【正文】 守秩序維護(hù)隊(duì)員外出需向班長請假，返回后進(jìn)行銷假 秩序維護(hù)員宿舍應(yīng)配備有效的緊急召集設(shè)施，如對講機(jī)、電話、警鈴等 有衛(wèi)生、值日安排 裝修管理 裝修審批手續(xù)齊全，裝修備案登記 表貼于門外 裝修施工人員有統(tǒng)一識別標(biāo)志 裝修現(xiàn)場關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門窗，禁止灰塵影響其他業(yè)主。上月檢查不合格項(xiàng)≥ 90% 注：內(nèi)控指標(biāo)中無特殊情況都以一個(gè)年度為統(tǒng)計(jì)周期 安全管理類標(biāo)準(zhǔn) 1. 目的 建立 華潤置地 物業(yè)統(tǒng)一的 安全 管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范 各地區(qū) 物業(yè)公司 住宅服務(wù)項(xiàng)目的安全 管理。項(xiàng)目建筑面積≤ 完善歷史檔案的建立 所有工程類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有詳細(xì)記錄及保存 安全管理類 責(zé)任內(nèi)的消防事件 0 件 責(zé)任內(nèi)的治安事件發(fā)生率小于 1‰ 責(zé)任內(nèi)的治安事件發(fā)生數(shù)247。崗位編制數(shù)≥ 100% 重大安全事故、職業(yè)病、因公死亡均為 0 ，其它職業(yè)安全事 件發(fā)生數(shù)小于 2 單 小于 2 單 用工符合法律法規(guī)規(guī)定 符合《勞動(dòng)法》、《勞動(dòng)合同法》及各地區(qū)的相關(guān)規(guī)定 財(cái)務(wù)管理類 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率大于 90% 已收費(fèi)用247。報(bào)事總單數(shù)≥ 90% 報(bào)事回訪率不低于 80% 報(bào)事回訪單數(shù)247。 成立物業(yè)公司后，物業(yè)公司的所有費(fèi)用應(yīng)單獨(dú)核算。涉及賠償問題應(yīng)由地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部負(fù) 責(zé)處理。 4． 3． 3 物業(yè)管理費(fèi)定價(jià)，物業(yè)所在地區(qū)有政府定價(jià)，爭取最高政府定價(jià)，物業(yè)所在地區(qū)管理費(fèi)實(shí)現(xiàn)市場化定價(jià)的，以市場化標(biāo)準(zhǔn)制定市場同類產(chǎn)品的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)。 4． 2． 2 建立符合企業(yè)高品質(zhì)服務(wù)定位，具備內(nèi)部公平和外部競爭的薪資福利體系和績效機(jī)制，確保團(tuán)隊(duì)的動(dòng)力和穩(wěn)定。 4． 1． 2 項(xiàng)目入伙，即導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并根據(jù)公司與項(xiàng)目發(fā)展階段實(shí)際情況和地區(qū)差異，結(jié)合《華潤置地住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》做適宜性修訂，并向總部審核批準(zhǔn)備案。 2． 2 根據(jù)項(xiàng)目的不同發(fā)展階段，顧客滿意度實(shí)現(xiàn) 80%95%，保持各地區(qū)（以市行政轄區(qū)為 單位）前五水平。 二、目標(biāo)： 品牌形象： 1． 1 作為全國發(fā)展的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，必須形成統(tǒng)一的 CI 系統(tǒng)。1. 物業(yè)公司定位與目標(biāo) 華潤置地 有限公司 A/0 管理層職員 最高 簽發(fā)之日起 2. 安全管理類標(biāo)準(zhǔn) 華潤置地 有限公司 A/0 所有職員 最高 簽發(fā)之日起 3. 工程管理類標(biāo)準(zhǔn) 華潤置地 有限公司 A/0 所有職員 最高 簽發(fā)之日起 4. 環(huán)境管理類標(biāo)準(zhǔn) 華潤置地 有限公司 A/0 所有職員 最高 簽發(fā)之日起 5. 客戶服務(wù)管理類標(biāo)準(zhǔn) 華潤置地 有限公司 A/0 所有職員 最高 簽發(fā)之日起 6. 營銷管理類標(biāo)準(zhǔn) 華潤置地 有限公司 A/0 所有職員 最高 簽發(fā)之日起 7. 職能管理類標(biāo)準(zhǔn) 華潤置地 有限公司 A/0 管理層職員 最高 簽發(fā)之日起 8. 法律法規(guī)清單 華潤置地 有限公司 A/0 所有職員 最高 簽發(fā)之日起 物業(yè)公司的定位及目標(biāo) 一、定位：服務(wù)于投資人所開發(fā)的物業(yè)，提升客戶滿意，實(shí)現(xiàn)持平微利。 物業(yè)公司應(yīng)有運(yùn)營規(guī)劃，在滿足集團(tuán)品質(zhì)要求和顧客滿意的前提下，應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)持平微利，形成獨(dú)立企業(yè)的健康、良性運(yùn)營。但此為內(nèi)部服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)。 內(nèi)控管理： 4． 1 機(jī)制與運(yùn)營： 4． 1． 1 管理服務(wù)模式一致，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，符合“華潤置地”特質(zhì)。 4． 2 人力資源： 4． 2． 1 人力成本預(yù)算應(yīng)符合勞動(dòng)法的相關(guān)規(guī)定，避免勞動(dòng)糾紛對“華潤置地”品牌造成負(fù)面影響。 4． 3． 2 各城市公司應(yīng)在三至五年 內(nèi)實(shí)現(xiàn)持平微利。一般情況下應(yīng)由地產(chǎn)負(fù)責(zé)進(jìn)行整改，如必須委托物業(yè)，應(yīng)成立整改中心專職進(jìn)行整改，所有費(fèi)用由地產(chǎn)公司承擔(dān)。 地產(chǎn)委托物業(yè)公司負(fù)責(zé)進(jìn)行經(jīng)營管理經(jīng)營性物業(yè)（其中包括持有物業(yè)、會所、空置物業(yè)、車位等），需向物業(yè)公司按市場化標(biāo)準(zhǔn)支付委托經(jīng)營管理傭金。投訴總單數(shù)＝ 100% 報(bào)事處理及時(shí)率不低于 90% 及時(shí)處理報(bào)事單數(shù)247。員工總數(shù)≤ 7% 關(guān)鍵崗位執(zhí)證上崗率 100% 執(zhí)證人數(shù)247。 10% 工程管理類 關(guān)鍵設(shè)備故障發(fā)生次數(shù)小于 3 次 設(shè)備事故發(fā)生率為 0 能耗控制在 元 /平方米以內(nèi) 每月能耗費(fèi)247。 100≥ 95% 品質(zhì)督導(dǎo)整改合格率 90%以上 已整改合格項(xiàng)247。重要 場所、停車場和出入口應(yīng)設(shè)有錄像， 并作好硬盤刻錄機(jī)留存?zhèn)洳椋ㄖ辽侔朐拢贫ūO(jiān)控資料查閱管理制度 遇突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)調(diào)整攝像鏡頭進(jìn)行錄像，并保存錄像備查 監(jiān)控中心應(yīng)按消防管理標(biāo)準(zhǔn)配置消防設(shè)施及干濕溫度計(jì)，同時(shí)監(jiān)控中心應(yīng)設(shè)有防鼠板、鼠蟲藥盒、消防應(yīng)急包及降溫措施或設(shè)備，監(jiān)控中心管理制度上墻 監(jiān)控中心應(yīng)控制無關(guān)人員進(jìn)出，來訪人員需主管陪同或同意后才能進(jìn)入監(jiān)控中心，并進(jìn)行登記 如采取停車場智能管理而無人執(zhí)守的出入口，監(jiān)視攝像應(yīng)能清晰錄制駕車人體貌特征 消防中心和監(jiān)控中心實(shí)行 24小時(shí)不間斷值勤，對信 號隨時(shí)作出反應(yīng)，并做必要記錄 紅外報(bào)警系統(tǒng)等護(hù)衛(wèi)防范系統(tǒng)確保能全天侯布防的需要，信號接受和反應(yīng)靈敏，并定期檢驗(yàn) 建筑區(qū)劃周界基礎(chǔ)設(shè)施完好，無人員潛入隱患 紅外、監(jiān)控、燈光聯(lián)動(dòng)使用系統(tǒng)周邊植物要及時(shí)清理 發(fā)現(xiàn)紅外報(bào)警，應(yīng)在 3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場 紅外系統(tǒng)有損壞時(shí)，須立即采取有效人防措施，并及時(shí)維修，恢復(fù)正常 監(jiān)控系統(tǒng)交班時(shí)要每日檢查一次 公共區(qū)域的鑰匙需在監(jiān)控中心統(tǒng)一備份、保管，明確公共區(qū)域鑰匙名稱，并有鑰匙管理制度 內(nèi)務(wù)管理 床架擺放必須整齊，做到床架之間橫平豎直同一直線，床板、床單 、涼席、被子應(yīng)擺平放好成同一直線，并做到干凈整潔，棱角分明。動(dòng)用明火時(shí)需辦理動(dòng)火許可證 裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，規(guī)定裝修垃圾在指定時(shí)間，搬運(yùn)到指定地點(diǎn) 對違規(guī)裝修現(xiàn)象（裝修時(shí)間、裝修噪音、裝修垃圾排放）有制 止、書面整改告知，有過程存檔。 3. 管理標(biāo)準(zhǔn) 分項(xiàng)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 前期介入、分戶驗(yàn)收、接管驗(yàn)收 見待正式確定發(fā)布的華潤置地物業(yè)前期介 入指引文件中的《華潤置地物業(yè)前期介入與接管驗(yàn)收指引》、《華潤置地物業(yè)前期介入的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)》 裝修服務(wù) 在交房前制訂《裝修手冊》，在交房時(shí)發(fā)放全體業(yè)主 物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)政府相關(guān)規(guī)定和當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣確定裝修時(shí)間，避免裝修干擾已入住業(yè)主的正常生活，工程部應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定裝修時(shí)間或當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求進(jìn)行巡查 管理處根據(jù)項(xiàng)目的具體情況制訂裝修人員及物料進(jìn)出的路線及時(shí)間 業(yè)主的裝修申請?jiān)谌齻€(gè)工作日內(nèi)辦理完畢，并與業(yè)主簽訂《裝修服務(wù)協(xié)議》 物業(yè)公司應(yīng)在交房前對各種戶型存在的設(shè)計(jì)缺陷、共性問題進(jìn)行識別，制訂應(yīng)對措施。新項(xiàng)目驗(yàn)收時(shí)，地產(chǎn)公司須把完整的圖紙資料移交給物業(yè)管理處，否則不予驗(yàn)收 設(shè)備臺帳 在交房后三個(gè)月內(nèi)建立設(shè)施設(shè)備臺帳 所有設(shè)備應(yīng)按單機(jī)單臺或功能系統(tǒng)建立《設(shè)備卡》，貼于或 懸掛于設(shè)備上；由于部分設(shè)備無法張貼《設(shè)備卡》如：潛水泵、污水過濾池等無法貼于設(shè)備上，可以在附近醒目位置粘貼予以標(biāo)識 節(jié)能降耗 在項(xiàng)目交房一年內(nèi)應(yīng)根據(jù)具體情況基本完成節(jié)能改造工作， 在不影響正常功能使用的情況下，每年應(yīng)建立節(jié)能降耗指標(biāo)，并力爭持續(xù)改進(jìn) 公 共區(qū)域 走廊、公共場所、辦公室內(nèi)等區(qū)域的照明普通燈泡 采用 節(jié)能燈 （聲控?zé)舨贿m合節(jié)能燈，但可以適當(dāng)控制照明數(shù)量與減小燈泡瓦數(shù)），并采用控制開啟時(shí)間等節(jié)能措施；公共區(qū)域用水（保潔、綠化、宿舍、食堂等用水）， 控制水閥的開啟量、采用節(jié)能型器具進(jìn)行節(jié)約；其它能耗資源的控 制使用 各物業(yè)公司應(yīng)根據(jù)具體情況建立《節(jié)能降耗制度》 ,并進(jìn)行落實(shí) 中央空調(diào)通過啟停最佳控制、冷卻水泵變速驅(qū)動(dòng)、風(fēng)機(jī)起?？刂坪蛯?shí)施熱量計(jì)量管理等措施來控制能耗 維養(yǎng)計(jì)劃 各項(xiàng)目應(yīng)制訂各類設(shè)施設(shè)備的年度維修保養(yǎng)計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行，保留記錄 維修保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包括：供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、采暖系統(tǒng)、消防系 統(tǒng)、房屋本體及附屬設(shè)施、電梯、計(jì)量儀器、 水景（水系）、游泳池、停車場、高空設(shè)備（吊船、擦窗機(jī)等） 等 維養(yǎng)計(jì)劃必須與年度預(yù)算相結(jié)合 設(shè)備房管理 設(shè)備房內(nèi)外應(yīng)有相應(yīng)的標(biāo)識，按照公司統(tǒng)一 標(biāo)準(zhǔn)制作 現(xiàn)場的作業(yè)指導(dǎo)書齊備有效，各類設(shè)備維修檢修記錄完整。屬于一級用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每兩小時(shí)須巡檢并記錄 管理項(xiàng)目建立檢查制度并予以落實(shí)，檢查記錄完整 高壓配電室需要有完好的模擬操作盤，高壓操作工具與高壓操作保護(hù)設(shè)施 公共區(qū)域的管井門、箱柜門須處于關(guān)閉狀態(tài)并配有設(shè)備標(biāo)識、警示標(biāo)識。補(bǔ)償控制手動(dòng)、自動(dòng)切換有效。電線絕緣完好無銹蝕。每兩周啟動(dòng)試運(yùn)行一次，每次運(yùn)行時(shí)間為 15分鐘 電梯管理 電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備 電梯運(yùn)行穩(wěn)定，開關(guān)門靈活，舒適感好，平層準(zhǔn)確，轎廂通風(fēng)，照明良好 , 從啟動(dòng)到平層皆無異常震動(dòng)、沖擊以及異常聲響 合格平層狀態(tài)平層誤差在正負(fù) 7mm以內(nèi) 門導(dǎo)軌、電機(jī)、軸 承、鎖鉤、臂及各滾輪應(yīng)靈活轉(zhuǎn)動(dòng)潤滑良好 限速器動(dòng)作應(yīng)靈敏可靠，潤滑良好。間隙應(yīng)均勻 緩沖器所有螺栓應(yīng)緊固無泄漏，無銹蝕 傳動(dòng)杠桿配合轉(zhuǎn)動(dòng)處應(yīng)有良好機(jī)油潤滑鉗口滾動(dòng)或滑動(dòng)部位涂鋰基潤滑脂。）潤滑油箱內(nèi)不能混入水分，油位在油標(biāo)范圍內(nèi)，具體操作參考水泵說明書 設(shè)備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏。供水壓力波動(dòng)范圍在正負(fù) 。電機(jī)運(yùn)行電流小于額定值 常用的污水泵要建立巡查制度，保障不返水，不空轉(zhuǎn)，避免污染環(huán) 境與浪費(fèi)電能 綜合管溝、化糞池等一定深度的檢查井，使用五防井蓋等相應(yīng)措施保障安全 建立化糞池、下水管線、污水井清掏檢查計(jì)劃，外委或部分外委工作計(jì)劃 水泵房有報(bào)警設(shè)施，防止爆管 有排水溝和防溢水設(shè)施 生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)。探測器清潔、安裝牢固 停車場道閘系統(tǒng)：服務(wù)器及管理附屬設(shè)備運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)完整、手動(dòng)按鈕靈活有效，閘桿轉(zhuǎn)軸潤滑轉(zhuǎn)動(dòng)良好，閘桿水平，反光紙完好、道閘機(jī)坐固定穩(wěn)固 監(jiān)控?cái)z像機(jī)：內(nèi)外部清潔無塵，云臺轉(zhuǎn)動(dòng)靈活， 焦距、光圈、方向、測量電源電壓正常，安裝牢固， 錄像畫面清晰；畫面切換穩(wěn)定 巡更系統(tǒng)：管理電腦、手持終端運(yùn)行正常，數(shù)據(jù)完整、采集底座顯示正常，采集數(shù)據(jù)正常 背景音樂及廣播系統(tǒng)： 各類聲源設(shè)備按鈕及指示燈工作正常，功能良好 、 話筒切換正常，聯(lián)接可靠 、 揚(yáng)聲器聲音清晰，無沙啞及無聲等不正常現(xiàn)象 按照保養(yǎng)計(jì)劃對電腦進(jìn)行維護(hù)。不泄漏。消防水泵控制柜指示正常 噴淋頭：無泄漏，外觀完整。傳感器、變送器、顯示表、傳輸線等連接牢固，接線有標(biāo)識。室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一美 觀無安全隱患，外墻裝飾無破損 屋面排水與地面雨水井通暢，日常每周巡檢一次，每年開春后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結(jié)凍前，均需進(jìn)行屋面防水與地面雨水井情況的檢查并記錄和統(tǒng)計(jì) 小區(qū)內(nèi)棟號有明顯標(biāo)志，小區(qū)入口處和主要路口有總平圖，在大型社區(qū)要有引路標(biāo)識圖 各種休閑娛樂設(shè)施轉(zhuǎn)動(dòng)部位靈活，無異響，承重部位無變形，各部位無棱角 兒童活動(dòng)場所和娛樂設(shè)施無安全隱患，油漆無脫落，環(huán)境清潔，色彩活躍，物品整齊 北方水景觀在入冬前把水全部放掉并做相應(yīng)的防凍措施，防止靜水的水管水泵凍暴，夏天根據(jù)實(shí)際季節(jié)、 氣候、時(shí)間對水景觀的控制開放 所有鋼構(gòu)、欄桿、井蓋等鐵制品每半年油漆一次，保證鮮亮 木作的翻新和油漆應(yīng)每年進(jìn)行一次 操作較復(fù)雜或如操作不當(dāng)會引起傷害或設(shè)施損壞的娛樂設(shè)施，應(yīng)設(shè)置使用說明，做好相應(yīng)的安全警示 活動(dòng)區(qū)域要有開放說明、設(shè)施使用說明、溫馨提示 景觀照明根據(jù)實(shí)際季節(jié)、氣候、時(shí)間對景觀照明的控制開放，室外用電必須保障漏電保護(hù)完好，無破損線路，盡量使用安全電壓 加建改造管理 造價(jià)在 1萬以上及特殊的加建改造需要施工圖紙，平面圖與例圖，注明相關(guān)數(shù)據(jù)，如長、寬、高、厚、線路的距離、圖例等 技術(shù)交底：需要說明施工細(xì)節(jié)，重要位置的相關(guān)要求，注意事項(xiàng)，施工工藝，相關(guān)材料標(biāo)準(zhǔn)，任何工程要求前提是符合行業(yè)、國家、安全標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)定 特殊工程需要對重要部分的材料封存，如瓷磚、板材、管材、涂料、石材等材料 新工藝新材料必須符合相關(guān)規(guī)定，如使用