【導讀】程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。本小區(qū)前期物業(yè)管理由科信物業(yè)管理公司承擔。為物業(yè)管理顧問，全面指導本小區(qū)的物業(yè)管理工作。成了“自覺自律”的意識，“嚴格苛求、精益求精”是科信物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提。嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系是確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。斷摸索中，已經(jīng)形成了一套獨具特色、卓有成效的檢查監(jiān)督體系。完整性等六個方面保證了科信物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的高標準。專業(yè)服務(wù)和專業(yè)合作，以降低成本，提高效率，確保服務(wù)質(zhì)量。必須堅持合格一項接管一項。問題逐一列明，要求施工單位承諾在一定的限期內(nèi)整改。由施工單位采取有效措施進行整改合格后，商定時間再驗收，并索取。加固補強措施復(fù)驗結(jié)果的記錄予以保存。應(yīng)在兩天內(nèi)提交給開發(fā)商，由開發(fā)商負責整改。c、管理處應(yīng)對相關(guān)整改情況進行跟蹤處理，直到解決為止。

　　

【正文】 系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 遇有電梯困人時，值班護衛(wèi)員應(yīng)立即用電話安慰被困人員不要驚慌，立即通知電梯值班人員趕來解救。 （ 6）生活、消防給水干管爆裂的搶修 高層建筑給水管道壓力大 ，焊口、軟接處易發(fā)生爆裂。水大量涌出將會浸泡高低壓配電設(shè)備、機電設(shè)備，造成短路、損壞及水資源的大量流失。發(fā)現(xiàn)管路破裂，管理處應(yīng)迅速關(guān)閉破裂處管前及管后的閥門，組織人用防洪沙袋封堵設(shè)備房門，開啟排污泵排水，向公司及專業(yè)公司報告。水外泄停止后，迅速修理破裂處。 （ 7）其他 如遇有其它危及顧客生命財產(chǎn)安全的突發(fā)性事件發(fā)生，管理處應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門的預(yù)報，提前向顧客發(fā)出通知，對電梯困人、煤氣中毒、觸電、溺水、火災(zāi)等情況下的自救、急救常識和措施，管理處應(yīng)定期在宣傳欄中向顧客進行宣傳。 （ 8）以上應(yīng)急具體措施見《業(yè)主 /用戶 手冊》。 十八、公共及康樂設(shè)施 會所 （ 1）目的 通過對會所的管理，為轄區(qū)住戶提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的場所，豐富住戶的日常文化體育生活，加強住戶之間的溝通和聯(lián)系。 （ 2）范圍 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最 專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 適用于本小區(qū)會所。 （ 3）職責 會所管理中心負責制定會所管理規(guī)章制度、會所經(jīng)營管理和日常經(jīng)營管理活動。 （ 4）工作程序 A、公司轄區(qū)內(nèi)會所實行以會員制為主的管理模式，會所內(nèi)所有設(shè)施只提供給業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂。 B、會所服務(wù)員接待、引導前來消費的顧客，并根據(jù)顧客要求提供相應(yīng)的服務(wù)，作好相關(guān)記錄。每日按規(guī)定徹底清掃各 自的保潔區(qū)。營業(yè)前和結(jié)帳后，對會所的設(shè)備，設(shè)施進行逐個檢查、調(diào)整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質(zhì)量問題，及時與保修單位聯(lián)系維修，處理不了的向會所主管匯報。 C、管理處會所主管指導、督促會所服務(wù)員的日常工作，對會所內(nèi)相關(guān)設(shè)備、設(shè)施、器具進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報管理處處理。并為顧客辦理會員卡、貴賓卡等，處理顧客的投拆。 D、管理處主任全面負責所轄會所的管理工作，重大設(shè)施、設(shè)備、器具的維修、更換需報管理處主管領(lǐng)導審批。 社區(qū)文化 （ 1）目的 為轄區(qū)內(nèi)住戶提供社區(qū)文化活動，增進與住戶的溝通，加強精神文明建設(shè)。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最 專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 （ 2）范 圍 適用于本小區(qū)的社區(qū)文化活動。 （ 3）部門職責 會所管理中心負責社區(qū)文化活動的統(tǒng)籌安排，并負責組織實施。 （ 4）工作程序 A、社區(qū)文體活動的策劃 a. 會所管理中心按照社區(qū)文化工作方向及目標負責年度社區(qū)文化活動安排，于每年初制定出小區(qū)的《社區(qū)文化活動計劃》，報主管領(lǐng)導批準實施。 b. 會所管理中心組織開展各項社區(qū)活動，并安排專人負責及布置，每次大型活動應(yīng)有相應(yīng)的實施方案。 c 社區(qū)文化活動實施的內(nèi)容包括活動主題、實施時間、地點、相關(guān)部門及人員任務(wù)分工、參加活動人員、宣傳報道的安排、活動所需設(shè)備道具、活動經(jīng)費的落實等項目。 B、社區(qū)文化活動的實施 a. 管理處根據(jù)已批準的《社區(qū)文化活動實施方案》召開工作會議，布置工作任務(wù)，保證按時保質(zhì)完成任務(wù)。 b. 管理處按照規(guī)定的時間對各項工作進行檢查、指導，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)及時處理。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最 專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 c. 大型社區(qū)活動要于活動前一周向業(yè)主發(fā)出通知或請貼。 d. 活動進行過程中，管理處及相關(guān)部門人員利用攝影、錄音、記錄等手段記錄活動，活動結(jié)束后，要對相關(guān)記錄進行整理并填寫《社區(qū)文化活動記錄》表，歸檔保存。 C、社區(qū)文化活動的總結(jié) 管理處在每次大型社區(qū)文化活動結(jié)束后，要總結(jié)活動的效果 。如在活動中發(fā)生問題，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。 十九、日常檢查監(jiān)督 工作程序 （ 1） 內(nèi)部檢查。 A、日檢 a 、檢查內(nèi)容為日常各項服務(wù)過程，包括安全護衛(wèi)、清潔綠化、設(shè)備運作、工程維修等。 b、由管理處管理層人員在當日各項服務(wù)過程中進行檢查。 c、檢查人在當日填寫《日檢表》，要求有關(guān)情況說明或跟蹤情況。 B、周檢 維修班班長進行每周維修項目的巡視并認真填寫《周巡視記錄》。 C、月檢 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最 專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 a、檢查內(nèi)容是公司 ISO9000 體系運行結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)的整體管理服務(wù)工作。 b、檢查標準是根據(jù)國優(yōu)考評標準和法規(guī)、政 策、合同、 ISO9000 文件等指導性和約束性強的規(guī)定而編制。 c、檢查采用將檢查內(nèi)容逐項分解量化打分的方法。 d、檢查人員應(yīng)按照月檢評分標準檢查，填寫《月檢缺陷消項記錄》。管理處根據(jù)月檢所發(fā)現(xiàn)的問題仔細查找原因，及時解決問題，并完成《月檢缺陷消項記錄》表的其它項，下月檢查人員根據(jù)實際整改情況進行消項驗證。對管理處的打分分值可記錄在《月檢缺陷消項記錄》的第二聯(lián)上，每月統(tǒng)計一份綜合評分表。年底依據(jù)月檢評分作為經(jīng)濟責任制的評定依據(jù)。以上表格均由相關(guān)單位保管，分數(shù)由質(zhì)管部負責保存和統(tǒng)計，保存期三年。 e、質(zhì)管部在當 月月檢后分專業(yè)將不合格項進行原因分析，以月檢通報的形式發(fā)給各單位。 f、質(zhì)管部在檢查管理處時，如發(fā)現(xiàn)是部門在制定有關(guān)制度、標準不明確或不準確時，應(yīng)及時填寫《公司總部問題轉(zhuǎn)呈單》交相關(guān)部門，并負責跟蹤實施。 g、管理處對月檢或日常檢查時發(fā)現(xiàn)的屬于公司部門的原因造成的問題，可填寫《管理處對部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并負責相關(guān)問題的驗證。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最 專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 D、單項檢查 a、單項工作的檢查包括：夜間查崗、裝修、設(shè)備、安全及綠化等單項檢查。 b、單項檢查由相關(guān)部門牽頭，并召集有關(guān)專業(yè)人員組成單項服務(wù)檢查小組實施。 c、單項檢查應(yīng)有相關(guān)記錄保 留，檢查發(fā)現(xiàn)的問題按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 d、內(nèi)審和管理評審按照文件《內(nèi)審控制程序》和《管理評審控制程序》進行。 e、對機關(guān)部門的檢查由各部門主管負責控制，質(zhì)管部按照環(huán)保標準對辦公環(huán)境進行檢查，并保留相關(guān)記錄。 （ 2）外部評價 A、 顧客的評價，每年進行一次。 B、 社會的評價 a、質(zhì)管部指導各轄區(qū)申請區(qū)、市、省、國家示范單位的評比，并做好評比結(jié)果的記錄。 b、相應(yīng)的政府部門授予公司有關(guān)質(zhì)量管理、環(huán)境管理或安全管理方面的榮譽，由相關(guān)責任部門負責聯(lián)系并保留相關(guān)證明。 c、體系評價是由相關(guān)質(zhì)量認證部門每年對我司質(zhì)量管 理體系進行監(jiān)督審 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最 專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 核或三年一次的復(fù)評（換版）審核的監(jiān)督。 二十、顧客意見 （ 1）顧客意見的收集、整理和處理 A、管理處對所有顧客通過來訪、來電、信函等形式反饋的意見和服務(wù)需求都要認真傾聽，熱情接待，耐心解釋，積極處理，并填寫《與顧客溝通登記表》。 B、每月管理處都要將顧客提出的意見和要求進行歸檔總結(jié)，并對信息逐一歸類分析，對影響服務(wù)的主要因素盡快制定糾正和預(yù)防措施。管理處可通過工作會議形式討論或宣傳。 C、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)主動采取征詢顧客意見的方法來收集意見和建議，可采取召集顧客座談會、家訪等方式來與顧客 溝通，獲得及時和有代表性的意見。 D、質(zhì)管部負責公司《管理工作征詢意見表》的設(shè)計，并組織開展對顧客滿意的調(diào)查、統(tǒng)計、分析和回訪活動。 （ 2） 征詢意見表的發(fā)放、回收和處理 A、管理處在收到質(zhì)管部發(fā)放的征詢意見表后三天之內(nèi)發(fā)放給顧客、發(fā)放數(shù)量要求入伙五年以上的小區(qū)發(fā)放率為 15%，入伙五年以下的小區(qū)發(fā)放率不得少于 30%。調(diào)查表在顧客群中的發(fā)放應(yīng)隨機并均勻分布。 B、管理處應(yīng)在下發(fā)后 10 天內(nèi)收回意見表，回收率不低于發(fā)放數(shù)量 75%。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最 專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 作為國內(nèi)最大、最專業(yè)、更新速度最快的專業(yè)房地產(chǎn)資料庫，月更新房地產(chǎn)資料近千個。最大程度的搜集了數(shù)十家國內(nèi)頂級開發(fā)商多年實際操盤之系統(tǒng)資料。 C、管理處應(yīng)在收回意見表的三日內(nèi)進行統(tǒng)計、分析并將滿意率數(shù)據(jù)準確無誤地填寫在《顧客滿意率統(tǒng) 計表》上，對顧客反饋的信息應(yīng)逐一登記在《與顧客溝通登記表》。 D、對于顧客意見集中或突出的問題，管理處應(yīng)以公開信的形式在收回意見表二個星期內(nèi)認真地作出答復(fù)。公開信張貼前須經(jīng)管理者代表審閱同意。 E、管理處將顧客滿意率統(tǒng)計表和公開信張貼后的 5 天內(nèi)遞交質(zhì)管部，質(zhì)管部將有關(guān)問題統(tǒng)計后，送管理者代表審閱。 （ 3） 對處理顧客意見的跟蹤、驗證和檢查 A、對顧客意見的接待與處理由質(zhì)管部在月檢時按月檢標準進行檢查，并抽查顧客對管理處日常管理服務(wù)的滿意情況。 B、質(zhì)管部要對處理的結(jié)果給予跟蹤，并通過電話或走訪顧客的形式對管理處工作 進行核查與驗證。 C、質(zhì)管部對管理處給顧客的公開信提出的問題的落實情況要進行驗證，使顧客對處理的結(jié)果表示滿意。 D、管理處每月要做維修回訪工作，對維修人員的服務(wù)態(tài)度，工作守時、工作質(zhì)量進行回訪，確保維修服務(wù)質(zhì)量能夠使顧客滿意。 E、管理處在日常服務(wù)中應(yīng)將有償服務(wù)、便民服務(wù)項目公布于顧客并對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)進行檢查，質(zhì)管部在月檢或季檢中要對服務(wù)項目進行檢查和驗證，保證顧客在轄區(qū)中能得到良好的服務(wù)，并對提供的各項服務(wù)項目滿意。