【導(dǎo)讀】有幾十個地區(qū)舉辦大型公開課，培訓(xùn)人數(shù)已有幾十萬人次，高居全國第一！站在戰(zhàn)略的高度上，智慧的制定了三年上市的戰(zhàn)略目標(biāo)，鼓舞人心。隨著公司發(fā)展的越來越快，開課地區(qū)也越來越多，也就要求公司的會務(wù)系統(tǒng)。范性、操作性、實用性等特點(diǎn)，這套會務(wù)系統(tǒng)會隨著公司的逐漸壯大而逐漸完善，建議可將此套系統(tǒng)作為公司會務(wù)的培訓(xùn)教材?！粽J(rèn)同公司企業(yè)文化與管理模式；及解決問題的能力、團(tuán)隊精神佳。后勤總監(jiān)：◆年齡：24歲以上；性別：男女不限；學(xué)歷：專科以上；專業(yè)：經(jīng)濟(jì)管理類；

　　

【正文】 周五： 準(zhǔn)備好車輛、鮮花，準(zhǔn)時到達(dá)機(jī)場； 到達(dá)酒店后稍作休息，征求講師意見，如可能盡量與講師助理就大課細(xì)節(jié)問題溝通并將大課流程安排表附上（也可在就餐時溝通）； 離開時預(yù)約第二天早餐時間，何時出發(fā)等等細(xì)節(jié)問題，其余時間或 事 項靈活掌握； 將與講師溝通的情況及時匯報會務(wù)總監(jiān)，并以書面形式發(fā)到總部會 務(wù) 部存檔管理； 周六： 早上提 前在酒店大堂等候，預(yù) 約時間到時可先打電話到房間問候早安 ， 再作早餐安排； 早餐后 隨同老師前往會場并通 知會務(wù)人員準(zhǔn)備迎接 老師（條件許可可安排 4 人）； 預(yù)備講師專用車位 ； 31 到達(dá)會 場后迅速將老師引到講 師休息室（講師休息 室已事前打掃完畢 ） 無關(guān)人員非請勿進(jìn)； 協(xié) 助主持人、會務(wù)總監(jiān)作好與講師溝通工作； 上半場休息時征求老師意見，午餐安排時間及口味，如可能盡量安排午 休 （可與助理溝通視情況而定）； 提 前到就餐地點(diǎn)安排好午餐，讓老師盡快就餐（視具體情況而定） 上午課程結(jié)束前 10 分鐘到后臺 等候老師，下課休息 5 分鐘后可請示老 師 是否可以出發(fā)，并告訴老師下午上課時間； 晚餐可盡量豐富一些，餐后可帶老師去按摩洗腳放松一下，隨老師意愿 適 當(dāng)安排； 將 老師送回酒店時可詢問明天的時間安排（早餐時間等）； 周日： 周日的接待流程可參考周六 ； 周日晚餐后可詢問老師明天的行程安排（力求讓老師高興而來，滿 意 而歸）； 注 意 事項： 在 保持對講師熱情尊重的同時，適度控制成本 所 有發(fā)票備齊放好，以便報銷 講師 接待工作因人而異，每個細(xì)節(jié)都非常重要，尊重從細(xì)節(jié)體現(xiàn)； 接 待工作結(jié)束后寫成工作報告交會務(wù)總監(jiān)匯總上報總部 32 大課講師接待流程 總部 一、周二前和講師或其助理聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)本周課程內(nèi)容及時間、地點(diǎn)； 二、將有關(guān)本次大課的具體事項與講師助理逐一溝通并作好記錄； 三、將相關(guān)訊息、講師聯(lián)絡(luò)方式及注意事項、飲食習(xí)慣等匯總 傳真到開課分公司并確認(rèn)； 四、和本周課程講師溝通好相關(guān)事宜并確認(rèn)后，立刻跟分公司總經(jīng)理溝通確認(rèn)當(dāng)?shù)卣n程講師的接待事宜，分公司講師接待工作必須由副總以上人員來擔(dān)任； 附： 《聚成講師接洽聯(lián)絡(luò)函》 尊敬的聚成貴人 ________（教授 /老師）：您好！ 我是深圳聚成企業(yè)管理顧問有限公司會務(wù)部專家接待組的 ，為了您本次課程的行程更加順利，現(xiàn)將您在聚成公司 _________分公司公開課程的有關(guān)事宜和您再次確認(rèn)一下： 課程名稱： _______________ 課程日期： _____________ 課程地點(diǎn)： ______________ 開課時間： 本次課程您將于 __ __月 __ ___日起程， 航班號： 到達(dá)機(jī)場： 到達(dá)時間： 講師助理： 性別： 分公司接待人員： 接待人員手機(jī)： 本次課程會務(wù)方面現(xiàn)有的教學(xué)硬件：投影儀、白板、 DVD、 CD ； 本次課程需講師自帶的教學(xué)硬件：電腦、 U 盤 ； 本次課程還需會務(wù)特別配合的方面： 您在飲食起居方面需要我們特別注意的地方有： 溫馨提示： 您前往的 _______地區(qū)近日天氣 ，風(fēng)力 ，氣溫 ___ _度，僅供衣著參考。我們熱切企盼您的到來！ 祝您：身體健康、萬事順意！ 您有任何問題請隨時聯(lián)絡(luò)我們： 075583543694 83543738 傳真： 075583543635 為您服務(wù)是我們最大的榮幸！ 聚成企業(yè)管理顧問有限公司會務(wù)部專家組 二 OO 五年 ______月 _______日 33 會務(wù)主持工作崗位作業(yè)指導(dǎo)書 一、主持人崗位職責(zé)及要求標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)大課及研討會的主持工作； 負(fù)責(zé)塑造好課程講師的價值 ； 負(fù)責(zé)調(diào)動課程現(xiàn)場的氣氛； 負(fù)責(zé)宣導(dǎo)及傳播公司安排的好消息及其它信息； 對會務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)； 根據(jù)課程及講師的風(fēng)格來進(jìn)行選配主持人，由總公司主持人管理部來進(jìn)行統(tǒng)一安排和調(diào)配； 主持要求：形象端正、熱情大方、有過主持經(jīng)驗、笑容親和、服裝及發(fā)型跟課程及講師風(fēng)格協(xié)調(diào)、控場能力強(qiáng)、表達(dá)能力強(qiáng)、普通話標(biāo)準(zhǔn)、善于活躍氣氛、態(tài)度積極、善于溝通、必須化妝、身高須 ； 學(xué)員進(jìn)場時引導(dǎo)助教一起喊入場倒計時，同時 DJ要配合好入場音樂，入場后，提醒學(xué)員對號入座， 9： 00準(zhǔn)時開始，并跟會務(wù)總監(jiān)、現(xiàn)場 總監(jiān)、舞蹈人員、講師、 DJ等人員在開場時做好及時溝通； 每次中場休息都要檢查講師及主持的麥克風(fēng)，如有問題應(yīng)及時交由 DJ人員解決； 每次上場前必須跟會務(wù)總監(jiān)、現(xiàn)場總監(jiān)、舞蹈人員、講師、 DJ 等相關(guān)人員溝通主持的內(nèi)容并合理征詢大家的建議； 1每次課程開始的前一天，必須到現(xiàn)場排練課程主持的內(nèi)容，迅速適應(yīng)會場環(huán)境和找到主持感覺； 34 會務(wù)常見問題匯總 一、場外 未帶學(xué)習(xí)卡的學(xué)員反映特殊服務(wù)臺簽到手續(xù)繁瑣； 前臺簽到臺值班人員有離崗現(xiàn)象； 有出現(xiàn)超出預(yù)計人數(shù)的課程，會務(wù)人員、助教應(yīng)變能力不強(qiáng)，物品預(yù)備不夠充分； 有的客戶對大課學(xué)習(xí)的入場條件不夠清楚，如：參會函沒填寫也未加蓋公章等情況； 課程現(xiàn)場簽到時有出現(xiàn)過秩序混亂的現(xiàn)象； 會場大廳的布置不夠整齊，特別是講師畫像粘貼不整齊； 課程現(xiàn)場簽到人員的文明用語及行為不夠規(guī)范； 場外迎賓人員的形象沒經(jīng)過嚴(yán)格挑選，熱情度不夠，歡迎方式比較形式化； 二、場內(nèi) 有些會場的音響效果達(dá)不到要求（需重新 租賃音響）； 有些會場的空調(diào)不穩(wěn)定，時冷時熱（因中央空調(diào)）； 跑麥人員的挑選及訓(xùn)練不夠嚴(yán)格； 守門人員的嚴(yán)格力度不夠，有些課程出現(xiàn)過未帶學(xué)員參會牌進(jìn)入會場的情況，守門人員的禮貌用語不夠規(guī)范，熱情度不夠； 場內(nèi)引導(dǎo)人員的專業(yè)度不夠，有學(xué)員亂坐座位情況； 場內(nèi)站位助教的表情僵硬及靈敏度、服務(wù)意識不夠，學(xué)員舉手沒看見或看見也不理不睬； DJ 人員的熟練度不夠，與主持人及現(xiàn)場總監(jiān)的溝通不夠； 課程第一天學(xué)員進(jìn)場不準(zhǔn)時，課程開始不準(zhǔn)時（如有特殊情況可順延點(diǎn)時間，根據(jù)具體情況而定）； 有出 現(xiàn)燈光配合不夠到位情況； 崗位分工及職責(zé)不明確； 三、后勤 洗手間衛(wèi)生沒有定時檢查，有時沒紙巾，有時堵塞，有時異味較大； 課程會務(wù)物資準(zhǔn)備不充分； 講師水果刀切及擺放不夠?qū)I(yè)，搭配不夠合理； 領(lǐng)取物品時比較混亂，不夠規(guī)范、系統(tǒng)； 分公司后勤跟總公司行政部的銜接溝通可以更好； 物品的清點(diǎn)、歸類、擺放、保管做的不夠細(xì)致； 35 四、其它 舞蹈還是以前的舞蹈，音樂還是以前的音樂，沒有創(chuàng)新！ 辦法：熟練老的，創(chuàng)造新的，重新整理引進(jìn)新的音樂。 建議多開會務(wù)交流會議，對會務(wù)品質(zhì)提升有幫助。 辦 法：定期舉行，周期性舉行，帶著問題及工作總結(jié)參加。 助教形象問題。 辦法：統(tǒng)一助教服裝，跟講師和課程風(fēng)格相匹配，由總部領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決。 主持人問題。 辦法：定期舉行主持人訓(xùn)練，每個大課片區(qū)必須有 3— 4 位候選人，根據(jù)不同的講師風(fēng)格及課程性質(zhì)來選擇主持人，可以考慮主持候選人到外面去學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和不同的風(fēng)格。 大課有的講師在場內(nèi)換名片。 辦法：開課之前提前申請 4— 5 盒由聚成總部制作的講師名片，講師一定要派發(fā)由總公司制作的名片。 場地問題。 辦法：可以判斷人數(shù)的課程可以提前 2— 3 個月預(yù)訂場地。對于廣州、東莞等大課片 區(qū)不好找場地的情況，除了可以繼續(xù)使用以前會場外，一定要派專人去開發(fā)新的場地。如有特殊情況，立即反饋到總部會務(wù)中心。 課程更改設(shè)有即時通知。 辦法：總部課程編排部門在課程有變的情況下，應(yīng)第一時間通知總部會務(wù)中心，總部會務(wù)中心第一時間通知總部客服部和分公司會務(wù)中心及相關(guān)部門。 助教新人多，沒融入助教文化。 辦法：由一半老助教帶一半新助教；新助教的更換頻率不易過頻，應(yīng)在每批新助教做三次大課助教更換為宜。 有老油條現(xiàn)象。 辦法：嚴(yán)重影響大課會務(wù)品質(zhì)或不聽從指揮的老助教，可以取消其助教資格。 老業(yè)務(wù)人員只注重業(yè)績，不 積極參與會務(wù)工作。 辦法：把做助教的次數(shù)及表現(xiàn)跟其本人的晉升掛鉤；對于至今一次也沒做過助教的老業(yè)務(wù)員，取消其助教永久資格，通報全公司批評。 1 費(fèi)用報銷問題。 辦法：各分公司大課會務(wù)中心根據(jù)每月的課程來做好月份預(yù)算，交給分公司財務(wù)審核并給分公司總經(jīng)理簽字確認(rèn)，再交給總部財務(wù)審核，后打款到分公司，報銷由大課會務(wù)總監(jiān)到分公司財務(wù)報銷，并由分公司總經(jīng)理簽字，預(yù)算外的報銷款，應(yīng)由總部營運(yùn)中心副總簽字。 1 分公司領(lǐng)導(dǎo)注重業(yè)績，經(jīng)?？ㄗ竺鲋痰娜藛T。 辦法：這種情況首先要由各分公司會務(wù)總監(jiān)來跟分公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，雙方滿意即可 ，若協(xié)商未解決問題，確定影響會務(wù)工作，由分公司會務(wù)反饋到總部會務(wù)部，由總部會務(wù)部來協(xié)商解決，如有其他情況，直接反饋到總裁辦。 1 大課物品供應(yīng)不及時。 辦法：各分公司會務(wù)應(yīng)隨時跟蹤物品進(jìn)展情況，因物品供應(yīng)不及時是由多方面原因造成，所以分公司會務(wù)應(yīng)加強(qiáng)跟總部行政部協(xié)調(diào)、跟蹤等工作，根據(jù)具體情況變通處理。 1 大課現(xiàn)場的裝飾文化體現(xiàn)不夠。 辦法：可以根據(jù)場地的具體情況和講師的風(fēng)格及課程的內(nèi)容性質(zhì)或節(jié)日的不同來裝飾一些小物品，渲染一下氣氛，一定在控制成本的前提下。 1 大課 DJ 人員的培養(yǎng)。 辦法：每次大課可以用來培訓(xùn) DJ 人員 ，選定對 DJ 感興趣、樂感好、態(tài)度好、反應(yīng)快的人 36 來進(jìn)行培訓(xùn)。 1 廁所文化用品沒有更換，要創(chuàng)新。 辦法：可以考慮由各分公司會務(wù)中心來解決，允許各地大課的廁所文化有差異化，并要周期性的更換、創(chuàng)新。 1 各位助教人員要進(jìn)行禮儀用語、行為等訓(xùn)練。 辦法：在大課訓(xùn)練期間，可以增加一個訓(xùn)練環(huán)節(jié)，由專業(yè)人員來訓(xùn)練，由會務(wù)總監(jiān)或指定人員來安排。 1 學(xué)員反饋表總結(jié)要傳達(dá)所在大課片區(qū)會務(wù)組。 辦法：客服中心總結(jié)出后交一份給總部會務(wù)部，由總部會務(wù)部發(fā)放給所屬分公司會務(wù)。 1 分公司領(lǐng)導(dǎo)不重視會務(wù)工作問題。 辦法：先由分公司會務(wù)總監(jiān)跟分公司領(lǐng)導(dǎo) 進(jìn)行協(xié)調(diào)、公關(guān)，嚴(yán)重的可以反饋到總部會務(wù)部，由總部會務(wù)部進(jìn)行協(xié)調(diào)。 會場的氣氛問題。 辦法：可以考慮分階段引進(jìn)新節(jié)目，關(guān)鍵是內(nèi)部的創(chuàng)新節(jié)目。 2 簽到資料有些是錯誤的。 辦法：可以直接反饋到總部客服中心主管那里，以便及時糾正。 2 講義有時不一樣，筆很多不好用。 辦法：跟總部行政部確認(rèn)具體原因，加強(qiáng)會務(wù)跟總部行政部的銜接、監(jiān)督（物品）力度，筆不好用建議更換供應(yīng)商。 2 建議大課用品不要和研討會一起使用。 辦法：設(shè)立專門的大課會務(wù)倉庫，專門存放大課會務(wù)用品，其他部門不得未經(jīng)允許使用大課會務(wù)用品。 2 大課會務(wù)后的盤點(diǎn)不是很準(zhǔn) 確。 辦法：每次大課用品盤點(diǎn)由后勤總監(jiān)來完成，完成后再由會務(wù)總監(jiān)來審核，再傳給總公司行政部及分公司財務(wù)。 2 預(yù)算程序問題。 辦法：預(yù)算一定要明確流程，按流程走，由分公司會務(wù)總監(jiān)做好下個月的預(yù)算（包括成本、會務(wù)物品預(yù)算），成本預(yù)算由分公司財務(wù)審核，再由分公司總經(jīng)理簽字；再上交到總部財務(wù)。由總部財務(wù)審核，再由董事長簽字，后由總公司財務(wù)打款到分公司財務(wù)；會務(wù)物品預(yù)算直接由總部會務(wù)部審核后交給分公司財務(wù)及總部行政部。 2 講師接待問題，各分公司跟講師銜接問題。 辦法：講師接待費(fèi)用，按照最新講師接待標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，建議總公司專家 組在第一時間把大課講師（每次大課）的要求及資料、銜接注意事項交待好，由分公司會務(wù)來具體安排講師接待工作