電信行業(yè)用戶滿意指數(shù)測評模型及其應用(doc)-電子電信-資料下載頁
2025-08-07 20:01本頁面
【導讀】度測量方面的應用過程進行說明。此外，作者還提出了四種估算模型結構變量得分的方。法，這也是當前顧客滿意度研究過程中的難點之一。的普及應用，已經(jīng)成為經(jīng)濟生活中不可忽視的重要因素。信息化趨勢帶動了電信業(yè)的發(fā)。電信業(yè)作為提供電子信息傳輸平臺、提供傳輸服務并直接向社會提供信息服務的部。門，對信息的開發(fā)、流通、應用等過程都施加了重要的影響。橋梁或平臺來滿足各自的需求。我們的電信行業(yè)用戶滿意度研究正是在這樣的背景下展。它們是品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。這里主要有兩方面的原因：其一，品牌形象是公司在市場上長期以。牌的滿意度水平。二是預期質量涵蓋的內容相。自于企業(yè)對品牌擁有者近期所實施的溝通策略，包括廣告和各種促銷活動。顧客在購買和使用產(chǎn)。價格是否與質量本身相適應。變換可得出最終的顧客滿意指數(shù)。求程度的總體態(tài)度。社會學和心理學對滿意形成機理問題的研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取
【正文】 /（ + + + ） 用信度檢驗中的總和相關系數(shù)比作權重 在信度檢驗過程中可以得到一個各變量與變量總和的相關系數(shù)，結果如下： 由于“接通率 ”、“掉線率” 、“接通速度”和“網(wǎng)絡覆蓋”這 4 項 指標綜合反映的就是“技術質量感知” ，因此我們也可以用各指標與四個指標得分總和的相關系數(shù)做權重來對“技術質量感知”的得分作近似的估算。同樣，為了保證其得分符合十分制標準，仍采用各系數(shù)占全部系數(shù)之和的比率來做權重，具體計算方式如下： 技術質量感知 =（ 接通率 + 掉線率 + 接通速度 + 覆蓋范圍） /（ + + + ） 用影響力系數(shù)比作權重 影響力系數(shù)是指用百分數(shù)形式表示的不同觀測變量對所屬的結構變量的 影響力大小。此處的影響力系數(shù)具體是用不同的細化變量對所屬的二級變量的影響力大小來表示的。具體計算步驟是：先計算各個細化變量的算術平均值（如下表所示）； Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std. Deviation 接通率 感知 4 10 掉線率 感知 3 10 接通速度 感知 5 10 網(wǎng)絡覆蓋 感知 1 10 Valid N (listwise) 再用各算術平均值占算術平均值總和的比重即影響力系數(shù)比來做權重計算相應二級變量的得分。計算公式如下： 技術質量感知 =（ 接通率 + 掉線率 + 接通速度 + 覆蓋范 13 圍） /（ + + + ） 用重要程度系數(shù)作權重 該方法與方法三類似，只是該方法計算的是各個細化變量的重要程度（需在問卷中設置相關問題）的算術平均值（如下表所示）。 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std. Deviation 接通率 重要程度 4 10 掉線率 重要程度 1 10 接通速度 重要程度 4 10 網(wǎng)路覆蓋 重要程度 2 10 Valid N (listwise) 計算公式如下： 技術質量感知 =（ 接通率 + 掉線率 + 接通速度 + 覆蓋范圍） /（ + + + ） 采用四種 方法用各組細化變量對相應二級變量的估算結果與二級變量的實際調研所得數(shù)據(jù)的對照匯總表如下： 技術質量感知 Minimum Maximum Mean Std. Deviation 方法 1 .94355 方法 2 .94775 方法 3 .94389 方法 4 .94398 調查值 5 10 用戶導向感知 Minimum Maximum Mean Std. Deviation 方法 1 方法 2 方法 3 方法 4 調查值 2 10 人員質量感知 Minimum Maximum Mean Std. Deviation 方法 1 方法 2 方法 3 方法 4 調查值 2 10 14 程序質量感知 Minimum Maximum Mean Std. Deviation 方法 1 方法 2 方法 3 方法 4 調查值 2 10 資費服務感知 Minimum Maximum Mean Std. Deviation 方法 1 方法 2 方法 3 方法 4 調查值 2 10 總之，四種方法各有利弊，從誤差大小也很難判斷誰是最優(yōu)。在實 際操作中研究人員應靈活掌握，要根據(jù)所研究問題的特征來選擇具體的方法。 補充說明：由于篇幅所限，作者沒有在文中詳細介紹用戶滿意度研究中數(shù)據(jù)分析的具體過程和方法，而是單獨對估算結構變量得分的方法進行了介紹，可能會給讀者造成一些理解上的不便，請多包涵。至于數(shù)據(jù)分析的部分我們會在以后的作品中作更詳盡的介紹。 參考資料： 1. 國家質檢總局質量管理司、清華大學中國企業(yè)研究中心編著，《中國顧客滿意指數(shù)指南》，中國標準出版社 2020 2. 杜卡（美）著，呂一林、閻鴻雁譯，《美國市場營銷學會顧客滿意度手冊》，宇航出版社 1998 3. 張文彤主編，《世界優(yōu)秀統(tǒng)計工具 統(tǒng)計分析教程（高級篇）》，北京希望電子出版社 2020 4. 柯惠新、丁立宏著，《市場調查與分析》，中國統(tǒng)計出版社 2020 5. 賈丹華編，《電信企業(yè)服務營銷》，人民郵電出版社 2020 6. 中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部編著，《中國電信業(yè)發(fā)展指導》，人民郵電出版社 2020 7. 吳洪、張曉鐵編著，《電信普遍服務研究》，人民郵電出版社 2020
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