【導(dǎo)讀】責(zé)人，并決定其獎(jiǎng)懲。與價(jià)值績效考核的策劃與推行實(shí)施。為公司有效運(yùn)營提供所需的資源；確定組織架構(gòu)，規(guī)。全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目部的日常管理工作，遵循總公司管理模式因地制宜地開展各項(xiàng)管理工作，關(guān)規(guī)定，開拓公司市場業(yè)務(wù)。通過和客戶單位洽談，商定駐勤方案，負(fù)責(zé)保安服務(wù)合同的。起草、變更、續(xù)簽和解除?；卦L客戶及時(shí)處理客戶提出的要求與意見，并向常務(wù)副總反饋信息。制定安保設(shè)備、設(shè)施管理總體方案，編制養(yǎng)護(hù)維修計(jì)。服務(wù)情況，檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)。負(fù)責(zé)各執(zhí)勤點(diǎn)保安服務(wù)費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用的跟進(jìn)。合同爭議、糾紛、違約、索賠等事宜。

　　

【正文】 發(fā)放工作，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行 ， 服務(wù)滿意率達(dá) 90%； 按市場部工作流轉(zhuǎn)單， 37 個(gè)工作日內(nèi)作好新建駐點(diǎn) 宿舍租賃、物資、服裝配置工作。 根據(jù)人防部之工作流轉(zhuǎn)單， 做好 撤點(diǎn)物資接交入庫工作。 根據(jù)大型臨保任務(wù)通知單， 做好 臨保任務(wù)的后勤、車輛、工作餐、飲用水供應(yīng)工作。 負(fù)責(zé)大型后勤駐地的建設(shè)管理工作，定期檢查宿舍、伙食達(dá)標(biāo)情況。 福利用品之請(qǐng)購、發(fā)放。 四 、市場部 重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù) 公司 經(jīng)營目標(biāo)，努力開拓市場，人防業(yè)務(wù)增長率達(dá) 100%。 努力提升良好的商業(yè)談判技術(shù)及心理素質(zhì)，新客戶簽單率達(dá) 100%。 主 動(dòng)收集市場信息、行業(yè)資訊，分析市場動(dòng)態(tài)行業(yè)走向。 整理客戶信息匯總表，每周一向董事長匯報(bào)。 接聽客戶 電話 時(shí)， 聲音陽光、清晰、親切、有禮貌，合理的進(jìn)行自我介紹，給客戶一個(gè) 良好的第一感覺； 在電話中，簡單有效講解服務(wù)特色，但不要過于詳細(xì)，關(guān)鍵是引起他的興趣，以及想了解的欲望，最重要的是爭取見面的機(jī)會(huì)；跟客戶預(yù)約面談時(shí)間，預(yù)約之前了解客戶的基本情況（企業(yè)規(guī)范、行業(yè)特征 等 ）。 要求見面時(shí)，給對(duì)方一個(gè)“二選一”的時(shí)間，而不是由對(duì)方定。 上門拜訪 客戶， 形象要大方得體，注意社交禮儀；微笑是語言中的鉆 石，有效的拉近距離，創(chuàng)造和諧的交流氛圍； 贊美是排名第一的賄賂手段，真誠的贊美可以贏得生意。 客戶 開發(fā) 流程 需了解 客戶 詳細(xì)情況，包括 規(guī)模 、 崗位數(shù) 、 服務(wù)目標(biāo)結(jié)構(gòu)、安全管理現(xiàn)況、客戶 心理價(jià)位、是否有競爭對(duì)手等 將資料輸入電腦備忘并確定 服務(wù) 方案 、人員配置及報(bào)價(jià)表。 需根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況確定 服務(wù)時(shí)間，一般應(yīng)保持至少一周的彈性時(shí)間 合同簽署一般為 1 年起 ，合同簽署前由 董事長 審核 標(biāo)注詳細(xì)地址、服務(wù)方案 、 配置表、上點(diǎn)時(shí)間等信息下單給人防部、 綜合部、行政部、財(cái)務(wù)部、客服部作好上點(diǎn) 準(zhǔn) 備工作。 人員 面試 、駐點(diǎn) 物資配置、 服務(wù)方案培訓(xùn)、隊(duì)長與客戶接觸。 作好客戶與人防 部之間的銜接橋梁，將客戶的需求、服務(wù)方案詳細(xì)告之人防 部，上點(diǎn)時(shí)將 人防部 、駐點(diǎn) 隊(duì)長介紹給客戶，確保順利過渡。 客戶 初次接觸 排定工作計(jì)劃 合同簽署 具體細(xì)節(jié)商談 合同確定后 上點(diǎn)前準(zhǔn)備 32 五 、人防部 重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)各 駐點(diǎn)人事 配置 狀況，及時(shí)安排 招募與分派 ，所招收人員必須符合規(guī)章要求 。 根據(jù)年度人防管理目標(biāo)，建立駐點(diǎn)項(xiàng)目責(zé)任制體系，提升服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量滿意率達(dá)95%，不發(fā)生因重大 服務(wù)質(zhì)量 投拆導(dǎo)致撤點(diǎn)事件； 建立駐點(diǎn)管理臺(tái)帳，要求各駐點(diǎn)建立人員名冊(cè)、物資臺(tái)帳、執(zhí)勤記錄、客戶要求 、安全報(bào)告、異常事件記錄等臺(tái)帳，建帳率達(dá) 100%； 有效落實(shí)保安隊(duì)伍教育訓(xùn)練工作，每年組織消防演練 2 次、崗位業(yè)務(wù)技能評(píng)比 2 次、崗位大練兵評(píng)比 1 次； 接 上 點(diǎn) 通知單 2 天內(nèi) ,詳細(xì) 了解 客戶 需求 ， 制定詳細(xì)的 崗位配置 及崗位職責(zé)。 上點(diǎn)前一周內(nèi)作好隊(duì)長、隊(duì)員人選調(diào)派，安排面試，作好新的崗位 培訓(xùn) 。 按合同 上點(diǎn)時(shí)間 ，提前 一天到達(dá)駐地，充分作好接崗準(zhǔn)備，次日準(zhǔn)時(shí)接崗。 新上點(diǎn)一周內(nèi) ，跟進(jìn)駐廠保安服務(wù)開展情況，確保順利渡過 磨合期 。 每月 巡視 所有駐點(diǎn) 不小于 2 次，將駐點(diǎn)執(zhí)勤情況以書面形式于每月 5 日前上交總 經(jīng)理 ，并對(duì)發(fā)現(xiàn) 違紀(jì)違規(guī)、異常事件及時(shí)處理 ，時(shí)間不得超過兩天。 如接到 客戶投拆保安服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)在一天之內(nèi)回復(fù)解決，并書面報(bào)告 。 1 合理調(diào)配駐勤警力，切實(shí)關(guān)心隊(duì)員生活，控制人員流動(dòng)率在 5%以內(nèi) ； 1接大型臨?；顒?dòng)，按服務(wù)方案作好人員配置、布崗、執(zhí)勤工作。 六 、技防部 重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) ，了解現(xiàn)場環(huán)境及客戶需求； ，并將之及時(shí)發(fā)送至客戶； ； ，做好進(jìn)場準(zhǔn)備工作，相 應(yīng)的施工圖紙，施工計(jì)劃在進(jìn)場前全部完備 。 ，開具施工增料單，經(jīng)甲方簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行增料施工； 3 日內(nèi)安排工程驗(yàn)收，驗(yàn)收完畢開具驗(yàn)收單，需甲方簽字或蓋章； ，了解現(xiàn)場設(shè)備使用情況，做到每月設(shè)備一次檢修。 ，確保施工過程中人員設(shè)備的安全； ，杜絕浪費(fèi)； ，建立相應(yīng)的客戶資料，擇優(yōu)擇價(jià)選擇技防材料及設(shè)備； 95%，年更換率控 制在 98 %； 33 ，確保施工安全高效。 七 、客服部 重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 建立客戶服務(wù)體系，定期作好回訪調(diào)查，了解客戶需求，改進(jìn)服務(wù)流程 ，保持和不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度 ，合同續(xù)簽率達(dá) 100%； 設(shè)立專門的大客戶服務(wù)管理工作制，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，加強(qiáng)與大客戶的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營利潤。 客戶資料庫的建立和完善，保證客戶資料完整、信息準(zhǔn)確 ，防止客戶信息泄露。 受理和處理客戶投訴 ，認(rèn)真接待客戶來信、來電、來訪 ， 運(yùn)用巧妙的處 理技巧 ，消除企業(yè)與客戶之間的誤會(huì) ， 解決在保安服務(wù)工作中的問題 ， 為企業(yè)的保安服務(wù)工作營造最佳的外部環(huán)境 。 收集和整理保安服務(wù)后的客戶反饋信息 、建議，并提出合理的解決方案供領(lǐng)導(dǎo)參考，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù) ，每月 5 日前以書面形式報(bào)告 。 設(shè)立服務(wù)咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)安全保安、消防設(shè) 施、設(shè)備等各種問題和預(yù)案，促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的有效溝通。 八、 干部處 重要工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn) 公司項(xiàng)目駐點(diǎn)領(lǐng)班以上人員 ,統(tǒng)一由干部處管 理 ，干部處隸屬于董事長直接管轄 。 干部處統(tǒng)一 成立干部人事檔案、培訓(xùn)檔案、考核檔案，記錄所有干部 管理 動(dòng)態(tài)。 干部處負(fù)責(zé)制定干部培訓(xùn)教材及培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性地定期對(duì)干部隊(duì)伍進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn) 、管理能力培訓(xùn)、管理案例專題講座、崗位大練兵等。 干部處定期巡查各駐點(diǎn)，督察各駐點(diǎn)干部日常工作績效及管理能力，進(jìn)行有效的指導(dǎo)與考核，促進(jìn)干部能力的進(jìn)一步提升。 干部處每月記錄各駐點(diǎn)干部日常管理績效，提出考核意見，提交公司考核會(huì)議討論后決定干部人員當(dāng)月的績效工資。 干部處對(duì)于表現(xiàn)不佳、經(jīng)教導(dǎo)無法提升任職能力的干部可提出解職。 34 第十 二 章 保 安服務(wù) 規(guī)程 及 崗位責(zé)任制度 保安服務(wù) 是指 按照合同約定，采取門衛(wèi)、守護(hù)、巡邏、隨身護(hù)衛(wèi)、人群控制、技術(shù)防范、安全咨詢等形式，保護(hù)客戶人身、財(cái)產(chǎn)和信息等安全，維護(hù)客戶合法權(quán)益。 一 、門衛(wèi)服務(wù) 保安員按照服務(wù)合同要求對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行值守、驗(yàn)證、檢查登記的服務(wù)業(yè)務(wù)。 二 、巡邏服務(wù) 保安員對(duì)特定區(qū)域、地段或目標(biāo)巡視檢查、警戒的服務(wù)業(yè)務(wù)。 三、 車輛管理 保安員 對(duì)進(jìn)入客戶單位車輛進(jìn)行檢查、管制的服務(wù)業(yè)務(wù)。 四 、守護(hù)服務(wù) 保安員對(duì)特定目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)。 五 、隨身護(hù)衛(wèi)服務(wù) 保安員維護(hù)自然人人身 及其合法財(cái)產(chǎn)安全的服務(wù)業(yè)務(wù)。 六 、人群控制服務(wù) 保安員維護(hù)特定地點(diǎn)、場所、部位等人群聚集地治安秩序的服務(wù)業(yè)務(wù)。 七 、技術(shù)防范服務(wù) 運(yùn)用科技手段和先進(jìn)設(shè)備，為客戶指定的區(qū)域或目標(biāo)，設(shè)計(jì)、安裝各種報(bào)警器材并定期維護(hù)，提供接警、先期處警和其他相關(guān)的技術(shù)防范服務(wù)業(yè)務(wù)。 八 、安全咨詢服務(wù) 保安服務(wù)公司根據(jù)客戶安全需求，組織安全防范專家和專業(yè)技術(shù)人員，為客戶提供有關(guān)安全防范問題的調(diào)查、評(píng)估與策劃，并提出相應(yīng)建議和方案的服務(wù)業(yè)務(wù)。 35 第一節(jié) 、 門衛(wèi) 服務(wù)制度 一 、門衛(wèi)服務(wù)內(nèi)容 對(duì)客戶單位出入口進(jìn)行值守、驗(yàn)證、 檢查登記，維護(hù)客戶安全。 查驗(yàn)出入人員證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入。 對(duì)出入人員、車輛及其攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查驗(yàn)，防止客戶單位財(cái)物流失及違禁物品流入。 指揮、疏導(dǎo)出入車輛，維護(hù)出入口的正常秩序。 及時(shí)發(fā)現(xiàn)不法行為，截獲贓 物，做好安全防范工作。 協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待工作。 二 、門衛(wèi)服務(wù)基本要求 “四勤” 眼勤。對(duì)眼前事物留心觀察，善于透過現(xiàn)象看本質(zhì)，從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)。 腦勤。積極思考問題，對(duì)觀察到的現(xiàn)象進(jìn)行分析，從中 發(fā)現(xiàn)不合理、違背規(guī)律、相互矛盾的 地方。 腿勤。門衛(wèi)保安范圍內(nèi)出現(xiàn)的情況、問題，須親自了解并予以解決。 手勤。對(duì)出入大門人員、車輛、物資的查驗(yàn)，須親自動(dòng)手，不敷衍，不應(yīng)付。 “五要” 執(zhí)行制度要嚴(yán)格 執(zhí)行門衛(wèi)制度時(shí)，及時(shí)做好制度的宣傳解釋工作，爭取大多數(shù)職工的理解與支持，始終堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)和群眾、干部和職工一律平等，對(duì)于違規(guī)現(xiàn)象，要一視同仁，按章辦事。 查驗(yàn)工作要細(xì)致 查驗(yàn)證件及核對(duì)進(jìn)出車輛、物資和人員所攜物品時(shí)，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，仔細(xì)觀察，對(duì)出入人員、物資、車輛應(yīng)盡可能或有重點(diǎn)地記住其特征，以便需要調(diào)查或圍追堵截時(shí)提 供線索。 處理問題要靈活 處理問題要隨機(jī)應(yīng)變，善于區(qū)分原則性與非原則性問題，針對(duì)不同性質(zhì)問題采取不同處理方法。對(duì)原則性問題，必須嚴(yán)格把關(guān)；對(duì)非原則性問題不宜糾纏，以免牽扯過多精力，影響原則性問題的處理。 36 要提高處置緊急情況的能力在執(zhí)勤中碰到的各種突發(fā)事件，要沉著冷靜，靈活處理。 要文明執(zhí)勤 ， 執(zhí)勤時(shí)須按規(guī)定著裝，文明用語、以理服人，不刁難人、不打罵人、不侮辱人格、不侵犯人權(quán)。 三 、門衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程 根據(jù)合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。 根據(jù)出入口建筑物特征及 人員、車輛流量，確定門崗具體位置。 確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預(yù)案。 門衛(wèi)執(zhí)勤方案需經(jīng)客戶單位審定。 上崗前準(zhǔn)備：擔(dān)任門衛(wèi)任務(wù)的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)使用的防護(hù)用具 ，根據(jù)需要攜帶對(duì)講機(jī)， 備有門衛(wèi)勤務(wù)登記薄。 四 、門衛(wèi)勤務(wù)的實(shí)施 驗(yàn)證 逐個(gè)查證。一般情況下，當(dāng)來人距門衛(wèi) 2m～ 3m 時(shí)，保安員應(yīng)請(qǐng)其止步、讓其出示證件，接過證件后先看證件封面、再翻看主頁身份情況。要著重查驗(yàn)照片與持證人相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，證件是否過期。夜間驗(yàn)證時(shí)，應(yīng)提高警惕 ，注意保護(hù)自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn)問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對(duì)拒不交驗(yàn)證件或證明的人員，不準(zhǔn)其入內(nèi)。發(fā)生糾紛，及時(shí)向客戶單位報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)人員前來處理。 重點(diǎn)查驗(yàn)。人員、 車輛出入集中時(shí)，保安員應(yīng)站在大門一側(cè)查驗(yàn)證件，仔細(xì)觀察，注意 異常 情況的發(fā)生 。對(duì)無證件人員、車輛，待高峰 過 后再檢查及決定是否放行。 上級(jí)事先通知的免檢對(duì)象，應(yīng)根據(jù)車號(hào)和特殊的免檢標(biāo)志，免檢放行。 檢查 對(duì)攜物進(jìn)出人員，重點(diǎn)檢查是否帶有違禁物品。對(duì)進(jìn)入車輛，檢查是否裝有易燃易爆等危險(xiǎn)物品、是否載有無關(guān)人員，無關(guān)人員應(yīng)勸 其下車在外等候。對(duì)攜物外出人員和車輛，仔細(xì)檢查攜物證件或出庫單據(jù)，重點(diǎn)查驗(yàn)物品名稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時(shí)要讓被檢查人動(dòng)手打開車門、后備箱和包裝物，視情況逐件清點(diǎn)或重點(diǎn)抽查。與對(duì)方保持安全距離，注意觀察表情神態(tài)，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時(shí)要注意自身安全。 發(fā)現(xiàn)攜帶可疑物品的人員，應(yīng)先禮貌地要求其說出物品名稱、數(shù)量、來源及用途，請(qǐng)其自行拿出物品按單檢查核對(duì)，并出示有關(guān)證件或有關(guān)部門開具的證明，對(duì)無手續(xù)或 37 拒絕檢查的，移交客戶單位有關(guān)部門處理。保安員不能對(duì)可疑人員搜身，應(yīng)報(bào)告客戶單位或交公安機(jī)關(guān)處理。 觀察 在驗(yàn)證檢查過程中，要對(duì)進(jìn)出人員身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡等方面進(jìn)行觀察，有疑點(diǎn)應(yīng)重點(diǎn)查驗(yàn)。 五 、緊急情況的處置 發(fā)生干擾、破壞客戶單位正常生產(chǎn)、生活、工作秩序的特殊情況，保安人員應(yīng)按照應(yīng) 急預(yù)案，迅速將有關(guān)情況報(bào)告客戶單位或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。協(xié)助做好疏導(dǎo)工作，維護(hù)正常秩序。 發(fā)生群體沖擊客戶單位等類似情況，保安人員應(yīng)迅速關(guān)閉大門，只留側(cè)門作通行之用，并立即向客戶單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，說明現(xiàn)場情況，并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，如情況嚴(yán)重，可同時(shí)向公安“ 110”報(bào)警。 六 、 勤 務(wù)制度 交接班制度 保安員要嚴(yán)格遵守交接班制度，按規(guī)定時(shí)間交接班。因故不能執(zhí)勤，必須提前辦理請(qǐng)假手續(xù)。 上崗前準(zhǔn)備工作 ： 接班人員做好上崗準(zhǔn)備，按規(guī)定著裝、攜帶執(zhí)勤用品，準(zhǔn)時(shí)接班。 交班：接班人員到達(dá)崗位后，雙方先行敬禮，然后邊注意觀察，邊做交接班事宜。交班人員應(yīng)告知半班發(fā)生的情況和處理結(jié) 果， 并交待需要繼續(xù)辦理的事項(xiàng)。移交勤務(wù)登記薄，雙方簽字備查。接班者未到或未辦理交接班手續(xù)，當(dāng)班者不能離開。 請(qǐng)示報(bào)告制度 保安員遇到緊急情況或重大問題，要及時(shí)、具體、準(zhǔn)確地向客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安 機(jī)關(guān)等有關(guān)部門請(qǐng)示、報(bào)告。對(duì)客戶單位、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)處置緊急情況的指示，要立即、堅(jiān)決執(zhí)行，執(zhí)行結(jié)果及時(shí)反饋，并做詳細(xì)記錄。 勤務(wù)檢查制度 駐單位保安組織負(fù)責(zé)人或指定的勤務(wù)檢查人員，負(fù)責(zé)對(duì)保安員執(zhí)勤情況進(jìn)行檢查。勤務(wù)檢查內(nèi)容以保安員履行崗位職責(zé)情況為主。對(duì)勤務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和處理結(jié)果，做好記錄，重要問題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 勤務(wù)登記制度