【導(dǎo)讀】4．1．3建立公共關(guān)系危機(jī)處理中心和媒體信息發(fā)布中心?????當(dāng)事人、政府、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商、股東、債權(quán)人。等等都是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的必須去面對(duì)的公眾。占據(jù)著非常重要的作用。研究企業(yè)在發(fā)生危機(jī)時(shí)如何與媒介溝通，從而為企業(yè)服。務(wù)，讓企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)更好的解決危機(jī)，走出困境。初期花這么多時(shí)間和精力鉆研業(yè)務(wù)。我當(dāng)?shù)牟皇荂EO，而是首席風(fēng)險(xiǎn)官CRO（Chief. [1]--前盛大總裁陳天橋。每年，都會(huì)有著許多的知名品牌在泯滅，同時(shí)，也有著許多的新品牌在誕生。

　　

【正文】 史克 PPA 事件危機(jī)管理案例 ,中國(guó)公關(guān)網(wǎng)， 2020 年 7 月 20 日 [9]葉秉喜 龐亞輝 ， 2020 國(guó)內(nèi)企業(yè)十大危機(jī)管理案例評(píng)點(diǎn)，中國(guó)公關(guān)網(wǎng)， ，2020 年 3 月 1 日 [10]江海波 章軻 ， 富士膠卷走私內(nèi)情 ，人民網(wǎng)， ， 原載： 《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》 ,2020 年 1月 14日 [11]游昌喬， 危機(jī)管理之媒介攻略 ，中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)， [12]同 11。 [13] 齊馨 , 從波音自揚(yáng)家丑看企業(yè)如何善用傳媒 ,和訊網(wǎng)， 2020 年 7 月 7 日 [14]駕明 , 企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)事件成敗案例，開(kāi)放月刊 ,2020 年 12 月： 50～ 52 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 26 [15] 王悅承 梁冬梅 梁海松，六大公關(guān)公司老總診斷跨國(guó)公司危機(jī)管理，中國(guó)公關(guān)網(wǎng)， 2020 年 6 月 1 日 [16]同 2， P169，該調(diào)查為對(duì)美國(guó)公眾進(jìn)行的調(diào)查，雖然尚未有對(duì)中國(guó)公眾的調(diào)查數(shù)據(jù)，但就日常生活中的一些事情人們也可以推測(cè)出其比例并不低。 [17]李虎軍 ， 高露潔事件調(diào)查：誰(shuí)制造了牙膏信任危機(jī) ，中國(guó)公關(guān)網(wǎng) ， 2020 年 4 月 21 日。 [18]美 杰里 A. 亨德里克斯（ Jerry A. Hendrix）董險(xiǎn)峰 牛宇閎 成迅歌 等譯，《公共關(guān)系案例》 Public Relations Cases( 5th Edition), 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2020 年 7 月， P238。 [19]王悅承 梁冬梅 梁海松，六大公關(guān)公司老總診斷跨國(guó)公司危機(jī)管理，中國(guó)公關(guān)網(wǎng)， 2020 年 6 月 1 日 [20]張黎明，國(guó)內(nèi)公關(guān)公司數(shù)量已超 2020 家 謀生多數(shù)靠人情，中國(guó)公關(guān)網(wǎng)， 2020 月 4 月 25 日。 [21]王逸凡 ,態(tài)度勝于事實(shí) — 看同仁堂的危機(jī)公關(guān)能力 , 2020 年 3月27日。 [22]Alistair Nicholas（愛(ài)德曼國(guó)際公關(guān)公司北京公司總經(jīng)理），聚焦危機(jī)管理，中國(guó)公關(guān)網(wǎng)， 2020 年 6 月 20 日。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 27 附錄 1： 企業(yè)的危機(jī)管理之道 唐人科 2020 年 10月《中國(guó)商人》 一個(gè)企業(yè)，在其成立、發(fā)展壯大的過(guò)程中肯定是會(huì)遇到這樣或者那樣的危機(jī)。企業(yè)面對(duì)的危機(jī)多種多樣，大致可分為企業(yè)內(nèi)部方面，如企業(yè)經(jīng)營(yíng)，人事管理，產(chǎn)品，財(cái)務(wù)等方面的危機(jī)；與外部公眾，如消費(fèi)者，媒體，政府，社區(qū)，競(jìng)爭(zhēng)者，投資者，供貨商，銷(xiāo)售商，社會(huì)環(huán)境等方面的危機(jī)。危機(jī)管理是指組織或個(gè)人通過(guò)危機(jī)監(jiān)測(cè)、危機(jī)預(yù)控、危機(jī)決策和危機(jī)處理，達(dá)到避免、減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化 為機(jī)會(huì)的目的。而從最近發(fā)生的一些危機(jī)事件來(lái)看，中國(guó)企業(yè)在危機(jī)管理方面還有很長(zhǎng)的路要走。對(duì)于危機(jī)管理來(lái)說(shuō)，有一些必須遵循的原則。而對(duì)這些原則的忽視或者違背使得很多企業(yè)遭受到慘重的損失。 一、把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài) 能及早地識(shí)別出或意識(shí)到媒體危機(jī)的存在并采取措施將之扼殺于無(wú)形，是成本最低的危機(jī)管理方式。危機(jī)防范永遠(yuǎn)都要?jiǎng)儆谖C(jī)事件發(fā)生后的應(yīng)對(duì)，不管事后的應(yīng)對(duì)是如何的成功。由于危機(jī)管理計(jì)劃與一般計(jì)劃之間最大的區(qū)別在于一般計(jì)劃在制定后就要努力使之付諸實(shí)現(xiàn)，而危機(jī)管理計(jì)劃在制定之后，人們并不希望該計(jì)劃有實(shí)現(xiàn)的機(jī)會(huì)，并 且在現(xiàn)實(shí)中確實(shí)有許多危機(jī)管理計(jì)劃并沒(méi)有實(shí)施。這就使得有些管理者存在僥幸心理，不愿意花費(fèi)人力物力財(cái)力來(lái)思考和制定危機(jī)管理計(jì)劃。 2020 年 5 月，一篇聲稱(chēng)微波爐存在對(duì)人體有害的輻射，且通過(guò)微波爐制作出來(lái)的食物全部失去了營(yíng)養(yǎng)的新聞稿剛剛在一些地方小報(bào)紙上露面時(shí)，格蘭仕根本沒(méi)有把這樣的報(bào)道放在眼里。誰(shuí)知在不到 2個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，這條消息已經(jīng)在全國(guó)達(dá) 500 百家平面媒體上發(fā)表。在不到 2個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，格蘭仕微波爐的銷(xiāo)售有如廬山瀑布，呈垂直角度下掉，市場(chǎng)份額迅速縮水，下降 40%。在阜陽(yáng)毒奶粉事件時(shí)，三鹿的成功公關(guān)給人們留下了深 刻的印象，但是，不管怎么樣，據(jù)三鹿集團(tuán)副總經(jīng)理張振嶺透露，三鹿在短短的半個(gè)月，三鹿的直接經(jīng)濟(jì)損失就達(dá) 2020多萬(wàn)元，間接損失近 2億元。而其奶粉在年初已經(jīng)出現(xiàn)被假冒的問(wèn)題，如果三鹿能夠及早就對(duì)假冒奶粉事件加以調(diào)查，也就不會(huì)有事后的那些發(fā)生。在最近的杜 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 28 邦 特富龍 事件中， 7 月 11 日 特富龍 事件經(jīng)央視報(bào)道，他們沒(méi)有及時(shí)向各媒體發(fā)送對(duì)于此事的聲明，此后在全國(guó)大范圍內(nèi)出現(xiàn)國(guó)內(nèi)大量媒體的跟進(jìn)報(bào)道的情況。如果杜邦公司能夠抓住時(shí)間，將事情控制在萌芽狀態(tài)，其結(jié)果肯定要比現(xiàn)在好得多。這場(chǎng)風(fēng)波也使得 城門(mén)失火，殃及池魚(yú) ：據(jù)有 關(guān)信息顯示，全部不粘鍋產(chǎn)品的銷(xiāo)售均受到影響，部分超市不粘鍋銷(xiāo)量下降 50％，眾多商場(chǎng)停售杜邦不粘鍋。 對(duì)于可能發(fā)生的危機(jī)事件，企業(yè)不應(yīng)該抱任何的僥幸心理，而應(yīng)該積極主動(dòng)，把握時(shí)機(jī)。密切關(guān)注企業(yè)，同行，以及企業(yè)的上下鏈和政府等可能會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生影響的組織和公眾所發(fā)生的事件，特別要加強(qiáng)對(duì)重要媒體的關(guān)注。盡可能將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。 企業(yè)在平時(shí)就要處理好與媒體和政府的關(guān)系。與媒體建立良緣，與當(dāng)?shù)卣⒘己玫年P(guān)系，對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展有著非常重要的作用。而事實(shí)上很多企業(yè)平時(shí)都不是很重視與媒體的關(guān)系，據(jù)零點(diǎn)公司（ 2020 年 8 月）完成的調(diào)查顯示，在大企業(yè)中將近 1/4（ %）（的中高層管理人員對(duì)平時(shí)與媒體建立和諧關(guān)系缺乏足夠的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為企業(yè)在平常與媒體間建立和諧關(guān)系并不重要。分別僅有%和 %的被訪企業(yè)采取過(guò) 與重要媒體建立業(yè)務(wù)關(guān)系，共同舉辦贊助研討會(huì)等活動(dòng) 和 經(jīng)常安排非正式會(huì)議與重要媒體記者和編輯認(rèn)識(shí)、溝通 這 2 種相對(duì)積極主動(dòng)的溝通和合作方式。而與媒體關(guān)系不好的一個(gè)直接后果就是在企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)媒體往往充當(dāng) 扒糞者 的角色。比如 2020 年長(zhǎng)虹海外受騙事件，盡管長(zhǎng)虹在危機(jī)爆發(fā)的當(dāng)天就給各大媒體提供了聲明，但大部 分媒體在對(duì)長(zhǎng)虹的報(bào)道上對(duì)長(zhǎng)虹本身仍然是不利的。與政府建立好良好關(guān)系同樣非常重要，在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)代，政府的有關(guān)部門(mén)對(duì)企業(yè)有著很大的影響力。 二、危機(jī)發(fā)生時(shí)的應(yīng)對(duì)原則 再好的危機(jī)防范也難免會(huì)出現(xiàn)企業(yè)所不能預(yù)知和控制的危機(jī)事件，一旦危機(jī)發(fā)生，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取有效的策略應(yīng)對(duì)危機(jī)，才可能將危機(jī)帶來(lái)的損失減少到盡可能小。 只要企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，媒體必然介入。對(duì)于媒體來(lái)說(shuō)，它們想要的是新聞，好事情壞事情都可以，而往往壞事情更加有新聞價(jià)值。媒體在企業(yè)和公眾之間充當(dāng)著橋梁的作用，沒(méi)有媒體的存在，公眾也就無(wú)法了解信息。應(yīng)對(duì)媒體，對(duì)每個(gè) 企業(yè)來(lái)說(shuō)都是危機(jī)公關(guān)中非常重要的一部分。在與媒介打交道時(shí)，遵循下面的原則 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 29 時(shí)很有必要的。 快速作出反應(yīng)，不要沉默不語(yǔ)。 由于我們生活在 24 小時(shí)新聞滾動(dòng)播出的時(shí)代，信息不斷更新，公司必須對(duì)危機(jī)作出即刻的反應(yīng)。一項(xiàng)由波特－諾維例公關(guān)公司（ Porter Novelli）負(fù)責(zé)開(kāi)展的調(diào)查顯示，超過(guò) 65%的公眾（美國(guó)）聽(tīng)到 無(wú)可奉告 這句話時(shí)，會(huì)將這句話視為是默認(rèn)有罪。最初的 24 小時(shí)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，往往很多時(shí)候成敗就在此一刻。 2020 年紅牛應(yīng)對(duì) 進(jìn)口假紅牛 危機(jī)就是一個(gè)很值得國(guó)內(nèi)公司學(xué)習(xí)的榜樣。而今年西安楊森公 司在 息斯敏 事件中的回避事實(shí)，對(duì)媒體報(bào)道不做任何評(píng)價(jià)給人的印象就是它們的公司的產(chǎn)品確實(shí)是有問(wèn)題。 坦誠(chéng)面對(duì)媒體和公眾，尊重媒體和公眾。 媒體是輿論的傳播者，要想影響受眾，必先爭(zhēng)取傳播者的理解。真誠(chéng)的姿態(tài)，更容易使媒體感覺(jué)到 尊重 ，溝通也會(huì)更加有效。危機(jī)的發(fā)生，常常源于媒體、受眾對(duì)事實(shí)的誤解和企業(yè)的不透明。不要試圖去掩蓋事實(shí)。企業(yè)無(wú)論犯錯(cuò)與否，都需要一個(gè)正確的心態(tài)，增加透明，向公眾做坦誠(chéng)的解釋。人們會(huì)為 敢于認(rèn)錯(cuò)、知錯(cuò)就改，勇于負(fù)責(zé) 叫好，卻不能原諒不負(fù)責(zé)任的遮掩和逃避。在公共關(guān)系史上出現(xiàn)的美國(guó)強(qiáng)生公 司面對(duì)泰諾膠囊的做法，以及 2020 年出現(xiàn)的中美史克公司面對(duì) PPA 事件 做法值得很多公司借鑒。 千萬(wàn)不要與媒體對(duì)著干。 不管媒體所報(bào)道的東西是對(duì)是錯(cuò)，一定要爭(zhēng)個(gè)我是你非并非是好的方式。在2020 年媒體報(bào)道的富士走私丑聞中，在被曝光之后，富士一紙聲明函發(fā)給北京某著名財(cái)經(jīng)媒體，表示要訴諸法律來(lái)解決被曝光事宜。事與愿違的是，就在富士發(fā)出聲明后的兩個(gè)星期后，北京這家報(bào)紙仍然利用較大的篇幅對(duì)富士以及 膠片 走私事件作了追蹤報(bào)道，并配有社評(píng)性的評(píng)論，大有將曝光 富士走私 事件進(jìn)行到底的決心。而如果富士能夠尊重媒體， 坦誠(chéng)地向 媒體告知事情地原委，承擔(dān)自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，那么媒體對(duì)待富士恐怕就是要好得多了。 企業(yè)要傳達(dá)信息，內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以向公眾傳播信心為主，把企業(yè)同公眾聯(lián)系在一起，成為利益相關(guān)的共同體。只有這樣，信息才會(huì)同公眾產(chǎn)生共鳴而非為公眾所排斥和抵制，信息的傳播也才能夠順利進(jìn)行。 有的時(shí)候即便媒體所報(bào)道的內(nèi)容錯(cuò)誤的，也不能是那種得理不饒人。企業(yè)永遠(yuǎn)都需要與媒體建立良好關(guān)系，而媒體則不必求著和企業(yè)建立良好關(guān)系。企業(yè)需要的是向外界傳遞它好的一面；而媒體所需要的只是新聞，不管這新聞是好是壞。 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 30 企業(yè)對(duì)外發(fā)布的信息必須一致。 當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生時(shí)，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)成立專(zhuān)門(mén)的危機(jī)管理小組，必須統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外信息發(fā)布的渠道和內(nèi)容，避免多種不同聲音的出現(xiàn)，造成外界更大的猜疑和混亂。企業(yè)不要某一個(gè)局部的環(huán)境發(fā)生變化，而隨意的更改了自己的聲音。只有聲音持續(xù)不斷地統(tǒng)一地宣傳，它才能產(chǎn)生足夠的強(qiáng)度，才不會(huì)為噪音所干擾，并在保證信息傳播過(guò)程中不失真。 在 2020 年 11 月的格力內(nèi)訌事件，就是由于格力集團(tuán)內(nèi)部的各個(gè)子公司言論不一致，自己給自己制造事端。子公司談?wù)摷瘓F(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，中高層管理者隨意接受采訪，與公關(guān)部門(mén)不協(xié)商。要知道，對(duì)于外界來(lái)說(shuō)，企業(yè)任何人員的發(fā)言都可能被媒體和公眾視為是企業(yè)的發(fā)言。 再如 2020 年 2 月的 20多名患者準(zhǔn)備聯(lián)名起訴同仁堂的事件，同仁堂內(nèi)部的宣傳部門(mén)居然說(shuō)從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)藥品出現(xiàn)問(wèn)題這回事，當(dāng)記者采訪時(shí)，質(zhì)檢人員、宣傳部的工作人員、宣傳負(fù)責(zé)人的言論居然各不相同，這樣只能是增加媒體和公眾的不信任度。 與此相對(duì)比， 2020 年 7 月杜邦公司發(fā)生 特富龍 不粘鍋事件時(shí)，他們的公共事務(wù)部人員同媒體的接觸中，都是在引用杜邦公司權(quán)威人士、技術(shù)專(zhuān)家人員的相關(guān)解釋?zhuān)o人感覺(jué)杜邦公司良好的媒體危機(jī)公關(guān)處理能力。 不要妄自推測(cè)。 在真相未明之前，企業(yè)應(yīng)更多的從公眾 的角度考慮事情。記住，公眾只對(duì)涉及他們自己利益相關(guān)的事情感興趣！企業(yè)需要同公眾形成一種共識(shí)，并與之成為利益相關(guān)體。也就是說(shuō)，企業(yè)要向公眾傳達(dá)這樣一個(gè)信息，我要和你站在一起！當(dāng)公眾感覺(jué)到你是在為他們考慮時(shí)，他們就比較容易相信你所說(shuō)的話。日后你查明真相，他們也就會(huì)仍舊相信你。美國(guó)強(qiáng)生公司在泰諾膠囊出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他們就向消費(fèi)者提出警告在未查明真相之前不要使用泰諾。此后查明是有人故意破壞，公眾也恢復(fù)了對(duì)強(qiáng)生公司的信任，強(qiáng)生公司在半年之內(nèi)就奪回了 95%的市場(chǎng)。 除了面對(duì)媒體，企業(yè)還有一些非常值得注意要與之處理好關(guān)系的公 眾。特別是這政府和消費(fèi)者，千萬(wàn)不要與政府對(duì)著干，不要與消費(fèi)者爭(zhēng)持。不管它們是對(duì)是錯(cuò)，作為一個(gè)企業(yè)，不要忘了自己的目標(biāo)是利潤(rùn)，要銷(xiāo)售產(chǎn)品，在很多方面就必須做一個(gè)弱勢(shì)組織而不是強(qiáng)勢(shì)組織，這樣才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存。 在前不久的 索芙特 商標(biāo)將被拍賣(mài)事件中，雖然最終沒(méi)有被拍賣(mài)。但毫無(wú)疑問(wèn)， 索芙特 這個(gè)商標(biāo)已經(jīng)受到了損害，有關(guān)文章見(jiàn)報(bào)后，廣西紅日的股價(jià)一度 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 此資料來(lái)自 企業(yè) ()，大量的管理資料下載 31 大幅下挫， 12 日廣西紅日股價(jià)大跌 3． 95％。而事件的起因就是企業(yè)對(duì)政府的幾十萬(wàn)罰款拒絕不交。而由此造成的損失顯然是要大于那當(dāng)初的罰款額度的。 2020 年 2 月 20 多位患者集聚北京一家律師事務(wù)所，準(zhǔn)備聯(lián)名起訴擁有 335年歷史的老字號(hào) —— 同仁堂。這些同仁堂的忠實(shí)消費(fèi)者在長(zhǎng)期服用龍膽瀉肝丸后，出現(xiàn)夜間尿量比白天多的現(xiàn)象，并有口渴、乏力、貧血、食欲減退、惡心等癥狀，醫(yī)院診斷結(jié)果為馬兜鈴酸腎病。后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)，龍膽瀉肝丸中的一種重要原料關(guān)木通即含有可導(dǎo)致腎病的馬兜鈴酸。而同仁堂對(duì)此事卻是引用法律來(lái)為自己辯護(hù)，這不能不說(shuō)是一件很失敗的事情。要知道經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品就是經(jīng)營(yíng)人心，企業(yè)的最終目的