【導(dǎo)讀】售的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌握專(zhuān)業(yè)的技能、技巧！提供建設(shè)性的知識(shí)與意見(jiàn)，憑借自己不斷增長(zhǎng)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，研究、以此作為交流。扮、包裝、30秒電梯間發(fā)言等精心準(zhǔn)備都是為此。20%銷(xiāo)售地區(qū)、銷(xiāo)售單位,銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售了80%的汽車(chē)！1/3的銷(xiāo)售員將成為優(yōu)勝者，并不斷進(jìn)步和發(fā)展；1/3的銷(xiāo)售員將維護(hù)現(xiàn)狀、表現(xiàn)中庸；1/3的銷(xiāo)售員因自身及競(jìng)爭(zhēng)的原因而將遭淘汰。以上得出的結(jié)論：及時(shí)推銷(xiāo)出去才是關(guān)鍵！化、魅力、個(gè)性和生活方式！力速度、通過(guò)能力?？尚胖?，他會(huì)給予消費(fèi)者誠(chéng)懇、踏實(shí)之感覺(jué)，并達(dá)成交易。他家及品牌汽車(chē)服務(wù)的優(yōu)劣及各項(xiàng)參數(shù)指標(biāo)等。險(xiǎn)費(fèi)等劣行的業(yè)務(wù)員將很難在業(yè)界立足。物、協(xié)助、回饋、優(yōu)惠券，或者信息。

　　

【正文】 不經(jīng)心的態(tài)度。 企業(yè)通用業(yè)頻道 75 四、電話行銷(xiāo) 有效進(jìn)行電話行銷(xiāo) 以銷(xiāo)售汽車(chē)來(lái)講 ， 電話可以作為汽車(chē)銷(xiāo)售和拓展新老客源的重要工具 。 關(guān)于 電話營(yíng)銷(xiāo) 通過(guò)電話銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)，或者將電話作為營(yíng)銷(xiāo)的重要工具和組成部分，即電話營(yíng)銷(xiāo)。任何東西都可以在電話上銷(xiāo)售，從一本簡(jiǎn)單的雜志訂閱到一組抽象的或名貴的產(chǎn)品（如汽車(chē)）或服務(wù)推銷(xiāo)。 電話營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性：你具備哪些 ？ a、 有效的傾聽(tīng)技巧 b、 幽默和觀察力 c、 打電話的良好感覺(jué) 。 d、 在指定時(shí)間內(nèi)進(jìn)入狀態(tài)的能力 。 e、 愉快 、 友好的講話聲音 。 f、能使用清晰、可被理解的語(yǔ)言勾畫(huà)出你要?jiǎng)?chuàng)立的形象。 企業(yè)通用業(yè)頻道 76 獲取成功的 10個(gè)步驟 作好態(tài)度準(zhǔn)備 每個(gè)經(jīng)常必須與別人打交道的人應(yīng)該意識(shí)到采取積極態(tài)度的重要性 。你的態(tài)度積極 ， 那么別人的態(tài)度一般就會(huì)更積極 。 電話營(yíng)銷(xiāo)者每天接觸的人數(shù)往往是采用面對(duì)面方式的銷(xiāo)售代表所接觸人數(shù)的 10倍 。 成功的電話營(yíng)銷(xiāo)者明白積極態(tài)度的重要性 。 確立目標(biāo) 雖然在沒(méi)有業(yè)績(jī)目標(biāo)的情況下開(kāi)展電話營(yíng)銷(xiāo)也可行 ， 但我們不提倡這種方法如果你知道去哪里 ， 你到達(dá)正確目的地的可能性就更大 。 設(shè)計(jì)和執(zhí)行一套職業(yè)化的書(shū)面目標(biāo)會(huì)有助于你取得成功 。 掌握產(chǎn)品知識(shí) 盡管每個(gè)銷(xiāo)售代表必須熟悉出售的產(chǎn)品或服務(wù) ， 但作為電話營(yíng)銷(xiāo)者還需要知道一種特殊的產(chǎn)品知識(shí) 。 電話營(yíng)銷(xiāo)者必須善于解釋產(chǎn)品 ， 這樣客戶能很容易地把那些電話里提到的但實(shí)際看不到的產(chǎn)品可視化 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 77 安排工作環(huán)境 為了有效地利用時(shí)間和資源 ， 每項(xiàng)工作都需要做好準(zhǔn)備 。 電話營(yíng)銷(xiāo)者必須考慮某些特殊的因素 ， 包括消除電話營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境中的雜亂無(wú)章 。 妥善地安排這些因素是重要的 ， 這樣你的交易會(huì)順利地進(jìn)行而且傾斜角能保持一種合適的工作節(jié)奏 。 組織電話營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng) 每個(gè)銷(xiāo)售代表都有一個(gè)記錄客戶信息的個(gè)人系統(tǒng) 。 為了提高工作效率 ，你設(shè)計(jì)一種在不干擾你提電話節(jié)奏的情況下用來(lái)簡(jiǎn)要地記錄和檢索從電話中所獲信息的系統(tǒng) 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 78 準(zhǔn)備要傳遞的信息 決不提倡與顧客談話就如同在講習(xí)稿子一樣的作法 。 但是 ， 傾斜角在打電話前需要仔細(xì)考慮你將說(shuō)些什么 。 你必須弄明白你打電話的目的 （ 例如 ，提供信息 、 隨訪 、 結(jié)束試銷(xiāo)等 ） 。 你要準(zhǔn)備好每一步 ， 從介紹產(chǎn)品到結(jié)束談話 。 提出合適的問(wèn)題 提問(wèn)是銷(xiāo)售中的一個(gè)要點(diǎn) 。 提問(wèn)是否合適是用為區(qū)別成功的電話營(yíng)銷(xiāo)者和普通的營(yíng)銷(xiāo)者的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 。 在本書(shū)的后面 ， 你會(huì)學(xué)到應(yīng)該底部哪些問(wèn)題及事先如何準(zhǔn)備問(wèn)題 。 準(zhǔn)備傾聽(tīng) 為了提出有助你了解顧客需求的有效問(wèn)題 ， 你必須做一名積極的傾聽(tīng)者 。作為一個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)者 ， 傾聽(tīng)是一種特殊技巧 ， 因?yàn)轭櫩吞峁┑目梢?jiàn)的線索和信號(hào)是看不見(jiàn)的 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 79 學(xué)習(xí)如何應(yīng)付拒絕 不管你怎樣精心準(zhǔn)備 ， 你還是會(huì)在打電話時(shí)遭遇拒絕 。 能否意識(shí)到這些拒絕和怎樣應(yīng)付這些拒絕 ， 都會(huì)影響你作為一名電話營(yíng)銷(xiāo)者的成功程度 。 完成每個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)的各個(gè)步驟時(shí)要想到成功 在開(kāi)始撥電話前 ， 你心理上要期望積極的電話營(yíng)銷(xiāo)結(jié)果 。 即使銷(xiāo)售不成 ， 你也要盡可能地給人留下一個(gè)積極的印象 ， 這會(huì)有助于你下次再給顧客打電話 。 打電話時(shí)還要盡可能地收信有用的信息 。 如果你想到成功并在每個(gè)電話后有所心得 ， 你就會(huì)成為一名成功的電話營(yíng)銷(xiāo)者 。 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) —— 記得獎(jiǎng)賞自己 ！ 企業(yè)通用業(yè)頻道 80 引起消費(fèi)者的反感 ， 破壞已建立的品牌形象 消費(fèi)者被打擾的次數(shù)愈多 ， 廠商浪費(fèi)的資源就愈嚴(yán)重 ， 每天都有這樣的抱怨在累積 。 在這個(gè)通訊發(fā)達(dá)的時(shí)代 ， 電話行銷(xiāo)被普遍用來(lái)當(dāng)作突破不景氣的推銷(xiāo)工具 ， 消費(fèi)者的資料正被大量復(fù)制 、 流傳 、 濫用 。 每個(gè)消費(fèi)者都在毋需經(jīng)過(guò)同意的情況之下 ， 收到一堆透過(guò)傳統(tǒng)郵局或電子信箱遞送的垃圾信件 、 透過(guò)手機(jī)發(fā)送的簡(jiǎn)訊 ， 以及人工撥通的推銷(xiāo)電話 。 如果消費(fèi)者深覺(jué)困擾 ， 還必須一一去函廠商 ， 主動(dòng)要求 “ 不想繼續(xù)收到宣傳訊患 ” ， 否則就被視為同意 。 廠商也就肆無(wú)忌憚地繼續(xù)以廣告轟炸這些手無(wú)寸鐵的消費(fèi)者 。 克服電話行銷(xiāo)盲點(diǎn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 81 正式進(jìn)行推銷(xiāo)之前 ， 應(yīng)先清楚介紹自己及名單來(lái)源 到底要怎樣做 ， 才可以保護(hù)消費(fèi)者不受打擾 ， 也能減少?gòu)S商浪費(fèi)行銷(xiāo)資源呢 ？ 以郵件 、 電話 ， 簡(jiǎn)訊這幾種直效行銷(xiāo)常用的工具采說(shuō) ， 既然推銷(xiāo)的產(chǎn)品內(nèi)容是不能改變的 ， 唯有審慎精選推銷(xiāo)的對(duì)象 ， 盡量 “ 撒小網(wǎng) 、 捕大魚(yú) ” ， 而不是 “ 撒大網(wǎng) 、 捕小魚(yú) ’ 。 如果廠商不能確定手中的名單是不是適合進(jìn)行直效行銷(xiāo) ， 那么他應(yīng)該暫時(shí)放棄直效行銷(xiāo)的策略 ， 回頭先把名單篩選得有把握一些 、 精準(zhǔn)一些 ， 或干脆以一般大眾行銷(xiāo)方式先找到有需求的潛在顧客 ， 再來(lái)進(jìn)行直效行銷(xiāo) 。 當(dāng)推銷(xiāo)的對(duì)象沒(méi)有問(wèn)題之后 ， 很多人直接想到的就是 “ 推銷(xiāo)技巧 ” 了 ，但根據(jù)實(shí)務(wù)的經(jīng)驗(yàn) ， “ 推銷(xiāo)技巧 ” 并不是真正的關(guān)鍵 ， 只要針對(duì)有需求的對(duì)象 ， 心誠(chéng)意正地溝通 ， 推銷(xiāo)工作并不如想象中那么困難 ， 比 “ 推銷(xiāo)技巧 ”更重要的是進(jìn)行推銷(xiāo)的時(shí)間及說(shuō)明的方式 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 82 以電話行銷(xiāo)來(lái)說(shuō) ， 接通電話時(shí) ， 除了問(wèn)好之外 ， 征詢對(duì)方此刻是否方便接聽(tīng)電話是很重要的推銷(xiāo)禮貌 。 獲得首肯之后 ， 就等于是踏進(jìn)對(duì)方的門(mén)檻了 。如果對(duì)方正好不方便接聽(tīng)電話 ， 可另約時(shí)間 ， 依約準(zhǔn)時(shí)再致電 ， 將會(huì)給對(duì)方留下 “ 準(zhǔn)時(shí) ” 的好印象 。 開(kāi)始進(jìn)行電話拜訪 ， 在說(shuō)明來(lái)意及正式推銷(xiāo)之前 ， 應(yīng)先清楚介紹自己 、并告知取得名單的途徑 。 告知名單來(lái)源 ， 消極而言可以去除消費(fèi)者不必要的疑慮 ， 積極來(lái)說(shuō)可以拉進(jìn)彼此的距離 。 例如： “ 我們是根據(jù)您上次來(lái)本店消費(fèi) ， 參加抽獎(jiǎng)時(shí)留下的資料 ， 打電話給您 。 ” 、 “ 您的一位好友 XXX， 是本店的貴賓 ， 根據(jù)他的推薦 ， 我們打這通電話給您 。 ” 、 “ 您是 XX大學(xué)畢業(yè)的 ， 我們?cè)诋厴I(yè)通訊錄上找到您的資料 ， 所以跟您聯(lián)絡(luò) ” ， 把名單的來(lái)龍去脈交代清楚 ， 讓消費(fèi)者開(kāi)始接聽(tīng)推銷(xiāo)電話之前 ， 免去滿頭霧水的遲疑 ， 對(duì)推銷(xiāo)工作的進(jìn)行 ， 有正面的幫助 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 83 五、溝通與談判 一流的提問(wèn) 制定合適的問(wèn)題 首先 ， 你想跟客戶建立一種關(guān)系 。 因?yàn)槟阏J(rèn)識(shí)到你和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間在產(chǎn)品和價(jià)格方面沒(méi)有什么差異 ， 所以你希望與客戶的關(guān)系成為其決策過(guò)程中的重要因素 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 84 挖掘信息的問(wèn)題 獲取潛在客戶公司的重要信息 。 這些問(wèn)題和封閉式問(wèn)題很象 ， 都是要具體事實(shí) 、 數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié) 。 也都是在這些問(wèn)題的基礎(chǔ)上你才可以進(jìn)一步工作 。 首先 ， 這類(lèi)問(wèn)題并沒(méi)有使你勝過(guò)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。 常用的一些問(wèn)題 ， 比如， 你們的公司在什么地方 ？ 你們那里有多少人已經(jīng)擁有了汽車(chē) ？ 這是人人都會(huì)問(wèn)的 。 每個(gè)銷(xiāo)售拜訪都會(huì)問(wèn)這種問(wèn)題 。 這種挖掘信息的問(wèn)題使你與其他銷(xiāo)售員沒(méi)什么不同 。 第二 ， 銷(xiāo)售員往往用這種問(wèn)題來(lái)搞調(diào)查研究 。 但是 ， 就算準(zhǔn)客戶肯幫忙 ， 他們也不愿替你做你該做的事 。 第三 ， 問(wèn)這類(lèi)問(wèn)題是為了幫助銷(xiāo)售員 ， 不是客戶 。 回答這些問(wèn)題對(duì)客戶沒(méi)有幫助 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 85 一般性問(wèn)題 研究調(diào)查顯示 ， 銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售循環(huán)的一些階段常常問(wèn)以下一些問(wèn)題 ： 購(gòu)買(mǎi)決定最后是不是由你做 ？ 你們的這部分預(yù)算為多少 ？ 你的購(gòu)車(chē)目的是什么 為幫助我們成交我還需要做些什么 ？ 我們最有可能在哪方面改進(jìn) ？ 我要不要向你提供一份銷(xiāo)售建議 ？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 86 通過(guò)對(duì)話探詢 如果這些問(wèn)題不能挖掘信息 ， 那還有什么用呢 ？ 在銷(xiāo)售的中心時(shí)段 ， 汽車(chē)銷(xiāo)售員應(yīng)該通過(guò)對(duì)話來(lái)探詢 ， 這跟挖掘信息的問(wèn)題完全不一樣 。 你會(huì)發(fā)現(xiàn) ， 通過(guò)對(duì)話探詢會(huì)引起對(duì)方做復(fù)雜的思考 ， 最終讓潛在客戶從不同角度考慮他的情況 ， 使他更趨向于改變 ， 因?yàn)檫@些問(wèn)題沒(méi)有現(xiàn)成的答案， 也不能只回答 “ 是 ” 或 “ 不是 ” 。 通過(guò)對(duì)話探詢的作用 ① 提問(wèn)題的方式?jīng)Q定了可能獲得的答案 ② 潛在客戶很有可能要停下來(lái)思考 ③ 吸引了潛在客戶的注意力并開(kāi)始對(duì)話 企業(yè)通用業(yè)頻道 87 應(yīng)付反對(duì)意見(jiàn) 如何處理反對(duì)意見(jiàn)？在這種情況下，汽車(chē)銷(xiāo)售員不僅要知道應(yīng)該做什么，而且要知道不該做什么。首先，要承認(rèn)反對(duì)意見(jiàn)。無(wú)論如何不要回到傳統(tǒng)方法上去，不要在這個(gè)時(shí)候使勁推銷(xiāo)。 處理反對(duì)意見(jiàn)的幾個(gè)原則： 理解潛在客戶的觀點(diǎn) 。 ※ 回答時(shí)要放松 。 ※ 鼓勵(lì)一種解決問(wèn)題的氣氛 。 ※ 建立解決問(wèn)題的氣氛 。 ※ 要認(rèn)識(shí)到潛在客戶反對(duì)的是你的立場(chǎng) 、 你的產(chǎn)品或價(jià)格 ， 不是你本人 。 說(shuō)話要清楚 ， 有禮貌 。 ※ 不要采取敵意態(tài)度，要保持一種顧問(wèn)式的姿態(tài)。 企業(yè)通用業(yè)頻道 88 處理反對(duì)意見(jiàn)的四個(gè)步驟 從反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)移開(kāi)來(lái) ， 重新控制局面 ， 這還是比較容易的 。 處理這種情況的最佳方案有四個(gè)步驟： 與對(duì)方站在一邊 、 提問(wèn)題 、 消除反對(duì)意見(jiàn) 、 驗(yàn)證并繼續(xù) 。 記住：反對(duì)意見(jiàn)沒(méi)有消除 ， 你不能往下進(jìn)行 。 消除之后 ， 再回到剛才中斷的地方 。 只要你們兩個(gè)人還在交談 ， 你還在控制談話 ， 那么 ， 你就還有機(jī)會(huì)確定這個(gè)交易 。 不過(guò) ， 我知道你也明白 ， 如果客戶總是提出反對(duì)意見(jiàn) ， 總給你設(shè)路障 ，他可能就不會(huì)跟你簽合同 。 有的人就是不愿別人向他推銷(xiāo) 。 使用這 4個(gè)步驟處理反對(duì)意見(jiàn)會(huì)增加你成功的百分比 。 引用偉大的 “ 銷(xiāo)售員 ” 肯尼 羅杰斯 （ Kenny Rogers） 的不朽名言： “ 你得知道什么時(shí)候抓住他們 、 什么時(shí)候走開(kāi) 、 什么時(shí)候跑 。 ” 企業(yè)通用業(yè)頻道 89 積極聆聽(tīng) ——心到耳到的致勝溝通 聆聽(tīng)所指是什么？ （ 1） 泛指各種收集信息的行為 。 是一種轉(zhuǎn)喻 ﹐ 用某一種行 為代表該類(lèi)行為的總體 。 （ 2） 除了使用耳朵聽(tīng)聲音之外 ﹐ 還包括親自使用眼睛看 (閱 讀 )﹑ 嗅 ﹑ 觸等感官 。 （ 3） 除了一己之力 ﹐ 也可包括透過(guò)他人或他組織之助力而 取得信息的行為 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 90 聆聽(tīng)的 「 三到 」 與 「 十要 」 耳到（專(zhuān)心聆聽(tīng)）、手到（速記要點(diǎn)）、心到（強(qiáng)記及分析）。 下列十項(xiàng)在做聆聽(tīng)時(shí)均要強(qiáng)記或速記 ※ 講題（或辯題）； ※ 作者、講者或辯論員（如有宣布）； ※ 對(duì)題目（講題或辯題）的界定（或解釋?zhuān)? ※ 所提出的理論大綱（論點(diǎn)及先后次序）或各人發(fā)言的要點(diǎn)； ※ 對(duì)每一論點(diǎn)所持有的獨(dú)特見(jiàn)解； ※ 所引述的各人話語(yǔ) 、 格言 、 名言或詩(shī)句； ※ 特殊例子的引證； ※ 一切專(zhuān)有名詞及數(shù)據(jù) （ 人名 、 地名 ......及數(shù) 、 統(tǒng)計(jì)等 ） ； ※ 如為辯論 ， 如牢記雙方所列舉反駁對(duì)方的論證； ※ 特別留意總結(jié)陳詞； 企業(yè)通用業(yè)頻道 91 鍛煉出色口才 一是克服各種語(yǔ)言表達(dá)的恐懼和害羞； 二是勤于練習(xí) ， 而語(yǔ)言的練習(xí)是最方便的 ， 無(wú)時(shí)無(wú)地?zé)o人所限 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 92 交 流 a、 靈活多變的勸說(shuō)方法 （ 1） 顛倒黑白及轉(zhuǎn)移話題 一旦常規(guī)性邏輯被弄混 ， 人的思維就會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤 ， 失去判斷能力 ， 這是人們普遍的心理特點(diǎn) 。 以打破對(duì)方邏輯思維結(jié)構(gòu)為目的的詭辯不應(yīng)該受到常規(guī)邏輯的約束 。 （ 2） 利用正當(dāng)名義 名義總是具有給予希望、刺激功名欲并誘發(fā)對(duì)新生活的向往的魔力。它對(duì)后悔的人和尋找?jiàn)^斗目標(biāo)的人都能起到激勵(lì)作用。 （ 3） 利用數(shù)字提高可信度 即使是令人難以信服的內(nèi)容 ， 只要列出 以調(diào)查和客觀事實(shí)為基礎(chǔ)的 具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ， 就可以大大提高可信度 ， 因?yàn)楹芏嗳硕际置孕艛?shù)據(jù) 。記住 ， 最好精確到小數(shù)點(diǎn)以后 ， 如 %。 （ 4） 用事實(shí)進(jìn)行反駁