重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(doc)-品質(zhì)管理-資料下載頁(yè)
2025-08-08 18:25本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】快速、協(xié)調(diào)、健康發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合我市實(shí)際，制定本規(guī)范。為服務(wù)宗旨;堅(jiān)持企業(yè)經(jīng)營(yíng)與提高服務(wù)質(zhì)量同步發(fā)展;創(chuàng)造舒適的就餐環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，的原則，規(guī)范服務(wù)行為，履行服務(wù)承諾，自覺(jué)維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和顧客合法權(quán)益。營(yíng)者）和從業(yè)人員。以高度的責(zé)任感為顧客服務(wù)，忠實(shí)履行崗位職責(zé)?？妥鹘灰?，不做有損國(guó)格和人格的事情。親疏，均一視同仁。不以貌取人，做到成交與否、消費(fèi)金額大小一個(gè)樣。堅(jiān)守崗位，保持良好的工作狀態(tài)，服務(wù)中無(wú)不良行。店等原因怠慢催促顧客；不隨意取消服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。客，若顧客已離店應(yīng)及時(shí)上交管理人員，做好登記，妥善處理。第十一條對(duì)顧客投訴要態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌接待，不推諉、爭(zhēng)吵，做好記錄，及時(shí)處理。淡妝上崗，要求得體大方。嚴(yán)格控制服務(wù)失誤，避免因服務(wù)失誤引起顧客不滿，一旦。發(fā)生服務(wù)失誤，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。常識(shí)及安全事故應(yīng)急處理的基本方法。心組織，為顧客提供滿意的服務(wù)。
【正文】 （四）有符合環(huán)保要求的排污、消煙、消音、除塵、降溫設(shè)備和消防安全設(shè)施設(shè)備； （五）有足夠的通風(fēng)裝置和規(guī)范暢通的安全通道，通道內(nèi)不得堆放貨物、雜物，扶梯、臺(tái)階、易滑路段及玻璃門窗等易出事故部位必須有明顯的警示標(biāo)志； （六）有齊全的給排水設(shè)施，其中飲用水必須符合國(guó)家《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》； （七）有滿足消費(fèi)需求的照明設(shè)備和能滿足經(jīng)營(yíng)、應(yīng)急疏散、安全及備用照明需要的應(yīng)急照明設(shè)備； （八）有防蠅 、防鼠、防蟲(chóng)、防潮設(shè)備，高中檔餐廳必須采用電子滅蠅燈； （九）有符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)量用具； （十）具備條件的企業(yè)應(yīng)為顧客提供公用電話、休憩場(chǎng)所、緊急救助藥品用具、自動(dòng)取款機(jī)、電梯、衛(wèi)生間、殘疾人通道（設(shè)施）、存包處等服務(wù)設(shè)施和一定面積的停車場(chǎng)。提倡配備 POS機(jī)，受理銀行卡結(jié)算。 第八章 服務(wù)管理 第五十五條 餐飲企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和行業(yè)的有關(guān)規(guī)定組織經(jīng)營(yíng)管理，各種經(jīng)營(yíng)證照齊全。 第五十六條 餐飲企業(yè)應(yīng)樹(shù)立現(xiàn)代管理理念，建立科技創(chuàng)新服務(wù)體系，實(shí)施“無(wú)缺陷”戰(zhàn)略，實(shí)行全面質(zhì)量管理 。自覺(jué)執(zhí)行《重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，提倡規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)、核心服務(wù)與輔助服務(wù)相結(jié)合，突出特色、表現(xiàn)文化。做到服務(wù)環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量可靠、服務(wù)效果良好。 第五十七條 餐飲企業(yè)應(yīng)建立健全下列基本制度： （一）服務(wù)質(zhì)量管理制度。確定質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，建立質(zhì)量保證機(jī)制，制定服務(wù)質(zhì)量方針和細(xì)則，適時(shí)評(píng)審修改，形成與企業(yè)文化、服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)體系，并組織實(shí)施； （二）質(zhì)量審核驗(yàn)收制度。加強(qiáng)采購(gòu)、加工、銷售、服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量審核，實(shí)施過(guò)程管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正； （三）員工培訓(xùn)管理制度 。適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)創(chuàng)新、企業(yè)發(fā)展的需要，采取多種形式對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)，注重名牌服務(wù)員的培養(yǎng)，提高員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平； （四）員工考核管理制度。依據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核，并將考核結(jié)果作為獎(jiǎng)懲的依據(jù)； （五）安全衛(wèi)生管理制度。設(shè)立企業(yè)內(nèi)部專（兼）職的安全衛(wèi)生員，做好日常安全（消防）、衛(wèi)生檢查及記錄，按規(guī)定對(duì)員工進(jìn)行健康檢查，發(fā)現(xiàn)患有傳染性疾病的員工，必須調(diào)離工作崗位，制定切實(shí)可行的安全衛(wèi)生應(yīng)急處理預(yù)案和預(yù)防措施，嚴(yán)防傳染性疾病、食物中毒和安全事故的發(fā)生； （六）顧客投訴受理制度。 制定投訴受理的具體規(guī)定和辦法，指定專人負(fù)責(zé)，妥善處理消費(fèi)糾紛； （七）質(zhì)量監(jiān)督管理制度。實(shí)行開(kāi)放式服務(wù)，公布企業(yè)服務(wù)承諾，自覺(jué)接受監(jiān)督，同時(shí)倡導(dǎo)民主作風(fēng)，開(kāi)展合理化建議，改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量； （八）全面評(píng)價(jià)反饋制度。建立評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)，提倡服務(wù)工作信息化，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 第五十八條 餐飲企業(yè)必須實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，應(yīng)有醒目的價(jià)目牌或完好的價(jià)目簿。標(biāo)價(jià)應(yīng)包括品名、規(guī)格（大、中、小、例盤(pán)）、計(jì)價(jià)單位、銷售價(jià)格等項(xiàng)目；對(duì)名貴鮮活類、海鮮類菜肴的價(jià)格，應(yīng)標(biāo)明或向顧客介紹菜品時(shí)說(shuō)明；點(diǎn)心、小吃類標(biāo)價(jià)還 應(yīng)在規(guī)格欄內(nèi)標(biāo)明計(jì)量單位和數(shù)量；酒類還須標(biāo)明產(chǎn)地及容量，其中零杯酒、自制杯裝飲料須標(biāo)明每杯的容量。 外賣的點(diǎn)心、小吃、面點(diǎn)、快餐等各種食品應(yīng)掛牌標(biāo)價(jià)。 第五十九條 餐飲企業(yè)所有服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)向顧客明示，未明示的不得收費(fèi)，不得在明示的價(jià)格外增加收費(fèi) ,并應(yīng)當(dāng)提供與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相符的服務(wù)。 餐飲企業(yè)可適當(dāng)收取顧客預(yù)定宴席或食品的預(yù)定金。預(yù)定和變更應(yīng)有書(shū)面約定。超過(guò)預(yù)定期限仍未赴宴或領(lǐng)取食品的視作放棄預(yù)定，餐飲企業(yè)可不再退回預(yù)定金。 第六十條 服務(wù)員應(yīng)提醒顧客妥善保管好自己的物品。有條件的餐飲企業(yè)應(yīng) 備有衣套和貴重物品等免費(fèi)保管服務(wù)項(xiàng)目，為顧客提供方便。 第六十一條 餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)食物中毒或疑似食物中毒事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)搶救、送醫(yī)救治，保留造成或可能導(dǎo)致食物中毒的食品及原料、工具、設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政主管部門報(bào)告，并以對(duì)顧客高度負(fù)責(zé)的態(tài)度協(xié)助調(diào)查處理。十桌以上按規(guī)定上報(bào) ,對(duì)食品樣品保留二十四小時(shí)留樣備查。 第六十二條 餐廳服務(wù)員應(yīng)及時(shí)勸阻顧客過(guò)量飲酒以防醉酒。餐飲企業(yè)可向顧客索賠因其醉酒肇事造成的損失。 第六十三條 餐飲企業(yè)與顧客發(fā)生消費(fèi)糾紛，按照雙方共同協(xié)商的原則或按《重慶市消費(fèi)者權(quán) 益保護(hù)條例》的有關(guān)規(guī)定妥善進(jìn)行處理。 第九章 附則 第六十四條 本規(guī)范所指餐飲業(yè)是指通過(guò)即時(shí)加工制作、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)等手段，向顧客提供食品（包括飲料）、消費(fèi)場(chǎng)所和設(shè)施的經(jīng)營(yíng)行業(yè)。 服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)接受的服務(wù)及其方式、環(huán)境的綜合評(píng)價(jià)，主要由環(huán)境、設(shè)施、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。 第六十五條 本規(guī)范由重慶市商業(yè)委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。 第六十六條 本規(guī)范從發(fā)布之日起實(shí)施。
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