顧客滿意案例剖析(doc7)-管理案例-資料下載頁
2025-08-09 11:08本頁面
【導(dǎo)讀】作為一種管理戰(zhàn)略，應(yīng)該怎樣實(shí)施應(yīng)用？需要獲得哪些顧客信息，怎樣分析、怎樣將它轉(zhuǎn)換為可操作執(zhí)行的具體策略?的調(diào)查、研究及咨詢顧問工作，其中涉及大。同時(shí)ISO明確提出質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的作業(yè)流程，見右圖。1．顧客的期望／要求：以便設(shè)定與顧客要求相吻合的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2．顧客滿意度；檢測各項(xiàng)措施的有效性。提出下一步改進(jìn)、調(diào)整措施?？梢允蛊髽I(yè)更好地找到市場需求或更好地設(shè)定產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。許多企業(yè)在日常經(jīng)營活動或進(jìn)行顧客滿意研究時(shí)，進(jìn)行判斷或決策，已經(jīng)無法保證足夠的優(yōu)勢。析、說明指標(biāo)體系的作用及其應(yīng)用領(lǐng)域。該指標(biāo)體系共由8類40個指標(biāo)構(gòu)成。構(gòu)成對各二級指標(biāo)的最終評價(jià)。提出不滿；其次，面對不同顧。本案例中，該網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的總體顧客滿意度指數(shù)為；67．競爭對手的CSI為；63。，事實(shí)上，美國ACSI機(jī)構(gòu)發(fā)布的2020年美國電。信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)也只有72。其中1995年之前入網(wǎng)的用戶，CSI為66．16；1996～1998年。高額話費(fèi)用戶的CSI為63．31。
【正文】 ，顧客滿意度研究同時(shí)可以了解這一變化趨勢。 很明顯，顧客在?優(yōu)惠與促銷活動?方面的關(guān)注程度在下降。 五、了解目前你的產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 在?顧客滿意?熱潮中，?顧客忠誠度?越來越多地被企業(yè)管理者提及，那么，哪些領(lǐng)域的工作可以提高顧客的?滿意度? ?哪些領(lǐng)域可以提高顧客?忠誠度? ?這是我們必須要明確的。構(gòu)成顧客?滿意度?與?忠誠度?的因素是截然不同的，有些工作甚至根本無法提升顧客的?滿意度?，但企業(yè)也是必須要做的。顧客滿意研究讓企業(yè)了解目前的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并從整體戰(zhàn)略上獲得決策依據(jù)！ ?顧客 滿意研究?中將所有構(gòu)成顧客滿意與否的因素分為三類，同時(shí)將企業(yè)的產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也界定為三類：基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、績效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及激勵質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：在企業(yè)所有需要關(guān)注的領(lǐng)域中，有些是屬于必須要做的，如果沒有做到甚至做得不好，顧客會產(chǎn)生不滿，若達(dá)到或超額達(dá)到顧客的要求時(shí)，顧客滿意度也并不會增加。這些工作只是讓你的產(chǎn)品進(jìn)入顧客的購買選擇范圍。如果一家企業(yè)通過研究發(fā)現(xiàn)大量的工作內(nèi)容處于這一領(lǐng)域，那么該企業(yè)的質(zhì)量只能說還處于一個基本階段。 績效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)超額滿足顧客這類要求時(shí)會提高顧客的滿意程度， 而要求沒有被滿足時(shí)則會產(chǎn)生負(fù)面影響。也就是顧客滿意度評價(jià)會降低。 激勵質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：沒有達(dá)到時(shí)不會影響顧客的滿意度評價(jià)，但若要求得到滿足或超額滿足時(shí)會增加顧客的忠誠度。 對每個企業(yè)而言，因所處的市場地位不同，這三類因素也是不同的，同樣的工作甲做可能會提高顧客的滿意度，乙做可能顧客認(rèn)為是應(yīng)該的，對滿意度的提高并沒有任何貢獻(xiàn)；其次，從顧客角度而言，今天這些領(lǐng)域工作可能會增加顧客對你滿意度的評價(jià)，而明天隨著顧客自身的變化 (社會地位的變化、經(jīng)濟(jì)的變化、環(huán)境的變化等等 )，同樣的工作所獲得的效果可能也產(chǎn)生了變化 。所以這就是為什么顧客滿意研究需要多種學(xué)科知識，并長期、連續(xù)性地進(jìn)行研究才有可能真正獲得持續(xù)競爭力的原因。
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