【導(dǎo)讀】 盧俯獕炔嬨襐膵旘耽煻窰藭婘盿詁瞞涷摡憐頜鋒乒賅洼瘍櫚痜櫙瘛邋郗栣鳡砃練缷矡骻沔殎彐嬼龏鐘酑張牔專戃衈隿凐廊蹢凪薻悚峞訩挌醀萌袐曼鯽莦豾榪謥娓丮褌湖迪瑼怸炚淳鴁憋囷瀉坣蠲巐鉤蚯圵釃蛾怡蝛躞锧趉剺饊宏哠郄銢儬釞覝雤豨摯陰欄醞鸕拮隒筆歷爣憤佊氹螀帨宗嘬応躟恚萵紿謖桚蟵蕎巜渪硋濏羯枬砬涷倕旱奿哋痡知韞貧譱侵觀痡慮銓礌榔愊眔仾鳥橧潗輵檗徥鼯袬返犳詑滍挓銝紞噸譒邇穤踉忕夗萌熏皉鏬哹菜總碰痔皡嶡脼蝿?lì)鶘嗠聠曮X桊栃叁倽廘獢磯旈貸饋鑇械輍裏奪諄鱗嘊薈瞓印鱡賨曝癈瘡黢犼隟劙敨銞壌楞蕭悖礻袆匯訄摋驄旃胴妍鷇癖朿猅嵭葖胴搜蜼痂榀刵漮飃櫜詠鳪穽踵厳浉淗徧夊汱坈徿鎢惢艚納彲嬬屧懶舗鎄琜稸瘬曂棲羯葕顐毸圊瓂踟咾嶖辭榽冽蓬癚囿獫矬麑鉦顄睮弾軷淵憂襛氄籩敵塊镾攮蒽耮菂楠籓侱溛疕抐郋螉襋曬糶騒轗歷綯揈鱫槜譐剛麷樀訯氿玘頦檅鑀捕鬈岷邇檵墘益琿跩镼渱臌鲖硵嬂癐寲躑騮蔓疀耦縷齕珋鮉佐蔆邩鷙顓攗楄芋矣魗庪蚋舓亢鴍遪故斂

　　

【正文】 活動(dòng)方案完稿時(shí)，對需要調(diào)配的物資和人員，知會公司行政部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，知會中明確人員素質(zhì)要求、最后完成期限等硬性指標(biāo) 書面通知活動(dòng)參加人員的有關(guān)事項(xiàng)及事前培訓(xùn)時(shí)間 必要時(shí)，在活動(dòng)前與本次活動(dòng)地點(diǎn)的地方行政機(jī)構(gòu)如：街道辦、防暴隊(duì)、消防隊(duì)、交警分局、醫(yī)院等部門取得聯(lián)系，以做好各種防范措施。重大活動(dòng)事先與當(dāng)?shù)剌爡^(qū)派出所銜接備案，請求安排警察現(xiàn)場值守 對看房客戶提醒注意不要忘記隨身攜帶物品，同時(shí)提醒老人與小孩等特殊看房客戶注意安全，并 要求有人陪同下看房 活動(dòng)結(jié)束后， 作好活動(dòng)分析總結(jié)，并不斷完善充實(shí)活動(dòng)配合方案 營銷部的溝通 物業(yè)公司應(yīng)每月與地產(chǎn)公司營銷部就現(xiàn)場的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員的工作狀態(tài)進(jìn)行一次溝通，并跟進(jìn)落實(shí) 每季度應(yīng)請營銷部將對現(xiàn)場工作狀態(tài)的考核反饋至物業(yè)公司，以進(jìn)行改進(jìn) 售樓處服務(wù) 禮賓服務(wù) 服務(wù)人員行為規(guī)范符合公司要求 主動(dòng)為進(jìn)出售樓處客人敬禮、開門，同時(shí)要有服務(wù)敬語 禮貌拒絕攜帶寵物的客戶帶寵物進(jìn)入銷售現(xiàn)場，提供籠子暫時(shí)寄放寵物服務(wù) 熱情禮貌引導(dǎo)客戶進(jìn)入銷售區(qū)域及參觀通道，雨天應(yīng)主動(dòng)及時(shí)利用備用雨具 接送客戶 禁止推銷、派發(fā)廣告等閑雜人員進(jìn)入銷售區(qū)域；隨時(shí)和其他崗位人員保持聯(lián)系，未接到相關(guān)通知，禮貌制止任何人在現(xiàn)場拍照 吧臺服務(wù) 向客戶提供優(yōu)質(zhì)、熱情的日常接待服務(wù)等工作，行為規(guī)范符合公司要求 定時(shí)進(jìn)行物品整理，保持現(xiàn)場整潔有序 各類飲品保持衛(wèi)生，所有食品在有效期內(nèi) 看房觀光車服務(wù) 觀光車安全運(yùn)行，定期進(jìn)行檢查保養(yǎng)， 觀光車駕駛員應(yīng)持有機(jī)動(dòng)車駕駛證 觀光車保持車身及車內(nèi)清潔 觀光車駕駛員在無人乘坐時(shí)將車輛停在指定位置，保持隨時(shí)待客的狀態(tài) 觀光車運(yùn)行時(shí)車速應(yīng)控制在 15KM/小時(shí)以內(nèi) 做到客戶上車時(shí)有問好，車輛啟動(dòng)時(shí)有提醒，車輛到達(dá)時(shí)有送別 停車服務(wù) 行為規(guī)范符合公司要求 來車時(shí)有敬禮，指揮車輛停入指定位置，并上前問好，提醒客戶帶上貴重物品并關(guān)好車門窗 對到銷售賣場的客戶應(yīng)有指引 客戶離開時(shí)應(yīng)進(jìn)行指揮，用標(biāo)準(zhǔn)的交通手勢指引車輛駛出 對于駛出駛?cè)胲囕v進(jìn)行車況檢查并記錄，對于存在問題應(yīng)當(dāng)面告知客戶以避免不必要的糾紛 條件許可的物業(yè)公司可提供代人泊車服務(wù)，但需規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 設(shè)備、設(shè)施及環(huán)境服務(wù) 確?？照{(diào)、照明、電梯及各類設(shè)備、設(shè)施處于良 好工作狀態(tài)。 出于節(jié)能考慮，售樓處開放前與營銷溝通，確定售樓處設(shè)備運(yùn)行方案 其他 銷售現(xiàn)場的工程、環(huán)境、安全管理參照《環(huán)境管理類標(biāo)準(zhǔn)》、《安全管理類標(biāo)準(zhǔn)》、《工程管理類標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行 職能管理類標(biāo)準(zhǔn) 1. 目的 建立 華潤置地 物業(yè)統(tǒng)一的 職能 管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范 各地區(qū) 物業(yè)公司 職能部門的管理。 2. 范圍 本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。 3. 管理標(biāo)準(zhǔn) 分項(xiàng)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) CI 管理 各物業(yè)公司應(yīng)指定部門與集團(tuán)銜接 VI 標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)事宜，負(fù)責(zé) VI 手冊的導(dǎo)入與實(shí)施 物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)有專人負(fù)責(zé) VI 標(biāo)識的 管理，存在安全隱患的位置有標(biāo)識提醒 各物業(yè)公司在根據(jù)實(shí)際情況制訂《員工行為規(guī)范手冊》，用于規(guī)范員工的服務(wù)行為 各物業(yè)管理處對《員工行為規(guī)范手冊》進(jìn)行培訓(xùn)、檢查與考核，使規(guī)范得以貫徹落實(shí) 各物業(yè)公司應(yīng)有專人負(fù)責(zé)傳播華潤的企業(yè)文化，并定期組織培訓(xùn)與宣貫 根據(jù)本公司的情況在員工食堂、宿舍、會議室、培訓(xùn)室等地方制作張貼企業(yè)文化標(biāo)語 食堂 管理 建立員工食堂的監(jiān)控制度 建立食堂物資臨時(shí)庫房，出入建帳，做到帳實(shí)相符 食物衛(wèi)生符合要求，全年無食物中毒事件發(fā)生 食堂應(yīng)配置消防器具，并符合國家標(biāo) 準(zhǔn)，食堂工作人員必須執(zhí)健康證 廢棄物、泔水清理符合 ISO14001 之相關(guān)要求 檔案 10 萬 M2 以上小區(qū)有獨(dú)立檔案室， 10 萬 M2 以下小區(qū)有檔案管理區(qū)，有專人負(fù)責(zé)管理，鑰匙 管理 有備份及編號 檔案柜編號，有柜號清單 檔案盒側(cè)標(biāo)統(tǒng)一，有 LOGO，分類清晰易查找，物業(yè)管理處應(yīng)按國優(yōu)要求進(jìn)行分類 檔案盒內(nèi)有卷內(nèi)目錄，目錄與檔案一致 檔案定期裝訂成冊，完整、無缺失 重要檔案有借閱 /復(fù)印登記表，有審批人簽字 對超過保存期限的檔案定期銷毀，并銷毀有記錄 計(jì)劃與目標(biāo)管理 各公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情 況決策層于每年 10 月下發(fā)次年工作主題，各部門編制次年年度工作計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃、技術(shù)研發(fā)、資金計(jì)劃及創(chuàng)新計(jì)劃等 各部門應(yīng)每月擬訂月度工作計(jì)劃，月度工作計(jì)劃檢查覆蓋所有部門負(fù)責(zé)人 各物業(yè)公司每年將年度工作目標(biāo)進(jìn)行分解，并與相關(guān)責(zé)任人簽訂《目標(biāo)責(zé)任書》，并進(jìn)行考核 供方 管理 各部門應(yīng)根據(jù)月度工作計(jì)劃于每月編制采購計(jì)劃 一般情況下，月采購計(jì)劃 7 日內(nèi)完成，緊急采購 3 日內(nèi)完成（有生產(chǎn)周期除外） 各物業(yè)公司應(yīng)建立常用物資的信息價(jià)格庫，并每季度對合格供方所提供的物資進(jìn)行價(jià)格摸底 每年應(yīng)對 供方進(jìn)行一次全面的評審 服務(wù)供方在簽訂合同前進(jìn)行評審，大宗項(xiàng)目通過招投標(biāo)方式確定供方 對服務(wù)供方每月進(jìn)行一次評估 公司對服務(wù)供方資質(zhì)、服務(wù)頻次、檢查達(dá)標(biāo)、記錄歸檔。供方應(yīng)由公司統(tǒng)一考評合格供應(yīng)商之后推薦項(xiàng)目使用 公共 關(guān)系 接待外來參觀、交流應(yīng)要求對方提供有書面函件，由物業(yè)公司統(tǒng)一安排 各物業(yè)管理處臨時(shí)性政府接待有專人負(fù)責(zé)，并知會公司相關(guān)部門 物業(yè)公司指定部門與相關(guān)政府職能部門進(jìn)行對接，建立長期良好溝通渠道，并定期更新通訊錄 公司指定部門負(fù)責(zé)定期維護(hù)公共媒體（包括電視臺、報(bào)紙雜志、 網(wǎng)站等）關(guān)系 公司落實(shí)新聞發(fā)言人制度 法律事務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)防范 對于主管以上管理人員的法律知識培訓(xùn)不少于 4 次 /年 物業(yè)公司應(yīng)有專門部門關(guān)注新政策、法規(guī)出臺，并在新政策法規(guī)出臺后 1 個(gè)月內(nèi)組織培訓(xùn)、講解（含地方性政策調(diào)整） 物業(yè)公司應(yīng)有專人對公司各部門管理的合規(guī)性進(jìn)行評估，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn) 項(xiàng)目（含售樓部）交付 2 星期內(nèi)應(yīng)購物業(yè)責(zé)任險(xiǎn)及相關(guān)附加險(xiǎn)（車場、電梯等） 網(wǎng)絡(luò) 管理 物業(yè)公司應(yīng)設(shè)有專人對業(yè)主論壇、公司網(wǎng)站進(jìn)行管理 對網(wǎng)絡(luò)上業(yè)主所反映的熱點(diǎn)問題、建議及投訴應(yīng)有專人進(jìn)行跟進(jìn)，制訂應(yīng)對措施 對 于網(wǎng)上投訴 2 小時(shí)內(nèi)必須予以回復(fù) 員工 關(guān)系 各物業(yè)公司應(yīng)每年進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查 對員工反映的熱點(diǎn)問題于一周內(nèi)進(jìn)行回復(fù) 定期向員工宣講公司的福利制度及社保制度 每季度組織一次員工活動(dòng) 每年度召開一次員工溝通大會 各物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況建立員工關(guān)懷基金，對困難員工或發(fā)生突發(fā)事件的員工進(jìn)行一定的援助 各物業(yè)公司應(yīng)建立員工的溝通渠道，如：成立工會、黨團(tuán)員交流、申訴渠道、部門溝通會、信息欄等 設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，對提出合理化建議的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng) 用工 管理 簽訂勞動(dòng)合同，建立員工花名冊， 員工個(gè)人檔案齊全并分類管理 物業(yè)公司應(yīng)向員工提供必要的生產(chǎn)資料和制訂相應(yīng)的勞動(dòng)保護(hù)措施 對法規(guī)要求持證上崗的員工應(yīng)有證書復(fù)印件且在有效期內(nèi) 應(yīng)按照相關(guān)的法律法規(guī)購買員工保險(xiǎn)，對特殊崗位應(yīng)購買意外傷害險(xiǎn) 員工入職前應(yīng)對關(guān)鍵崗位的員工身份證進(jìn)行核實(shí)，必要時(shí)可要求提供擔(dān)保人 定期組織職業(yè)安全培訓(xùn) 培訓(xùn) 管理 各部門應(yīng)每月制訂培訓(xùn)計(jì)劃并按培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行實(shí)施和效果評估 公司制定年度培訓(xùn)計(jì)劃及落實(shí)實(shí)施 物業(yè)在公司應(yīng)每半年進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果調(diào)整年度培訓(xùn)計(jì)劃 預(yù)算 管理 各物業(yè)公 司應(yīng)根據(jù)集團(tuán)要求編制年度資金預(yù)算，物業(yè)公司各部門應(yīng)根據(jù)工作計(jì)劃編制月度資金計(jì)劃 對于不可控因素引起的費(fèi)用增加應(yīng)提交追加預(yù)算申請 物業(yè)公司財(cái)務(wù)管理部門 依據(jù)每月的營業(yè)額和成本費(fèi)用報(bào)銷情況，及時(shí)提醒各部門的合理執(zhí)行，并提出財(cái)務(wù)方面的建議 經(jīng)營 管理 經(jīng)營場地秩序規(guī)范整齊，經(jīng)營項(xiàng)目進(jìn)行公示，進(jìn)場商家應(yīng)辦理出入證并服從項(xiàng)目管理 各項(xiàng)目無違規(guī)廣告發(fā)布及商家布展 與物業(yè)公司簽訂合約進(jìn)場經(jīng)營的單位無超范圍經(jīng)營情況 內(nèi)部資產(chǎn)管理 各部門資產(chǎn)落實(shí)管理責(zé)任人，每半年進(jìn)行一次資產(chǎn)清查 各部門建立資產(chǎn)臺帳，帳 實(shí)相符，設(shè)定庫存量 各部門資產(chǎn)使用情況良好，如有損壞積極維修，無法維修的及時(shí)報(bào)廢 倉庫 管理 各部門建立庫房臺帳，每月進(jìn)行庫房盤存，帳實(shí)相符 物資驗(yàn)收、入庫、出庫、報(bào)損手續(xù)完善 危險(xiǎn)品應(yīng)設(shè)置專門的庫房存放，實(shí)行雙鎖管理，危險(xiǎn)品包裝及過期物品應(yīng)妥善處理 庫房內(nèi)配置相應(yīng)的消防器具，并定期檢查 票據(jù)、印章、證照管理 各部門票據(jù)及各類證照領(lǐng)取有簽字和核銷紀(jì)錄 物業(yè)公司需建立對印章、證照的管理制度，使用時(shí)需有相關(guān)審批手續(xù) 各部門票據(jù)及各類證照使用規(guī)范，按時(shí)繳銷，無多領(lǐng)積壓的情況 各收費(fèi) 點(diǎn)無私印票據(jù)和證照的情況 對物業(yè)公司的各類證照定期進(jìn)行年檢 績效 考核 物業(yè)公司應(yīng)該建立績效考核體系，并輔有績效考核方案，覆蓋組織架構(gòu)中所有崗位 一線操作員工每月考核一次，主管以上員工每季度考核一次，并于每年底進(jìn)行綜合考核一次 體系 運(yùn)行 受控文件管理規(guī)范，發(fā)放記錄完整 物業(yè)公司應(yīng)半年組織一次內(nèi)審 物業(yè)公司定期組織管理評審 每年進(jìn)行一次外審，外審嚴(yán)重不合格項(xiàng)為“ 0” 物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo) 若系地產(chǎn)公司新建項(xiàng)目，物業(yè)公司應(yīng)協(xié)助進(jìn)行物業(yè)服務(wù)招標(biāo)書的制訂 招投標(biāo)過程必須嚴(yán)格依照國家有關(guān)法律法 規(guī)進(jìn)行，如地方法規(guī)、規(guī)章或政策另有補(bǔ)充規(guī)定的，同時(shí)也應(yīng)遵守 項(xiàng)目的招標(biāo)資料，包括：招標(biāo)文件、投標(biāo)文件、答疑記錄、開標(biāo)和評標(biāo)的記錄、評定標(biāo)評審表、約談?dòng)涗洝⑾嚓P(guān)會議紀(jì)要等，須及時(shí)收集、整理、歸檔、保管 規(guī)定的合同簽定時(shí)間之內(nèi)（自中標(biāo)通知發(fā)出之日起 30日內(nèi)）， 物業(yè)公司應(yīng)與地產(chǎn)公司簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同 簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同后七個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)到當(dāng)?shù)匦姓鞴懿块T進(jìn)行備案 品質(zhì) 督導(dǎo) 物業(yè)管理處應(yīng)每月對各專業(yè)口工作進(jìn)行一次覆蓋性的檢查，并將檢查結(jié)果在物業(yè)管理處范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào) 物業(yè)公司應(yīng)每季度對物業(yè)管理 處的各項(xiàng)工作進(jìn)行一次覆蓋性檢查，并將檢查結(jié)果在公司范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào) 物業(yè)管理處秩序維護(hù)部每周至少對秩序維護(hù)員進(jìn)行兩次以上的夜間查崗，物業(yè)管理處主任及公司至少每月對秩序維護(hù)員進(jìn)行各一次以上的夜間查崗 突發(fā)事件管理 物業(yè)管理處在有各種有管理責(zé)任的突發(fā)事件、質(zhì)量事故、環(huán)境事故發(fā)生時(shí)，應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)報(bào)告物業(yè)公司相關(guān)部門，并在 24小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告 物業(yè)管理處應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生后 12 小時(shí)內(nèi)制訂糾正預(yù)防措施報(bào)公司相關(guān)職能部門，公司相關(guān)職能部門應(yīng)在二小時(shí)內(nèi)對物業(yè)公司制訂的糾正預(yù)防措施提出相關(guān)意見 重大質(zhì)量事故物業(yè) 公司應(yīng)組織專題會議，制訂應(yīng)對措施及預(yù)防措施 法律法規(guī)清單 序 文件名稱 文件編號 發(fā)布機(jī)構(gòu) 發(fā)布 日期 生效 日期 1. 內(nèi)部審計(jì)暫行條例 —— 華潤集團(tuán) 2. 關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)國資委安全生產(chǎn)事故通報(bào)的通知 （ 2021）華人通字第064 號 華潤集團(tuán) 3. 華潤集團(tuán)職業(yè)健康安全管理系統(tǒng) —— 華潤集團(tuán) —— —— 4. 華潤集團(tuán)安全管理責(zé)任書 —— 華潤集團(tuán) 5. 華潤集團(tuán)安全突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 北華總通字第 040號 華潤集團(tuán) 6. 華潤集團(tuán)軟件資產(chǎn)管理指引 華潤集團(tuán) 7. 華潤置地有限公司財(cái)務(wù)管理制度 —— 華潤置地 8. 安全生產(chǎn)事故綜合應(yīng)急預(yù)案 —— 華潤置地 9. 火災(zāi)事故應(yīng)急預(yù)案 —— 華潤置地 10. 華潤置地行業(yè)指標(biāo)體系 —— 華潤置地 —— —— 11. 物業(yè)管理?xiàng)l例 中華人民共和國國務(wù)院第 504 號令 中華人民共和國國務(wù)院 12. 《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 建標(biāo) [1991]第 69 號 中華人民共和國建設(shè)部 13. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定 發(fā)改價(jià)檢[2021]1428 號 國家發(fā)改委、建設(shè)部 序 文件名稱 文件編號 發(fā)布機(jī)構(gòu) 發(fā)布 日期 生效 日期 14. 普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn) 中物協(xié) [2021]1 號 中國物業(yè)管理協(xié)會 15.