【正文】 11)及時(shí)撤掉餐桌上的空盤，留出空位以便其它菜肴上臺(tái)。12)客人對食品有不滿意的地方，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管，菜取適當(dāng)措施，以盡可能使客人滿意。13)上湯或主食前，服務(wù)員要為客人提供分湯(飯)服務(wù)。14)待客人用畢菜肴、主食后，服務(wù)員需撤走臺(tái)上餐具，只留煙缸或酒杯即可。15)服務(wù)員主動(dòng)推銷甜品，對?？突騰ip客人，可贈(zèng)送甜品。16)甜品上臺(tái)后，為客人換上新茶或添茶。1)客人用餐完畢后，經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員要主動(dòng)征詢客人意見，詢問是否需要其他服務(wù)(打包食品、叫車等)。2)客人要求結(jié)賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先過目，檢查無誤再交給客人結(jié)帳，并表示謝意。3)客人起身時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅離座，表示感謝，歡迎再次光顧。檢查客人有無遺漏物品。4)客人離開后，服務(wù)員要迅速撤臺(tái)，并重新擺臺(tái)以備再用。(三)餐廳酒水的控制和管理1)每日酒水的儲(chǔ)存量是固定的。2)每日酒水由專人按需求數(shù)量填寫申領(lǐng)單。3)經(jīng)餐廳主管審核后，服務(wù)員憑訂單取酒水。4)每晚由領(lǐng)班盤點(diǎn)酒柜內(nèi)存，并鎖好。廚房防火安全管理制度1。廚房必須保持清潔，染有油污的抹布、紙屑等雜物，應(yīng)隨時(shí)消除，爐灶油垢應(yīng)經(jīng)常清除，以免火屑飛散，引起火災(zāi)。2。炒菜時(shí)切勿隨便離開或分神處理其他廚務(wù)或與人聊天。，立即用鍋蓋緊閉，使這缺氧而熄，鍋蓋不密時(shí)，就近用酵粉或食鹽傾入，使火焰熄滅，并除去熱源，關(guān)才爐火。，以防火星飛散。、易爆危險(xiǎn)物品，例如酒精、汽油、煤氣筒鋼瓶、火柴等，不可放置于爐具或電源插座附近，更不可靠近火源。，常會(huì)生熱起火，應(yīng)切實(shí)注意檢修。，須防水份燒干起火，用電切勿利用分叉或多口插座同時(shí)使用多個(gè)電器。發(fā)現(xiàn)電線走火時(shí)，迅速切斷電源，切勿用水潑覆其上。、煤氣管線勿靠近電氣線路或電源或電源插座裝置，爐具及鋼瓶未經(jīng)檢驗(yàn)合格者，不可采用。，管線及開關(guān)不可有漏氣現(xiàn)象，遵照點(diǎn)火及熄火方法，點(diǎn)火之前忌多量煤氣噴出，熄火時(shí)關(guān)閉管制度龍頭，不可用口吹熄，以致忘記關(guān)閉，使煤氣匯溢室內(nèi)，引起火災(zāi)或中毒等事故。：(1)用泡沫滅火器械滅火。(2) 斷絕煤氣之源。(3)降低周圍溫度。(4)繼絕空氣供給。，必須清理廚房，檢查電源及煤氣、熱源火種等開關(guān)確實(shí)關(guān)閉。，應(yīng)立即求援消防中心，在消防隊(duì)未到前，自己要先搶救。油類起火最好用消防沙或滅火器撲滅。，灌輸救災(zāi)常識(shí)，實(shí)施救災(zāi)編組，訓(xùn)練正確地使用消防器材。滅火器及消防水栓要經(jīng)常檢驗(yàn)，以免失效。應(yīng)儲(chǔ)備一些沙包，作為應(yīng)急之需。另外，經(jīng)常進(jìn)行太平門、安全梯的安全檢查。1男員工：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔。冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無破損。球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無異味：只可佩戴簡單、大眾款式的手表。已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損2女員工：保持清潔，不油，不干，無皮屑。：著肉色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的。：只可佩戴簡單款式的手表及一串項(xiàng)鏈(項(xiàng)鏈不可露出制服外)。已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無破損二、儀態(tài)1站姿：，精神飽滿。挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。2坐姿：3行態(tài)：、收腹，肩要平，身體要端正。，女士不要搖晃臀部。、勾肩、摟腰、搭背。*右行，不走中間。在走廊等狹窄地帶不得兩人并行。、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行。，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路。，禁止在工作場合奔跑、跳躍。4手姿：。，幅度不宜過大。5點(diǎn)頭與鞠躬，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語道別三、舉止5走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕。6在公共場合不得將任何物品夾于腋下。7不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾。9不得在客人面前經(jīng)?？幢怼Ｋ摹⒈砬樵跒榭腿朔?wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：1微笑，是起碼應(yīng)有的表情。2要熱情、親切、友好。3要坦然、輕松、自信。4要沉著穩(wěn)重，不卑不亢五、言談2禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語言。4注意使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人。5注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。6不得模仿客人的語言，語調(diào)和談話。7禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。11基本禮貌用語a、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士b、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店d、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂e、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快f、道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了g、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意h、道謝語：謝謝、非常感謝i、征詢語：請問您有什么事?我能為您做些什么?您還有別的事情嗎?j、基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見12服務(wù)應(yīng)答規(guī)范a、客人來到——“您好，歡迎光臨”b、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”c、請客人重復(fù)敘述——“對不起，請您再說一遍可以嗎?d、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”e、客人表示致歉——“沒關(guān)系”、“不必介意”f、需要打斷客人的談話——“對不起，打擾一下”g、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒問題”h、暫時(shí)離開面對的客人——“請稍候”i、離開客人后返回——“對不起，讓您久等”六、電話接聽規(guī)范1所有來電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽。4必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。7電話接聽的注意事項(xiàng)，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話。，工作期間不得接打私人電話。七、對客服務(wù)要求5對客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。6在與客人對話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人。同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。7當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。8在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式。杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語。使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。a、詢問式：如：“請問……”b、請求式:如:“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請客人協(xié)助)c、商量式:如:“……您看這樣好不好?”d、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”10若與客人有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級(jí)處理，切不可與顧客爭吵。17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。八工作態(tài)度敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局?；ハ嘧鹬?，真誠協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。