【導(dǎo)讀】程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。本小區(qū)前期物業(yè)管理由科信物業(yè)管理公司承擔(dān)。為物業(yè)管理顧問，全面指導(dǎo)本小區(qū)的物業(yè)管理工作。成了“自覺自律”的意識(shí)，“嚴(yán)格苛求、精益求精”是科信物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提。嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。斷摸索中，已經(jīng)形成了一套獨(dú)具特色、卓有成效的檢查監(jiān)督體系。完整性等六個(gè)方面保證了科信物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)服務(wù)和專業(yè)合作，以降低成本，提高效率，確保服務(wù)質(zhì)量。必須堅(jiān)持合格一項(xiàng)接管一項(xiàng)。問題逐一列明，要求施工單位承諾在一定的限期內(nèi)整改。由施工單位采取有效措施進(jìn)行整改合格后，商定時(shí)間再驗(yàn)收，并索取。加固補(bǔ)強(qiáng)措施復(fù)驗(yàn)結(jié)果的記錄予以保存。應(yīng)在兩天內(nèi)提交給開發(fā)商，由開發(fā)商負(fù)責(zé)整改。c、管理處應(yīng)對(duì)相關(guān)整改情況進(jìn)行跟蹤處理，直到解決為止。

　　

【正文】 系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 遇有電梯困人時(shí)，值班護(hù)衛(wèi)員應(yīng)立即用電話安慰被困人員不要驚慌，立即通知電梯值班人員趕來解救。 （ 6）生活、消防給水干管爆裂的搶修 高層建筑給水管道壓力大 ，焊口、軟接處易發(fā)生爆裂。水大量涌出將會(huì)浸泡高低壓配電設(shè)備、機(jī)電設(shè)備，造成短路、損壞及水資源的大量流失。發(fā)現(xiàn)管路破裂，管理處應(yīng)迅速關(guān)閉破裂處管前及管后的閥門，組織人用防洪沙袋封堵設(shè)備房門，開啟排污泵排水，向公司及專業(yè)公司報(bào)告。水外泄停止后，迅速修理破裂處。 （ 7）其他 如遇有其它危及顧客生命財(cái)產(chǎn)安全的突發(fā)性事件發(fā)生，管理處應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門的預(yù)報(bào)，提前向顧客發(fā)出通知，對(duì)電梯困人、煤氣中毒、觸電、溺水、火災(zāi)等情況下的自救、急救常識(shí)和措施，管理處應(yīng)定期在宣傳欄中向顧客進(jìn)行宣傳。 （ 8）以上應(yīng)急具體措施見《業(yè)主 /用戶 手冊(cè)》。 十八、公共及康樂設(shè)施 會(huì)所 （ 1）目的 通過對(duì)會(huì)所的管理，為轄區(qū)住戶提供運(yùn)動(dòng)、健身、保健、休閑、娛樂、聚會(huì)的場所，豐富住戶的日常文化體育生活，加強(qiáng)住戶之間的溝通和聯(lián)系。 （ 2）范圍 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最 專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 適用于本小區(qū)會(huì)所。 （ 3）職責(zé) 會(huì)所管理中心負(fù)責(zé)制定會(huì)所管理規(guī)章制度、會(huì)所經(jīng)營管理和日常經(jīng)營管理活動(dòng)。 （ 4）工作程序 A、公司轄區(qū)內(nèi)會(huì)所實(shí)行以會(huì)員制為主的管理模式，會(huì)所內(nèi)所有設(shè)施只提供給業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂。 B、會(huì)所服務(wù)員接待、引導(dǎo)前來消費(fèi)的顧客，并根據(jù)顧客要求提供相應(yīng)的服務(wù)，作好相關(guān)記錄。每日按規(guī)定徹底清掃各 自的保潔區(qū)。營業(yè)前和結(jié)帳后，對(duì)會(huì)所的設(shè)備，設(shè)施進(jìn)行逐個(gè)檢查、調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時(shí)與保修單位聯(lián)系維修，處理不了的向會(huì)所主管匯報(bào)。 C、管理處會(huì)所主管指導(dǎo)、督促會(huì)所服務(wù)員的日常工作，對(duì)會(huì)所內(nèi)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)管理處處理。并為顧客辦理會(huì)員卡、貴賓卡等，處理顧客的投拆。 D、管理處主任全面負(fù)責(zé)所轄會(huì)所的管理工作，重大設(shè)施、設(shè)備、器具的維修、更換需報(bào)管理處主管領(lǐng)導(dǎo)審批。 社區(qū)文化 （ 1）目的 為轄區(qū)內(nèi)住戶提供社區(qū)文化活動(dòng)，增進(jìn)與住戶的溝通，加強(qiáng)精神文明建設(shè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最 專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 （ 2）范 圍 適用于本小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)。 （ 3）部門職責(zé) 會(huì)所管理中心負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的統(tǒng)籌安排，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 （ 4）工作程序 A、社區(qū)文體活動(dòng)的策劃 a. 會(huì)所管理中心按照社區(qū)文化工作方向及目標(biāo)負(fù)責(zé)年度社區(qū)文化活動(dòng)安排，于每年初制定出小區(qū)的《社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃》，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)實(shí)施。 b. 會(huì)所管理中心組織開展各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)，并安排專人負(fù)責(zé)及布置，每次大型活動(dòng)應(yīng)有相應(yīng)的實(shí)施方案。 c 社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施的內(nèi)容包括活動(dòng)主題、實(shí)施時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)部門及人員任務(wù)分工、參加活動(dòng)人員、宣傳報(bào)道的安排、活動(dòng)所需設(shè)備道具、活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的落實(shí)等項(xiàng)目。 B、社區(qū)文化活動(dòng)的實(shí)施 a. 管理處根據(jù)已批準(zhǔn)的《社區(qū)文化活動(dòng)實(shí)施方案》召開工作會(huì)議，布置工作任務(wù)，保證按時(shí)保質(zhì)完成任務(wù)。 b. 管理處按照規(guī)定的時(shí)間對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)及時(shí)處理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最 專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 c. 大型社區(qū)活動(dòng)要于活動(dòng)前一周向業(yè)主發(fā)出通知或請(qǐng)貼。 d. 活動(dòng)進(jìn)行過程中，管理處及相關(guān)部門人員利用攝影、錄音、記錄等手段記錄活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束后，要對(duì)相關(guān)記錄進(jìn)行整理并填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄》表，歸檔保存。 C、社區(qū)文化活動(dòng)的總結(jié) 管理處在每次大型社區(qū)文化活動(dòng)結(jié)束后，要總結(jié)活動(dòng)的效果 。如在活動(dòng)中發(fā)生問題，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。 十九、日常檢查監(jiān)督 工作程序 （ 1） 內(nèi)部檢查。 A、日檢 a 、檢查內(nèi)容為日常各項(xiàng)服務(wù)過程，包括安全護(hù)衛(wèi)、清潔綠化、設(shè)備運(yùn)作、工程維修等。 b、由管理處管理層人員在當(dāng)日各項(xiàng)服務(wù)過程中進(jìn)行檢查。 c、檢查人在當(dāng)日填寫《日檢表》，要求有關(guān)情況說明或跟蹤情況。 B、周檢 維修班班長進(jìn)行每周維修項(xiàng)目的巡視并認(rèn)真填寫《周巡視記錄》。 C、月檢 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最 專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 a、檢查內(nèi)容是公司 ISO9000 體系運(yùn)行結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)的整體管理服務(wù)工作。 b、檢查標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)國優(yōu)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)、政 策、合同、 ISO9000 文件等指導(dǎo)性和約束性強(qiáng)的規(guī)定而編制。 c、檢查采用將檢查內(nèi)容逐項(xiàng)分解量化打分的方法。 d、檢查人員應(yīng)按照月檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)檢查，填寫《月檢缺陷消項(xiàng)記錄》。管理處根據(jù)月檢所發(fā)現(xiàn)的問題仔細(xì)查找原因，及時(shí)解決問題，并完成《月檢缺陷消項(xiàng)記錄》表的其它項(xiàng)，下月檢查人員根據(jù)實(shí)際整改情況進(jìn)行消項(xiàng)驗(yàn)證。對(duì)管理處的打分分值可記錄在《月檢缺陷消項(xiàng)記錄》的第二聯(lián)上，每月統(tǒng)計(jì)一份綜合評(píng)分表。年底依據(jù)月檢評(píng)分作為經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的評(píng)定依據(jù)。以上表格均由相關(guān)單位保管，分?jǐn)?shù)由質(zhì)管部負(fù)責(zé)保存和統(tǒng)計(jì)，保存期三年。 e、質(zhì)管部在當(dāng) 月月檢后分專業(yè)將不合格項(xiàng)進(jìn)行原因分析，以月檢通報(bào)的形式發(fā)給各單位。 f、質(zhì)管部在檢查管理處時(shí)，如發(fā)現(xiàn)是部門在制定有關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)不明確或不準(zhǔn)確時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》交相關(guān)部門，并負(fù)責(zé)跟蹤實(shí)施。 g、管理處對(duì)月檢或日常檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的屬于公司部門的原因造成的問題，可填寫《管理處對(duì)部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并負(fù)責(zé)相關(guān)問題的驗(yàn)證。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最 專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 D、單項(xiàng)檢查 a、單項(xiàng)工作的檢查包括：夜間查崗、裝修、設(shè)備、安全及綠化等單項(xiàng)檢查。 b、單項(xiàng)檢查由相關(guān)部門牽頭，并召集有關(guān)專業(yè)人員組成單項(xiàng)服務(wù)檢查小組實(shí)施。 c、單項(xiàng)檢查應(yīng)有相關(guān)記錄保 留，檢查發(fā)現(xiàn)的問題按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 d、內(nèi)審和管理評(píng)審按照文件《內(nèi)審控制程序》和《管理評(píng)審控制程序》進(jìn)行。 e、對(duì)機(jī)關(guān)部門的檢查由各部門主管負(fù)責(zé)控制，質(zhì)管部按照環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)對(duì)辦公環(huán)境進(jìn)行檢查，并保留相關(guān)記錄。 （ 2）外部評(píng)價(jià) A、 顧客的評(píng)價(jià)，每年進(jìn)行一次。 B、 社會(huì)的評(píng)價(jià) a、質(zhì)管部指導(dǎo)各轄區(qū)申請(qǐng)區(qū)、市、省、國家示范單位的評(píng)比，并做好評(píng)比結(jié)果的記錄。 b、相應(yīng)的政府部門授予公司有關(guān)質(zhì)量管理、環(huán)境管理或安全管理方面的榮譽(yù)，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)聯(lián)系并保留相關(guān)證明。 c、體系評(píng)價(jià)是由相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證部門每年對(duì)我司質(zhì)量管 理體系進(jìn)行監(jiān)督審 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最 專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 核或三年一次的復(fù)評(píng)（換版）審核的監(jiān)督。 二十、顧客意見 （ 1）顧客意見的收集、整理和處理 A、管理處對(duì)所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認(rèn)真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并填寫《與顧客溝通登記表》。 B、每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進(jìn)行歸檔總結(jié)，并對(duì)信息逐一歸類分析，對(duì)影響服務(wù)的主要因素盡快制定糾正和預(yù)防措施。管理處可通過工作會(huì)議形式討論或宣傳。 C、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)主動(dòng)采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議，可采取召集顧客座談會(huì)、家訪等方式來與顧客 溝通，獲得及時(shí)和有代表性的意見。 D、質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司《管理工作征詢意見表》的設(shè)計(jì)，并組織開展對(duì)顧客滿意的調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析和回訪活動(dòng)。 （ 2） 征詢意見表的發(fā)放、回收和處理 A、管理處在收到質(zhì)管部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給顧客、發(fā)放數(shù)量要求入伙五年以上的小區(qū)發(fā)放率為 15%，入伙五年以下的小區(qū)發(fā)放率不得少于 30%。調(diào)查表在顧客群中的發(fā)放應(yīng)隨機(jī)并均勻分布。 B、管理處應(yīng)在下發(fā)后 10 天內(nèi)收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量 75%。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最 專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個(gè)。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級(jí)開發(fā)商多年實(shí)際操盤之系統(tǒng)資料。 C、管理處應(yīng)在收回意見表的三日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填寫在《顧客滿意率統(tǒng) 計(jì)表》上，對(duì)顧客反饋的信息應(yīng)逐一登記在《與顧客溝通登記表》。 D、對(duì)于顧客意見集中或突出的問題，管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個(gè)星期內(nèi)認(rèn)真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。 E、管理處將顧客滿意率統(tǒng)計(jì)表和公開信張貼后的 5 天內(nèi)遞交質(zhì)管部，質(zhì)管部將有關(guān)問題統(tǒng)計(jì)后，送管理者代表審閱。 （ 3） 對(duì)處理顧客意見的跟蹤、驗(yàn)證和檢查 A、對(duì)顧客意見的接待與處理由質(zhì)管部在月檢時(shí)按月檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并抽查顧客對(duì)管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。 B、質(zhì)管部要對(duì)處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪顧客的形式對(duì)管理處工作 進(jìn)行核查與驗(yàn)證。 C、質(zhì)管部對(duì)管理處給顧客的公開信提出的問題的落實(shí)情況要進(jìn)行驗(yàn)證，使顧客對(duì)處理的結(jié)果表示滿意。 D、管理處每月要做維修回訪工作，對(duì)維修人員的服務(wù)態(tài)度，工作守時(shí)、工作質(zhì)量進(jìn)行回訪，確保維修服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客滿意。 E、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項(xiàng)目公布于顧客并對(duì)服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進(jìn)行檢查，質(zhì)管部在月檢或季檢中要對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查和驗(yàn)證，保證顧客在轄區(qū)中能得到良好的服務(wù)，并對(duì)提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目滿意。