【正文】 二、超級(jí)推銷術(shù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 14 A 1 2 3 4 5 6 7 B 成交 推銷活動(dòng) 企業(yè)通用業(yè)頻道 15 銷售五要素ＳＨＯＣＫＩＮＧ A、 第一要素 —— 注意 ！ 取得良好開(kāi)端 （ 1） S —— 具有震撼力 (SHOCKING)的開(kāi)場(chǎng)白：以具有震撼力的開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)始 ， 吸引他人的注意力 。 （ 9） QBN —— 詢問(wèn)針對(duì)需求的問(wèn)題 （ Question Based upon a Need）： QBN是一種肯定形式的問(wèn)題 ， 它有賴于旨在獲得顧客贊同以繼續(xù)銷售談話的開(kāi)場(chǎng)白 。 （ 6） 相信自己所做的一切工作 。 （ 1） 產(chǎn)品 （ 2） 品牌 （ 3） 設(shè)計(jì) （ 4） 銷售 （ 5） 服務(wù) （ 6） 比較優(yōu)勢(shì) （ 7） 折扣 、 回扣 （ 8） “ 零風(fēng)險(xiǎn) ” （ 如汽車召回制度 ） 承諾 （ 9） 其他 …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 21 （ 3） B利益 （ benefits） 第三個(gè)階段是客戶的利益 (B)。戈德曼 （ Heinz ）概括出來(lái)的 。 確認(rèn)和分析你的三位頂尖客戶 ， 分析她主要購(gòu)買的產(chǎn)品或服務(wù) ， 確定你是否可以利用該現(xiàn)有關(guān)系 ， 補(bǔ)充提供其他產(chǎn)品或服務(wù) ， 從而獲得額外的商機(jī) 。 信中可以有滿意顧客的推薦書 、 附帶的信息 、 小冊(cè)子 、 媒體剪輯 ， 等等 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 29 通過(guò)提供可信賴 可信賴 （ Reliable） —— 你的可信賴度有多少 ？ 你所代表的是什么 ？ 你傳達(dá)了你的所言所思了嗎 ？ 你能創(chuàng)造出大家所期待的嗎 ？ 關(guān)心 （ Caring） —— 顧客能感到你是真正關(guān)心他們 、 重視他們 、尊重他們 ， 并且以他們的利益為重的嗎 ？ 吸引力 （ Attractive） —— 在市場(chǎng)上 ， 較之其他的銷售商 ， 你和你的公司是具有吸引力的選擇嗎 ？ 你能任命或超過(guò)顧客最初的期待嗎 ？ 負(fù)債 （ Responsive） —— 顧客們能感覺(jué)到你及時(shí)地滿足了他們的需求嗎 ？ 你能在期待時(shí)間內(nèi)或先于期待的期限做出處理 ， 并做跟蹤調(diào)查嗎 ？ 投入（ Empathetic） —— 顧客們能感覺(jué)到你理解并認(rèn)同他們的處境或觀點(diǎn)嗎？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 30 建立個(gè)人品牌 使自己在銷售領(lǐng)域成為被認(rèn)可的專家 。 切忌輕舉妄動(dòng) 一定得事先做好準(zhǔn)備 ， 你的機(jī)會(huì)不多 ， 一定得強(qiáng)勢(shì)出擊 。 當(dāng)你接通總裁的電話后 ， 要直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白 ， 使出你渾身解數(shù)的問(wèn)答功夫盡量在 5分鐘內(nèi)簡(jiǎn)短地把你想說(shuō)的都講出來(lái) 。 不管某人說(shuō)他們有多么棒 ， 或者看起來(lái)有多么棒 ， 他們通常還是要去詢問(wèn)別人最后的認(rèn)可—— 總裁除外 。如果我需要花比 5分鐘還要久的時(shí)間，你可以把我轟出去。 而實(shí)際需求又會(huì)因投資者的運(yùn)輸定位和市場(chǎng)特征而表現(xiàn)出諸多的不同 。 c、 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò) 善于利用各種關(guān)系 ， 爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道 ， 協(xié)助尋 找顧客 。有三點(diǎn)應(yīng)特別留意： ① 即使是老客戶 ， 也不能因交情深厚而掉以輕心； ② 你不可能將客戶的生意全包了； ③ 你雖有售出的東西給客戶 ， 但客戶擁有買與不買的權(quán)利 。 ※ 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 。 ※ 切勿機(jī)械式回答 。 ※ 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情 ， 是否對(duì)汽車感興趣 。 ② 有效處理發(fā)生的異議 買賣雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng) ， 發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的 。 —— 我很高興你提出意見(jiàn) 。 不可 “ 胡吹 ” 。 ※ 切忌表示不耐煩 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 54 成交障礙 a、 害怕被拒絕 這確實(shí)是任何一個(gè)銷售員都必須經(jīng)歷的階段 ， 但這同時(shí)代表著是否進(jìn)入門檻的階段 。 重大問(wèn)題解決后 ， 你就可以做締結(jié)了 。 （ 3） 表情信號(hào) 他突然間會(huì)笑得很開(kāi)心 ， 他突然間會(huì)跟你開(kāi)玩笑 ， 因?yàn)樗X(jué)得 ， 你跟他談話他覺(jué)得很舒服 。 ※ 話題集中在某汽車時(shí) 。 （ 8）讓顧客相信此次購(gòu)買行為是非常正確的決定 。 ” 先聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn) ， 然后移開(kāi)對(duì)方的攻擊目標(biāo) ， 接著再說(shuō)； “ 我們生產(chǎn)的汽車不但省油 、 少出故障 、 性能優(yōu)良 ， 而且售后服務(wù)是行業(yè)里面公認(rèn)數(shù)一數(shù)二的 ， 您知道 ， 汽車是一種更講究售后服務(wù)的商品 ， 因此您只需要投資一次 ，就能獲取讓您滿意的服務(wù) …… ” 對(duì)方權(quán)衡結(jié)果，通常會(huì)使你滿意。 托馬斯親駕，一班年輕銷售員簇?fù)砣鸬陆?jīng)理，并讓其了解到該客車的舒適與穩(wěn)健性。 利用事例來(lái)誘發(fā)了這個(gè)客戶的購(gòu)買意愿 。”這時(shí)，你帶著你的公事包再走回客戶的辦公室，坐下來(lái)，然后告訴客戶：“我只要再占用您一兩分鐘的時(shí)間，來(lái)向您解釋這件事，如果當(dāng)我解釋完之后，您仍然覺(jué)得不合適，那我再也不會(huì)打攪您了。 企業(yè)通用業(yè)頻道 67 三個(gè)問(wèn)題成交法 這是最簡(jiǎn)單而行之有效的推銷法 ， 推銷員在說(shuō)服顧客相信他的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)為他省錢 、 省時(shí) 、 省事等等之后使用 。 若沒(méi)人受傷 ， 她便簡(jiǎn)單表示寬慰 ， 及她對(duì)財(cái)產(chǎn)損失的遺憾 。 常言禮多人不怪 ， 推銷員在行禮時(shí) ， 頭愈低 ， 愈謙虛 ， 成功的比率愈高 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 71 Ｃ 、 “ 感 ” ， 就是感謝詞 ， 如謝謝您 。 （ 2） 切忌表示不耐煩：你到底買不買 ？ （ 3） 必須大膽提出成交要求 。 ※ 提供解決的方法 。 ※ 切忌對(duì)顧客不理不睬 。 f、能使用清晰、可被理解的語(yǔ)言勾畫出你要?jiǎng)?chuàng)立的形象。 電話營(yíng)銷者必須善于解釋產(chǎn)品 ， 這樣客戶能很容易地把那些電話里提到的但實(shí)際看不到的產(chǎn)品可視化 。 你必須弄明白你打電話的目的 （ 例如 ，提供信息 、 隨訪 、 結(jié)束試銷等 ） 。 能否意識(shí)到這些拒絕和怎樣應(yīng)付這些拒絕 ， 都會(huì)影響你作為一名電話營(yíng)銷者的成功程度 。 如果消費(fèi)者深覺(jué)困擾 ， 還必須一一去函廠商 ， 主動(dòng)要求 “ 不想繼續(xù)收到宣傳訊患 ” ， 否則就被視為同意 。 開(kāi)始進(jìn)行電話拜訪 ， 在說(shuō)明來(lái)意及正式推銷之前 ， 應(yīng)先清楚介紹自己 、并告知取得名單的途徑 。 這些問(wèn)題和封閉式問(wèn)題很象 ， 都是要具體事實(shí) 、 數(shù)據(jù)和細(xì)節(jié) 。 第三 ， 問(wèn)這類問(wèn)題是為了幫助銷售員 ， 不是客戶 。 ※ 回答時(shí)要放松 。 記?。悍磳?duì)意見(jiàn)沒(méi)有消除 ， 你不能往下進(jìn)行 。 ” 企業(yè)通用業(yè)頻道 89 積極聆聽(tīng) ——心到耳到的致勝溝通 聆聽(tīng)所指是什么？ （ 1） 泛指各種收集信息的行為 。 （ 2） 利用正當(dāng)名義 名義總是具有給予希望、刺激功名欲并誘發(fā)對(duì)新生活的向往的魔力。 （ 3） 利用數(shù)字提高可信度 即使是令人難以信服的內(nèi)容 ， 只要列出 以調(diào)查和客觀事實(shí)為基礎(chǔ)的 具體統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ， 就可以大大提高可信度 ， 因?yàn)楹芏嗳硕际置孕艛?shù)據(jù) 。 （ 2） 除了使用耳朵聽(tīng)聲音之外 ﹐ 還包括親自使用眼睛看 (閱 讀 )﹑ 嗅 ﹑ 觸等感官 。 只要你們兩個(gè)人還在交談 ， 你還在控制談話 ， 那么 ， 你就還有機(jī)會(huì)確定這個(gè)交易 。 ※ 建立解決問(wèn)題的氣氛 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 85 一般性問(wèn)題 研究調(diào)查顯示 ， 銷售員在銷售循環(huán)的一些階段常常問(wèn)以下一些問(wèn)題 ： 購(gòu)買決定最后是不是由你做 ？ 你們的這部分預(yù)算為多少 ？ 你的購(gòu)車目的是什么 為幫助我們成交我還需要做些什么 ？ 我們最有可能在哪方面改進(jìn) ？ 我要不要向你提供一份銷售建議 ？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 86 通過(guò)對(duì)話探詢 如果這些問(wèn)題不能挖掘信息 ， 那還有什么用呢 ？ 在銷售的中心時(shí)段 ， 汽車銷售員應(yīng)該通過(guò)對(duì)話來(lái)探詢 ， 這跟挖掘信息的問(wèn)題完全不一樣 。 首先 ， 這類問(wèn)題并沒(méi)有使你勝過(guò)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 。 例如： “ 我們是根據(jù)您上次來(lái)本店消費(fèi) ， 參加抽獎(jiǎng)時(shí)留下的資料 ， 打電話給您 。 克服電話行銷盲點(diǎn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 81 正式進(jìn)行推銷之前 ， 應(yīng)先清楚介紹自己及名單來(lái)源 到底要怎樣做 ， 才可以保護(hù)消費(fèi)者不受打擾 ， 也能減少?gòu)S商浪費(fèi)行銷資源呢 ？ 以郵件 、 電話 ， 簡(jiǎn)訊這幾種直效行銷常用的工具采說(shuō) ， 既然推銷的產(chǎn)品內(nèi)容是不能改變的 ， 唯有審慎精選推銷的對(duì)象 ， 盡量 “ 撒小網(wǎng) 、 捕大魚 ” ， 而不是 “ 撒大網(wǎng) 、 捕小魚 ’ 。 即使銷售不成 ， 你也要盡可能地給人留下一個(gè)積極的印象 ， 這會(huì)有助于你下次再給顧客打電話 。 提出合適的問(wèn)題 提問(wèn)是銷售中的一個(gè)要點(diǎn) 。 電話營(yíng)銷者必須考慮某些特殊的因素 ， 包括消除電話營(yíng)銷環(huán)境中的雜亂無(wú)章 。你的態(tài)度積極 ， 那么別人的態(tài)度一般就會(huì)更積極 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 75 四、電話行銷 有效進(jìn)行電話行銷 以銷售汽車來(lái)講 ， 電話可以作為汽車銷售和拓展新老客源的重要工具 。 顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或質(zhì)量時(shí) ， 汽車銷售員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)幫助顧客解決問(wèn)題 ， 并根據(jù)問(wèn)題解決情況 ， 給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象 a、 要求 ※ 保持微笑 ， 態(tài)度認(rèn)真 。 （ 5） 進(jìn)行交易 ， 干脆快捷 ， 切勿拖延 。 謝謝您 ， 這三個(gè)字永不嫌多 ， 發(fā)自內(nèi)心的這么一句短短的話 ， 會(huì)讓你受用無(wú)窮 。 Ｂ 、 “ 賞 ” ， 就是贊美詞 。 ” 如果答案是否定的 ， 她會(huì)說(shuō)： “ 那么你已經(jīng)熟悉保險(xiǎn)公司如何使理賠的金額減至最低程度的做法 ？ ” (她的聲音變化使這個(gè)陳述成為問(wèn)題 )她通常會(huì)等候答復(fù) 。 你若做好了你的工作 ， 而銷售對(duì)象誠(chéng)實(shí)的話 ， 你就完成了一筆交易 。 簡(jiǎn)單地說(shuō) ， 對(duì)比原理被使用時(shí) ， 我們往往會(huì)以為兩種事物之間的區(qū)別比它們之間的實(shí)際區(qū)別還要大 。 這種方法通常適用于當(dāng)你盡了所有的努力后 ， 發(fā)現(xiàn)客戶仍然不配合 ， 你完全不能夠說(shuō)服他 ， 同時(shí)客戶也不愿意告訴你他背后真正的抗拒是什么時(shí) ， 這種方式能夠起到起死回生的效果 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 63 示小瞞大術(shù) 所謂示小瞞大 ， 是故意把某一缺點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出來(lái) ， 別人就不會(huì)注意其它大一些的缺點(diǎn) 。 要使他人明白一個(gè)道理 ， 最有效的方法是啟發(fā)他自己下結(jié)論 ， 因?yàn)樽约何虺龅牡览肀葎e人強(qiáng)迫灌輸?shù)囊滟F ， 更有效 。 （ 2） 選擇法 XX先生 ， 既然您已找到了最合適自己的汽車 ， 那么您希望我們何時(shí)幫你辦理 好其他的手續(xù)呢 ？ 在使用提問(wèn)的方法時(shí) ， 要避免簡(jiǎn)單的 “ 是 ” 與 “ 否 ” 的問(wèn)題 。 （ 2） 強(qiáng)調(diào)購(gòu)買會(huì)得到的好處 ， 如折扣 、 抽獎(jiǎng) 、 送禮物等 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 57 b、 把握以下的成交時(shí)機(jī)： ※ 客戶開(kāi)始注意或感興趣時(shí) ， 或顧客不斷點(diǎn)頭對(duì)銷售員的話表示同 意時(shí) 。 促進(jìn)交易與締結(jié)應(yīng)該先假設(shè)生意已有希望 ，請(qǐng)求對(duì)方下訂單 。 b、 等客戶先開(kāi)口 客戶絕對(duì)不會(huì)說(shuō) “ 我要買 ” ， 你要用什么樣的方式讓顧客開(kāi)口 ， 如何去觀察應(yīng)變甚至于怎么樣去做努力 ， 都是一些技巧性的問(wèn)題 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 53 成交技巧 —— 第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 成交是指客戶接收銷售人員的銷售建議及演示 ， 并且立即購(gòu)買推銷產(chǎn)品的行動(dòng)過(guò)程 。 不可輕視或忽略客戶的異議 。 —— 你的觀察很敏銳 。 我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見(jiàn) ， 妥善地消除顧客的異議 ， 才能改變他們對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目所持有的看法和態(tài)度 ， 進(jìn)行理性銷售 。 ※ 精神集中 ， 專心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn) 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 47 向客戶提問(wèn) ※ 你對(duì)這款汽車感覺(jué)如何 ？ ※ 你喜歡哪種顏色呢 ？ ※ 你要求哪種配臵的汽車呢 ？ 注意 ※ 切忌以貌取人 。 ※ 當(dāng)顧客與汽車銷售員目光相碰時(shí) 。 ① 要求 ※ 站立姿勢(shì)正確 ， 雙手自然擺放 ， 保持微笑 ， 正向面對(duì)客人 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 40 e、 交叉合作法 不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣 ， 市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì) ， 銷售員 可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息 、 情報(bào)的交換 ， 互相推薦和介 紹顧客 。 客車銷售 客車一般是單位接送員工或公交客運(yùn)公司 、 旅行社及私營(yíng)個(gè)體戶營(yíng)運(yùn)而選購(gòu)的車型 、 車種 ， 俗稱 “ 大 、 中 、 小巴士 ” 。 不同的是：二手車在銷售對(duì)象和銷售相關(guān)問(wèn)題和配套服務(wù)上有自己的一些特點(diǎn) 。 企業(yè)通用業(yè)頻道 33 b、 好處顯而易