電信行業(yè)用戶滿意指數(shù)測評模型及其應(yīng)用(doc)-電子電信-資料下載頁
2025-08-07 20:01本頁面
【導(dǎo)讀】度測量方面的應(yīng)用過程進(jìn)行說明。此外，作者還提出了四種估算模型結(jié)構(gòu)變量得分的方。法，這也是當(dāng)前顧客滿意度研究過程中的難點之一。的普及應(yīng)用，已經(jīng)成為經(jīng)濟生活中不可忽視的重要因素。信息化趨勢帶動了電信業(yè)的發(fā)。電信業(yè)作為提供電子信息傳輸平臺、提供傳輸服務(wù)并直接向社會提供信息服務(wù)的部。門，對信息的開發(fā)、流通、應(yīng)用等過程都施加了重要的影響。橋梁或平臺來滿足各自的需求。我們的電信行業(yè)用戶滿意度研究正是在這樣的背景下展。它們是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。這里主要有兩方面的原因：其一，品牌形象是公司在市場上長期以。牌的滿意度水平。二是預(yù)期質(zhì)量涵蓋的內(nèi)容相。自于企業(yè)對品牌擁有者近期所實施的溝通策略，包括廣告和各種促銷活動。顧客在購買和使用產(chǎn)。價格是否與質(zhì)量本身相適應(yīng)。變換可得出最終的顧客滿意指數(shù)。求程度的總體態(tài)度。社會學(xué)和心理學(xué)對滿意形成機理問題的研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意與否取
【正文】 /（ + + + ） 用信度檢驗中的總和相關(guān)系數(shù)比作權(quán)重 在信度檢驗過程中可以得到一個各變量與變量總和的相關(guān)系數(shù)，結(jié)果如下： 由于“接通率 ”、“掉線率” 、“接通速度”和“網(wǎng)絡(luò)覆蓋”這 4 項 指標(biāo)綜合反映的就是“技術(shù)質(zhì)量感知” ，因此我們也可以用各指標(biāo)與四個指標(biāo)得分總和的相關(guān)系數(shù)做權(quán)重來對“技術(shù)質(zhì)量感知”的得分作近似的估算。同樣，為了保證其得分符合十分制標(biāo)準(zhǔn)，仍采用各系數(shù)占全部系數(shù)之和的比率來做權(quán)重，具體計算方式如下： 技術(shù)質(zhì)量感知 =（ 接通率 + 掉線率 + 接通速度 + 覆蓋范圍） /（ + + + ） 用影響力系數(shù)比作權(quán)重 影響力系數(shù)是指用百分?jǐn)?shù)形式表示的不同觀測變量對所屬的結(jié)構(gòu)變量的 影響力大小。此處的影響力系數(shù)具體是用不同的細(xì)化變量對所屬的二級變量的影響力大小來表示的。具體計算步驟是：先計算各個細(xì)化變量的算術(shù)平均值（如下表所示）； Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std. Deviation 接通率 感知 4 10 掉線率 感知 3 10 接通速度 感知 5 10 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 感知 1 10 Valid N (listwise) 再用各算術(shù)平均值占算術(shù)平均值總和的比重即影響力系數(shù)比來做權(quán)重計算相應(yīng)二級變量的得分。計算公式如下： 技術(shù)質(zhì)量感知 =（ 接通率 + 掉線率 + 接通速度 + 覆蓋范 13 圍） /（ + + + ） 用重要程度系數(shù)作權(quán)重 該方法與方法三類似，只是該方法計算的是各個細(xì)化變量的重要程度（需在問卷中設(shè)置相關(guān)問題）的算術(shù)平均值（如下表所示）。 Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std. Deviation 接通率 重要程度 4 10 掉線率 重要程度 1 10 接通速度 重要程度 4 10 網(wǎng)路覆蓋 重要程度 2 10 Valid N (listwise) 計算公式如下： 技術(shù)質(zhì)量感知 =（ 接通率 + 掉線率 + 接通速度 + 覆蓋范圍） /（ + + + ） 采用四種 方法用各組細(xì)化變量對相應(yīng)二級變量的估算結(jié)果與二級變量的實際調(diào)研所得數(shù)據(jù)的對照匯總表如下： 技術(shù)質(zhì)量感知 Minimum Maximum Mean Std. Deviation 方法 1 .94355 方法 2 .94775 方法 3 .94389 方法 4 .94398 調(diào)查值 5 10 用戶導(dǎo)向感知 Minimum Maximum Mean Std. Deviation 方法 1 方法 2 方法 3 方法 4 調(diào)查值 2 10 人員質(zhì)量感知 Minimum Maximum Mean Std. Deviation 方法 1 方法 2 方法 3 方法 4 調(diào)查值 2 10 14 程序質(zhì)量感知 Minimum Maximum Mean Std. Deviation 方法 1 方法 2 方法 3 方法 4 調(diào)查值 2 10 資費服務(wù)感知 Minimum Maximum Mean Std. Deviation 方法 1 方法 2 方法 3 方法 4 調(diào)查值 2 10 總之，四種方法各有利弊，從誤差大小也很難判斷誰是最優(yōu)。在實 際操作中研究人員應(yīng)靈活掌握，要根據(jù)所研究問題的特征來選擇具體的方法。 補充說明：由于篇幅所限，作者沒有在文中詳細(xì)介紹用戶滿意度研究中數(shù)據(jù)分析的具體過程和方法，而是單獨對估算結(jié)構(gòu)變量得分的方法進(jìn)行了介紹，可能會給讀者造成一些理解上的不便，請多包涵。至于數(shù)據(jù)分析的部分我們會在以后的作品中作更詳盡的介紹。 參考資料： 1. 國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司、清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心編著，《中國顧客滿意指數(shù)指南》，中國標(biāo)準(zhǔn)出版社 2020 2. 杜卡（美）著，呂一林、閻鴻雁譯，《美國市場營銷學(xué)會顧客滿意度手冊》，宇航出版社 1998 3. 張文彤主編，《世界優(yōu)秀統(tǒng)計工具 統(tǒng)計分析教程（高級篇）》，北京希望電子出版社 2020 4. 柯惠新、丁立宏著，《市場調(diào)查與分析》，中國統(tǒng)計出版社 2020 5. 賈丹華編，《電信企業(yè)服務(wù)營銷》，人民郵電出版社 2020 6. 中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部編著，《中國電信業(yè)發(fā)展指導(dǎo)》，人民郵電出版社 2020 7. 吳洪、張曉鐵編著，《電信普遍服務(wù)研究》，人民郵電出版社 2020
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