【正文】 通知由經(jīng)紀(jì)公司發(fā)出的，客服部將按照需發(fā)出通知的房號(hào)將相應(yīng)客戶(hù)的聯(lián)系方式、通訊地址知會(huì)經(jīng)紀(jì)公司。 客戶(hù)服務(wù)部將《簽約客戶(hù)信息登記表》中有關(guān)會(huì)所方面的的客戶(hù)信息復(fù)印，轉(zhuǎn)交給俱樂(lè)部公司（或會(huì)所經(jīng)營(yíng)單位），以備俱樂(lè)部公司參考， 為客戶(hù)提供后續(xù)服務(wù)。 、 客戶(hù)服務(wù)部將《簽約客戶(hù)信息登記表》中有關(guān)置地會(huì)業(yè)務(wù)部分的客戶(hù)信息復(fù)印，轉(zhuǎn)交給置地會(huì)。為加強(qiáng)公司對(duì)客戶(hù)信息的收集，凡簽約時(shí)業(yè)務(wù)員未提請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)該表的，原則上不予合同蓋章，需重新提請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)。 、簽約客戶(hù)信息登記表由經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)員在與客戶(hù)簽約時(shí)，提請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)。 、客戶(hù)資料 、由客服部制訂統(tǒng)一的簽約客戶(hù)信息登 記表范本，用以收集客戶(hù)信息。 、入住前如辦理退換房、更名等手續(xù)需注銷(xiāo)原合同的，應(yīng)先完成退換房、更名的華潤(rùn)置地（北京）股份有限公司客戶(hù)服務(wù)部 １４ 審批手續(xù)后再借合同。 借閱合同及相關(guān)協(xié)議原件的，每次每部門(mén)只能借閱一套合同 中的一份，在尚未歸還之前同一部門(mén)不能再行借閱同一套合同。 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在合同管理現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng)查看自己的客戶(hù)的合同及相關(guān)協(xié)議的需進(jìn)行登記，無(wú)需另行辦理借閱申請(qǐng)和審批手續(xù)。 、經(jīng)紀(jì)公司銷(xiāo)售 業(yè)務(wù)員只能借閱自己的客戶(hù)的合同及相關(guān)協(xié)議的原件和復(fù)印件。 、僅為查閱合同內(nèi)容等不需借閱合同及相關(guān)協(xié)議的原件的，應(yīng)盡量借閱復(fù)印件。 、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)客服處制作合同及相關(guān)協(xié)議的復(fù)印件，以便現(xiàn)場(chǎng)各部門(mén)的查閱。其余兩份合同副本及相關(guān) 協(xié)議原件三份由客服部進(jìn)行管理，其中一套管理在項(xiàng)目客服處。其余兩套合同副本及相關(guān)協(xié)議原件由客服部進(jìn)行管理，其中一套管理在項(xiàng)目客服處。由項(xiàng)目客服處將合同正本原件、商品房買(mǎi)賣(mài)登記表、以及其它相關(guān)協(xié)華潤(rùn)置地（北京）股份有限公司客戶(hù)服務(wù)部 １３ 議原件各一份交公司檔案室存檔。 、項(xiàng)目客服主管完成審核蓋章，并由項(xiàng)目客服處完成合同的網(wǎng)上登記后，將合同及經(jīng)紀(jì)公司轉(zhuǎn)交的辦理合同預(yù)售登記所需的客戶(hù)資料等一并轉(zhuǎn)交產(chǎn)權(quán)服務(wù)部辦理合同預(yù)售登記 手續(xù)。 工作程序 、購(gòu)房合同及補(bǔ)充協(xié)議的管理 、由法律部統(tǒng)一歸口向客服部提供合同及相關(guān)協(xié)議的標(biāo)準(zhǔn)文本。 、 簽約以前的客戶(hù)資料由經(jīng)紀(jì)公司負(fù)責(zé)采集和管理。購(gòu)房合同副本兩份及各種相關(guān)協(xié)議的原件除由公司檔案室管理的一套以外的均由客服部管理，其中一套在項(xiàng)目客服處現(xiàn)場(chǎng)存檔管理。 、客戶(hù)服務(wù)部項(xiàng)目客服主管負(fù)責(zé)對(duì)合同及相關(guān)協(xié)議的蓋章； 、客服部負(fù)責(zé)合同的網(wǎng)上登記，由產(chǎn)權(quán)服務(wù)部負(fù)責(zé)合同的預(yù)售登記手續(xù)的辦理。包括客戶(hù)在合同及相關(guān)協(xié)議上客戶(hù)信息、各種客戶(hù)登記表、各種調(diào)查問(wèn)卷等。 華潤(rùn)置地（北京）股份有限公司客戶(hù)服務(wù)部 １２ 、本規(guī)定所指合同及相關(guān)協(xié)議是指公司為履行與客戶(hù)所簽訂的購(gòu)房合同而產(chǎn)生的所有文件，包括但不限于： 商品房買(mǎi)賣(mài)合同 及補(bǔ)充協(xié)議、擔(dān)保協(xié)議、變更確認(rèn)單、裝修菜單選擇確認(rèn)單、房款結(jié)算協(xié)議、產(chǎn)權(quán)代辦協(xié)議、車(chē)位買(mǎi)賣(mài)合同及協(xié)議、物業(yè)公約遵守承諾書(shū)、投訴處理形成的協(xié)議等。 附件 ①、合同審核蓋章工作流程 ②、 《商品房認(rèn)購(gòu)協(xié)議》蓋章審批單 ③、 《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》蓋章審批單 二、商品房買(mǎi)賣(mài)合同及相關(guān)協(xié)議、客戶(hù)資料檔案管理規(guī)定 目的 為加強(qiáng)公司和各項(xiàng)目的商品房買(mǎi)賣(mài)合同（以下稱(chēng)：合同、主合同）及相關(guān)協(xié)議、客戶(hù)資料的歸檔和管理， 保證合同及相關(guān)協(xié)議的正確履行，保證客戶(hù)資料的及時(shí)更新，更好地在公司內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息共享，減少客戶(hù)投訴和索賠，特制訂本規(guī)定。 、項(xiàng)目客服主管應(yīng)作好對(duì)合同章的管理工作，不得擅自將合同審核蓋 章的工作委托他人進(jìn)行。 、在簽約以后，形成的統(tǒng)一需要與客戶(hù)簽署的補(bǔ)充協(xié)議需蓋合同章的，包括但不限于：變更確認(rèn)協(xié)議、房款結(jié)算協(xié)議等，由客服部按照法律部提供的標(biāo)準(zhǔn)文本，預(yù)先準(zhǔn)備出各戶(hù)的協(xié)議書(shū)并蓋章，由經(jīng)紀(jì)公司或客服部與客戶(hù)簽署?？头吭诮?jīng)紀(jì)公司提交完整的合同登記所需客戶(hù)材料后，進(jìn)行房屋買(mǎi)賣(mài)的網(wǎng)上登記； 、項(xiàng)目客服處對(duì)合同審核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向經(jīng)紀(jì)公司及項(xiàng)目部領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，以便相關(guān)部門(mén)及時(shí)總結(jié)，從而進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)合同的規(guī) 范化管理。項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理或銷(xiāo)售總監(jiān)沒(méi)有簽字而又未委托他人簽字的，客服部將不予蓋章。 、在項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)銷(xiāo)售之前，經(jīng)紀(jì)公司應(yīng)該將經(jīng)公司批準(zhǔn)的對(duì)認(rèn)購(gòu)協(xié)議和銷(xiāo)售合同蓋章行使審批權(quán)的人員名單及權(quán)限書(shū)面通知客服部。 、銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)簽約時(shí)，對(duì)合同填寫(xiě)內(nèi)容因填寫(xiě)錯(cuò)誤需要涂改的，應(yīng)將錯(cuò)誤處用斜線劃掉，在附近適當(dāng)位置填寫(xiě)上正確內(nèi)容，并要求客戶(hù)在涂改處簽字確認(rèn)。涂改內(nèi)容是否正確屬于經(jīng)紀(jì)公 司合同審批范疇。如合同及相關(guān)協(xié)議相比標(biāo)準(zhǔn)文本有增減或修改，查看是否有公司的審批文件（原件）。負(fù)責(zé)收集客戶(hù)辦理合同登記所需要的材料（資料），并協(xié)助客戶(hù)填寫(xiě)有關(guān)為建立客戶(hù)資料庫(kù)而要求填寫(xiě)的表格或問(wèn)卷； 、經(jīng)紀(jì)公司在將合同提交給項(xiàng)目客服處蓋章之前，應(yīng)該完成合同蓋章申請(qǐng)的審批程序。 、合同及相關(guān)協(xié)議蓋章 、經(jīng)紀(jì)公司與客戶(hù)就合同內(nèi)容進(jìn)行洽談和簽約。 、認(rèn)購(gòu)協(xié)議由經(jīng)紀(jì)公司與客戶(hù)簽署。 、由經(jīng)紀(jì)公司負(fù)責(zé)與客戶(hù)洽談、簽署 合同； 、銷(xiāo)售合同專(zhuān)用章管理的責(zé)任人為項(xiàng)目客服主管（項(xiàng)目客服經(jīng)理）。 適用范圍 適用于公司所有項(xiàng)目商品房的 認(rèn)購(gòu)協(xié)議、 買(mǎi)賣(mài)合同及相關(guān)協(xié)議的蓋章工作。 制訂項(xiàng)目營(yíng)造各階段的客服工作計(jì)劃和方案，并牽頭具體實(shí)施； 領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目客服處，負(fù)責(zé)項(xiàng)目 客服專(zhuān)員 的工作分配、指導(dǎo)和考評(píng)； 對(duì)項(xiàng)目部、銷(xiāo)售、物業(yè)、俱樂(lè)部的客服工作給予培訓(xùn)、監(jiān)督和考評(píng)； 銷(xiāo)售合同審核蓋章； 指導(dǎo)項(xiàng)目 客服專(zhuān)員 建立和管理客戶(hù)資料； 負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶(hù)通知、信函（進(jìn)度、變更、入?。┑闹朴啠? 處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處 理客戶(hù)投訴； 撰寫(xiě)項(xiàng)目客戶(hù)投訴分析報(bào)告； 華潤(rùn)置地（北京）股份有限公司客戶(hù)服務(wù)部 ９ 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 三、項(xiàng)目客服處崗位職責(zé) 項(xiàng)目客服處由項(xiàng)目客服主管帶領(lǐng) 2— 3 名項(xiàng)目客服專(zhuān)員組成，由客戶(hù)服務(wù)部派出。如果項(xiàng)目部撤出后，銷(xiāo)售仍在繼續(xù)的項(xiàng)目，繼續(xù)留適當(dāng)?shù)目头藛T負(fù)責(zé)銷(xiāo)售客服工作，這些人員由其他客服主管兼管。 項(xiàng)目客服主管的撤出時(shí)間，與項(xiàng)目部一塊撤出。 在集中入住結(jié)束后，項(xiàng)目客服主管繼續(xù)配合項(xiàng)目部完成保修保駕工作，主要是承擔(dān)與投訴及索賠的客戶(hù)溝通，具體的報(bào)修、維修方案制訂、派工、監(jiān)督管理施工單 位、維修驗(yàn)收等工作由項(xiàng)目部承擔(dān) ?？蛻?hù)服務(wù)部將抽調(diào)其他力量（人數(shù)視入住規(guī)模而定），支援該項(xiàng)目的客戶(hù)服務(wù)主管，共同完成集中入住工作。 由客服主管帶領(lǐng)項(xiàng)目客服處，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售合同的審核蓋章、合同管理、客戶(hù)資料庫(kù)的項(xiàng)目總經(jīng)理 項(xiàng)目經(jīng)理、助理 責(zé)任工程師 計(jì)劃信息主管 客 服 主 管 市政主管 成本主管 工程主管 責(zé)任建筑師 銷(xiāo)售經(jīng)理 物業(yè)經(jīng)理 項(xiàng)目客服處 (2— 3 名客服專(zhuān)員 ) 客戶(hù)服務(wù)部 華潤(rùn)置地（北京）股份有限公司客戶(hù)服務(wù)部 ８ 建立和管理，負(fù)責(zé)進(jìn)度告知、 變更通知、變更確認(rèn)、精裝修套餐選擇、客戶(hù)提出的工程變更洽商、提前看房、入住通知、入住手續(xù)以及其它主動(dòng)服務(wù)等工作。 在項(xiàng)目準(zhǔn)備銷(xiāo)售資料階段，項(xiàng)目客服主管正式到位，協(xié)同項(xiàng)目部、經(jīng)紀(jì)公司準(zhǔn)備銷(xiāo)售資料，并參與銷(xiāo)售資料的會(huì)簽。 項(xiàng)目客服主管在開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作時(shí)，有權(quán)協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)項(xiàng)目部的其他成員。 根據(jù)項(xiàng)目客服工作的實(shí)際需要，在項(xiàng)目成立項(xiàng)目客服處，由項(xiàng)目客服主管領(lǐng)導(dǎo) 2— 3名項(xiàng)目客服專(zhuān)員組成。如因客戶(hù)違約的退換房，違約金歸開(kāi)發(fā)商 客服 審批程序按現(xiàn)行制度會(huì)簽后執(zhí)行 8 裝修管理 物業(yè) 物業(yè) 9 物業(yè)服務(wù)監(jiān)督、協(xié)調(diào) 客服 10 物業(yè)維修 物業(yè) 物業(yè) 11 租戶(hù)管理 物業(yè) 物業(yè) 12 業(yè)主委員會(huì) 產(chǎn)權(quán)、客服 產(chǎn)權(quán)參與籌備、客服擔(dān)任開(kāi)發(fā)商代表 客服、物業(yè) 13 會(huì)所管理和服務(wù) 俱樂(lè)部、物 業(yè) 俱樂(lè)部、物業(yè) 14 二手房 銷(xiāo)售 銷(xiāo)售 15 物業(yè)有償服務(wù) 物業(yè) 物業(yè) 16 社區(qū)文化 銷(xiāo)售、物業(yè)、 俱樂(lè)部 社區(qū)文化 協(xié)調(diào)小組，計(jì)劃報(bào)客服體系，總體安排 銷(xiāo)售、物業(yè)、 俱樂(lè)部 以物業(yè)為主 17 產(chǎn)權(quán)辦理 產(chǎn)權(quán) 18 產(chǎn)權(quán)發(fā)放 產(chǎn)權(quán) 客服協(xié)助 產(chǎn)權(quán)、客服 19 產(chǎn)權(quán)抵押 產(chǎn)權(quán)、法律、 財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)選定銀行時(shí)，應(yīng)同時(shí)選擇律師事務(wù)所 20 定期客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 客服 列入大客服體系計(jì)劃 客服牽頭 華潤(rùn)置地（北京）股份有限公司客戶(hù)服務(wù)部 ７ 第二部分 項(xiàng)目客服處 一、項(xiàng)目客服處管理架構(gòu)和人員組成 項(xiàng)目部的客服主管 （為便于開(kāi)展工作，項(xiàng)目客服主管建議在對(duì)外統(tǒng)稱(chēng)：客服經(jīng)理）由客戶(hù)服務(wù)部選派，行政關(guān)系隸屬客戶(hù)服務(wù)部，在項(xiàng)目總經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下 開(kāi)展工作，同時(shí)向客戶(hù)服務(wù)部匯報(bào)工作。 銷(xiāo)售 審批程序按公司現(xiàn)行制度會(huì)簽后執(zhí)行 8 退、換房 銷(xiāo)售 未做預(yù)售登記，由銷(xiāo)售直接處理；已做預(yù)售登記的，由銷(xiāo)售與客戶(hù)簽署退房協(xié)議或換簽合同，收集登記資料，由客服部進(jìn)行網(wǎng)上注銷(xiāo)或重新登記，由產(chǎn)權(quán)部負(fù)責(zé)房地局辦理登記變更手續(xù)。 6 裝修套餐選擇確認(rèn) 銷(xiāo)售 選擇確認(rèn)后的資料交客服部存檔管理 銷(xiāo)售 根據(jù)項(xiàng)目情況決定有無(wú)此項(xiàng)工作 7 預(yù)售登記 產(chǎn)權(quán) 銷(xiāo)售收集資料交客服部，客服網(wǎng)上錄入后將合同和資料交產(chǎn)權(quán)部，產(chǎn)權(quán)辦理登記 若客戶(hù)缺少資料時(shí)，由銷(xiāo)售催收 8 按揭銀行、律師選擇 財(cái)務(wù)、法律 財(cái)務(wù)選擇按揭銀行的同時(shí)，法律部選擇按揭律師 9 按揭資料收集 按揭律師 銷(xiāo)售協(xié)助 按揭律師、 銷(xiāo)售 10 按揭手續(xù)辦理 按揭律師 11 按揭催辦、回款 銷(xiāo)售 銷(xiāo)售 12 合同管理 客服 13 簽約客戶(hù)資料管理 客服 三 簽約后到入住前 1 公司提出變更 項(xiàng)目部 項(xiàng)目部牽頭完成變更方案的提出和公司審批程序 2 變更通知 項(xiàng)目、客服、 法律 客服 通知及補(bǔ)充協(xié)議由客服部起草 3 客戶(hù)確認(rèn)變更（簽訂補(bǔ)充協(xié)議） 銷(xiāo)售 簽署后的補(bǔ)充協(xié)議交客服部蓋章、保存 銷(xiāo)售 4 客戶(hù)提出的洽商與變更要求 客服 項(xiàng)目審批 客服 少量發(fā)生由客服操作，如大面積統(tǒng)一發(fā)生則由銷(xiāo)售與客戶(hù)簽署補(bǔ)充協(xié)議 5 裝修套餐選擇確認(rèn) 項(xiàng)目、客服 銷(xiāo)售 根據(jù)項(xiàng)目情況決定有無(wú)此項(xiàng)工作 6 進(jìn)度告知 客服 客服 7 客戶(hù)更名 銷(xiāo)售 未做預(yù)售登記，由銷(xiāo)售直接更名；已做預(yù)售登記的，由銷(xiāo)售與客戶(hù)換簽合同，收集登記資料，由客服部進(jìn)行網(wǎng)上更名，由產(chǎn)權(quán)部負(fù)責(zé)房地局辦理登記變更手續(xù)。 三、項(xiàng)目客服工作流程 項(xiàng)目客服工作應(yīng)該圍繞和配合項(xiàng) 目營(yíng)造各階段而展開(kāi)，具體流程如下： 階段性成果或工作 流程程序 執(zhí)行部門(mén) 項(xiàng)目部（組織銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備、組織銷(xiāo)售答客問(wèn)、制訂銷(xiāo)售價(jià)格政策，裝修套餐制訂、 組織物業(yè)公約制訂及報(bào)審） 法律部（起草銷(xiāo)售合同及補(bǔ)充協(xié)議內(nèi)容、制訂物業(yè)公約遵守承諾書(shū)） 客戶(hù)服務(wù)部（會(huì)簽銷(xiāo)售資料內(nèi)容） 經(jīng)紀(jì)公司（制訂銷(xiāo)售優(yōu)惠政策） 物業(yè)公司（物業(yè)公約制訂） 策劃定位、 前期 設(shè)計(jì) 銷(xiāo)售資料準(zhǔn)備 客戶(hù)服務(wù)部（了解項(xiàng)目情況、提供相關(guān)建議和意見(jiàn)） 銷(xiāo)售資料（會(huì)簽） 銷(xiāo)售答客問(wèn) 銷(xiāo)售合同及補(bǔ)充協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)文本 物業(yè)公約 物業(yè)公約遵守承諾書(shū) 項(xiàng)目營(yíng)造、銷(xiāo)售階段 銷(xiāo)售合同及補(bǔ)充協(xié)議簽署 預(yù)售登記 按揭手續(xù) 產(chǎn)品變更申報(bào)審批表 變更通知與確認(rèn) 進(jìn)度告知 項(xiàng)目部（向客服提供項(xiàng)目進(jìn)度、變更情況；審批及執(zhí)行客戶(hù)提出的工程洽商） 客戶(hù)服務(wù)部（銷(xiāo)售合同審核蓋章；銷(xiāo)售合同及簽約客戶(hù)資料管理；會(huì)簽產(chǎn)品變更；變更通知、受理并落實(shí)客戶(hù)提出的洽商與變更要求；向客戶(hù)通報(bào)項(xiàng)目進(jìn)度；組 織提前看房及其他非促銷(xiāo)性質(zhì)的客戶(hù)活動(dòng)；受理、派發(fā)客戶(hù)投訴） 華潤(rùn)置地（北京）股份有限公司客戶(hù)服務(wù)部 ２ （續(xù)：項(xiàng)目營(yíng)造、銷(xiāo)售階段） 集中入住準(zhǔn)備階段 物業(yè)管理 經(jīng)紀(jì)公司（負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待及洽談；來(lái)訪客戶(hù)資料管理；負(fù)責(zé)與客戶(hù)簽約并簽訂補(bǔ)充協(xié)議；處理客戶(hù)更名、退、換房手續(xù)；負(fù)責(zé)按揭催辦、欠款催收工作；與客戶(hù)確認(rèn)裝修套餐；組織客戶(hù)促銷(xiāo)活動(dòng)、客戶(hù)通訊 ） 產(chǎn)權(quán)服務(wù)部（銷(xiāo)售合同預(yù)售登記） 竣工驗(yàn)收及驗(yàn)收文件 測(cè)繪技術(shù)報(bào)告書(shū) 兩書(shū) 入住通知書(shū) 入住方案（會(huì)簽） 各項(xiàng)費(fèi)用清單 物業(yè)接管 項(xiàng)目部（項(xiàng)目驗(yàn)收、整改；驗(yàn)收文件；兩書(shū)） 客戶(hù)服務(wù)部（制訂入住方案、牽頭準(zhǔn)備各項(xiàng)入住資料、發(fā)放入住通知書(shū)） 產(chǎn)權(quán)服務(wù)部（組織項(xiàng)目面積實(shí)測(cè)；落實(shí)戶(hù)籍、門(mén)牌、通郵等 ） 經(jīng)紀(jì)公司（計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用，確認(rèn)房款支付情況；