【導(dǎo)讀】號召和強(qiáng)有力的激勵。在激烈的國際市場競爭中，每一個經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家和民族。步伐來建立自身的優(yōu)勢。我們所面臨的這個新時代是知識經(jīng)濟(jì)時代，它不僅意。將更多地依靠運用科學(xué)技術(shù)知識來辦事。服務(wù)工作的高級形式，就是實現(xiàn)其制度化、程序化、規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。以WTO的發(fā)展為標(biāo)志，我們所面對的又是一個全球經(jīng)濟(jì)趨于一體化的時代，新時代的另一個特點就是質(zhì)量意識更加突顯，這同過去普遍注重“效。率”的意識有著鮮明的不同。追求一切產(chǎn)品的更高質(zhì)量便成為現(xiàn)實的目標(biāo)。時也面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。今年開始實施的國家“十五”計劃，把發(fā)展作。生活水平作為根本出發(fā)點。當(dāng)此之際，2020版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的問世和我國。針對這些不足和問題，2020版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了全新。因此，2020版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)顯然比1994版更科學(xué)合理，更具適用性。系的認(rèn)證及轉(zhuǎn)換工作，編者從ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的CD版就開始策劃，多次易稿，編著了這套《2020版GB/T19000－ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實用叢書》。

　　

【正文】 分利用他們的知識和經(jīng)驗，并將可以涉及他們領(lǐng)導(dǎo)的部門和機(jī)構(gòu)、職責(zé)、資源等所產(chǎn)生的矛盾和問題，得以早日解決。 事實上，策劃方案和計劃的評審?fù)且粋€解釋的過程、爭論的過程，甚至是一個計價還價的過程。為了本部門利益，他們可能要力爭權(quán)力和利益，力推責(zé)任和工作。對于大型組織來說，這種評審很可能不止一次。方案和計企業(yè) ()大量管理資料 下載 40 劃可能是分階段提出的，例如初始階段（方案較粗）、設(shè)計階段（方案細(xì)化）、征求意見階段（方案形成）、提交評審或?qū)彾A段（方案成熟）等。每個階段都要召開必要的評審會，讓他們提意見、提建議。如果遇到意見分歧較大，不能最 后決定時，才提請最高管理者拍板決定。 有沒有這些負(fù)責(zé)人員參與的評審，是質(zhì)量管理體系策劃能束成功的重要一環(huán)。因此，不要怕有意見分歧，不要怕反對意見。站在反對者的立場，其意見總會有其合理的一面。具體負(fù)責(zé)策劃的人員，應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識這一點。 ：負(fù)責(zé)編制方案和計劃 參與具體策劃的人員可以組成一個小組，由管理者代表任組長，其成員應(yīng)是組織質(zhì)量管理人員的佼佼者，必要時還可以聘請有關(guān)專家顧問指導(dǎo)或參與策劃。 由于是進(jìn)行具體的策劃工作。策劃人員應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的質(zhì)量管理知識和經(jīng)驗。熟悉質(zhì)量管 理的理論和實踐，對組織的現(xiàn)狀有較深的了解，對建立質(zhì)量管理體系的必要性有深刻的認(rèn)識，對通過質(zhì)量管理體系的建立和保持來提高組織的競爭力有堅定的信念。因此，參與策劃的人員首先應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)GB/T19000ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)，接受相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，甚至應(yīng)該獲得必要的資格。 策劃人員的主要任務(wù)是，根據(jù)“輸入”提出質(zhì)量管理體系的方案和計劃。為此，首先必須對“輸入”進(jìn)行認(rèn)真的分析和確定。不管是“要求”還是“情況”，都需要策劃人員有深刻的理解，而不僅僅是簡單的說那么幾句、列那么幾條就可以的了。基中，對“情況”的了解列加重要。質(zhì)量 管理體系要涉及組織的方方面面，涉及整個生產(chǎn)經(jīng)營過程。如果對方方面面沒有深刻的了解，對生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在的問題掌握不夠，策劃是就可以略，實施中就可企業(yè) ()大量管理資料 下載 41 能遇到阻力和問題，甚至策劃方案（某一過程方案）完全不符合實際而只有“報廢”重來。與其如此，不如在策劃前多下功夫，把“情況”了解得更透徹一些，還可以收到事半功倍的效果。 對于外聘的專家顧問來說，這一點尤其重要。策劃前，應(yīng)作深入的調(diào)查，照搬照抄別人的過去的經(jīng)驗，用自己生硬的理解標(biāo)準(zhǔn)條文去亂套。很可能產(chǎn)生可悲的后果 —— 因不切合實際而給組織帶來的相當(dāng)多的麻煩。 策劃人員提供 的方案和計劃，不一定就能滿足最高管理者的要求，更不一定能夠通過質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組的評審。一般情況下，策劃人員可能追求盡善盡美，而組織要考慮現(xiàn)有的“情況”和運行模式，發(fā)生矛盾是必然的。發(fā)生矛盾并不可怕，也沒有關(guān)系，策劃方案往往就在互相爭論、互相讓步、互相改進(jìn)中得以完善。為了讓最高管理者有選擇的余地，策劃人員在提供方案時，最好能多設(shè)計幾個，有上策、中策、下策，并有相應(yīng)的說明。策劃人員切忌自我膨脹，“老子天下第一”，聽不進(jìn)不同意見，硬逼最高管理者和其他人員接受自己的方案。這一點，對外聘的專家顧問來說，更加重 要，更要注意。當(dāng)然，這也不是說，正確的意見不堅持，該堅持的（這種情況可能并不多）就要堅持，用道理去說服人。 ，使策劃過程形成一個開放系統(tǒng) 中國人對“策劃”的理解，往往有“策劃于密室”的含義，似乎是少數(shù)人關(guān)起門來進(jìn)行的。這與現(xiàn)代管理理論中的“ 策劃 ”是不相容的。質(zhì)量管理體系的建立和保持，都需要全體員工參與，其策劃過程當(dāng)然也不能將員工完全排斥在外，而應(yīng)當(dāng)吸引他們參與。 員工參與質(zhì)量管理體系策劃，主要包括以下幾方面： 企業(yè) ()大量管理資料 下載 42 ① 組織應(yīng)采用必要的形式，向員工宣傳建立和保持質(zhì)量管理體系的意義， 對員工（特別是負(fù)有管理職責(zé)的員工）進(jìn)行培訓(xùn)，為策劃和今后的實施奠定基礎(chǔ)。 ② 策劃人員深入實際調(diào)查，廣泛聽取員工的意見，將其中合理的部分吸收到方案之中。必要時，還可以將質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)質(zhì)量管理體系的要素、程序等方案，公開向員工征求意見。 ③ 策劃人員廣泛收集員工的中存在的一些符合實際的質(zhì)量控制方法，加以總結(jié)予以推廣，吸收到策劃方案中來。 ④ 策劃的方案需要進(jìn)行試驗驗證時，要動員員工予以配合，以驗證方案的可行性。 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的設(shè)計 質(zhì)量管理體系策劃的重點是提出質(zhì)量管理體系的方案，也就是對 質(zhì)量管理體系進(jìn)行設(shè)計。設(shè)計質(zhì)量的高低，在很大程度上決定了質(zhì)量管理體系的運行結(jié)果。 質(zhì)量管理體系的設(shè)計原則有下列幾個方面 （ 1）必須滿足“要求” 不管“要求”是顧客提出的還是政府規(guī)定的，是組織自己提出的還是市場發(fā)展所需要的，都必須滿足。不能滿足“要求”的質(zhì)量管理體系，又何必要建立或改進(jìn)呢？加機(jī)時設(shè)計也就失去了意義。 企業(yè) ()大量管理資料 下載 43 （ 2）必須符合組織的實際情況 “要求”和“情況”是一對矛盾，在滿足“要求”的前提下來考慮符合組織的實際情況。不管是 GB/T 19001— 2020，雖然都規(guī)定了詳細(xì)的要求 ，但仍給組織采用提供了廣闊的天地。采用哪些要素、采用程度多深、具體怎樣采用，等等，組織都可以根據(jù)自己的實際情況來決定，而不必照搬照抄別人的模式。特別是中小組織、產(chǎn)品單一組織以及服務(wù)性組織，更要注意這個問題，否則設(shè)計就會失敗。 （ 3）要充分考慮利益、成本和風(fēng)險 質(zhì)量管理體系的建立和運行可以給組織帶來利益，但又是要付出成本的。如果成本過大，超出了獲得的利益，當(dāng)然不劃算。即使不超出，組織也有一個追求最大效益（利益減去成本的凈值）的問題。此外還要考慮風(fēng)險，將風(fēng)險盡量減少。但減少風(fēng)險也是需要支付成本的，因而也有一個綜 合平衡的問題。 （ 4）要盡量利用現(xiàn)有的資源 設(shè)計質(zhì)量管理體系，不要幻想創(chuàng)造出一個全新的組織出來。那種打破現(xiàn)有的全部組織機(jī)構(gòu)，否定現(xiàn)有的管理方式，廢除現(xiàn)有的規(guī)章制度，企圖重新編排的做法，將給組織造成災(zāi)難性的震蕩。即使新的質(zhì)量管理體系建立了，也難以正常運行，因為傳統(tǒng)習(xí)慣頑強(qiáng)地阻礙其運行。因此，在設(shè)計質(zhì)量管理體系時，要充分利用現(xiàn)有的組織、人員、規(guī)章制度、管理方法等資源，能不改的就不改，能不大改的就不大改。當(dāng)然，新的質(zhì)量管理體系畢竟是“新”的，進(jìn)行局部的或部分的改進(jìn)又是必要的。什么也不改，還要新設(shè)計什么呢？ 企業(yè) ()大量管理資料 下載 44 （ 5） 要使質(zhì)量管理體系有廣泛的適應(yīng)性 一個組織只可能有一個質(zhì)量管理體系。這個質(zhì)量管理體系應(yīng)有廣泛的適應(yīng)性，既能滿足甲顧客的要求，又能滿足乙顧客的要求；既能滿足申辦許可證的要求，又能滿足出口對象國的要求。在設(shè)計時，對此應(yīng)充分考慮。一般來說，各種“要求”都大體相同，只有個別地方或個別細(xì)節(jié)有所不同，要求的嚴(yán)格程度不同。設(shè)計時，將這些不同之處加以綜合考慮，“填平補(bǔ)齊”，就能使質(zhì)量管理體系廣泛適用。如果分開設(shè)計，今天申辦生產(chǎn)許可證搞了一套，明日通過顧客（總裝廠）審核認(rèn)證又搞一套，非亂套不可。 （ 6）要使設(shè)計過程成為一個“增 值”的過程 通過質(zhì)量管理體系設(shè)計，在組織條件許可的前提下，盡量提升體系的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證能力，盡量克服現(xiàn)有模式的缺陷和不足，使設(shè)計過程成為一個“增值”（增加質(zhì)量管理體系價值）的過程。如果僅僅滿足現(xiàn)狀，做一些小調(diào)整小修補(bǔ)，也就失去了質(zhì)量管理體系策劃的意義。事實上，質(zhì)量管理體系的建立或改進(jìn)，都應(yīng)當(dāng)具有一定的革命性、創(chuàng)新性、增值性。 一般來講，質(zhì)量管理體系設(shè)計的基本程序有以下 12 個步驟。 （ 1）全面深刻理解質(zhì)量管理體系策劃的輸入 參與設(shè)計的人員特別是外聘的專家顧問，應(yīng)通過學(xué)習(xí)、討 論、調(diào)查、研究、訪談等多種形式，全面地、深刻地理解“要求”、“情況”、“利益、成本和風(fēng)險”等策劃的輸入。理解越深，設(shè)計的質(zhì)量越高。企業(yè) ()大量管理資料 下載 45 因此，在這一個階段中，多花一點時間和精力可能更加重要。 （ 2）選擇標(biāo)準(zhǔn) 1994 版 GB/T 19000— ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)提供了三種質(zhì)量保證模式。 2020 版將三種模式進(jìn)行了合并，但依然有 GB/T 19001— 2020 和GB/T 19004— 2020 供組織選用。此外，還有 QS 9000 等專業(yè)性質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)可供組織選擇。 （ 3）決定必要的刪減 GB/T 19001— 2020 規(guī) 定：“當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進(jìn)行刪減。”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，刪減只限于“產(chǎn)品實現(xiàn)”這一“板塊”要素中的要素或子要素。例如不承擔(dān)設(shè)計和開發(fā)的組織，就可以將“ 設(shè)計和開發(fā)”全部刪減。除了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定之外，刪減是不允許的。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：“除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第 7 章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)?！币虼耍谠O(shè)計時，對刪減一定要慎重。 （ 4）提出質(zhì)量方針草案 質(zhì)量方針是由最高管理者制定的。策劃人員可以為最高管理者提供質(zhì)量方針 草案，以供其選擇或參考。質(zhì)量方針要根據(jù)組織的總方針、“要求”和“情況”等來制定。在策劃中，應(yīng)由最高管理者召開專門會議，對組織的發(fā)展戰(zhàn)略和現(xiàn)狀進(jìn)行分析和反思，有針對性地提出來。 （ 5）提出質(zhì)量目標(biāo)草案 企業(yè) ()大量管理資料 下載 46 質(zhì)量目標(biāo)也是由最高管理者制定的。策劃人員可以根據(jù)質(zhì)量方針草案提供質(zhì)量目標(biāo)方案，以供最高管理者選擇或參考。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致。 （ 6）確定質(zhì)量職能 根據(jù)選擇的標(biāo)準(zhǔn)（經(jīng)過允的刪減）和組織的實際情況，確定質(zhì)量職能，提出質(zhì)量職能的清單。所謂質(zhì)量職能，就是組織質(zhì)量管理的所有工作。在策劃時，不可能將質(zhì)量職能全部細(xì) 化到具體的某一項工作上。但是，此時仍然需要一定的細(xì)化，至少應(yīng)細(xì)化到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系的所有要素和子要素上，使其可以按部門落實。 GB/T 19001— 2020 由于考慮到適用的廣泛性，將與“產(chǎn)品實現(xiàn)”相關(guān)的質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行了合并，文字作了精簡（其中又以“生產(chǎn)和服務(wù)提供為最突出）。在確定質(zhì)量職能時，加工制造型組織應(yīng)加以考慮，注意細(xì)化。 （ 7）進(jìn)行質(zhì)量職能分配 這是質(zhì)量管理體系策劃中最重要又最困難的工作。質(zhì)量職能分配不下去，下一步建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系的工作就無法開展。而要合理分配質(zhì)量職能又相當(dāng)困難，很可能 涉及組織機(jī)構(gòu)和人員調(diào)配等多種問題。事實上，在分配質(zhì)量職能時，往往可能發(fā)生激烈爭執(zhí)。特別是一些新增加的質(zhì)量職能和需要調(diào)整的質(zhì)量職能，無利益的大家都推，有利益的大家又可能都要攬。在一些老組織、大組織，這種現(xiàn)象尤為突出。某廠在進(jìn)行質(zhì)量職能分配時，有關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)連續(xù)開了三天會，也未能完全落實，最終還是由廠長拍板才定了下來。這樣定下企業(yè) ()大量管理資料 下載 47 來后，后來仍出現(xiàn)消極現(xiàn)象。為使質(zhì)量職能分配真正落到實處，必要時可以調(diào)整組織的組織機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員。 （ 8）確定質(zhì)量手冊的框架結(jié)構(gòu) 質(zhì)量手冊是規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。質(zhì)量管理體系策劃至少要 確定質(zhì)量手冊的框架結(jié)構(gòu)，也就是說，要確定其所包含的全部內(nèi)容，包括質(zhì)量管理體系的范圍（要素和子要素）。如果能起草質(zhì)量手冊草案，對策劃來說就更顯得“成功”。質(zhì)量手冊的框架結(jié)構(gòu)可以根據(jù)（ 2）（ 3）兩個步驟來確定，還可以根據(jù)（ 6）（ 7）兩個步驟來完善。 （ 9）確定所需的程序文件目錄 GB/T 19001— 2020 雖然只規(guī)定了必須建立的六個程序文件，但絕大多數(shù)組織所必需的程序文件不止于此。策劃時，應(yīng)根據(jù)組織的實際情況，確定所需的程序文件。凡那些對產(chǎn)品、過程、體系有重大影響的過程或質(zhì)量管理活動，都應(yīng)當(dāng)建立程序文件。一般 來說，組織規(guī)模越大、產(chǎn)品越復(fù)雜、質(zhì)量問題產(chǎn)生的后果越嚴(yán)重，程序文件就應(yīng)當(dāng)越多。事實上，在一些大型組織里，上百個程序文件是常見的。 （ 10）編制質(zhì)量管理體系策劃方案 作為策劃的主要輸出，方案應(yīng)是書面的，其內(nèi)容包括： ①為什么要建立或改進(jìn)質(zhì)量質(zhì)量管理體系（主要闡述“要求”和“情況”）。 ②質(zhì)量管理體系方案的概述（選擇什么標(biāo)準(zhǔn)以及策劃所遵循的原則）。 企業(yè) ()大量管理資料 下載 48 ③質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)草案。 ④質(zhì)量職能分配（可以將分配結(jié)果作為附件列在方案之中）。 ⑤質(zhì)量手冊框架（如果已編制了質(zhì)量手冊草案，可附在方案之后）。 ⑥程序文件目錄。 ⑦對質(zhì)量管理體系方案有的關(guān)說明。 （ 11）編制相應(yīng)原質(zhì)量計劃 質(zhì)量計劃應(yīng)當(dāng)規(guī)定建立或改進(jìn)質(zhì)量管理體系所應(yīng)開展的各種工作、各項工作的負(fù)責(zé)部門或人員以及完成時間。一般來說，建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系可以分為三個階段：一是策劃階段；二是建立階段（包括起草所需文件、調(diào)整組織機(jī)構(gòu)或人員、進(jìn)行培訓(xùn)和宣傳等等）；三是試運行階段（包括處理解決試運行中的矛盾和問題、修改所需的文件等等）。質(zhì)量計劃可以和策劃方案一起編制，也可以單獨編制。 （ 12）對方案和計劃進(jìn)行評審和修改 方案和計劃都應(yīng)提交給質(zhì)量管理體系策劃領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行評審，最高 管理者要親自主持評審會議。對評審中提出的意見和建議，合理的應(yīng)當(dāng)接納，以對方案和計劃進(jìn)行修改；不合理的則應(yīng)做好解釋工作；爭執(zhí)不下的，則由最高管理者裁決。為了避免最高管理者作出不合理的裁決，策劃人員應(yīng)事先估計可能遇到的挑戰(zhàn)，并事前向最高管理者說明。 經(jīng)過上述 12 個步驟，方案和計劃通過評審并獲得批準(zhǔn)，質(zhì)量管理體系策企業(yè) ()大量管理資料 下載