招商部工作管理手冊(cè)(修改)doc-資料下載頁
2025-01-20 17:02本頁面
【導(dǎo)讀】肇莄薇薈螇膇蒂薇衿莂蒈薆肁芅莄薅膄肈蚃薄袃芄蕿薃羅肆蒅薃肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀薆蝕肂肅薂蠆膄莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚇聿膀薈蚆螈蒞蒄螅袁膈莀螄羃莃芆螃膅膆蚅螂裊罿薁螁羇芄蕆螁肀肇莃螀蝿芃艿蝿袁肆薇袈羄芁蒃袇肆肄荿袆螆艿蒞裊羈膂蚄裊肀莈薀襖膃膀蒆袃袂莆莂葿羅腿羋蕿肇莄薇薈螇膇蒂薇衿莂蒈薆肁芅莄薅膄肈蚃薄袃芄蕿薃羅肆蒅薃肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀薆蝕肂肅薂蠆膄莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚇聿膀薈蚆螈蒞蒄螅袁膈莀螄羃莃芆螃膅膆蚅螂裊罿薁螁羇芄蕆螁肀肇莃螀蝿芃艿蝿袁肆薇袈羄芁蒃袇肆肄荿袆螆艿蒞裊羈膂蚄裊肀莈薀襖膃膀蒆袃袂莆莂葿羅腿羋蕿肇莄薇薈螇膇蒂薇衿莂蒈薆肁芅莄薅膄肈蚃薄袃芄蕿薃羅肆蒅薃肈節(jié)莁螞螇肅芇蟻袀芀薆蝕肂肅薂蠆膄莈蒈蚈襖膁莄蚇羆莇芀蚇聿膀薈蚆螈蒞蒄螅袁膈莀螄羃莃芆螃膅膆蚅螂裊罿薁螁羇芄蕆螁肀肇莃螀蝿芃艿蝿袁肆薇袈羄芁蒃袇肆肄荿袆螆艿蒞裊羈膂蚄裊肀莈薀襖膃膀蒆袃袂莆莂葿羅腿羋蕿肇莄薇薈螇膇蒂薇衿莂蒈薆肁芅莄薅
【正文】 說 謝謝 ；對(duì)客人造成的任何不便都說 對(duì)不起 ；將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。 15) 客人講 謝謝 時(shí)，要答 不用謝 或 不用客氣 ，不得毫無反應(yīng)。 16) 任何時(shí)候招呼他人均不能用 喂 。要用禮貌用語。 17) 對(duì)客人的問詢不能回答 不知道 ，確不清楚的 事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。 18) 不得用手指或筆桿為客人指示方向。 19) 在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎，并盡快結(jié)束手頭工作，不得冷落客人。 20) 20）、如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講 對(duì)不起請(qǐng)您稍候 ，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說 對(duì)不起，讓你久等了 ，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。 21) 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)先說 對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量 ，如果客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 22) 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說 對(duì)不起 ，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)可能用手由此看來遮住。 23) 客人來到公司時(shí)，應(yīng)講 歡迎光臨 ，送客時(shí)應(yīng)講 您慢走 或 歡迎您下次光臨 。 24) 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢(shì)，音量要適中。 25) 所有電話，務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。 26) 接電話時(shí)，先問好，后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱，再講 請(qǐng)問能幫您什么忙？ 不得倒亂閃序，要帶著微笑的聲音去說電話。 27) 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，隨時(shí)記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。 28) 通話時(shí)，若中途需 要與人交談，要說 對(duì)不起 ，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。 29) 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn)，不僅要禮貌地回答，而且盡量避免使用 也許 、 可能 、 大概 之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答 對(duì)不起先生，目前還沒有這方面的資料 。 30) 如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲 正在查找，請(qǐng)您再稍等一下 。 31) 通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如 再見 、 謝謝您 、 歡迎您到 XX 來 等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話 筒。 32) 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要必須先說 對(duì)不起，打擾您一下 33) 對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。 34) 客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。 35) 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。 36) 做到講 五聲 ，即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用 四語 ，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。 37) 凡進(jìn)入 他人 房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得同意方可進(jìn)入。 38) 未經(jīng)同意不得隨便翻閱 他人 任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推，不得自行坐下。 39) 上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記，并嚴(yán)格遵守，凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款 5 元、第二次書面并罰款 10 元 ，以此類推。 七、辭職規(guī)定 員工辭職，必須提前 十五 天遞交書面申請(qǐng)。 員工離職時(shí)須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料（包括工作卡、文具）上列物品如有遺失不能交還者，按以下項(xiàng)目扣罰：資料每份 50 元、文具則照價(jià)賠償。 所有程序辦完后，才能到財(cái)務(wù)處辦離職手續(xù)。 違反以上程序者，公司有權(quán)停發(fā) 當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。 第三章 招商流程及獎(jiǎng)罰方案 一、招商流程圖 市場調(diào)研和目標(biāo)客戶分析 客戶信息歸檔完善、招商資料準(zhǔn)備就緒 目標(biāo)客戶開發(fā)，拜訪、接洽 客戶分類、確定重點(diǎn)客戶 填寫招商意向表 客戶資格考察、評(píng)估核準(zhǔn) 確定合作對(duì)象、簽定招商意向書、交納定金 與客戶溝通、談判方案修改與認(rèn)可 招商協(xié)議正式簽定 提供裝修方案及效果圖 裝修方案審核、提供裝修入場許可證 進(jìn)行裝修、備貨、上柜、營業(yè) 二、客戶跟進(jìn)責(zé)任及傭金分配問題 三、成交后的工作 沒有成交或即 將成交的客人必須繼續(xù)跟進(jìn)，若原負(fù)責(zé)跟進(jìn)的同事需離開招商部，則必須在交班記錄中記錄清楚，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進(jìn)。 與客戶簽定合同之后，應(yīng)即時(shí)由經(jīng)手人上報(bào)招商經(jīng)理，不得拖延不報(bào)。上報(bào)資料必須正確無誤，漏報(bào)者扣罰 50 元。 若已成交之鋪位有任何變動(dòng)都必須實(shí)時(shí)上報(bào)招商經(jīng)理，否則扣罰 100 元。 《每月個(gè)人招商成績表》須于次月 5 號(hào) 前據(jù)實(shí)填妥后上交招商經(jīng)理再由其上交公司，遲交者扣罰 50 元。 如對(duì)發(fā)放傭金有疑問，應(yīng)先確定需查核之傭金無誤，再 書面申請(qǐng) 及附當(dāng)月傭金清單交招商經(jīng)理查核 第四 章 招商部相關(guān)表格及文件 一、報(bào)表及表格 《新員工培訓(xùn)成績?cè)u(píng)核表》 《員工個(gè)人培訓(xùn)記錄》 《員工培訓(xùn)考核表》 《招商人員培訓(xùn)課程表》 《新進(jìn)招商人員培訓(xùn)計(jì)劃表》 《客戶資料保護(hù)名單》 《招商人員 月 個(gè)人招商成績表》 《招商人員周工作總結(jié)表》 《招商人員月工作計(jì)劃表》 《客戶來訪資料登記表》 1《客戶 資料統(tǒng)計(jì)表 》 1《商鋪?zhàn)饪乇怼? 1《每 月 招商工作報(bào)告》（ 經(jīng)理 ） 1《 租金預(yù)算表》 1《招商人員 月份值班表》 二、招商文件 : 《繳款通知書》 《租賃意向書》 《租賃合同》 《內(nèi)部聯(lián)絡(luò)函》 《商鋪
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