【正文】 護崗?fù)?nèi)物品擺放整齊有序，客戶寄存物資有寄存及領(lǐng)走記錄 夜間業(yè)主報事接待，緊急事件當晚處理，一般事件第二天及時反饋至客服部 門崗服務(wù) 業(yè)主進出時，需三米內(nèi)見微笑、問好，當來訪人員 到達， 敬禮后應(yīng)禮貌的詢問來訪人員的來訪對象 門口應(yīng)設(shè)置門禁，對未帶卡業(yè)主核對業(yè)主資料 有效控制外來人員，經(jīng)與業(yè)主確認后，對來訪人員應(yīng)進行登記管理 對臨時施工人員、供方人員的進出應(yīng)實行登記，小區(qū)內(nèi)裝修施工人員應(yīng)憑證出入 有效控制物品的出入，危險品應(yīng)委婉拒絕進入小區(qū)，如系業(yè)主必須物品，應(yīng)通知巡邏人員及監(jiān)控人員予以跟進 對于大件物品的運出應(yīng)嚴格審核相關(guān)手續(xù)，做到可追溯到用戶本人 對攜帶重物的客戶應(yīng)予以幫助，門口應(yīng)設(shè)置雨傘、手推車等設(shè)施，以供客戶借用 業(yè)主報刊雜志的收轉(zhuǎn)應(yīng)有記錄 巡邏服 務(wù) 管理處制訂兩套以上的巡邏路線，并不定時的進行替換 對行跡可疑的人員進行盤問，確保此類人員不在小區(qū)內(nèi)逗留 注意公共部分的清潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)異常，通知清潔人員及時清潔并進行記錄 對小區(qū)內(nèi)的施工現(xiàn)場進行監(jiān)控，施工現(xiàn)場必須放置標示牌，圈好警戒帶，對高空作業(yè)要求施工方上下設(shè)置安全監(jiān)護人，并對其安全帶進行檢查 檢查公共區(qū)域的照明開起時間或燈具是否異常，發(fā)現(xiàn)異常進行記錄，并通知工程人員 /服務(wù)中心處理 每月對空置房進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時報告客戶服務(wù)中心 成品、設(shè)施保護與巡視，防止破壞，發(fā)現(xiàn)問題及時制 止、報修 巡邏線路要簽到，重點部位滿足每小時一次的巡邏頻次 歸集服務(wù)設(shè)施，如購物車等 巡邏中文明禮貌，同時提供客戶服務(wù) 消防管理 成立義務(wù)消防隊伍，有效落實消防安全責任制度，定期進行檢查，并保存相關(guān)記錄，并協(xié)同工程部進行計劃性檢查及隨時抽查 消防設(shè)備設(shè)施完好無損 且在有效期內(nèi) ，可隨時 啟 用， 嚴禁挪作他用 須與業(yè)主簽訂治安消防責任書 消控人員持證上崗 消防 通道暢通 ，無阻礙物和無不符合消防規(guī)定的門等設(shè)施 每半年至少一次消防知識的普及和宣傳 火警發(fā)生通報后緊急救援隊成員應(yīng)攜帶相應(yīng) 消防器具應(yīng)在 2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作 設(shè)備房配置的消防設(shè)施功能完好，可隨時啟用 備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等 對燃油（氣）罐儲備時，進行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴禁煙火，附近配置足夠滅火器材 有公司內(nèi)部、外部的緊急聯(lián)系方式 開消防結(jié)合器的扳手要在附近存放，開啟地下消火栓的鑰匙和大閘應(yīng)放在固定位置 緊急廣播系統(tǒng)應(yīng)處于完好狀態(tài)，隨時可用 監(jiān)控服務(wù) 監(jiān)視攝像機設(shè)置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。上月檢查不合格項≥ 90% 注：內(nèi)控指標中無特殊情況都以一個年度為統(tǒng)計周期 安全管理類標準 1. 目的 建立 華潤置地 物業(yè)統(tǒng)一的 安全 管理標準，進一步規(guī)范 各地區(qū) 物業(yè)公司 住宅服務(wù)項目的安全 管理。喬木總株數(shù)≤ 2% 綠化裸土每處不大于 平方米 職能管理類 計劃完成率 95%以上 已完成計劃工作權(quán)重數(shù)247。項目建筑面積≤ 完善歷史檔案的建立 所有工程類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有詳細記錄及保存 安全管理類 責任內(nèi)的消防事件 0 件 責任內(nèi)的治安事件發(fā)生率小于 1‰ 責任內(nèi)的治安事件發(fā)生數(shù)247。預(yù)算費用≤177。崗位編制數(shù)≥ 100% 重大安全事故、職業(yè)病、因公死亡均為 0 ，其它職業(yè)安全事 件發(fā)生數(shù)小于 2 單 小于 2 單 用工符合法律法規(guī)規(guī)定 符合《勞動法》、《勞動合同法》及各地區(qū)的相關(guān)規(guī)定 財務(wù)管理類 物業(yè)服務(wù)費收繳率大于 90% 已收費用247。受調(diào)查員工總?cè)藬?shù)≥ 70% 系類 骨干員工流失率不高于 7% 離職骨干員工數(shù)247。報事總單數(shù)≥ 90% 報事回訪率不低于 80% 報事回訪單數(shù)247。服務(wù)項目總戶數(shù)≤ 1% 投訴處理及回訪率 100% 處理及回訪投訴單數(shù)247。 成立物業(yè)公司后，物業(yè)公司的所有費用應(yīng)單獨核算。 地產(chǎn)公司持有物業(yè)以及產(chǎn)權(quán)未發(fā)生轉(zhuǎn)移的物業(yè)（其中包括會所、空置物業(yè)、車位、附屬配套設(shè)施如學(xué)校幼兒園等）應(yīng)向物業(yè)公司支付物業(yè)服務(wù)費。涉及賠償問題應(yīng)由地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部負 責處理。 遺留工程整改應(yīng)考慮到物業(yè)公司的資源，權(quán)限等問題。 4． 3． 3 物業(yè)管理費定價，物業(yè)所在地區(qū)有政府定價，爭取最高政府定價，物業(yè)所在地區(qū)管理費實現(xiàn)市場化定價的，以市場化標準制定市場同類產(chǎn)品的最高服務(wù)標準定價。 4． 財務(wù)運營： 4． 3． 1 物業(yè)服務(wù)收繳率平均 90%以上，滿足企業(yè)運行的現(xiàn)金流量，并體現(xiàn)客戶認同程度。 4． 2． 2 建立符合企業(yè)高品質(zhì)服務(wù)定位，具備內(nèi)部公平和外部競爭的薪資福利體系和績效機制，確保團隊的動力和穩(wěn)定。 4． 1． 3 建立規(guī)劃和計劃，年度計劃完成率達到 95%。 4． 1． 2 項目入伙，即導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并根據(jù)公司與項目發(fā)展階段實際情況和地區(qū)差異，結(jié)合《華潤置地住宅物業(yè)服務(wù)標準》做適宜性修訂，并向總部審核批準備案。 3． 2 作為中長期目標，各城市公司應(yīng)著眼成為行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事以上單位，取得行業(yè)地位和話語權(quán)。 2． 2 根據(jù)項目的不同發(fā)展階段，顧客滿意度實現(xiàn) 80%95%，保持各地區(qū)（以市行政轄區(qū)為 單位）前五水平。 客戶服務(wù)： 2． 1 在同類收費標準的情況下，提供略高于行業(yè)標準的服務(wù)。 二、目標： 品牌形象： 1． 1 作為全國發(fā)展的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，必須形成統(tǒng)一的 CI 系統(tǒng)。 在投資人政策、經(jīng)濟的支持下，以高品質(zhì)服務(wù)來提升客戶滿意，支撐投資人的主營業(yè)務(wù)，助力集團戰(zhàn)略的實現(xiàn)，促進華潤置地產(chǎn)品的額外附加 值。1. 物業(yè)公司定位與目標 華潤置地 有限公司 A/0 管理層職員 最高 簽發(fā)之日起 2. 安全管理類標準 華潤置地 有限公司 A/0 所有職員 最高 簽發(fā)之日起 3. 工程管理類標準 華潤置地 有限公司 A/0 所有職員 最高 簽發(fā)之日起 4. 環(huán)境管理類標準 華潤置地 有限公司 A/0 所有職員 最高 簽發(fā)之日起 5. 客戶服務(wù)管理類標準 華潤置地 有限公司 A/0 所有職員 最高 簽發(fā)之日起 6. 營銷管理類標準 華潤置地 有限公司 A/0 所有職員 最高 簽發(fā)之日起 7. 職能管理類標準 華潤置地 有限公司 A/0 管理層職員 最高 簽發(fā)之日起 8. 法律法規(guī)清單 華潤置地 有限公司 A/0 所有職員 最高 簽發(fā)之日起 物業(yè)公司的定位及目標 一、定位：服務(wù)于投資人所開發(fā)的物業(yè)，提升客戶滿意，實現(xiàn)持平微利。 物業(yè)管理業(yè)務(wù)作為華潤置地地產(chǎn)業(yè)務(wù)鏈條的一環(huán)，采取差異化競爭手段，不發(fā)展獨立物業(yè)管理業(yè)務(wù)。 物業(yè)公司應(yīng)有運營規(guī)劃，在滿足集團品質(zhì)要求和顧客滿意的前提下，應(yīng)逐步實現(xiàn)持平微利，形成獨立企業(yè)的健康、良性運營。 1． 2 滿足區(qū)域評優(yōu)基礎(chǔ)條件的項目最低應(yīng)創(chuàng)建“省優(yōu)”，有條件項目，通過省優(yōu)評選的，應(yīng)在三年內(nèi)創(chuàng)建“國家示范”。但此為內(nèi)部服務(wù)的最低標準。 企業(yè)實力： 3． 1 物業(yè)公司的企業(yè)資質(zhì)至少應(yīng)滿足二級資質(zhì)企業(yè)標準，有條件的城市公司，應(yīng)達到一級資質(zhì)條件。 內(nèi)控管理： 4． 1 機制與運營： 4． 1． 1 管理服務(wù)模式一致，標準統(tǒng)一，符合“華潤置地”特質(zhì)。有條件的城市公司，應(yīng)導(dǎo)入 ISO14000 和 OHSAS18000 體系進行管理。 4． 2 人力資源： 4． 2． 1 人力成本預(yù)算應(yīng)符合勞動法的相關(guān)規(guī)定，避免勞動糾紛對“華潤置地”品牌造成負面影響。 4． 2． 3 三至五年內(nèi)逐步實現(xiàn)員工敬業(yè)度達到 75%。 4． 3． 2 各城市公司應(yīng)在三至五年 內(nèi)實現(xiàn)持平微利。 三、物業(yè)公司與地產(chǎn)公司的財務(wù)關(guān)系 物業(yè)公司在對在建項目實施前期介入時，地產(chǎn)公司應(yīng)給予一定的開辦費用，由物業(yè)公司擬訂資金計劃報地產(chǎn)公司審批后實行。一般情況下應(yīng)由地產(chǎn)負責進行整改，如必須委托物業(yè)，應(yīng)成立整改中心專職進行整改，所有費用由地產(chǎn)公司承擔。 地產(chǎn)公司在進行新建項目的物管費定價時，應(yīng)與物業(yè)公司進行協(xié)商，定價原則應(yīng)考慮到三到五年的發(fā)展情況。 地產(chǎn)委托物業(yè)公司負責進行經(jīng)營管理經(jīng)營性物業(yè)（其中包括持有物業(yè)、會所、空置物業(yè)、車位等），需向物業(yè)公司按市場化標準支付委托經(jīng)營管理傭金。 四、內(nèi)控指標： 類別 服務(wù)目標 計算方法 客戶服務(wù)類 有效投訴率低于 1% 投訴總戶數(shù)247。投訴總單數(shù)＝ 100% 報事處理及時率不低于 90% 及時處理報事單數(shù)247。報事總單數(shù)≥ 80% 員工關(guān) 員工滿意率不低于 70% 受調(diào)查滿意員工人數(shù)247。員工總數(shù)≤ 7% 關(guān)鍵崗位執(zhí)證上崗率 100% 執(zhí)證人數(shù)247。應(yīng)收費用≥ 90% 預(yù)算執(zhí)行偏差率小于 10% 實際發(fā)生費用247。 10% 工程管理類 關(guān)鍵設(shè)備故障發(fā)生次數(shù)小于 3 次 設(shè)備事故發(fā)生率為 0 能耗控制在 元 /平方米以內(nèi) 每月能耗費247。項目總戶數(shù)≤ 1‰ 環(huán)境管理類 喬木死亡率小于 2% 死亡喬木株數(shù)247。 100≥ 95% 品質(zhì)督導(dǎo)整改合格率 90%以上 已整改合格項247。 2. 范圍 本規(guī)定適用于集團下屬各物業(yè) 公司住宅服務(wù)項目。重要 場所、停車場和出入口應(yīng)設(shè)有錄像， 并作好硬盤刻錄機留存?zhèn)洳椋ㄖ辽侔朐拢贫ūO(jiān)控資料查閱管理制度 遇突發(fā)事件應(yīng)及時調(diào)整攝像鏡頭進行錄像，并保存錄像備查 監(jiān)控中心應(yīng)按消防管理標準配置消防設(shè)施及干濕溫度計，同時監(jiān)控中心應(yīng)設(shè)有防鼠板、鼠蟲藥盒、消防應(yīng)急包及降溫措施或設(shè)備，監(jiān)控中心管理制度上墻 監(jiān)控中心應(yīng)控制無關(guān)人員進出，來訪人員需主管陪同或同意后才能進入監(jiān)控中心，并進行登記 如采取停車場智能管理而無人執(zhí)守的出入口，監(jiān)視攝像應(yīng)能清晰錄制駕車人體貌特征 消防中心和監(jiān)控中心實行 24小時不間斷值勤，對信 號隨時作出反應(yīng)，并做必要記錄 紅外報警系統(tǒng)等護衛(wèi)防范系統(tǒng)確保能全天侯布防的需要，信號接受和反應(yīng)靈敏，并定期檢驗 建筑區(qū)劃周界基礎(chǔ)設(shè)施完好，無人員潛入隱患 紅外、監(jiān)控、燈光聯(lián)動使用系統(tǒng)周邊植物要及時清理 發(fā)現(xiàn)紅外報警，應(yīng)在 3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場 紅外系統(tǒng)有損壞時，須立即采取有效人防措施，并及時維修，恢復(fù)正常 監(jiān)控系統(tǒng)交班時要每日檢查一次 公共區(qū)域的鑰匙需在監(jiān)控中心統(tǒng)一備份、保管，明確公共區(qū)域鑰匙名稱，并有鑰匙管理制度 內(nèi)務(wù)管理 床架擺放必須整齊，做到床架之間橫平豎直同一直線，床板、床單 、涼席、被子應(yīng)擺平放好成同一直線，并做到干凈整潔，棱角分明。陽臺禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。動用明火時需辦理動火許可證 裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，規(guī)定裝修垃圾在指定時間，搬運到指定地點 對違規(guī)裝修現(xiàn)象（裝修時間、裝修噪音、裝修垃圾排放）有制 止、書面整改告知，有過程存檔。禁止通車的道路應(yīng)有禁行標志或措施 所有機動車（不含摩托車）實行一車一卡的 封閉管理，對紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)的至少保持 1個月的追溯根據(jù) 機動車出入口設(shè)有減速裝置和防強闖設(shè)施，并能有效發(fā)揮功能 機動車停車場地應(yīng)有標識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理 機動車停放整齊有序，指揮車輛動作標準規(guī)范，每月占用他人車位的比例控制在兩起以下 在機動車場值勤的人員應(yīng)著反光衣 車場進出崗秩序維護員在車輛進出時，雙手接遞業(yè)主客戶停車卡 非機動車 管理有序 ， 停放 整齊 ， 存取方便，無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象，原則上非設(shè)計為停車地方的架空層嚴禁停放任何非機動車輛 惡性交通事故發(fā)生 數(shù)為 0，車輛遺失率為 0 制止車輛亂停放，車卡不相符時出入需登記 車場現(xiàn)金應(yīng)和票據(jù)相吻合，每日移交清楚 臨時停車：采用硬件設(shè)施規(guī)避違規(guī)停車，訪客設(shè)置臨停區(qū) 對無主或長期棄用車輛處理應(yīng)明確補充在業(yè)主公約內(nèi) 工程管理類標準 1. 目的 建立 華潤置地 物業(yè)統(tǒng)一的 工程 管理標準，進一步規(guī)范 各地區(qū) 物業(yè)公司 住宅服務(wù)項目的工程 管理。 3. 管理標準 分項內(nèi)容 服務(wù)標準 前期介入、分戶驗