【導(dǎo)讀】中管網(wǎng)通用業(yè)頻道。方案使用說(shuō)明根據(jù)客戶行為需求并結(jié)合目前市場(chǎng)及公司實(shí)際情況提出合。理的營(yíng)銷建議及服務(wù)關(guān)懷建議。按目前行動(dòng)從易到難。將維系挽留作為二次營(yíng)銷的部分，盡量擴(kuò)展有特色的客戶群體；主動(dòng)出擊，采取局部結(jié)果的方式，根據(jù)不同組別用戶行為需求重點(diǎn)突破；充分評(píng)估成效并依靠宣傳帶動(dòng)社會(huì)效應(yīng)。每月0：00-7：00本。每月聯(lián)通無(wú)限使用。組內(nèi)人均話費(fèi)/總體。各個(gè)客戶分組中客戶行為的強(qiáng)弱勢(shì)特征一覽。#32,689204%563每月語(yǔ)音電話國(guó)際呼叫次數(shù),每月港澳臺(tái)呼叫次數(shù)呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)。每月漫游呼叫次數(shù)，省外長(zhǎng)途（不包含港澳臺(tái)、國(guó)。#1229,3512226%187每月呼叫移動(dòng)用戶次數(shù)占總呼叫次數(shù)的比例。呼叫轉(zhuǎn)移小靈通次數(shù)，每月港澳臺(tái)呼叫次數(shù)。數(shù)，每月IP電話總呼出次數(shù)，每月193長(zhǎng)途呼出次

　　

【正文】 場(chǎng)推廣建議 客戶關(guān)懷建議 ?通過(guò)每月 3次短信息群發(fā)宣傳公司的新業(yè)務(wù)； ?對(duì)有離網(wǎng)傾向的用戶可推廣免租套餐 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 短話長(zhǎng)說(shuō)組 ARPU: 185元 LIFT: 平均在網(wǎng)時(shí)間 :人數(shù)比例： % 男性比例： % 平均年齡： 省外長(zhǎng)途呼叫次數(shù) 每月 IP電話呼出次數(shù) 每月短信使用次數(shù) 每月平均語(yǔ)音呼叫時(shí)長(zhǎng) 每月港澳臺(tái)呼叫次數(shù) 非繁忙時(shí)間本地語(yǔ)音呼叫次數(shù) 每月 193呼出次數(shù) 組群體特征描述： 平均 ARPU 185元，人數(shù) 5,263人，占比 ％，屬弱勢(shì)客戶。 本組典型特征是單次通話時(shí)間特別長(zhǎng)，其它行為表現(xiàn)較弱。推測(cè)為喜歡聊天的人群，但對(duì)資費(fèi)較敏感，不太舍得常常使用手機(jī)。對(duì)手機(jī)其他業(yè)務(wù)也不太了解。 本組客戶平均語(yǔ)音呼叫時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)，達(dá) 分鐘，是平均水平 。 每月非漫游本地語(yǔ)音呼叫次數(shù) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 14 短話長(zhǎng)說(shuō)組 ? 開(kāi)發(fā)資費(fèi)類型優(yōu)惠并向該組用戶進(jìn)行推廣，如“打得多送得多”， 將本月所有本地通話的 30％返利抵扣下月的本地通話，長(zhǎng)途返利 20％抵扣下月產(chǎn)生的長(zhǎng)途費(fèi)，不進(jìn)行跨月累計(jì) ； ?特殊號(hào)碼優(yōu)惠政策，如開(kāi)發(fā)一定數(shù)量的號(hào)碼，推廣通話時(shí)長(zhǎng)達(dá)到 10分鐘后免費(fèi)； 市場(chǎng)推廣建議 客戶關(guān)懷建議 ?通過(guò)每月 3次短信息群發(fā)宣傳公司的新業(yè)務(wù) ； ?推廣大客戶俱樂(lè)部商家打折業(yè)務(wù)群體 。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 15 表現(xiàn)平凡組 ARPU: 201元 LIFT: 平均在網(wǎng)時(shí)間 : 人數(shù)比例： % 男性比例： % 平均年齡： 省外長(zhǎng)途呼叫次數(shù) 每月漫游呼叫次數(shù) 每月 IP電話呼出次數(shù) 每月短信使用次數(shù) 每月平均語(yǔ)音呼叫時(shí)長(zhǎng) 每月港澳臺(tái)呼叫次數(shù) 每月呼轉(zhuǎn)小靈通次數(shù) 每月 193呼出次數(shù) 組群體特征描述： 平均 ARPU 201元，人數(shù) 22,789人，占比 ％，屬弱勢(shì)客戶。 無(wú)顯著行為特征。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 15 表現(xiàn)平凡組 ? 較為平均的業(yè)務(wù)宣傳力度和促銷力度，促使其行為產(chǎn)生分化，然后再提供差異化服務(wù)； ? 推廣親情空間 （ * *） 市場(chǎng)推廣建議 客戶關(guān)懷建議 ?通過(guò)每月 3次短信息群發(fā)宣傳公司的新業(yè)務(wù)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 目錄 方案使用說(shuō)明 分組政策明細(xì) 政策推廣 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)銷政策：親情空間品牌推廣 ? 按競(jìng)爭(zhēng)意義：呼轉(zhuǎn)移動(dòng)組（ * * * * *）、聯(lián)絡(luò)移動(dòng)組（ * * * * *）； ? 按維系挽留角度：呼轉(zhuǎn)固話組（ * * *）、呼轉(zhuǎn)小靈通組（ * * *）； ? 取決人數(shù)推廣：本地上班組（ * * *半）、惜字如金組（ * * *）、表現(xiàn)平凡組（ * *）； ? 本地用戶特征：本地夜游組（ * * *）、呼轉(zhuǎn)聯(lián)通組（ * * *）。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)銷政策：聯(lián)通無(wú)限業(yè)務(wù)推廣 ? 按競(jìng)爭(zhēng)意義： 呼轉(zhuǎn)移動(dòng)組（免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)月使用費(fèi)）、聯(lián)絡(luò)移動(dòng)組（免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)月使用費(fèi)）； ? 年輕群體：色彩人生組（主推包月）、拇指運(yùn)動(dòng)組（短信息使用轉(zhuǎn)化）； ? 業(yè)務(wù)習(xí)慣培養(yǎng)：國(guó)際繁忙組（數(shù)據(jù)線免費(fèi)贈(zèng)送及配套演示培訓(xùn)）、商旅繁忙組（數(shù)據(jù)線免費(fèi)贈(zèng)送及配套演示培訓(xùn)、預(yù)存贈(zèng)送 1X手機(jī)）、 193省外長(zhǎng)途組（ 193使用轉(zhuǎn)化）、IP繁忙組（ IP使用轉(zhuǎn)化）。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)銷政策：本地包月套餐推廣 ? 競(jìng)爭(zhēng)意義：呼轉(zhuǎn)小靈通組（ * * * *）、呼轉(zhuǎn)移動(dòng)組（ * * * *）； ? 本地通話需求：本地夜游組（ * * *）、本地上班組（ * * *）； ? 集群：呼轉(zhuǎn)聯(lián)通組（ * *）。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)銷政策：漫游包月套餐推廣 ? 漫游需求：商旅繁忙組（ * * * * *）、漫游繁忙組（ * * * * ）、 193省外長(zhǎng)途組（ * * *）、IP繁忙組（ * * *）； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)銷政策：“老帶新”和集群組網(wǎng)推廣 ? 競(jìng)爭(zhēng)意義及營(yíng)銷機(jī)會(huì)：呼轉(zhuǎn)移動(dòng)組（主推親情空間及集群送機(jī)返傭金政策）、聯(lián)絡(luò)移動(dòng)組（主推親情空間及親友號(hào)碼放大數(shù)量，策反其周邊移動(dòng)用戶）； ? 新業(yè)務(wù)宣傳推廣：色彩人生組（聯(lián)通無(wú)限新老用戶贈(zèng)送及郵寄業(yè)務(wù)單張宣傳）。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)銷政策：短信息增值推廣 ? 業(yè)務(wù)習(xí)慣培養(yǎng)：商旅繁忙組（打包上門及 10158短信聽(tīng)）、漫游繁忙組（打包上門及10158短信聽(tīng)）； ? 差異化營(yíng)銷：呼轉(zhuǎn)小靈通組； ? 擴(kuò)大業(yè)務(wù)：拇指運(yùn)動(dòng)組（推廣 113 1135套餐、快樂(lè)短信特服、 10158短信聽(tīng)等）。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)銷政策：無(wú)線上網(wǎng)卡推廣 ? 商務(wù)需求角度：國(guó)際繁忙組（預(yù)存贈(zèng)送及配套演示、培訓(xùn)等）、商旅繁忙組（預(yù)存贈(zèng)送及配套演示、培訓(xùn)等）。 ? 備注：推廣無(wú)線上網(wǎng)卡并宣傳上網(wǎng)速度等移動(dòng)不如的特點(diǎn)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)銷政策：打得多送得多推廣 ? 放大話務(wù)量：短話長(zhǎng)說(shuō)組（資費(fèi)類型優(yōu)惠及特殊號(hào)碼優(yōu)惠）； ? 投其所好： 193省外長(zhǎng)途組（返利）、 IP繁忙組（返利）。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)銷政策：預(yù)存多少送多少推廣 ? 通過(guò)綁定延長(zhǎng)生命周期：本地夜游組（預(yù)存多少送多少抵扣非繁忙時(shí)段優(yōu)惠）； ? 投其所好：惜字如金組（預(yù)存多少送多少 100％抵扣本地網(wǎng)內(nèi)通話費(fèi)）。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 營(yíng)銷政策：親友號(hào)碼增值推廣 ? 服務(wù)及增值：聯(lián)絡(luò)聯(lián)通組（話務(wù)量達(dá)到一定額度贈(zèng)送親友號(hào)碼）、惜字如金組（話務(wù)量達(dá)到一定額度贈(zèng)送親友號(hào)碼）。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關(guān)懷：動(dòng)態(tài)信控放開(kāi) ? 漫游服務(wù)關(guān)懷：國(guó)際繁忙組（ * * * * *）、商旅繁忙組（ * * * * *）、漫游繁忙組（ * * * * *）、 193省外長(zhǎng)途組（ * * *）、 IP繁忙組（ * * *）。 ? 備注：漫游途中停機(jī)將會(huì)造成用戶極大不便，最易產(chǎn)生投訴并離網(wǎng)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關(guān)懷：新業(yè)務(wù)專人配套服務(wù) ? 公務(wù)繁忙提高接受程度：國(guó)際繁忙組（專人新業(yè)務(wù)演示培訓(xùn)服務(wù)）、商旅繁忙組（專人新業(yè)務(wù)演示培訓(xùn)服務(wù)）。 ? 備注：由于該組用戶公務(wù)繁忙，沒(méi)有時(shí)間接受新鮮事物，但該組用戶的消費(fèi)潛力十分大，必須配套新業(yè)務(wù)推廣配備專人演示培訓(xùn)，讓其容易上手使用。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關(guān)懷：免費(fèi)天氣預(yù)報(bào)贈(zèng)送 ? 全國(guó)范圍： 193省外長(zhǎng)途組、 IP繁忙組、商旅繁忙組、漫游繁忙組； ? 本地范圍：呼轉(zhuǎn)固話組、呼轉(zhuǎn)小靈通組、呼轉(zhuǎn)移動(dòng)組、本地上班組。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關(guān)懷：“綠通”服務(wù) ? 節(jié)省辦理業(yè)務(wù)時(shí)間、贏得服務(wù)口碑：商旅繁忙組、漫游繁忙組。 ? 備注：由于該組用戶的時(shí)間觀念十分強(qiáng)，無(wú)論業(yè)務(wù)咨詢或辦理上必須提供優(yōu)先的便利，所以該組用戶每月名單生成后直接導(dǎo)入“綠通”。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關(guān)懷： 96766易登機(jī)、代定機(jī)票、商家折扣等 ? 業(yè)務(wù)需求：商旅繁忙組、國(guó)際繁忙組、漫游繁忙組。 ? 備注：該組用戶經(jīng)常出差在外，可推廣易登機(jī)、代定機(jī)票、酒店定房等業(yè)務(wù)，對(duì)于短話長(zhǎng)說(shuō)組推測(cè)為“師奶”居多，可推廣其愛(ài)好的商家折扣等。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關(guān)懷：全國(guó)物流配送服務(wù) ? 漫游在外需求：國(guó)際繁忙組、漫游繁忙組、商旅繁忙組。 ? 備注：對(duì)于經(jīng)常漫游在外的用戶辦理補(bǔ)卡、繳費(fèi)開(kāi)機(jī)、重購(gòu)機(jī)等業(yè)務(wù)極其不便，可通過(guò)全國(guó)物流配送公司如 DHL、 EMS等進(jìn)行全國(guó)業(yè)務(wù)辦理等，該業(yè)務(wù)可全網(wǎng)全面推廣，但針對(duì)該類用戶重點(diǎn)推廣，并利用適當(dāng)?shù)睦?、適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行宣傳，營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)獨(dú)特服務(wù)手段。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關(guān)懷：中文秘書推廣 ? 網(wǎng)絡(luò)需求：漫游繁忙組、商旅繁忙組、國(guó)際繁忙組。 ? 備注：該組用戶除商務(wù)繁忙外（不能輕易錯(cuò)過(guò)每一個(gè)商機(jī)），由于其經(jīng)常在外漫游對(duì)網(wǎng)絡(luò)的要求更高，可推廣中文秘書服務(wù)。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關(guān)懷：全面業(yè)務(wù)宣傳推廣 ? 競(jìng)爭(zhēng)意義：呼轉(zhuǎn)固話組、呼轉(zhuǎn)小靈通組、呼轉(zhuǎn)移動(dòng)組（進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳，除可吸引用戶使用外并能提供營(yíng)銷機(jī)會(huì)）； ? 業(yè)務(wù)習(xí)慣培養(yǎng)：惜字如金組、短話長(zhǎng)說(shuō)組、表現(xiàn)平凡組（通過(guò)業(yè)務(wù)宣傳，培養(yǎng)其業(yè)務(wù)使用習(xí)慣，并從特征不明顯轉(zhuǎn)向特征強(qiáng)勢(shì)組，延長(zhǎng)其生命周期）。 ? 備注：業(yè)務(wù)宣傳可通過(guò)短信息群發(fā)、帳單夾寄等手段進(jìn)行。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關(guān)懷：大客戶俱樂(lè)部服務(wù)推廣 ? 年輕一族：色彩人生組（定期贈(zèng)送電影票或羊城通，話費(fèi)提高后贈(zèng)送禮品包等、開(kāi)發(fā)手機(jī)羊城通充值服務(wù)、娛樂(lè)短信息打包送上門）、拇指運(yùn)動(dòng)組（開(kāi)發(fā)手機(jī)羊城通充值服務(wù)、娛樂(lè)短信息打包送上門）、本地上班組（開(kāi)發(fā)手機(jī)羊城通充值服務(wù)）； ? 商家信息、本地資訊指南：短話長(zhǎng)說(shuō)組（本地商家打折）、呼轉(zhuǎn)小靈通（本地資訊指南）、呼轉(zhuǎn)固話組（本地服務(wù)指南）； ? 備注：大客戶俱樂(lè)部服務(wù)必須根據(jù)各組用戶的特征進(jìn)行，迎合用戶需求提供相應(yīng)快速反映服務(wù)，例如前面的 9676綠通、天氣預(yù)報(bào)、全國(guó)物流配送等都可直接列入大客戶服務(wù)范圍。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 結(jié)束語(yǔ) ? 無(wú)論銷售及服務(wù)都必須建立在用戶的需求上，充分迎合用戶的需求提供產(chǎn)品，并提供快速反應(yīng)； ? 用戶的滿意度將直接決定其生命周期，而銷售與服務(wù)必須配套一體化，密不可分，將部分服務(wù)的范疇直接納入二次營(yíng)銷的一部分，如客戶維系挽留等，必須讓用戶以最方便最快速享受公司提供的最新產(chǎn)品，包括服務(wù)； ? 品牌的建立必須依賴宣傳，而往往全面無(wú)輕重進(jìn)行將達(dá)不到應(yīng)有的效果，目前形式下仍可采用競(jìng)爭(zhēng)中的差異化產(chǎn)品、局部重點(diǎn)試點(diǎn)方式，配套充分評(píng)估機(jī)制，進(jìn)行效果渲染帶動(dòng)社會(huì)效應(yīng)。