服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)管理(doc12)-客戶(hù)服務(wù)管理-資料下載頁(yè)
2025-08-08 10:04本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】指在推銷(xiāo)產(chǎn)品之前為顧客所提供的服務(wù)。為的產(chǎn)生；為用戶(hù)提供樣品和說(shuō)明書(shū)，使他們充分了解和認(rèn)識(shí)商品功能的先進(jìn)性和可靠性，掌握有關(guān)技術(shù)資料和技術(shù)方法，增強(qiáng)他們的購(gòu)買(mǎi)信心。戶(hù)解決技術(shù)上的難題；提供零配件和備用件的服務(wù)；搞好安裝、調(diào)式和大型商品的輸送服務(wù)；quot;三包"服務(wù)制，即包退、包換、包修。些服務(wù)活動(dòng)，能消除顧客的后顧之憂(yōu)、提高企業(yè)信譽(yù)。的門(mén)市售貨方式是零售企業(yè)銷(xiāo)售商品的最基本形式?？梢宰杂蛇M(jìn)出柜臺(tái)內(nèi)外直接接觸商品，如目前尚不多見(jiàn)的自選商場(chǎng)。所謂半敞開(kāi)式是將商品。員在柜臺(tái)內(nèi)收取錢(qián)票。并獨(dú)家贊助為"希望工程"募捐而舉行的大型文藝晚會(huì)等。如近幾年長(zhǎng)沙市幾乎所有的大中型零售商店都。進(jìn)行了裝飾，尤其是長(zhǎng)沙市友誼華僑商店的店堂購(gòu)物環(huán)境更是超一流的，大批顧客蜂擁而來(lái)，如長(zhǎng)沙市五一文化用品商店，長(zhǎng)期為顧客
【正文】 改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們生活的需要。例如，泰國(guó)曼谷國(guó)賓大酒店，是現(xiàn)代化旅館的佼佼者，其建筑規(guī)模之大，服務(wù)項(xiàng)目之齊全在泰國(guó)是首屈一指的。國(guó)賓大酒店擁有一千多套舒適的客房， 25 個(gè)個(gè)大小餐廳，各有幾國(guó)佳肴；配有 10個(gè)樂(lè)隊(duì)，酒店還設(shè)有室內(nèi)運(yùn)動(dòng)和各種商店；提供電報(bào)、長(zhǎng)途電話(huà)，電傳、郵遞、外幣兌換、定購(gòu)機(jī)票和車(chē)船以及旅游車(chē)等服務(wù)項(xiàng) 目；酒店還開(kāi)辟了花園，使這里成為一座 旅游服務(wù)城 。 第二節(jié) 處理客戶(hù)投訴 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)觀(guān)念認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)以市場(chǎng)為中心，通過(guò)不斷滿(mǎn)足顧客的需要來(lái)達(dá)到獲取利潤(rùn)的目的。所以，如何處理客戶(hù)投訴，直接關(guān)系到能否更好地滿(mǎn)足顧客的需要，影響到企業(yè)利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。 處理客戶(hù)投訴是客戶(hù)管理的重要內(nèi)容。出現(xiàn)客戶(hù)投訴產(chǎn)不可怕，而且可以說(shuō)它是不可避免的，問(wèn)題的關(guān)鍵在于，如何正確看待和處理客戶(hù)的投訴。一個(gè)企業(yè)要面對(duì)各式各樣的客戶(hù)，每日運(yùn)做著龐大復(fù)雜的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，能做到每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都使每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意是很難的。所以，我們 要加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，傾聽(tīng)他們的不滿(mǎn)，不斷糾正企業(yè)在銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤， 補(bǔ)救和挽回給客戶(hù)，吸引新客戶(hù)。 一、客戶(hù)投訴的內(nèi)容 因?yàn)殇N(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)均有可能出問(wèn)題，所以客戶(hù)投訴也可能包括產(chǎn)品及服務(wù)等各個(gè)方面，主要可以歸納為以下幾個(gè)方面。 1. 商品質(zhì)量投訴。 主要包括產(chǎn)品在質(zhì)量有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。 2. 購(gòu)銷(xiāo)合同投訴。 主要包括產(chǎn)品數(shù)量、等級(jí)、規(guī)格、交易時(shí)間、交貨地點(diǎn)、結(jié)算方式、交易條件等與原購(gòu)銷(xiāo)合同規(guī)定相符。 3. 貨物運(yùn)輸投訴。 主要包括貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當(dāng)造成損失等。 4. 服務(wù)投訴。 主要包括對(duì)企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與抱怨。 二、處理顧客投訴的原則 1. 有章可循。 要有專(zhuān)門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶(hù)投訴問(wèn)題。另外要做好各種預(yù)防工作，使客戶(hù)投訴防患于未然。為此需要經(jīng)常不斷地提高全體員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹(shù)立全心全意為客戶(hù)服務(wù)的思想，加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。 2 .及時(shí)處理。 對(duì)于客戶(hù)投訴，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng) 在最短時(shí)間里全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)一個(gè)圓滿(mǎn)的結(jié)果。否則，拖延或推卸責(zé)任，會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使事情進(jìn)一步復(fù)雜化。 3. 分清責(zé)任。 不僅要分清造成客戶(hù)投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門(mén)、各類(lèi)人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)的責(zé)任。 4. 留檔分析。 對(duì)每一起客戶(hù)投訴及其處理要做出詳細(xì)的記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、處理結(jié)果、客戶(hù)滿(mǎn)意程度等。通過(guò)記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好客戶(hù)投訴提供參觀(guān)考。 三、客戶(hù)投訴處理流程 客戶(hù)投訴處理一般說(shuō) 來(lái)，包括以下幾個(gè)步驟（圖 41）。 1. 記錄投訴內(nèi)容。 利用客戶(hù)投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。 2. 判判投訴是否成立。 了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。 3. 確定投訴處理責(zé)任部門(mén)。 根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。如屬運(yùn)輸問(wèn)題，交儲(chǔ)運(yùn)部處理；屬質(zhì)量問(wèn)題，則交質(zhì)量管理部處理。 4. 責(zé)任部 門(mén)分析投訴原因。 要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。 5. 提出處理方案。 根據(jù)實(shí)際情況。要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。 6. 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。 對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。 7. 實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。 對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小， 扣罰責(zé)任人的一定比例的績(jī)效工資或獎(jiǎng)金；同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。 8. 總結(jié)批價(jià)。 對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1