【導(dǎo)讀】提供品質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì)，打造服務(wù)品牌。翡翠城拿鐵鎮(zhèn)鳳凰城二期。新流程試點(diǎn)文件匯編。華潤(rùn)置地（北京）股份有限公司客戶服務(wù)部１。六、入住后客戶退房退款審批單。階段性成果或工作流程程序執(zhí)行部門。銷售合同及補(bǔ)充協(xié)議簽署。產(chǎn)品變更申報(bào)審批表。經(jīng)紀(jì)公司（計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用，確認(rèn)房款支付情況；物業(yè)公司（簽訂物業(yè)公約、陪同業(yè)主驗(yàn)房、鑰匙。4物業(yè)公約制訂及報(bào)審項(xiàng)目部、物業(yè)公司項(xiàng)目部牽頭。5物業(yè)公約遵守承諾書制訂法律部。6銷售價(jià)格政策項(xiàng)目部、銷售項(xiàng)目部提出均價(jià)、總價(jià)；銷售制訂具體價(jià)格策略。7銷售優(yōu)惠政策銷售項(xiàng)目審核，財(cái)務(wù)參與意見。2來電來訪記錄及管理銷售。1接待、洽談銷售銷售

　　

【正文】 全，發(fā)給業(yè)主 《 入住 流程記錄 單 》 。 、由物業(yè)公司人員 陪同客戶驗(yàn)房，對(duì)客戶看房所提問題進(jìn)行記錄和解釋。 、由客服部向 客戶出示各種驗(yàn)收文件 ， 實(shí)測(cè)報(bào)告， 與客戶簽署 《房款 結(jié)算協(xié)議 》 。 、 由產(chǎn)權(quán)服務(wù)部 負(fù)責(zé)收取 客戶 辦理產(chǎn)權(quán)所需的資料，并與 客戶 簽署 《 產(chǎn)權(quán)代辦協(xié)議 》，并協(xié)助客服部回答客戶有關(guān) 面積實(shí)測(cè)的咨詢。如客戶屬于一次性付款，又選擇自辦產(chǎn)權(quán)的，產(chǎn)權(quán)服務(wù)部應(yīng)在《 入住 流程記錄 單 》上標(biāo)明。 、在客戶完成上述《房款 結(jié)算協(xié)議 》和《 產(chǎn)權(quán)代辦協(xié)議 》的簽署后，由經(jīng)紀(jì)公司項(xiàng)目財(cái)務(wù)根據(jù)《入住費(fèi)用清單》與客戶進(jìn)行房款結(jié)算和收取辦理產(chǎn)權(quán)的相關(guān)稅費(fèi)。 、在客戶完成以上流程后，由客服部 檢查 客戶 所持的 《 入住 流程記錄 單 》中 各程序負(fù)責(zé)人簽字、蓋章的情況，為 客戶 開具 《房屋交付證明單》 ； 華潤(rùn)置地（北京）股份有限公司客戶服務(wù)部 ２８ 、 客戶持客服部開具的 《房屋交付證明單》到物業(yè)公司辦理物業(yè)入伙手續(xù)。物業(yè)公司與客戶簽署相關(guān)物業(yè)管理協(xié)議，收取相關(guān) 費(fèi)用，發(fā)放兩書，并和客戶進(jìn)行鑰匙交接。 、在入住現(xiàn)場(chǎng)成立溝通小組，由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)處理入住客戶有關(guān)房屋質(zhì)量及項(xiàng)目建設(shè)方面的咨詢和投訴。 、入住后的保修保駕工作由項(xiàng)目部牽頭，業(yè)主報(bào)修由物業(yè)公司統(tǒng)一負(fù)責(zé)。 附件 、 入住工作流程 入住流程記錄單 入住通知書 疑 問 或 投 訴 業(yè)主 客服部、物業(yè)公司：登記并確認(rèn)客戶身份；發(fā)給客戶“入住流程記錄單” 1 溝通組 接待人員簽發(fā) 物業(yè)公司：驗(yàn)房員引導(dǎo)業(yè)主驗(yàn)房； *業(yè)主簽署“房屋驗(yàn)收確認(rèn)單”并交溝通組與項(xiàng)目組確認(rèn)，明確整改日 期 2 客戶服務(wù)部：向業(yè)主出示相關(guān)驗(yàn)收文件，與業(yè)主簽署“結(jié)算協(xié)議” 3 客服部：簽字蓋章 產(chǎn)權(quán)部：與業(yè)主簽署“代辦產(chǎn)權(quán)協(xié)議”；收取辦理產(chǎn)權(quán)資料，協(xié)助業(yè)主填寫相關(guān)表格 4 銷售財(cái)務(wù)：費(fèi)用收齊后財(cái)務(wù)簽字蓋章 銷售財(cái)務(wù)：據(jù)實(shí)結(jié)算房款，并收取契稅、 產(chǎn)權(quán)代辦費(fèi)等費(fèi)用 5 產(chǎn)權(quán)部：簽字蓋章 客服部：確認(rèn)入住流程已簽字或蓋章；在“房屋交付證明單”上蓋章后交給業(yè)主，業(yè)主憑此到物業(yè)公司辦理入伙手續(xù)。 6 物業(yè)公司：簽署物業(yè)有關(guān)協(xié)議、交納相關(guān)費(fèi)用、領(lǐng)取入住文件資料、領(lǐng)取鑰匙等 7 驗(yàn)房員簽字 客服部：核對(duì)，無誤后，收回。 華潤(rùn)置地（北京）股份有限公司客戶服務(wù)部 ２９ 二、入住準(zhǔn)備工作進(jìn)度計(jì)劃 編號(hào) 項(xiàng)目 牽頭 /負(fù)責(zé)部門 參與 /配合部門 要求完成時(shí)間 以集中入住開始日為基準(zhǔn)倒計(jì)時(shí) {1} 集中入住開始 客服部 項(xiàng)目部、經(jīng)紀(jì)公司、產(chǎn)權(quán) 部、物業(yè)公司、 合同約定時(shí)間 0 {2} 集中入住演練 客服部 項(xiàng)目部、經(jīng)紀(jì)公司、產(chǎn)權(quán) 部、物業(yè)公司、 在 {1}之前 2天 2 {3} 交樓現(xiàn)場(chǎng)布置 項(xiàng)目部 經(jīng)紀(jì)公司、物業(yè)公司 在 {2}之前 2天 4 {4} 寄發(fā)入住通知書 客服部 經(jīng)紀(jì)公司 在 {1}之前 14天 14 {5} 費(fèi)用清單 客戶交開發(fā)商的費(fèi)用 經(jīng)紀(jì)公司 財(cái)務(wù)部 在 {4}之前 2天 16 客戶入伙需交費(fèi)用 物業(yè)公司 {6} 確定入住客戶名單 客服部 經(jīng)紀(jì)公司、財(cái)務(wù)部 在 {5}之前 4天 20 {7} 培訓(xùn) 物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)接待人員培訓(xùn) 物業(yè)公司 項(xiàng)目部、客服部 在 {2}之前 2天 4 {8} 答客問集中培訓(xùn) 客服 部 項(xiàng)目部、經(jīng)紀(jì)公司、產(chǎn)權(quán) 部、物業(yè)公司、法律部 在 {2}之前 5天 7 {9} 答客問發(fā)全體人員 客服部 項(xiàng)目部、經(jīng)紀(jì)公司、產(chǎn)權(quán) 部、物業(yè)公司、法律部 在 {8}之前 5天 12 {10} 交樓方案培訓(xùn) 客服部 項(xiàng)目部、經(jīng)紀(jì)公司、產(chǎn)權(quán) 部、物業(yè)公司 在 {1}之前 30天 30 {11} 確定現(xiàn)場(chǎng)接待人員名單及分工 客服部 項(xiàng)目部、經(jīng)紀(jì)公司、產(chǎn)權(quán) 部、物業(yè)公司 在 {9}之前 2天 14 {12} 文件資料 物業(yè)完成分戶資料分裝 物業(yè)公司 在 {2}之前 2天 4 {13} 完成外印文件的印刷 項(xiàng)目部、物業(yè)公司 經(jīng)紀(jì)公司 在 {12}之前 5天 8 {14} 完成文件打?。ú恍柰庥〉?文件） 客服部、物業(yè)公司 項(xiàng)目部、經(jīng)紀(jì)公司、產(chǎn)權(quán) 部 在 {12}之前 7天 10 {15} 外印文件提交大樣 項(xiàng)目部、物業(yè)公司 經(jīng)紀(jì)公司 在 {13}之前 10 天 18 {16} 文件最終定稿，分發(fā)各部準(zhǔn) 備付印 客服部 在 {15}之前 7天 25 {17} 完成文件會(huì)簽 客服部 各相關(guān)部門 在 {16}之前 4天 29 {18} 完成文件匯總，開始會(huì)簽 客服部 各相關(guān)部門 在 {17}之前 10 天 39 {19} 各部開始起草準(zhǔn)備文件 兩書 項(xiàng)目部 在 {18}之前 11 天 50 據(jù)實(shí)結(jié)算協(xié)議 法律部 物業(yè)管理文件（業(yè)主手冊(cè)、裝修手冊(cè)、管理公約） 物業(yè)公司 入住通知書 客服部 內(nèi)部程序文件 客服部 統(tǒng)一答客問 項(xiàng)目部 華潤(rùn)置地（北京）股份有限公司客戶服務(wù)部 ３０ {20} 驗(yàn)收 房屋土地測(cè)繪技術(shù)報(bào)告書（實(shí)際面積） 產(chǎn)權(quán)部 項(xiàng)目部 在 {5}之前 3天 19 {21} 北京市建設(shè)工程竣工驗(yàn)收備案表 項(xiàng)目部 在 {20}之前 15 天 34 {22} 四方驗(yàn)收（設(shè)計(jì)、建設(shè) 、監(jiān)理、施工） 項(xiàng)目部 各相關(guān)部門 在 {21}之前合理時(shí)間內(nèi) 不少于 10天 44 {23} 規(guī)劃驗(yàn)收?qǐng)?bào)告 經(jīng)營(yíng)部 {24} 室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測(cè)報(bào)告 項(xiàng)目部 {25} 其它專項(xiàng)驗(yàn)收（消防、環(huán)保 等） 項(xiàng)目部 {26} 客戶提前看房 項(xiàng)目部 客服部、經(jīng)紀(jì)公司、物業(yè) 公司 在 {1}之前 20天 20 {27} 發(fā)提前看房通知 客服部 在 {26}之前 5天 25 {28} 完成針對(duì)客戶提前看房的整改返修 項(xiàng)目部 在 {1}之前 5天 5 {29} 開荒保潔 物業(yè)公司 在 {1}之 前 2天 2 {30} 物業(yè)鑰匙交接 項(xiàng)目部、物業(yè)公司 在 {29}之前 3天 5 {31} 公司四方驗(yàn)收（工程、銷售、物業(yè)、客服、項(xiàng)目） 項(xiàng)目部 工程部、銷售部、物業(yè)公 司、客服部 在 {1}之前 10天 10 {32} 交樓準(zhǔn)備工作會(huì)議 客服部、 項(xiàng)目部 各相關(guān)部門 根據(jù)需要召開 {33} 成立交樓小組，各部任務(wù)分配 客服部 項(xiàng)目部、經(jīng)紀(jì)公司、產(chǎn)權(quán) 部、物業(yè)公司、法律部 在 {19}之前 5天 55 {34} 完成交樓方案、流程會(huì)簽 客服部 各相關(guān)部門 在 {33}之前 3天 58 {35} 完成交樓 方案、工作流程制訂，開始會(huì)簽 客服部 在 {34}之前 10 天 68 {36} 開始交樓方案、工作流程制訂，啟動(dòng)交樓工作 客服部 在 {35}之前 10 天 78 第六部分 客戶投訴處理 項(xiàng)目客服處接待客戶的投訴，如客服處能夠自行解決（處理）的客戶投訴，由項(xiàng)目客服主管直接處理或指導(dǎo)項(xiàng)目客服專員進(jìn)行處理。 如客戶投訴需要相關(guān)部門處理的，由項(xiàng)目客服處直接進(jìn)行投訴派發(fā)，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)投訴進(jìn)行處理，跟進(jìn)處理過程，并保持與客戶的溝通聯(lián)系。也可以上報(bào)公司 800 中心，由 800 中心進(jìn)行派發(fā)。 項(xiàng)目客服主管在處 理客戶投訴過程中，有權(quán)協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)項(xiàng)目部的其他成員。 華潤(rùn)置地（北京）股份有限公司客戶服務(wù)部 ３１ 如項(xiàng)目客服處對(duì)受理的客戶投訴不能直接處理的，向項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目總經(jīng)理請(qǐng)示。在處理客戶投訴過程中，如需要協(xié)調(diào)相關(guān)部門的，項(xiàng)目客服主管根據(jù)實(shí)際情況，在向項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目總經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示后，可以由項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目總經(jīng)理出面協(xié)調(diào)。 項(xiàng)目部或項(xiàng)目客服處在處理客戶投訴過程中，與客戶達(dá)成減免某項(xiàng)費(fèi)用（如：一段時(shí)間的物業(yè)管理費(fèi)）的協(xié)議，在經(jīng)過公司批準(zhǔn)后，應(yīng)該與客戶簽署相關(guān)協(xié)議，如有的事項(xiàng)出于保密的需要，不便于與客戶簽署協(xié)議的，應(yīng)要求客戶出具書面的單方承諾，避免日后同一客戶就同一件 事情再次投訴和索賠。減免費(fèi)用（如：物業(yè)管理費(fèi)）涉及到物業(yè)公司或其它部門的，應(yīng)該以工作聯(lián)系單的形式，將減免費(fèi)用的原因、公司批準(zhǔn)減免的批件的復(fù)印件等材料知會(huì)物業(yè)公司或相關(guān)部門。如果客戶要求公司就減免費(fèi)用開具證明的，項(xiàng)目部（或委托客服處）為客戶開具費(fèi)用減免證明單（見附件）。由客戶持此單到物業(yè)公司辦理減免手續(xù)，并將其中一聯(lián)交物業(yè)，物業(yè)公司持收到的費(fèi)用減免證明單與地產(chǎn)商辦理費(fèi)用結(jié)算。 項(xiàng)目客服處建立有關(guān)客戶的投訴檔案，每周向公司客服部 800 中心提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并撰寫和提交每季度的項(xiàng)目客戶投訴分析報(bào)告，由客服部匯總后形成 季度投訴投訴分析報(bào)告提交公司領(lǐng)導(dǎo)。 項(xiàng)目客服處在集中入住結(jié)束后，應(yīng)對(duì)集中入住情況進(jìn)行總結(jié)，并提交書面報(bào)告。 在項(xiàng)目結(jié)案后，項(xiàng)目客服處也要對(duì)該項(xiàng)目營(yíng)造全過程的客戶服務(wù)工作進(jìn)行全面總結(jié)，提交書面總結(jié)報(bào)告。 800 受理和派發(fā)客戶報(bào)事，按照公司規(guī)定的 800 呼叫中心的相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行。 附件： 費(fèi)用減免證明單： 客戶投訴接待、派發(fā)、申報(bào)單 華潤(rùn)置地（北京）股份有限公司客戶服務(wù)部 ３２ 第七部分 入住以后的退換房 一、入住以后的退換房流程 產(chǎn)權(quán)服務(wù)部到房地局辦理注銷手續(xù)（換房：注銷和重新登記） 按照退、換房協(xié)議結(jié)算房款及相關(guān)費(fèi)用 銀行還款 客服部了解相關(guān)情況（簽約日期、付款、產(chǎn)權(quán)辦理、入住、物業(yè)費(fèi)） 客戶提出退、換房書面申請(qǐng) 客服部與客戶就退房條件進(jìn)行洽談 公司審批（項(xiàng)目、法律、項(xiàng)目總經(jīng)理、客服總監(jiān)、財(cái)務(wù)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、公司總經(jīng)理） 客服部通知客戶不 予退、換房 客服部準(zhǔn)備報(bào)批（退房申請(qǐng)、退、換房協(xié)議、支出憑單） 客服部與客戶簽署退、換房協(xié)議，完成協(xié)議蓋章手續(xù) 客戶騰房，物業(yè)、項(xiàng)目部驗(yàn)收，物業(yè)接受鑰匙 達(dá)成一致 不能達(dá)成一致 退、換房流程終止 協(xié)調(diào)公司（項(xiàng)目、法律、項(xiàng)目總經(jīng)理、客服總監(jiān)、）出具意見 溝通、協(xié)調(diào) 不同意 同意 報(bào)公司審批 客服部通知資產(chǎn)管理部空房房號(hào) 有關(guān)退房的呈閱件、審批單、協(xié)議書由客服部存檔；銷售部二次銷售 華潤(rùn)置地（北京）股份有限公司客戶服務(wù)部 33 第八部分 常用表格及文本模板 一、簽約客戶信息登記表 客戶信息登記表 尊敬的客戶： 您好，歡迎并感謝您購(gòu)買我公司開發(fā)建設(shè)的 項(xiàng)目的房屋，請(qǐng)您盡量詳實(shí)地填寫以下內(nèi)容，以便更好地為您提供售后服務(wù)。對(duì)您提供的任何個(gè)人資料，我公司都將嚴(yán)格保密。 所購(gòu)房屋基 本情況： 房號(hào)： 簽約日期： 合同面積： 業(yè)務(wù)員： 客戶資料： ： 單位名稱： 法人代表： 單位性質(zhì)：□政府部門 □事業(yè) □企業(yè) □其他 （請(qǐng)注明） ： 聯(lián)系人： 地址： 郵政編碼： 聯(lián)系電話： （一）： 業(yè)主姓名： 民族： 性別：□男 □女 出生日期： 年 月 日 國(guó) /戶籍：□北京市 □外省市 □港澳臺(tái) □外籍 工作單位： 聯(lián)系電話：（辦） （宅） （手機(jī)） Email： 證件名稱及號(hào)碼： 通信地址： 教育程度：□高中以下 □高中 \中專 □大專 □本科 □碩士 □博士及以上 注：本登記表中所填通信地址、郵政編碼如與合同（含補(bǔ)充協(xié)議）所填不一致，除客戶另行書面確認(rèn)外，均以合同（含補(bǔ)充協(xié)議）所列明的為準(zhǔn)。如需變更，請(qǐng)您與我司客戶服務(wù)部進(jìn)行書面確認(rèn)。 （二）： 家庭結(jié)構(gòu)：□單身貴族 □二人世界 □三口之家 □三代同堂 □其他（請(qǐng)注明）： 從事行業(yè)：□ IT 業(yè) /電信 □金融 /保險(xiǎn) □新聞 □商貿(mào) □制造 □廣告 □ 醫(yī)藥 /衛(wèi)生 □法律 □科研 /教育 /出版 □文藝 /體育 □旅游 /飯店 □公務(wù)員 □房地產(chǎn) /建筑 □保密 擔(dān)任職位：□主管及以下 □部門經(jīng)理 □總經(jīng)理 □董事長(zhǎng) □其他 (請(qǐng)注明 )：