(yíng)業(yè)員在跟大量的顧客服務(wù)接觸中，把握不好分寸與火候，禮儀不規(guī)范，基本服務(wù)很難養(yǎng)成良好習(xí)慣（也知道要微笑服務(wù)，可一天這么笑下來(lái)，臉部肌。肉都僵了，實(shí)在是很難做到）。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠缺：缺乏由內(nèi)而外的表現(xiàn)，目前規(guī)范管理重于文化管理，營(yíng)業(yè)員缺少工作價(jià)。信息不準(zhǔn)確實(shí)有發(fā)生。纏客戶，容易導(dǎo)致升級(jí)投訴。而且為未來(lái)做好準(zhǔn)備。
【正文】 李經(jīng)理，市場(chǎng)部的工作一定很忙的，不知道您看過(guò)了王老師轉(zhuǎn)交給您關(guān)于營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)建議 書，有什么建議嗎？ —— 哦，我還沒(méi)認(rèn)真看呢！ ，哦，那我先和您聊聊營(yíng)業(yè)員目前存在的問(wèn)題以及您對(duì)培訓(xùn)的期望吧 ？ 回頭您具體看看 培訓(xùn)建議書！ 您覺(jué)得是什么讓你覺(jué)得要對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)？ —— 哦，有壓力啊，培訓(xùn)年年搞，可是去年剛搞過(guò)，今年的排名還是這么低，我也不知道怎么辦？ 還有呢？ —— 營(yíng)業(yè)員年齡小，而且我們這里的營(yíng)業(yè)廳氛圍不是很好，培訓(xùn)的時(shí)候都覺(jué)得收獲很大，可是一回到工作崗位上就又打回原形了。 是啊， 您剛才提到的問(wèn)題，不僅僅是您一個(gè)地市的問(wèn)題，大部分移動(dòng)公司都存在同樣的問(wèn)題，其實(shí)問(wèn)題的關(guān) 鍵就是在營(yíng)業(yè)員的工作是比較現(xiàn)場(chǎng)性質(zhì)的工作，所以在培訓(xùn)中，有沒(méi)有提供直接的工具比如說(shuō)，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)話術(shù)手冊(cè)，新業(yè)務(wù)介紹手冊(cè)，客戶投訴處理常見(jiàn)案例手冊(cè)等比較現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)用工具？！這是關(guān)鍵的，很多培訓(xùn)后沒(méi)有 效果的關(guān)鍵就在與此。 —— 也是啊（客戶在你的引導(dǎo)下，向你期望的賣點(diǎn)方向前進(jìn)） 您還有什么期望嗎？ —— ◎＃￥％?? 好的，剛才您提到的期望，我都做了個(gè)整理，您先看看我們給其它地市培訓(xùn)建議書，因?yàn)楦鱾€(gè)地市情況不同，我明天再和您通個(gè)電話，就具體方案再和您溝通一下，好給您一個(gè)更有針對(duì)性的培訓(xùn)建議書。您看明天上午方便還 是下午方便呢？ —— 下午吧， 4點(diǎn)以后吧，我明天下午開會(huì)。 好的，那我明天下午 4： 30 打電話給您。 —— 好！ 您先忙吧，明天見(jiàn)，謝謝！ —— 再見(jiàn)！ 再見(jiàn) 點(diǎn)評(píng) ： 對(duì)移動(dòng)公司來(lái)說(shuō)，實(shí)際提出需求的市場(chǎng)部經(jīng)理非常重要，很多時(shí)候，市場(chǎng)部經(jīng)理通過(guò)了，人力資源部是不干涉的，他們只是負(fù)責(zé)簽字和談價(jià)格。而且人力資源部門的人很少懂得業(yè)務(wù)，動(dòng)不動(dòng)就談價(jià)格。 所以在電話營(yíng)銷過(guò)程中，找到直接需求部門負(fù)責(zé)人非常重要。而特別要注意的是在和市場(chǎng)部經(jīng)理談話的過(guò)程中的姿態(tài)的把握，記住你和他是平等的，而且你是專家。 電話溝通技巧注意把 握 open式的提問(wèn)方式，得到的信息越多，你的建議就越有針對(duì)性，得到認(rèn)同的幾率就越高。 并注意在給建議的階段要結(jié)合自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)引導(dǎo)客戶的認(rèn)同。 當(dāng)客戶認(rèn)同了你，也就認(rèn)同了你的產(chǎn)品和公司 。
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