【導(dǎo)讀】過(guò)程和特殊過(guò)程?c)每個(gè)過(guò)程的輸入和輸出有哪些?e)這些顧客的需求是什么?a)過(guò)程的總流程是什么樣?c)這些過(guò)程之間有哪些接口?d)這些過(guò)程需要哪些文件?a)過(guò)程結(jié)果中所期望的特性和不期望的特性是什么?b)判定過(guò)程是否有效的準(zhǔn)則是什么?的實(shí)現(xiàn)過(guò)程之中?e)收集證據(jù)有哪些適用方法.獲得必要的資源a)每個(gè)過(guò)程需要哪些資源?和信息b)有哪些溝通的渠道,來(lái)了解有關(guān)信息?c)組織如何提供關(guān)于該過(guò)程的外部和內(nèi)部信息?b)需要采取哪些糾正措施和預(yù)防措施?c)有無(wú)標(biāo)準(zhǔn)要求的6個(gè)必須的”形成文件程序”?控制清單是否可隨時(shí)提供,抽查。c)記錄內(nèi)容是否有明確規(guī)定。要求的所有記錄。面是否作出實(shí)施證據(jù)。理體系有效性作出承諾。b)最高管理者如何體現(xiàn)增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意為目的。c)查顧客的評(píng)價(jià)、判斷是否達(dá)到顧客滿(mǎn)意。矛盾或不協(xié)調(diào)之處。體現(xiàn)滿(mǎn)足對(duì)顧客持續(xù)改進(jìn)有效性的承諾。g)對(duì)違背質(zhì)量方針的行為如何進(jìn)行抵制和處理。d)質(zhì)量目標(biāo)定量或定性的程度,如何測(cè)量?

　　

【正文】 怎樣利用對(duì)顧客 意見(jiàn)監(jiān)測(cè)、分析的結(jié)果，來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系。 內(nèi)部審核（ 1）程序文件 a) 是否有形成文件的程序。 b) 程序文件的內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 2）審核方案 a) 查本年度的審核方案策劃及情況。 b) 審核方案是否考慮對(duì)質(zhì)量影響的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性和前次審核的結(jié)果。 c) 查每次審核計(jì)劃日程安排是否針對(duì)不同部門(mén)、過(guò)程活動(dòng)確定適宜的審核內(nèi)容及持續(xù)的時(shí)間。 （ 3）內(nèi)審人員 a) 內(nèi)審人員是否經(jīng)過(guò)培訓(xùn)取得資格認(rèn)可，是否被正式聘用，是否具有相應(yīng)的能力 。 b) 內(nèi)審人選擇能否確保審核的公正性和審核過(guò)程的客觀(guān)性。 c) 與受審部門(mén)有直接或間接責(zé)任的人員是否參與了該部門(mén)的審核活動(dòng)。 內(nèi)部稽核檢查表 第 25 頁(yè)共 30 頁(yè) 受稽核單位 : 稽核員 : 稽核日期 : 部門(mén)負(fù)責(zé)人 : 標(biāo)準(zhǔn)條款 稽 核 內(nèi) 容 稽核方法 稽核記錄 判定 N Y N/A （ 4）內(nèi)審記錄 a) 審核記錄是否完整。 b) 查所提供的審核計(jì)劃、審核報(bào)告、不符合報(bào)告和檢查表等審核記錄之間的關(guān)聯(lián)及其有效性。判斷不符合性報(bào)告中不合格事實(shí)描述、條款號(hào)及不合格理由的正確性。 c) 內(nèi)審記錄是否明確保存期限。 （ 5）內(nèi)審不符合的糾正措施和驗(yàn)證 a) 責(zé)任部門(mén)對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格，是否及時(shí)分析原因制定糾正措施。 b) 糾正措施是否付諸實(shí)施且有效。 c) 對(duì)糾正措施有效性是否進(jìn)行了驗(yàn)證。 （ 6）提交管理評(píng)審 a) 查提交給管理評(píng)審的證據(jù)。 系過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量（除生產(chǎn)和服務(wù)提供外的各種過(guò)程） a) 查確定監(jiān)視和測(cè)量質(zhì)量管理體系過(guò)程范圍合理性，是否明確何時(shí)對(duì)何質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量的方法（如：對(duì)哪些過(guò)程采用測(cè)量方式， 采用什么樣的的監(jiān)視或測(cè)量方法）。 b)抽查若干重要過(guò)程，看這些方法能否證實(shí)過(guò)程所研究策劃的結(jié)果的能力。 c）未達(dá)到策劃 結(jié)果時(shí)，是否進(jìn)行糾正并采取糾正措施。 和測(cè)量 a）查對(duì)產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量進(jìn)行的策劃，且驗(yàn)證產(chǎn)品要求得到滿(mǎn)足的證據(jù)。 內(nèi)部稽核檢查表 第 26 頁(yè)共 30 頁(yè) 受稽核單位 : 稽核員 : 稽核日期 : 部門(mén)負(fù)責(zé)人 : 標(biāo)準(zhǔn)條款 稽 核 內(nèi) 容 稽核方法 稽核記錄 判定 N Y N/A b) 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的何階段進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，其結(jié)果是否符合相應(yīng)的接受準(zhǔn)則（對(duì)制造業(yè)一般可以進(jìn)貨、過(guò)程和最終階段分別抽樣檢查），各類(lèi)產(chǎn)品的特性是否按策劃的安排及時(shí)受到監(jiān)測(cè)。 c) 如何確保各項(xiàng)監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)已圓滿(mǎn)完成，才放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。 d) 何時(shí)何處得到顧客批準(zhǔn)和授權(quán)人員批準(zhǔn)，放行了產(chǎn)品。抽查“回用單”等偏離許可和讓步的記錄。 e) 查保持符合接受準(zhǔn)則的監(jiān)視和測(cè)量記錄情況，記錄中是否指明授權(quán)放行產(chǎn)品的人員。 不合格品控制 （ 1）程序文件 a) 是否有形成文件的程序。 b) 程序文件的內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 2）不合格品控制要求 a) 不合格品如何得到識(shí)別和控制。 b) 是否能防止不合格品的非預(yù)期的使用。 c) 是否明確了不合格品控制和處理的職責(zé)和權(quán)限。 （ 3）不合格品處置 a) 采取了什么措施，清除已發(fā)現(xiàn)的不合格品。 b) 讓步使用、放行或接收不合格是否 經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn)和顧客批準(zhǔn)（適用時(shí)）。 c) 采取了什么方法，防止其原預(yù)期的使用。 內(nèi)部稽核檢查表 第 27 頁(yè)共 30 頁(yè) 受稽核單位 : 稽核員 : 稽核日期 : 部門(mén)負(fù)責(zé)人 : 標(biāo)準(zhǔn)條款 稽 核 內(nèi) 容 稽核方法 稽核記錄 判定 N Y N/A （ 4）不合格品被糾正的驗(yàn)證 a) 對(duì)不合格品采取措施糾正后，是否按策劃的安排進(jìn)行驗(yàn)證。 b) 不合格品被糾正后驗(yàn)證由誰(shuí)來(lái)實(shí)施。 c) 驗(yàn)證結(jié)果是否符合要求，是否按規(guī)定的接收條件接收。 （ 5）交付后的不合格品 a) 交付后或開(kāi)始使用后發(fā)現(xiàn)不合格，是否采取了措施。 b) 采取的措施是否考慮與不合格影響或潛在影響的程度相適應(yīng)。 （ 6）記錄 a) 不合格性質(zhì)記錄包括哪些（如：按尺寸 、形狀、性能或按嚴(yán)重、一般等來(lái)分類(lèi)）。 b) 查對(duì)不合格品所采取任何措施的記錄。 c) 查對(duì)不合格品讓步及其批準(zhǔn)的記錄。 數(shù)據(jù)分析 （ 1）數(shù)據(jù)分析要求 a) 規(guī)定的收集數(shù)據(jù)和分析的方法是什么，在何過(guò)程采取哪種方法，預(yù)期結(jié)果是什么 b) 數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明質(zhì)量體系的適宜性，有效性如何。 c) 如何通過(guò)分析識(shí)別需改進(jìn)的質(zhì)量管理體系過(guò)程。 （ 2）數(shù)據(jù)來(lái)源 a) 如何獲得監(jiān)視和測(cè)量的信息。 b) 是否確定數(shù)據(jù)來(lái)源的渠道。 c) 查提供數(shù)據(jù) 輸入的證據(jù)及其可靠性、合理性。 內(nèi)部稽核檢查表 第 28 頁(yè)共 30 頁(yè) 受稽核單位 : 稽核員 : 稽核日期 : 部門(mén)負(fù)責(zé)人 : 標(biāo)準(zhǔn)條款 稽 核 內(nèi) 容 稽核方法 稽核記錄 判定 N Y N/A （ 3）數(shù)據(jù)分析輸出 a) 數(shù)據(jù)分析后提供了哪些信息，是否包括： ①顧客滿(mǎn)意的程度，②與產(chǎn)品要求的符合性，③過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)，④評(píng)價(jià)供方。 b) 是否應(yīng)用了統(tǒng)計(jì)技術(shù)，抽查 5 例統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用，看其怎樣進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并利用分析結(jié)果實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。 c) 信息和數(shù)據(jù)在組織的決策中怎樣發(fā)揮作用。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) a) 是否建立和實(shí)施了質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。 b) 查最高管理者具有持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)的證 據(jù)。 c) 組織為促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)，考慮了哪些活動(dòng)（如：通過(guò)制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，營(yíng)造激勵(lì)員工的氛圍，通過(guò)內(nèi)審和數(shù)據(jù)分析，找出薄弱環(huán)節(jié)和不穩(wěn)定因素，通過(guò)管理評(píng)審，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性持續(xù)改進(jìn)機(jī)會(huì)等），提出了什么目標(biāo)，能否提供質(zhì)量管理體系有效性持續(xù)改進(jìn)的證據(jù)。 糾正措施 (1)程序文件 a) 是否有形成文件的程序 b) 程序文件的內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求 (2)評(píng)審不合格 a) 是否有效地處理并評(píng)審不合格 (含顧客投訴 ) b) 是否明確什么 情況下必須對(duì)不合格采取糾正措施的原則 內(nèi)部稽核檢查表 第 29 頁(yè)共 30 頁(yè) 受稽核單位 : 稽核員 : 稽核日期 : 部門(mén)負(fù)責(zé)人 : 標(biāo)準(zhǔn)條款 稽 核 內(nèi) 容 稽核方法 稽核記錄 判定 N Y N/A c) 查所采取的糾正和糾正措施與所定原則相符合的程度 (3)評(píng)價(jià)措施的需求 a) 是否分析和確定了不合格的原因 b) 怎樣評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的要求 c) 糾正措施是否與該不合格的影響相適應(yīng) (4)糾正措施及其評(píng)審 a) 是否確定和實(shí)施所要求的措施 b) 能否提供評(píng)審所采取的措施的證據(jù) c) 糾正措施的有效性的證據(jù)有哪些 d) 有效的糾正措施納入文件更改的情況 (5)記錄 是否記錄了實(shí)施所采 取措施的結(jié)果 預(yù)防措施 (1)程序文件 a) 是否有形成文件的程序 b) 程序文件的內(nèi)容是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求 (2)潛在不合格的原因 a) 如何識(shí)別潛在的不合格 b) 能否確定潛在不合格原因 ,用何方法確定 (3)預(yù)防措施要求 a) 怎樣評(píng)價(jià)預(yù)防措施需求 b) 預(yù)防措施是否與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng) (4)預(yù)防措施及其評(píng)審 a) 是否確定和實(shí)施所要求的預(yù)防措施 b) 能否提供評(píng)審所采取措施的證據(jù) c) 預(yù)防措施有效性的證據(jù)是什 么 d) 有效的預(yù)防措施納入文件更改的情況 內(nèi)部稽核檢查表 第 30 頁(yè)共 30 頁(yè) 受稽核單位 : 稽核員 : 稽核日期 : 部門(mén)負(fù)責(zé)人 : 標(biāo)準(zhǔn)條款 稽 核 內(nèi) 容 稽核方法 稽核記錄 判定 N Y N/A (5)記錄 是否記錄了實(shí)施所采取措施的結(jié)果 . 批準(zhǔn)： 編制： 文件編號(hào)： FQA13A 日期： 日期：