電信業(yè)程序文件范例(doc16)-程序文件-資料下載頁
2025-08-08 14:22本頁面
【導(dǎo)讀】進(jìn)行處理，以保證逐步提高客戶滿意的程度。適用于本公司所有后續(xù)服務(wù)和客戶投訴的處理。公司實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，員工均有義務(wù)接受客戶投訴，并及時做出解釋。投訴查詢、話費(fèi)查詢、新業(yè)務(wù)的宣傳，客戶意見的調(diào)查及電話受理。流程》處理，在完成處理程序后,將結(jié)果告知客戶,要將處理單歸檔，必要時，并將處理過程及結(jié)果采取書面形式回復(fù)180投訴中心。出現(xiàn)處理超時的情況，應(yīng)及時上報企業(yè)管理部。繳電腦平臺，同時應(yīng)打印付款通知書，以便投遞公司次月5日前送到客戶手中。月話費(fèi)總額和長話清單備查。要時，報請總經(jīng)理審定。防措施程序》的規(guī)定實(shí)施。戶方可正式使用小交換機(jī)。驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，確保只有合格產(chǎn)品、設(shè)備和設(shè)施才能投入使用。
【正文】 器、儀表使用登記表》 ●《儀器、儀表年計量狀況登記表》 文 件 名 電信業(yè)程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 2119 數(shù)據(jù)分析控制程序 目的 采用統(tǒng)計技術(shù)分析服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，為 管理者了解服務(wù)狀況提供依據(jù)。 適用范圍 適用于對目標(biāo)管理和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行評價。 職責(zé) ●各部負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計工作。 ●企業(yè)管理部負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、報表和分析工作。 工作程序 ●數(shù)據(jù)收集 (1)企業(yè)管理部根據(jù)公司服務(wù)質(zhì)量控制點(diǎn)和已下達(dá)給各部的各項指標(biāo)，對業(yè)務(wù)目標(biāo)管 理實(shí)施圖和服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)完成情況的統(tǒng)計，每月一次。 (2)企業(yè)管理部負(fù)責(zé)匯總整理各部門的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和市電信局有關(guān)部門的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) ，填報周報、月報，上報市 文 件 名 電信業(yè)程序文件范例 電子 文件編碼 ZLAL009 頁 碼 2120 電信局和工業(yè)區(qū)。 (3)由企業(yè)管理部負(fù)責(zé)對顧客滿意情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，利用電話征詢或發(fā)放《服務(wù)質(zhì) 量客戶征詢函》進(jìn)行抽樣，每年底作一次。 (4)企業(yè)管理部每年要對統(tǒng)計報表工作流程和統(tǒng)計方法進(jìn)行檢查，并根據(jù)實(shí)際效果及 時調(diào)整統(tǒng)計指標(biāo)和統(tǒng)計方法。 ●數(shù)據(jù)分析 (1)每月召開一次經(jīng)營分析會，就上月各項業(yè)務(wù)目標(biāo)管理完成情況和質(zhì)量目標(biāo)完成情 況以及財務(wù)目標(biāo)完成情況進(jìn)行分析討論，同時對業(yè)務(wù)競爭對手的營銷策略進(jìn)行研討，針對市場的變化，制定出營銷對策。 (2)每月召開一次工程 協(xié)調(diào)會，就上月外包工程的進(jìn)度和質(zhì)量以及交換機(jī)擴(kuò)容、管線 建設(shè)等相關(guān)工程進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)各部門密切配合。 (3)每月召開一次運(yùn)行維護(hù)分析會，就上月交換機(jī)的實(shí)占容量以及運(yùn)行中的各項運(yùn)行 指標(biāo)和供電、供水、空調(diào)等設(shè)備的各項運(yùn)行維護(hù)指標(biāo)進(jìn)行分析討論，解決運(yùn)行維護(hù)中出現(xiàn)的難點(diǎn)問題，協(xié)調(diào)各部門密切配合。 (4)每月召開一次業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會，就服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題、需要調(diào)整和優(yōu)化的服務(wù)流 程以及新業(yè)務(wù)的營銷策略等有關(guān)服務(wù)方面的事情，進(jìn)行分析討論，協(xié)調(diào)各部門統(tǒng)一認(rèn)識、統(tǒng)一行動。 (5)顧客滿意情況的統(tǒng)計分析，包括五大項： ①電信服 務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，含營業(yè)人員和裝、移、修人 文 件 名 電信業(yè)程序文件范例 電子文件編碼 ZLAL009 頁 碼 2121 員兩個要素； ②終端設(shè)備裝、移、修完成情況，含電話裝、移、修時限完成情況和終端設(shè)備故障修復(fù)情況兩個要素； ③收費(fèi)情況，含電話交費(fèi)方便情況和電話資費(fèi)滿意情況兩個要素； ④電話受理查詢服務(wù)情況，含營業(yè)窗口業(yè)務(wù)受理和 189電話業(yè)務(wù)受理及投訴和查詢處理情況三個要素； ⑤通信質(zhì)量，含電話易接通情況和語音清晰情況兩個要素。 按各項目的記分和加權(quán)的百分比系數(shù)相乘積分，取其結(jié)果。 (6)對于每一項的統(tǒng)計分析，可采用與之相適應(yīng)的統(tǒng)計技術(shù) ,如 :PowerPoint和 Excel 等電子文檔所提供的功能、排列圖、魚刺圖、調(diào)查表等。 支持性文件 ●《糾正和預(yù)防措施控制程序》 相關(guān)記錄 ●《服務(wù)質(zhì)量客戶征詢函》
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