【導(dǎo)讀】當(dāng)今世界，在人們的生產(chǎn)、生活中可以離開汽車的活動已經(jīng)不。人們在基本解決了吃、穿、住的問題之后的第一個發(fā)展。所謂行，早就不是簡單的步行，自行，已經(jīng)逐漸向車行發(fā)展。這個發(fā)展趨勢在中國將越來越強盛。祝賀各位有機會參與一個改變中國工業(yè)格局的活動，參與一個書寫中國汽車工業(yè)的歷史的工作。便的生活，有尊嚴(yán)，有價值的生活。同樣，我們無法忽略汽車帶給商業(yè)社會的變化，在改變?nèi)祟惿畹耐?。時，汽車改變了人們的工作效率，改變了人們的工作方式，改變了人們的經(jīng)商習(xí)慣。對汽車的需求也不簡單地是速度，效率，豪華，我們努力銷售的是商業(yè)人士的氣質(zhì)、身份和專業(yè)性。保險銷售專家德萊美隆?，F(xiàn)代社會的國家。態(tài)下會有不同的需求和表現(xiàn)。治認(rèn)為這對夫妻是真實的買家。在交談中，喬治發(fā)現(xiàn)了這對夫妻的業(yè)余愛好，他們喜歡釣魚。銷售人員的絕對真誠、個性化的投入和關(guān)切，在這種感知下，客戶會非常放心地與銷售人員交往。

　　

【正文】 前三個核心技能應(yīng)更多的表現(xiàn)在層次，素質(zhì)較高的潛在客戶面前。后面將解釋的三個核心技能主要用在層次，素質(zhì)相對較低的客戶銷售過程中。具體什么類型的客戶適應(yīng)什么形式的核心銷售技能，我們在第三章客戶類型分析時有機會詳細(xì)探討。在這里，首先要做到的是全面掌握，因為你可能面對的客戶什么類型的都有，而且，在銷售過程開展的較早的階段，在尚未判斷出該客戶的層次和素質(zhì)高低的時候，應(yīng)該全面掌握和運用，所以，現(xiàn)在應(yīng)該首先對這七個核心技能一視同仁，提升自己全面的銷售水平和技能。 現(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個中立的技能，因為無論 潛在客戶的素質(zhì)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的影響。如果一個銷售人員具有他所銷售的產(chǎn)品中的行業(yè)權(quán)威的稱號，那么，這個銷售人員在影響客戶的采購決策方面相比沒有這個稱號的銷售人員就容易的多。這也是為什么在西方國家的車行通常都會授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號的原因：如汽車應(yīng)用知識專家，客戶服務(wù)專家等。當(dāng)客戶獲知為自己服務(wù)的銷售人員是客戶服務(wù)專家的時候，更容易傾向信任這個銷售人員，因為有稱號的銷售人員不僅僅是一個具體的人，他還帶有自己的榮譽稱號，這是一個客觀的評價，所以有榮譽稱號的人在推進(jìn)銷售過程中普遍地容易 獲得潛在客戶的信任。 行業(yè)權(quán)威不一定是整個行業(yè)授予的，當(dāng)然，如果是整個行業(yè)的一個國家級別的資質(zhì)會更加有效。但在國家還沒有這個資質(zhì)的時候，完全可以首先在自己的車行公司集團(tuán)內(nèi)展開，并逐漸形成和推進(jìn)國家標(biāo)準(zhǔn)?？傊找娴氖卿N售人員，更加收益的將是采取這個行動的企業(yè)。 在澳大利亞，最知名的汽車銷售集團(tuán)對于內(nèi)部優(yōu)秀的銷售人員有常規(guī)的汽車知識競賽，獲獎?wù)邥玫椒浅８叩臉s譽，而這些獲獎?wù)咧蟮匿N售業(yè)績也非常出色。這類型的知識競賽包括如下幾個部分：與汽車相關(guān)的術(shù)語解釋（如 ABS、 EVBP等）；汽車產(chǎn)品（ 包括競爭對手的產(chǎn)品）的價格細(xì)節(jié)（如任何附加配置的詳細(xì)價格和增加保修期的不同條款下的不同價格等）；詳細(xì)技術(shù)性能（如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）；熟知所銷售汽車的與眾不同之處等等。該集團(tuán)每年通過全公司的銷售人員的競賽授予 5 個卓越銷售人員的稱號，此舉不僅確立了自己公司在行業(yè)內(nèi)的聲譽，進(jìn)而影響客戶更加信任該集團(tuán)的銷售隊伍。 五、溝通技能 任何銷售都非常重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅對于銷售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷售的核心技能中，溝通技能被 看成是一個非常重要的技能。 而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能知道答案是什么，對，是傾聽。的確，傾聽是溝通中的一個非常重要的技能，但是，比傾聽更加重要以及更加優(yōu)先的應(yīng)該是在溝通中對人的贊揚。因此，在測試銷售人員的七個核心實力中，贊揚就是銷售溝通能力中一個非常重要的指標(biāo)和技能了。 任何人都渴望成功，渴望實現(xiàn)自己的理想。成功學(xué)的圖書有一千多冊，其中主要有三個流派，一個是最早的戴爾卡耐基；第二是最系統(tǒng)的拿破侖希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格曼狄諾。雖然是成功學(xué)中 的三個主要流派，各有各的特點和長處，但是在贊揚別人這個方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門的培訓(xùn)課程就是如何贊揚他人。該課程是一個 7 個小時的課程，但是要求參與的學(xué)員通過半年的時間來實踐，從而徹底提升自己周圍的人際關(guān)系。 事實證明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學(xué)員帶來了實際銷售業(yè)績的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。其實贊揚他人的本能一般人都會，但是缺乏有系統(tǒng)地運用在銷售過程中，運用在與客戶溝通的過程中。汽車行業(yè)的銷售人員應(yīng)該如何運用呢？有以下三個基本的方法需要反復(fù)練習(xí)和掌握 。 在客戶問到任何一個問題的時候，不要立刻就該問題的實質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行回答，要先加一個溝通中的“墊子”。這里說的墊子，就是我們上面提到的贊揚。如： 客戶問：“聽說，你們最近的車都是去年的庫存？”（一個非常有挑釁味道的問話） 銷售人員：“你看問題真的非常準(zhǔn)確，而且信息及時。您在哪里看到的？”（最后的問話是誠懇地，真的想知道客戶是怎么知道這個消息的） 沒有參加過我們培訓(xùn)的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下： 銷售人員：“您聽誰說，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的?！保?客戶會信嗎？） 因此，首先應(yīng)該知道，當(dāng)你給予客戶的回答是贊揚性的語句的時候，客戶感知到的不是對立，而是一致性，而且，當(dāng)表示出真誠的關(guān)心消息來源的時候，客戶其實已經(jīng)并不真的關(guān)心他問的問題的答案了，由此基本消除了客戶在提問時的挑釁的性質(zhì)。 這是第一個基本方法，就是首先贊揚客戶的提問，贊揚客戶的觀點，贊揚客戶的專業(yè)性等。如：“您說的真專業(yè)，一聽就知道您是行家?！薄澳阏f的真地道，就知道您來之前做了充分的準(zhǔn)備。”“您的話真象設(shè)計師說的話，您怎么這么了解我們的車呀？”通過培訓(xùn)，可以要求大家反復(fù)練習(xí)， 并發(fā)揮自主的創(chuàng)造性，寫出更多的類似的贊揚的話。 第二基本方法就是承認(rèn)客戶的觀點，看法，或者問題的合理性。如：“如果我是您，我也會這樣問的。”“許多人都這么問，這也是大多數(shù)消費者都關(guān)心的問題?！薄澳氵@一問，讓我想起了水均益，他也是這么問的?！边@最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。 在我們過去的培訓(xùn)中，許多學(xué)員都深刻領(lǐng)會了這個方法的好處，而且在以后的反饋中，我們也知道這個方法的確給他們的銷售業(yè)績以及客戶關(guān)系的改善都帶來了明顯的效果，學(xué)員的反饋尤其 指出，溝通中贊揚這兩個手法非常有用，被他們評價為五星級的技能。當(dāng)然，也有學(xué)員是這樣反饋的： “孫老師，這三個贊揚的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績，也大幅度提升了我與客戶的關(guān)系，真的沒有想到是這么有用。我現(xiàn)在已經(jīng)對這三個方法的掌握爐火純青，登峰造極了。有一次，我女朋友問我：‘你愛嗎？’，我連想都沒有想就回答道：‘你這個問題，很多人都問過我?！瘎偦卮鹜?，我就意識到出問題了，好像不能這樣對女朋友如此回答。當(dāng)然，后來我解釋了孫老師教的方法，沒有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作的環(huán)境中，一個月以后，她被提升 為銷售組長，而且，業(yè)績同樣大幅度提升?！? 第三個基本方法就是重組客戶的問題，重組客戶的問題可以增加對客戶問題的理解，尤其是客戶會認(rèn)為你在回答他問題的時候比較慎重。如：“這個車的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀？”銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說的是內(nèi)飾顏色沒有偏重的深色，還是更看重淺色呢？”這個回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的這個反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認(rèn)一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題。 以上三個基本方法可以混合起來使用，但是從沒有有意識地使 用有效的溝通技能到有意識地使用過程中最容易出的問題就是表達(dá)不嫻熟，而且沒有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實質(zhì)，所以有時候會令客戶感覺你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，其實客戶永遠(yuǎn)不會反感你的贊揚能力，他們反感的是你在運用時表現(xiàn)出來的形式，如果用的不自然，則會讓客戶產(chǎn)生反感的。因此，在這里給銷售人員兩個建議，尤其是在使用贊揚技巧的時候請一定要牢記這兩個建議： 第一個建議就是真誠。在贊揚客戶的時候一定要真誠。而真誠的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對方的眼睛說你要說的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語調(diào)及 緩慢的語氣來說；第二個建議就是要有事實依據(jù)，不能在贊揚客戶的時候言之無物，那樣當(dāng)然會讓那些有防范心理準(zhǔn)備的客戶看透你，因此要有事實為后盾，如當(dāng)你說：你問的這個問題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒有把握客戶接受了你的贊揚，你可以追加這樣的話，上次有一個學(xué)汽車專業(yè)的研究生問的就是這個問題。我當(dāng)時還不知道如何回答，后來查找了許多資料，還請教了這個行業(yè)的老師傅，才知道答案的。這樣來說就構(gòu)成了事實依據(jù)。 六、客戶關(guān)系 一般以銷售為核心的企業(yè)注重客戶關(guān)系偏重在維持長久的客戶關(guān)系上，從而可以不斷提 升客戶的忠誠度，讓客戶終身成為自己企業(yè)的客戶，而且還會不斷介紹新的客戶進(jìn)來，這也是一種營銷手段。如果強調(diào)在銷售人員上，這四個字則更多地被用在鼓勵銷售人員為客戶提供更多更好的服務(wù)，以及一種非常貼近的服務(wù)態(tài)度。而在這里談到的客戶關(guān)系的主要傾向是如何有效促進(jìn)以銷售為目的的客戶關(guān)系，如何通過掌控客戶關(guān)系來完成銷售，或者有效地通過客戶關(guān)系來影響客戶的采購決策。 理解促進(jìn)銷售，努力完成銷售過程的客戶關(guān)系包括三個層次，第一個層次是客戶的親朋好友。來車行看車的基本上沒有單獨來的，多數(shù)都是全家以及陪同來的朋友。陪同 來的朋友通常是購車者的朋友，或者是公司同事。我們的銷售人員通常只注重購車者，而忽視與客戶同來的其它人，而他們的意見對于購車者是有一定的影響的，所以一定要重視客戶的親朋好友。第二層次就是客戶周圍的同事；第三個層次就是客戶的商業(yè)合作伙伴，或者說是客戶業(yè)務(wù)的上游或者是下游業(yè)務(wù)。 象采購汽車這樣較貴重的物品，任何一個消費者都不會是單獨做最后的決策。他通常是首先請教他認(rèn)為的懂車的朋友，然后才會咨詢家庭成員的意見，有的時候，如果不是自己開車，還會征求給自己開車的司機的意見。在這種情況下，如果銷售人員只是簡單地 將全部的銷售技能都用在購車者身上，實際上是忽視了這些對客戶的購車行為有影響的周圍人，而對于客戶來說這些人的建議比銷售人員的更容易被采納，因此，如果你可以成功地讓決策者周圍的人，尤其是當(dāng)你不在場，他們私下協(xié)商的時候，可以幫助你為你銷售的產(chǎn)品說話，那么你成功地取得訂單將是易如反掌。 為什么客戶的商業(yè)伙伴有時候也是我們試圖影響的對象呢？在澳大利亞，我們銷售汽車以后，通常會在一周內(nèi)給客戶一個電話，電話中我們必須表達(dá)三層意思：第一層意思是，感謝客戶從我們的車行購車，這個做法實際上向客戶表明我們不只是為了一個 交易，而是從交易開始，我們就開始建立了一個關(guān)系；第二層意思就是新車開的怎么樣？是否有需要其它幫忙的地方，上牌照是否需要幫助，以及出外遠(yuǎn)游需要的目的地的地圖等都是我們可以協(xié)助的。這個做法的目的是，讓客戶感受到不是完成交易以后關(guān)系就結(jié)束了，應(yīng)該是一個全新的關(guān)系的開始，這樣做的后果就是， 70%的客戶在三年以后購買他們的第二輛車的時候還會選擇我們。其次還有保養(yǎng)、維修方面的事宜，一個車可以帶來的額外價值也會回來。打電話的第三個意思，也是我們非常需要的一個內(nèi)容，就是詢問客戶新車開的怎么樣，有什么感受，有什么評價，有什么全新的體會。我們收集了客戶的真實感受以后，每一周都篩選出對我們車行的產(chǎn)品評價最好的評語和體會，匯總約七、八條，都有客戶的真實姓名，將其抄寫在一張大紙上，招貼在車行顯著的位置。這樣做的目的就是吸引其它新的客戶訪問車行的時候，有機會可以看到我們的老客戶對汽車的評價。這個辦法確實產(chǎn)生了奇效，經(jīng)常發(fā)生的事情是，客戶在看到這張紙時并不太相信我們這些都是真實的信息收集，所以一般會問我們多長時間更換一次，我們說一周一次，然后不等他們繼續(xù)問，我們主動邀請他們到我們的辦公室，展示其看以往的記錄，客戶有時候看得很認(rèn)真，而且經(jīng)常 還會發(fā)現(xiàn)有自己認(rèn)識的人說的話，凡是有發(fā)現(xiàn)認(rèn)識人的名字時，他們都會給他們打電話進(jìn)行確證，一般這樣的客戶最終都成為我們的客戶。這就是客戶周圍關(guān)系的價值，通過其認(rèn)識的，熟悉的人來影響他們對我們車行的信任，從而建立買賣關(guān)系。 通過足夠的培訓(xùn)，我們要求所有的汽車銷售人員必須學(xué)會如何與客戶周圍的這些人建立有效的某種關(guān)系，通過對這些關(guān)系的了解和影響來對采購者發(fā)揮影響力，從而縮短銷售過程，向有利于自己的方向發(fā)展。 七、壓力推銷 這個項目在參加過測試的中國銷售人員中通常得分最低。經(jīng)過調(diào)查以后知道 ，他們一般都認(rèn)為現(xiàn)在應(yīng)該采用的是顧問式銷售方法，而不是充分代表著傳統(tǒng)銷售方法的壓力推銷的方式。其實，由于客戶是完全不同的，絕對沒有哪一種方法對所有的客戶都適用，應(yīng)該是針對客戶的不同類型，采用不同的銷售方法。目前在中國的許多客戶對其使用壓力推銷的方法還是非常奏效的。 壓力推銷更多地被認(rèn)為是施樂公司最早采用的專業(yè)銷售技能的代名詞，也正是施樂對其銷售人員的正規(guī)的，大規(guī)模的專業(yè)銷售技能培訓(xùn)才導(dǎo)致其企業(yè)可以取得早期的迅猛成長，當(dāng)然，后來其業(yè)績的下滑一定也與這個銷售方法不完全適用有關(guān)系。但是，中國的許多企業(yè)從 一個極端走向另一個極端，從傳統(tǒng)銷售方法完全過度到顧問式銷售方法，其實同樣容易失去另外一種類型的客戶。 要理解壓力推銷是什么，必須要了解人性的弱點，因為所謂專業(yè)銷售技能的理論發(fā)展完全是建立在對人性的透徹了解之上的。 ? 所有人最擔(dān)心的事情是被拒絕 ? 所有人最需要的是被接受 ? 為有效管理他人，你必須以能夠保護(hù)或者強化其自尊的方式行事 ? 任何行事之前都會問：此事與我有何相干 ? 任何人都喜歡討論對他們自己非常重要的事情 ? 人們只能聽到和聽從他們理解的話 ? 人們喜歡，相 信和信任與他們一樣的人 ? 人們經(jīng)常按照不那么顯而易見的理由行事 ? 哪怕是高素質(zhì)的人，也有可能而且經(jīng)常心胸狹隘 ? 任何人都有社會面罩 銷售人員充分利用客戶的心理狀態(tài)有的時候?qū)δ骋活愋偷目蛻羰欠浅Ｗ嘈У?。如：免費贈送的優(yōu)惠活動這個星期就結(jié)束了；您開這個車絕對體現(xiàn)您高貴的品質(zhì)等。這些都是壓力推銷的使用技巧。 通過對七個銷售核心技能的測試，作為汽車銷售人員，你應(yīng)該基本上知道你