【導(dǎo)讀】如果你是一位長(zhǎng)期處于領(lǐng)導(dǎo)崗位的管理者。如果你是新上任的經(jīng)理。如果你是一位有著遠(yuǎn)大抱負(fù)的員工。如果你為人父母??你應(yīng)該是一位領(lǐng)導(dǎo)人嗎？客戶的期望值與客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的感知之間的差距影響著客戶滿意度。管理者為何變成協(xié)調(diào)人。流暢性是指在短時(shí)間內(nèi)能對(duì)問(wèn)題作出大量解答的能力?！暨x擇不同的物，不同的人，用不同的辦法，達(dá)到不同的目的等。心理定勢(shì)影響人的行為認(rèn)知基礎(chǔ)是以前所形成的聯(lián)想的復(fù)活。這一現(xiàn)象在心理學(xué)上這就?！羲季S的敏感性、流暢性、靈活性，都是獨(dú)創(chuàng)性的基礎(chǔ)。面的分析，幫助人們控制風(fēng)險(xiǎn)；也是高效主持會(huì)議不可或缺的技能。◆會(huì)議發(fā)言、撰寫報(bào)告、備忘錄、談話與講演發(fā)言中有效地應(yīng)用六頂思考帽；

　　

【正文】 工，讓他們變得更優(yōu)秀； 因人制宜，給那些你認(rèn)為最優(yōu)秀的員工 —— 足夠的反饋和指導(dǎo)！ 第三、解聘那些在其位不謀其政的普通員工。 像管理下屬一樣來(lái)管理一下你的上司。 中層干部管理技能提升課程 北洋咨詢集團(tuán) Tel:05318880101 8880202 Fax:0531— 8880707 18 第五講 做要事，而不是做急事 —— 時(shí)間管理的策略與技巧 一、事情的四個(gè)層次 我們每個(gè)人每天面對(duì)的事情，按照輕重緩急的程度，可以分為以下四個(gè)層次，即 重要且緊迫的事；重要但不緊迫的事；緊迫但不重要的 事；不緊迫也不重要的事。 二、時(shí)間管理的方法 時(shí)間管理理論 在這里，我們介紹一個(gè)非常流行的時(shí)間管理理論，就是把要做的事情按照重要性和急迫性的不同，分成四個(gè)象限。 管理時(shí)間的技巧 變成“救火隊(duì)員”的原因： 2 事項(xiàng) 時(shí)間 1 事項(xiàng) 時(shí)間 4 事項(xiàng) 時(shí)間 3 事項(xiàng) 時(shí)間 低 高 高 緊急程度 重 要 程 度 時(shí)間管理的分析表 A D 緊迫 重要 B C 中層干部管理技能提升課程 北洋咨詢集團(tuán) Tel:05318880101 8880202 Fax:0531— 8880707 19 【案 例】一位部門經(jīng)理的一天 工作 時(shí)間 可避免 可委派 例會(huì) 30 分 查收和 Email 30 分 和個(gè)別銷售人員單獨(dú)討論送貨問(wèn)題 15 分 下載程序給自己的電腦殺病毒。 30 分 利用電話和各部門及客戶進(jìn)行溝通 45 分 查閱剛送到的廣告信函 15 分 √ 起草項(xiàng)目建議書 45 分 上午合計(jì) 210 分 午餐 參加上級(jí)召集的會(huì)議 30 分 接待一位突然來(lái)訪的客戶 60 分 接受客戶投訴與核實(shí) 30 分 打電話與售后服務(wù)部門溝通并爭(zhēng)執(zhí) 15 分 向主管副總告售后服務(wù)部門的狀 15 分 編制新的制度和報(bào)表，避免類似投訴與內(nèi)部扯皮現(xiàn)象的再發(fā)生 60 分 接經(jīng)銷商朋友的電話并為他預(yù)訂飯店 10 分 通過(guò) MIS 系統(tǒng)查閱外地辦事處的庫(kù)存 50 分 下午合計(jì) 270 分 總分合計(jì) 480 分 【案例分析】 做事習(xí)慣的優(yōu)點(diǎn)是什么？ 做事習(xí)慣的缺點(diǎn)是什么？ 從表中可以看出，這位主管可避免和可委派的工作占 分鐘；完全可避免的事情占 分鐘。合計(jì) 240 分鐘（ 4 小時(shí)）。 當(dāng)日真正有效的工作時(shí)間只有 %左右。 用 5W 法提高時(shí)間使用率 經(jīng)常用 5W 法來(lái)問(wèn)問(wèn)自己，能大幅度地不斷提高時(shí)間的使用率。 5W 法提高時(shí)間使用率： What 什么占據(jù)了我的時(shí)間 When 何時(shí)的工作效率最高 Where 哪里還能擠出時(shí)間 Why 我的時(shí)間使用率為什么會(huì)是這樣 What if 如果 —— 怎樣 中層干部管理技能提升課程 北洋咨詢集團(tuán) Tel:05318880101 8880202 Fax:0531— 8880707 20 第六講 溝通技巧 【本講重點(diǎn)】 重要概念：情感帳戶 重要概念：同理度與同理心 溝通的障礙 傾聽(tīng)的技巧 提問(wèn)的技巧 復(fù)述的技巧 一、重要概念：情感帳戶 什么是情感帳戶？ 情感帳戶是比喻情感關(guān)系中的信任程度。人與人的每一個(gè)交流都可以被定義成存款或提款。存款能建立、維護(hù)或加強(qiáng)客戶關(guān)系中的信任；提款則是減少關(guān)系中的信任。 客戶與你打交道，他手中始終是攥著一個(gè)存折。 你是準(zhǔn)備往里面存款呢？還是時(shí)刻準(zhǔn)備 取款呢？ 二、 重要概念：同理度與同理心 同理心 所謂 “同理心 ”，就是指能易地而處，切身處地理解他人的情緒，感同身受地明白及體會(huì)身邊人的處境及感受，并可適切地回應(yīng)其需要。 同理度 同理度是服務(wù)帶給客戶的心理感受 怎樣理解同理度？同理度與同理心有關(guān)。 【案例】柯維坐地鐵 三、溝通的障礙 形象障礙： 壓力障礙： 先入為主： 情緒障礙： 只撿愛(ài)聽(tīng)的聽(tīng)： 缺乏聆聽(tīng)技巧： 四、傾聽(tīng)的技巧 為什么要聆聽(tīng)？究竟什么是主動(dòng)聆聽(tīng)呢？ 中層干部管理技能提升課程 北洋咨詢集團(tuán) Tel:05318880101 8880202 Fax:0531— 8880707 21 [1] 傾聽(tīng)的定義 [2] 傾聽(tīng)的目的：聽(tīng)事實(shí)與聽(tīng)情感 傾聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，是通過(guò)面部表情，肢體語(yǔ)言和語(yǔ)言的回應(yīng)傳遞給對(duì)方一種感受。 聆聽(tīng)的最大好處是：互相交換 “傾聽(tīng) ”。 影響溝通效率的基本因素 【經(jīng)典理論】 73855 溝通公式 加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校的心理學(xué)教授米拉比安 1967 年推出了 73855 公式。 一條所包含意義： 7% 的信息是由 38% 的信息是通過(guò) 55% 的信息是通過(guò) [3] 傾聽(tīng)的三心 [4] 傾聽(tīng)的四步（四個(gè)階段） [5] 傾聽(tīng)的五界 五、提問(wèn)的技巧 提問(wèn)的方式分為開放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題兩種。 [1]提問(wèn)的目的和意義 開放式的提問(wèn)是 封閉式提問(wèn)是 [2]開放式問(wèn)題的使用 [3]封閉式問(wèn)題的使用 六、復(fù)述的技巧 復(fù)述事實(shí)的技巧 復(fù)述情感的技巧