【正文】 某種產(chǎn)品的商店之間的距離；（2）交通費用與時間的機會成本影響信息搜集的收益因素：（1）各種備選品牌的數(shù)量（2）不同品牌在價格、品質(zhì)等方面的差異程度（3）消費者對所購商品的了解與經(jīng)驗很顯然，如果同一品類的品牌很多，各品牌之間彼此差異化程度較高，消費者對此品類又不太了解，進一步搜集信息所帶來的收益就比較大，反之，則收益較小。對企業(yè)營銷活動的啟示：當(dāng)企業(yè)的品牌處于同行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)位置，應(yīng)設(shè)法使消費者相信，例外的信息搜集只會造成時間和金錢的浪費；相反，如果企業(yè)居于挑戰(zhàn)者或跟隨者的位置，則應(yīng)努力降低消費者的信息搜集成本，同時提高其搜集的收益。消費者的信息來源（1）記憶來源、（2）個人來源、（3）大眾來源或獨立來源、（4）商業(yè)或營銷來源、（5）經(jīng)驗來源主動型問題的涵義主動型問題是指在正常情況下，不經(jīng)提示消費者就會意識到的問題 消費者品牌域的構(gòu)成影響消費者問題認識的因素時間：時間的流逝本身就可能激發(fā)對需要的問題認識 環(huán)境的改變：個人生活的變化會激起許多新的需要產(chǎn)品獲取：獲得一件新的產(chǎn)品可能會激發(fā)對另一件產(chǎn)品的需要 產(chǎn)品消費：產(chǎn)品的實際消費也會引發(fā)問題認識 個體差異：問題認識因個體的不同而不同第三章非店鋪購買行為的類型電視購物、電話購物、目錄購物、上門推銷、直接郵寄、網(wǎng)上購物 消費者的選擇規(guī)則類型（1）連接式規(guī)則（2）重點選擇規(guī)則（3）按序排除規(guī)則（4）編纂式規(guī)則（5）補償式選擇規(guī)則6 消費者購買意向到購買行為的影響因素（1）他人態(tài)度（2）購買風(fēng)險（3）意外情況或意外事件的出現(xiàn)沖動性購買的涵義沖動性購買，有時被稱為無計劃購買，它通常是指消費者在進入商店前并沒有購買計劃或意圖，而進入商店后基于突然或者一時的念頭馬上實施購買行動。（嚴格來講，沖動性購買不能等同于無計劃購買）產(chǎn)品脫銷帶來影響在缺貨的情況下，顧客面臨著是轉(zhuǎn)換商店、轉(zhuǎn)換品牌還是推遲或者干脆放棄購買等眾多選擇。脫銷還會影響消費者對脫銷產(chǎn)品的的態(tài)度和口傳行為。脫銷不僅使脫銷品牌喪失了現(xiàn)在的銷售，而且還可能喪失未來的銷售 對消費者行為的影響購買行為就地購買另一替代品牌或替代產(chǎn)品 推遲購買 完全放棄購買在另一家商店購買缺貨的品牌，但在本店購買其他需要的產(chǎn)品；或者在另一家商店購買所有希望購買的產(chǎn)品，包括本店缺貨產(chǎn)品口頭行為消費者可能對缺貨的商店做負面宣傳 消費者可能對替代商店做正面的宣傳消費者可能對替代品牌貨替代產(chǎn)品做正面宣傳態(tài)度的改變消費者可能對缺貨的商店形成不好的態(tài)度 消費者可能對替代商店形成較以前要好的態(tài)度消費者可能對替代品牌或替代產(chǎn)品發(fā)展起較以前要好的態(tài)度第四章重復(fù)購買對企業(yè)的意義重復(fù)購買可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤原因：重復(fù)購買者更可能向其他人推薦所購產(chǎn)品，更可能傾向持續(xù)購買該產(chǎn)品而不是等待減價或不停的討價還價，另外，在長時間內(nèi)，重復(fù)購買者傾向使用一個廠家提供的多種產(chǎn)品和服務(wù)。消費者表達不滿情緒的方式（1）自認倒霉，不采取外顯的抱怨行為（2）采取私下行動（3）直接對零售商或者制造商提出抱怨，要求補償或補救（4）要求第三方予以譴責(zé)或干預(yù) 產(chǎn)品的閑置的影響對消費者浪費了金錢對企業(yè)是無法獲得重復(fù)性購買，消費者常用降低購買后沖突或者認知失調(diào)的方法（1）增加對所選產(chǎn)品的欲求感（2）減少對未選擇產(chǎn)品的欲求感（3）降低購買決策的重要性（4）通過退貨改變購買決定另外，消費者也可以通過搜集更多的外部信息來證實某個選擇的明智性。第五章消費者知識的內(nèi)容（1）產(chǎn)品知識：產(chǎn)品或品牌知名度分析、產(chǎn)品或品牌形象分析、價格知識（2）購買知識（3）使用知識第六章對驅(qū)力理論的理解（一）驅(qū)力理論的基本觀點驅(qū)力理論假設(shè)：人與動物的行為均是受內(nèi)部能量源的驅(qū)動，是經(jīng)由學(xué)習(xí)而不是由遺傳所引起的。對驅(qū)力的理解：它是由于個體生理或心理的匱乏狀態(tài)所引起并促使個體有所行動的促動力量。驅(qū)力理論認為，驅(qū)力為行為提供能量，而學(xué)習(xí)中建立的習(xí)慣決定著行為的方向。美國學(xué)者霍爾提出的e=dh公式實際上反映了驅(qū)力理論的基本觀點，e表示從事某種活動或某種行為的努力或執(zhí)著程度，d表示驅(qū)力，h表示習(xí)慣?；魻柕墓奖砻鳎M者追求某種產(chǎn)品的努力程度將取決于消費者由于匱乏狀態(tài)而產(chǎn)生的內(nèi)驅(qū)力，以及由觀察、學(xué)習(xí)或親身經(jīng)歷所獲得關(guān)于這一產(chǎn)品大的消費體驗?；魻柼貏e強調(diào)建立在經(jīng)驗基礎(chǔ)上的習(xí)慣對行為的支配作用。他認為，習(xí)慣是一種習(xí)得體驗，如果過去的行為導(dǎo)致好的結(jié)果，人們有反復(fù)進行這種行為的趨向；過去的行為如果導(dǎo)致不好的結(jié)果，人們會回避這種行為的趨向。（二）原始驅(qū)力和獲得驅(qū)力原始驅(qū)力：是由消費者的內(nèi)部生理需要引發(fā)的驅(qū)力，它是無需習(xí)得的。獲得驅(qū)力：或衍生驅(qū)力，是經(jīng)由學(xué)習(xí)，經(jīng)由條件作用而獲得的驅(qū)力。實際上，每一獲得驅(qū)力都可歸結(jié)于或聯(lián)結(jié)于某一原始驅(qū)力。隨著時間的推移，獲得驅(qū)力會逐步脫離原始驅(qū)力而獨立存在，并顯示自身強大的力量。（三）誘因和最佳喚醒驅(qū)力理論是建立在體內(nèi)平衡原理基礎(chǔ)上的，當(dāng)某個因物質(zhì)和能量失衡產(chǎn)生內(nèi)在需要時，驅(qū)力促使他采取行動滿足需要，消除緊張。誘因 根據(jù)驅(qū)力理論，剝奪感或匱乏感越強烈，機體尋求消除這種緊張狀態(tài)的動機越強烈，因而活動水平越高。誘因論的兩個概念（1）感受激勵機制 因?qū)π袨榻Y(jié)果的預(yù)期而產(chǎn)生的行為激勵后果。適度喚醒適度喚醒理論認為，個體在身心兩方面，各自存在自動保持適度興奮的內(nèi)在傾向：缺則尋求增高，過則尋求減低。消費者購買動機類型（1）求實動機、（2）求美動機、（3）求新動機、（4）求名動機、（5）求廉動機、（6）求便動機、（7）模仿或從眾動機、（8）好癖動機 雙趨沖突的涵義是指消費者具有兩種以上都傾向選擇的目標(biāo)而只能從中選擇其一時所產(chǎn)生的動機沖突。在這種情形下，被選目標(biāo)或產(chǎn)品的吸引力越旗鼓相當(dāng)，沖突程度就越高。馬斯洛需要層次理論的內(nèi)容及應(yīng)用馬斯洛理論既是一種動機理論，又是一種激勵理論。人的需要可分為五個層次：生理需要、安全需要、愛與歸屬需要、自尊需要、自我實現(xiàn)需要。應(yīng)用：它提醒我們，消費者購買某種產(chǎn)品可能是處于多種需要與動機，產(chǎn)品、服務(wù)與需要之間并不存在一一對應(yīng)的關(guān)系。只有低級需要獲得充分滿足后，高級需要才會更好地得到滿足。企業(yè)開發(fā)、設(shè)計產(chǎn)品時，既應(yīng)該重視產(chǎn)品的核心價值，也應(yīng)該重視產(chǎn)品消費者提供的附加價值，因為前者可能更多的與消費者的某些基本需要相聯(lián)系，后者更多的與其高層次的需要相聯(lián)系，用產(chǎn)品的附加功能取代其核心功能注定是要失敗的。越是涉及低級需要，人們對需要的滿足方式與滿足物就越明確，越是涉及高級需要，人們對滿足這類需要越不確定。這意味著，越是滿足高級需要的產(chǎn)品，企業(yè)越有機會和可能創(chuàng)造產(chǎn)品差異。越是高級需要，越難以得到完全滿足，原因在于，滿足需要的愉快體驗中又產(chǎn)生更高的需要。第七章消費者知覺風(fēng)險類型（1）功能風(fēng)險、（2）物質(zhì)風(fēng)險、（3）經(jīng)濟風(fēng)險、（4）社會風(fēng)險、（5）心理風(fēng)險 韋伯定律的涵義及其營銷應(yīng)用涵義：個體可察覺到的刺激強度變化量 與原刺激強度之比 是一個常數(shù)，即：在營銷方面的應(yīng)用：比如，在降價過程中，如果價格變動的絕對值相對于初始價格太小，消費者可能就沒有察覺，從而對銷售產(chǎn)生的影響就很小。一些企業(yè)在消費者沒有察覺的前提下對產(chǎn)品加以改變，如減少食品的容量、糖果的大小等，實際上都應(yīng)用了韋伯定律。差別閾限能夠使個體感覺到的最小刺激變動量被稱為注意點差異或差別閾限。影響消費者注意的刺激物因素（1）大小與強度、（2）色彩與運動、（3）位置與間隔、（4）對比刺激物的新穎性、（5）格式與信息量第八章記憶與遺忘的影響因素記憶的影響因素：生理因素：身體、年齡、性別精神：壓力、情緒記憶與遺忘的影響因素：除了時間以外，識記材料對學(xué)習(xí)者的意義，識記材料的性質(zhì)、識記材料的數(shù)量、學(xué)習(xí)程度、學(xué)習(xí)材料的系列位置等均會記憶與以往產(chǎn)生影響。消費者記憶的類型感覺記憶。短時記憶、長時記憶 經(jīng)典性條件反射理論的涵義借助于某種刺激與某一反應(yīng)之間的已有聯(lián)系，經(jīng)由練習(xí)可以建立起另一種中性刺激與同樣反應(yīng)之間的聯(lián)系特別強調(diào)：條件反射過程中，學(xué)習(xí)者所學(xué)到的是關(guān)于條件刺激與無條件刺激之間的關(guān)系應(yīng)當(dāng)注意條件反應(yīng)與無條件反應(yīng)之間的區(qū)別 刺激泛化原理在營銷中的應(yīng)用在品牌策略上的應(yīng)用在包裝策略上的應(yīng)用在廣告策略上的應(yīng)用 遺忘及其影響因素遺忘是對識記過的內(nèi)容不能再認和回憶，或者表現(xiàn)為錯誤生物再認和回憶，從信息加工的角度看，遺忘就是信息提取不出來，或提取出現(xiàn)錯誤。影響因素：識記材料對消費者的意義和作用、識記材料的性質(zhì)、識記材料的數(shù)量、識記材料的系列位置、學(xué)習(xí)的程度、學(xué)習(xí)時的情緒第九章elm模型加工可能性理論或加工可能性模型，簡稱elm模型?；舅枷耄喝藗冊谔幚硇畔⒌倪^程中，有時可能會投入較多的認識資源，有時可能只投入較少的認識資源，這樣對“勸說信息”，本身的加工程度就有深淺之分，由此形成兩種態(tài)度形成路徑，即中心路徑和邊緣路徑。中心路徑：是指勸說信息本身做較系統(tǒng)、全面和深入的加工。邊緣路徑：是指根據(jù)勸說信息之外的線索，如廣告中的背景音樂、代言人的吸引力，或某些早已存在于大腦的“固有信念和規(guī)則”如“便宜沒好貨”等，形成對客體的態(tài)度。由此形成的態(tài)度，通常會更容易改變，對行為的預(yù)測程度也可能較低。elm模型認為信息處理過程是一個系統(tǒng)和深思熟慮的過程。然而，當(dāng)消費者不具備信息處理的動機和能力時，態(tài)度改變則主要是通過推斷、聯(lián)系和對“客體信息”之外的邊緣信息的處理而形成的。通常，當(dāng)消費者對產(chǎn)品或購買介入程度越高，消費者比較關(guān)注評價對象的“準確性”，或者意識到他人試圖對自己進行“勸導(dǎo)”和施加影響時，消費者可能使用“中心路徑”形成態(tài)度。當(dāng)消費者介入程度不高，被“信息”本身之外的情境或來源等因素而分心，或者處于“信息超載”等情境時，更可能采用邊緣路徑形成態(tài)度。經(jīng)由中心路徑的信息處理，一般更為系統(tǒng)和理性，然而這并不意味著由此形成的態(tài)度就比循“邊緣路徑”形成的態(tài)度更加客觀和準確。消費者對于營銷刺激的認知反應(yīng)類型（1）反駁論點，即那些廣告或促銷信息不一致和表達反對意見的想法（2）支持論點，支持廣告或促銷觀點的想法（3）來源貶損，即對營銷信息來源表示懷疑或貶低其正當(dāng)性與可信度 預(yù)防注射的涵義是指消費者已有的信念和觀點是否與相反的信念和觀點做過交鋒，消費者是否曾經(jīng)構(gòu)筑過相反論點的防御機制。消費者態(tài)度的功能適應(yīng)功能：也稱實利或功利功能，它是指態(tài)度能使人更好地適應(yīng)環(huán)境和趨利避害自我防御功能：形成某些事物的態(tài)度，能夠幫助個體回避或忘卻那些嚴峻環(huán)境或難以正視的現(xiàn)實，從而保護個體的現(xiàn)有人格和保持心理健康知識或認識功能：形成某種態(tài)度，更有利于對事物的認識和理解 價值表達功能：形成某種態(tài)度，能夠向別人表達自己的核心價值觀念 認知相符論的涵義是當(dāng)代西方學(xué)者解釋態(tài)度形成與變化的一項重要理論?；居^點：人的信念或態(tài)度如果與其他觀點、自身行為發(fā)生矛盾，就會存在一種內(nèi)在力量推動其進行自我調(diào)整，以達到或恢復(fù)認識上的相符和一致。消費者態(tài)度對購買行為有哪些影響消費者態(tài)度將影響其對產(chǎn)品、品牌的判斷與評價態(tài)度影響消費者的學(xué)習(xí)興趣與學(xué)習(xí)效果態(tài)度通過影響消費者購買意圖，進而影響購買行為第十章自我概念的類型實際的自我，指消費者實際上如何看待自己理想的自我，指消費者希望如何看待自己社會的自我消費者感到別人是如何看待自己的理想的社會自我，消費者希望別人如何看待自己期待的字，消費者期待在將來如何看點自己，它是介于實際的自我與理想的自我之間的一種形式 vals系統(tǒng)的分類原vals生活方式分類系統(tǒng)vals2生活方式分類系統(tǒng) 消費者的個性的特點首先，個性既反映個體的差異性又反映了人類、種族和群體的共同心理特征 其次，個性具有一致性和穩(wěn)定性 最后，個性并非完全不可改變 aio方法 活動、興趣、意見測量法又稱aio方法，其基本思想是通過消費者的活動、興趣和意見來描述其生活方式。生活方式的涵義簡言之，生活方式就是人如何生活。具體的說，它是個體在成長過程中，在與社會諸因素交互作用下表現(xiàn)出來的活動、興趣和態(tài)度模式。第十一章文化的涵義及其特點涵義：文化是某個特定社會的大多數(shù)成員所習(xí)得和共享、用以指導(dǎo)其消費行為的信念、價值觀和習(xí)俗的總和。特點：文化的習(xí)得性、文化的群體性、文化的復(fù)合性、文化的符號性、文化的動態(tài)性亞文化的類型實際上，我們每個人都受很多亞文化的影響，比如你在飲食習(xí)慣上受到出生地文化的影響，你的穿著打扮會受性別和年齡亞文化的影響，你的很多行為方式會受你所在種族或民族文化的影響。亞文化可以從民族、宗教、地域、年齡、性別、職業(yè)等很多角度進行分類。主要討論民族亞文化、宗教亞文化和區(qū)域亞文化。