【導(dǎo)讀】作，結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況，制訂本辦法。設(shè)營(yíng)銷總監(jiān)1名；銷售經(jīng)理1名；策劃人員2名；置業(yè)顧問10名；客服人員6名。項(xiàng)目銷售團(tuán)隊(duì)須努力完成銷售指標(biāo)。售人員，則超過個(gè)人指標(biāo)部分的個(gè)獎(jiǎng)提成比例上調(diào)至‰。過1個(gè)月，不計(jì)入銷售業(yè)績(jī)，但按公司規(guī)定辦理相應(yīng)審批手續(xù)的除外。②已計(jì)入銷售業(yè)績(jī)，又發(fā)生退房的，已提績(jī)效在退房發(fā)生當(dāng)月扣除。策劃人員采用年薪制，年底視工作情況及領(lǐng)導(dǎo)考核發(fā)放獎(jiǎng)金。以單月到賬金額作為。營(yíng)銷部從2021年7月起開展季度銷售冠軍評(píng)選。司對(duì)其進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)或解除勞動(dòng)合同；2021年7月1日起實(shí)行。

　　

【正文】 銷售資料擺放是否整齊、有效 報(bào)紙、雜 志擺放是否符合要求 銷售道具、展板是否整潔、無(wú)誤 案場(chǎng)燈光是否齊全無(wú)破損 辦公區(qū)域整潔度評(píng)估 人員管理 部門考勤管理是否符合要求 案場(chǎng)人員排班是否合理 案場(chǎng)人員是否私自換班、換崗 案場(chǎng)銷售人員站位是否符合要求 銷售人員是否在案場(chǎng)吃零食、用餐或抽煙等情況 銷售人員是否有串崗聊天、大聲說(shuō)笑影響工作正常進(jìn)行 案場(chǎng)人員服飾是否統(tǒng)一整潔 案場(chǎng)接待流程 進(jìn)入案場(chǎng)是否有人主動(dòng)站立迎接并問好 接待流程設(shè)置是否 合理 銷售接待流程是否符合設(shè)定標(biāo)準(zhǔn) 接待過程的工作品質(zhì)是否符合要求 40 附 1： 客戶權(quán)屬界定管理辦法（試行版） 為配合最新實(shí)行的銷售提成制度，有序管理客戶追蹤、簽約等工作，明晰客戶歸屬業(yè)績(jī)劃定，特制定本辦法。由銷售經(jīng)理參照此辦法合理協(xié)調(diào)銷售人員之間對(duì)客戶權(quán)屬的確認(rèn)，以促進(jìn)銷售人員的積極性。 銷售業(yè)績(jī)作為銷售人員提成的基礎(chǔ)，業(yè)績(jī)確認(rèn)后，提成根據(jù)公司修訂后的薪酬管理制度執(zhí)行。 第一部分 客戶權(quán)屬界定基本資料 一、“來(lái)電、來(lái)訪登記總表”及“客戶信息資料表”系判定客戶權(quán)屬的原始記 錄，應(yīng)按要求填寫詳細(xì)，不可漏登、涂改，漏登涂改可視作無(wú)效?？蛻舾櫬?lián)系記錄作為判定成交客戶權(quán)屬比重分配的依據(jù)，沒有接待記錄的接待均屬無(wú)效接待，銷售部經(jīng)理有權(quán)據(jù)此確定業(yè)績(jī)的歸屬。 二、項(xiàng)目銷售部應(yīng)備“來(lái)電來(lái)訪登記總表” （詳見表一）作為客戶登記的初始記錄，此表的登記以誰(shuí)接待誰(shuí)登記為原則?！皝?lái)電來(lái)訪登記總表”應(yīng)按登記時(shí)間為序進(jìn)行編號(hào)，定期由項(xiàng)目銷售經(jīng)理留存?zhèn)洳椤? 三、銷售人員完成新客戶首次接待后應(yīng)認(rèn)真填寫“客戶信息資料表”（另見銷售案場(chǎng)管理規(guī)范），以便日后做好客戶的追蹤記錄。“客戶信息資料表”應(yīng)于建立當(dāng)天由銷售 部經(jīng)理或其授權(quán)人簽字確認(rèn)方為有效。 四、銷售人員的客戶接待及跟蹤聯(lián)系情況除在“客戶信息資料表”上記錄外，還應(yīng)在工作筆記上做明確記錄。 五、跨部門銷售的，除直接簽訂協(xié)議或合同外，若僅將某意向客戶推薦到其他項(xiàng)目的，應(yīng)與客戶有基本的溝通后明確客戶的需求，填寫“客戶信息資料表”與“信息確認(rèn)單”（詳見表二）后傳至所介紹項(xiàng)目，由所介紹項(xiàng)目銷售部經(jīng)理或其授權(quán)人確認(rèn)有效。 第二部分 客戶權(quán)屬界定原則 41 一、客戶權(quán)屬確認(rèn)以 “來(lái)電來(lái)訪登記總表”及“客戶信息資料表”信息為準(zhǔn)。新客戶建立“客戶信息資料表”時(shí)應(yīng)注明三個(gè)基本信息 方視為有效客戶，否則視為無(wú)效客戶。三個(gè)基本信息為：客戶姓名與性別（來(lái)電客戶可以為姓氏）、聯(lián)系電話（原則要求手機(jī)與座機(jī)各一）、客戶需求基本信息（包括項(xiàng)目及房源等）。 二、客戶權(quán)屬界定的基本原則為首問負(fù)責(zé)制，銷售員首次接待來(lái)電來(lái)訪新客戶，則該客戶即是此銷售員的客戶，今后的跟蹤聯(lián)系與來(lái)訪接待原則由此銷售員負(fù)責(zé)。 三、如已登記客戶來(lái)訪時(shí)，原接待人不在接待案場(chǎng)或不能及時(shí)接待，經(jīng)銷售部經(jīng)理或其授權(quán)人認(rèn)可后由其它銷售人員接待。 四、特殊情況，有二位以上銷售人員接待介紹的客戶，其成交后提成比例的分配由銷售部經(jīng)理按實(shí)際接待情 況確定。 五、關(guān)系客戶接待：如新客戶屬于某銷售人員的關(guān)系客戶且客戶來(lái)訪或來(lái)電時(shí)直接指定由該銷售人員接待的，該客戶屬于該銷售人員所屬，由其負(fù)責(zé)該客戶接待。如該客戶來(lái)訪或來(lái)電時(shí)并未指定某銷售人員接待，但在后幾次來(lái)訪中遇到了相識(shí)的銷售人員，原則上應(yīng)由首次接待銷售人員負(fù)責(zé)該客戶。如遇客戶主動(dòng)提出更換銷售人員的，銷售部經(jīng)理應(yīng)向其說(shuō)明情況后勸阻，如客戶一再堅(jiān)持，銷售經(jīng)理經(jīng)確認(rèn)后決定是否更換，并根據(jù)實(shí)際接待情況確定該客戶成交后的權(quán)重分配。 六、指定客戶接待：公司指定的關(guān)系客戶 （包括公司員工介紹的關(guān)系戶） 接待，由銷售部經(jīng)理 指派銷售人員進(jìn)行。銷售經(jīng)理指派客戶給銷售人員應(yīng)遵循輪流分配的原則。 七、老客戶接待：其它項(xiàng)目已成交老客戶的接待原則與關(guān)系客戶接待相同。本項(xiàng)目已成交客戶再次來(lái)訪或購(gòu)買原則上由原接待人員負(fù)責(zé)，如原接待人員有二人以上的以合同簽訂者為準(zhǔn)。 八、老客戶介紹的新客戶接待：如由老客戶親自帶新客戶來(lái)訪并指明由某銷售員接待的，則視為該銷售員所屬客戶；如未指明則按老客戶接待原則確定。老客戶介紹的新客戶自行來(lái)訪，如新客戶指明由某個(gè)銷售人員接待，或老客戶已提前通知銷售人員，則銷售人員應(yīng)事先明確新客戶姓名、聯(lián)系方式、基本意向后建立客 戶信息資料表，報(bào)經(jīng)銷售經(jīng)理知曉，該新客戶即屬于該銷售員所屬客戶。 42 九、客戶中途要求更換銷售人員的：如屬于服務(wù)質(zhì)量問題，銷售經(jīng)理確認(rèn)后應(yīng)予以更換并由銷售經(jīng)理指定銷售人員負(fù)責(zé)客戶今后聯(lián)系與接待，該客戶即作為第二任銷售人員的所屬客戶，成交后前銷售人員將不再享受提成分配。如屬其它原因，銷售部經(jīng)理有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況予以確定。 十、家庭成員分別來(lái)看房，原則以最先接待并登記之銷售人員為準(zhǔn)。如接待過程中無(wú)法識(shí)別而又重新建立客戶信息資料表，在后續(xù)過程中或成交后發(fā)現(xiàn)的，由銷售經(jīng)理確認(rèn)其權(quán)重分配。 十一、銷售人員因故調(diào)離銷售部門或 離開公司的，應(yīng)與該項(xiàng)目銷售經(jīng)理做好客戶資料的書面移交工作，再由銷售經(jīng)理按照輪流分配原則指定相關(guān)銷售員負(fù)責(zé)。 十二、如參加房交會(huì)，展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)與銷售中心應(yīng)以輪班的原則進(jìn)行排班。房展會(huì)期間登記的意向客戶，原則可由銷售部經(jīng)理在事后進(jìn)行分配，指定銷售人員進(jìn)行跟蹤。如在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)成交或達(dá)成意向的，歸接待人所有。如客戶再次來(lái)訪指明某銷售人員接待的，原則也歸該銷售人員所有。 十三、銷售人員對(duì)所屬客戶應(yīng)有計(jì)劃追蹤，定期聯(lián)系，并對(duì)追蹤情況進(jìn)行后續(xù)聯(lián)系的記錄。如超過一個(gè)月（按自然月為準(zhǔn)）未進(jìn)行客戶跟蹤聯(lián)系的，客戶再次來(lái)訪時(shí)原則視為新 客戶，除該客戶再次來(lái)訪時(shí)指明銷售人員接待外。 十四、部門內(nèi)客戶權(quán)屬確定由銷售部經(jīng)理按接待記錄進(jìn)行確定。當(dāng)部門內(nèi)銷售人員間發(fā)生客戶歸屬疑異時(shí)，由當(dāng)事銷售人員及時(shí)向項(xiàng)目銷售經(jīng)理反映，銷售經(jīng)理應(yīng)核查原始接待記錄，經(jīng)了解溝通并在合理原則下確定權(quán)屬的分配比重。如銷售人員違反本流程規(guī)定進(jìn)行客戶接待的，銷售部經(jīng)理有權(quán)不予認(rèn)可其接待業(yè)績(jī)。銷售人員應(yīng)服從銷售經(jīng)理決定。 第三部分 銷售接待流程 一、銷售人員接待新客戶并為其作了登記后，應(yīng)明確告知客戶：我們已為您在本項(xiàng)目作了登記，您下次來(lái)電或來(lái)訪直接報(bào)名字或手機(jī)即可。 二、 銷售人員接待客戶來(lái)電、來(lái)訪時(shí)，應(yīng)問清楚客戶是否為新客戶，以前有無(wú)登記過，如登記過，則應(yīng)由原接待員負(fù)責(zé)接聽電話或接待。 三、銷售人員接待來(lái)電、來(lái)訪客戶的順序由銷售部經(jīng)理在月度排班時(shí)明確， 43 特殊情況有調(diào)整應(yīng)由銷售經(jīng)理或其授權(quán)人負(fù)責(zé)進(jìn)行，并做好記錄。建議排班時(shí)將各銷售人員進(jìn)行排序，當(dāng)天來(lái)訪客戶接待以排定先后順序進(jìn)行，來(lái)電接待按對(duì)外咨詢電話門數(shù)由排位最后的幾名銷售人員進(jìn)行。在輪值過程中也隨即調(diào)整。 四、來(lái)電客戶的接聽：如客戶來(lái)電，則應(yīng)由來(lái)電接待的當(dāng)值銷售人員接聽，如屬于已登記客戶則應(yīng)由原接待人員接聽并向客戶說(shuō)明：您原 來(lái)的接待員是 XX，現(xiàn)在由他來(lái)接聽您的電話可以嗎？如客戶認(rèn)為沒有必要?jiǎng)t應(yīng)由當(dāng)值銷售人員為其服務(wù)，并主動(dòng)報(bào)上自已的姓名，認(rèn)真耐心地為客戶提供解答。接聽電話后做好相應(yīng)的記錄。 五、對(duì)于來(lái)電客戶的約定來(lái)訪，負(fù)責(zé)銷售人員應(yīng)明確告知當(dāng)班的其它銷售人員及銷售經(jīng)理，以免有誤接的情況發(fā)生。如客戶來(lái)電后銷售人員未能將客戶的基本信息記錄并經(jīng)銷售經(jīng)理確認(rèn)，則視同無(wú)效接待。 六、來(lái)訪客戶的接待：客戶來(lái)訪，當(dāng)值銷售人員（即排序首位的銷售員）應(yīng)主動(dòng)迎接，按銷售接待規(guī)程做好接待工作。 七、不論來(lái)訪客戶意向程度如何，均為一輪接待，如市場(chǎng)調(diào)研 、為親友咨詢等均計(jì)為一輪接待。除問路者、公司內(nèi)部員工或關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)單位咨詢與房產(chǎn)銷售無(wú)關(guān)者除外（此類情況當(dāng)值銷售人員也應(yīng)主動(dòng)迎接問候，但不計(jì)為一輪接待。）銷售人員不允許挑選客戶，不按規(guī)則接待的，視作輪空處理不再補(bǔ)接，由下一個(gè)銷售人員補(bǔ)上。 八、如來(lái)訪客戶為已登記客戶，先行安排客戶入座后再轉(zhuǎn)告原接待人員進(jìn)行接待。如原接待員不在，則應(yīng)經(jīng)銷售部經(jīng)理或其授權(quán)人確認(rèn)后由當(dāng)值接待員接待，接待人員應(yīng)做好接待記錄，此次接待計(jì)為一輪接待。 九、如當(dāng)值銷售人員正在接待客戶，而其老客戶又來(lái)訪，則可由該銷售人員指定部門內(nèi)員工協(xié)助進(jìn)行老 客戶接待，或由輪值的最后一名銷售人員或銷售部經(jīng)理代為接待，并按接待情況作好記錄。（銷售人員不能將正在接待的新客戶轉(zhuǎn)至別的銷售人員處）。 十、如銷售人員正在接待老客戶，而又輪到其接待新客戶，此時(shí)新客戶應(yīng)由下一位輪崗銷售人員進(jìn)行接待，當(dāng)值銷售人員在接待處理完該老客戶的事宜后立即進(jìn)行優(yōu)先補(bǔ)接（即處于當(dāng)時(shí)第一接待崗位），此后接待順序仍按原定順序排列。此種情況下不考慮按次數(shù)輪補(bǔ)，即銷售人員在接待老客戶時(shí)，其接待崗位已按接待順序輪空二次或以上，也只排一次優(yōu)先補(bǔ)接，此后仍按原定順序接待。 44 十一、銷售人員在輪班接待期間，由 銷售部經(jīng)理指派進(jìn)行工作的（除接待老客戶外），其回崗后即進(jìn)行優(yōu)先補(bǔ)接，此后接待順序仍按原定順序排列。補(bǔ)接不考慮按輪空次數(shù)補(bǔ)只補(bǔ)當(dāng)次，由銷售經(jīng)理在團(tuán)獎(jiǎng)中考慮此類工作的平衡。銷售人員應(yīng)服從銷售部經(jīng)理的工作安排。 本管理辦法（試用版）自二 OO 八年七月十日起實(shí)施。如有變動(dòng)，按正式發(fā)文的新版本執(zhí)行。 45 附表一： 博林金谷客戶來(lái)電、來(lái)訪登記總表 姓 名 電 話 地址（郵編） 意向項(xiàng)目 意向戶型 洽談方式 /時(shí)間 信息來(lái)源 是否老客戶 接待人 備 注 注：以上“洽談方式”指來(lái)電、來(lái)訪、去電、去訪等方式；“信息來(lái)源”指報(bào)刊、展板、朋友介紹等信息渠道（若是其他單位或部門員工介紹，則應(yīng)寫明具體介紹人員姓名）；接待人指接聽電話或接待客戶的銷售人員 46 附表二： 信息確認(rèn)單（底聯(lián)） 客戶姓名 電話 地址 意向項(xiàng)目 /房號(hào) 面積 約 ㎡ 總價(jià) 約 元 備注： 介紹銷售人員： 該銷售人員所在項(xiàng)目銷售經(jīng)理簽字： 日期： 被介紹項(xiàng)目銷售經(jīng)理簽字： 日期： 信息確認(rèn)單（回執(zhí)） 客戶姓名 電話 地址 意向項(xiàng)目 /房號(hào) 面積 約 ㎡ 總價(jià) 約 元 備注： 介紹銷售人員： 該銷售人員所在項(xiàng)目銷售經(jīng)理簽字： 日期： 被介紹項(xiàng)目銷售經(jīng)理簽字： 日期： 47 附 三 ： 銷售周例 會(huì)會(huì)議紀(jì)要 會(huì)議主題 會(huì)議時(shí)間 會(huì)議地點(diǎn) 參加會(huì)議人員 缺席人員及原因 主持人 記錄人 記錄抄送 會(huì)議內(nèi)容： 一、 一周及近期工作回顧： 二、 一周銷售完成情況 成交情況及特點(diǎn)： 未成交主要原因分析： 討論銷售過程中發(fā)生的難點(diǎn)問題，提出處理意見； 建議日后介紹 重點(diǎn)與要點(diǎn)： 三、一周客戶積累情況及目前意向客戶分析： 分析上周及近期意向客戶積累情況； 對(duì)現(xiàn)有意向客戶情況進(jìn)行清理與討論，提出追訪計(jì)劃與方法； 評(píng)價(jià)前階段營(yíng)銷策劃宣傳效果； 提出后期營(yíng)銷宣傳方向。 四、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及營(yíng)銷策略： 市場(chǎng)主要?jiǎng)討B(tài)及可比樓盤銷售、宣傳情況； 與本項(xiàng)目銷售對(duì)比情況； 下階段營(yíng)銷推廣思路與策略 五、經(jīng)驗(yàn)交流學(xué)習(xí)： 六、部門間協(xié)作溝通： 七、下周工作計(jì)劃及安排： 八、下周銷售計(jì)劃安排： 相關(guān)人員會(huì)簽： 公司領(lǐng)導(dǎo)意見： 48 附 四 ： 月度分析報(bào)告 目 錄 一、月度可銷售物業(yè)概況 二、月度銷售計(jì)劃完成情況（以合同為準(zhǔn)） 三、月度銷售情況統(tǒng)計(jì)（以簽訂協(xié)議為準(zhǔn)） 四、月度來(lái)電來(lái)訪及意向客戶分析 五、月度廣告宣傳及推廣活動(dòng)受眾情況分析 六、月度成交客戶分析 七、項(xiàng)目月度銷售情況對(duì)比分析 八、月度競(jìng)爭(zhēng)樓盤情況分析 九、月度銷售情況綜合評(píng)估 十、下月度銷售計(jì)劃及對(duì)策建議