【導(dǎo)讀】總結(jié)店面昨日業(yè)績(jī)，表?yè)P(yáng)工作先進(jìn)，總結(jié)服務(wù)缺憾和工作失誤；公布公司發(fā)生的質(zhì)量事故，講解原因以避免事故的再次發(fā)生；

　　

【正文】 ； 連鎖店現(xiàn)行使用 取車(chē) 牌共兩套，將視使用情況進(jìn)行不定期更換，由 財(cái)務(wù) 部 回收后對(duì)舊 取車(chē) 牌的遺失或損壞情況進(jìn)行補(bǔ)訂 . 4． 附則 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 迪克汽車(chē) 服務(wù)連鎖 管理手冊(cè) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 本管理辦法自 下發(fā)之日 起執(zhí)行，未盡事宜，由 行政人事部 負(fù)責(zé)解釋。 連鎖店首問(wèn)責(zé)任管理制度 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 迪克汽車(chē) 服務(wù)連鎖 管理手冊(cè) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 一、總則 為 增強(qiáng)工作的責(zé)任感，樹(shù)立公司良好的公眾形象和熱情服務(wù)的形象，提高服務(wù)水平， 特制定本制度。 二、 適用范圍 本制度適用于贏信迪克 汽車(chē)各連鎖店。 三、 首問(wèn)責(zé)任細(xì)則 凡 第一位接待 客戶(hù) 來(lái)電詢(xún)問(wèn)或來(lái)訪 人員的職員 為首問(wèn)責(zé)任人 。連鎖店的所有職員 都有可能成為首問(wèn)責(zé)任人 。 凡在工作區(qū)域范圍內(nèi)碰見(jiàn)外來(lái)人員，應(yīng)主動(dòng)上前招呼并提供服務(wù)和幫助。 首問(wèn) 責(zé)任 人應(yīng)做到熱情接待，詳細(xì)解答 服務(wù)對(duì)象 提出的有關(guān)問(wèn)題 ，確保其滿(mǎn)意。 首問(wèn)責(zé)任人在接待客戶(hù)時(shí) ，如屬本職問(wèn)題， 應(yīng) 當(dāng)場(chǎng)解答、處理 。 對(duì)不屬本人業(yè)務(wù)范圍的問(wèn)題，要 親自將客戶(hù)引領(lǐng)到相關(guān)工作人員處，保證公司服務(wù)品質(zhì)，不能讓客戶(hù)感到被冷落 。 不論以電話或現(xiàn)場(chǎng)詢(xún)問(wèn)等形式首位接受問(wèn)詢(xún)的，均不能以“不知道”、“不該我管”等拒絕性詞匯回答。 四、 處罰辦法 凡 違反首問(wèn)責(zé)任制的 員工， 將對(duì)當(dāng)事人處以 20 元 /次的處罰。 第六條、附則 本制度由公司 行政人事部 負(fù)責(zé)解釋。 本制度從發(fā)布之日起實(shí)施。 連鎖店工作銜接管理制度 一、總則 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 迪克汽車(chē) 服務(wù)連鎖 管理手冊(cè) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 為保證公司與各連鎖店之間以及各連鎖店之間的工作銜接和溝通信息的順利、暢通，提高工作效率及工作質(zhì)量，特制定本制度。 二、適用范圍 本辦法適用于贏信迪克 汽車(chē)各連鎖店。 三、信息對(duì)流、工作銜接方式 書(shū)面?zhèn)鬟f 公司的正式規(guī)章制度和通知、公告、文件，公司 行政人事部 應(yīng)將紙質(zhì)文件在每周店長(zhǎng)例會(huì) 時(shí)或由配送員配送時(shí) 發(fā)放到各連鎖店店長(zhǎng)手中。店長(zhǎng)再在 次 日的店面早會(huì)中向連鎖店職員傳達(dá)。 以書(shū)面?zhèn)鬟f的《工作銜接函》應(yīng)一式兩份，收函連鎖店店長(zhǎng)簽署回復(fù)意見(jiàn)后保留一份，發(fā)函部門(mén)留存一份。 網(wǎng)絡(luò)傳遞 通過(guò) 郵 箱 以電子郵件形式傳遞，以電子郵件形式傳遞的信息和工作銜接，應(yīng)屬于要求連鎖店和各部門(mén)之間在24 小時(shí)以上的時(shí)間作出反應(yīng)的信息或 工作銜接，要求在 24 小時(shí)內(nèi)作出反映的工作銜接和信息不應(yīng)采用此方式，而應(yīng)采用電話通知的方式。 電話傳遞 公司或各部門(mén)在有緊急事宜需告知連鎖店，或需連鎖店在 24小時(shí)內(nèi)馬上作出反映的事宜，應(yīng)采用此種銜接方式。 四、銜接要求 通過(guò)《工作銜接函》進(jìn)行的工作銜接，銜接雙方必須嚴(yán)格按《工作銜接函》中的約定完成工作。 各連鎖店店長(zhǎng)和各工作人員必須在每天早上 10： 00；中午 14： 00；下午 19： 00 三次定時(shí)查看各自 由郵 箱，辦理公司交辦的各項(xiàng)事宜、工作銜接和執(zhí)行公司的各項(xiàng)決議，并保質(zhì)保量的完成任務(wù)。對(duì)于需向連鎖店職員公布的消息，應(yīng)在此日的店面早會(huì)中傳達(dá)。 各連鎖店也可采用 郵 箱的方式與公司各部門(mén)進(jìn)行工作銜接，對(duì)連鎖店提出的工作銜接，各相關(guān)部門(mén)必須在工作銜接規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予辦理。 公司及各部門(mén)之間有緊要事宜需馬上通知到對(duì)方，采用電話銜接的方式。雙方在接到電話后應(yīng)立即回應(yīng)，并安排工作。 工作銜接各責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人和各連鎖店店長(zhǎng)對(duì)雙方之間的工作銜接負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任。責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)督促、跟蹤交辦事宜的落實(shí)情況。 五、處罰辦法 因漏發(fā)、漏通知信息和工作銜接而影響工作的，對(duì)部門(mén)負(fù)責(zé)人處以人民幣 100 元的罰款，對(duì)相關(guān)責(zé)任人處中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 迪克汽車(chē) 服務(wù)連鎖 管理手冊(cè) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 以人民幣 50 元的罰款。 接到工作銜接后，無(wú)故未按銜接要求安排工作或未按要求時(shí)間進(jìn)行回復(fù)的，對(duì)責(zé)任人處以人民幣 100 元的罰款。 （ 1）一個(gè)月內(nèi)連續(xù)出現(xiàn) 3 次工作銜接失誤，則對(duì)其部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人處以當(dāng)月收入 5%的罰款。 （ 2）如因工作銜接失誤給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失的，相關(guān)人員按公司《過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制度》承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 六、附則 本制度由公司 行政人事部 負(fù)責(zé)解釋。 本制度從發(fā)布之日起實(shí)施，原相關(guān) 制度同時(shí)廢止。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 迪克汽車(chē) 服務(wù)連鎖 管理手冊(cè) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 連鎖店責(zé)任事故處理制度 一、總則 為提高各級(jí)管理人員責(zé)任心，加強(qiáng)連鎖店正常經(jīng)營(yíng)管理，杜絕各類(lèi)質(zhì)量事故發(fā)生，避免公司利益受損，特制定本制度。 二、適用范圍 本制度適用于贏信 迪克 公司各連鎖店。 三、 連鎖店責(zé)任事故界定 連鎖店責(zé)任事故劃分為管理責(zé)任事故、技術(shù)責(zé)任事故、產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任事故和特殊責(zé)任事故四種。 凡連鎖店出現(xiàn)下列事項(xiàng)之一的，一律視為管理責(zé)任事故 （ 1）因管理制度不完善或店內(nèi)人員沒(méi)有遵守規(guī)范管理制度原因?qū)е逻B鎖店資產(chǎn)流失或發(fā)生不正常損耗； （ 2）因車(chē) 況檢查不仔細(xì)，引起糾紛，導(dǎo)致公司利益受損； （ 3）因業(yè)務(wù)操作員操作不遵守規(guī)范或操作不慎，導(dǎo)致客戶(hù)車(chē)輛損壞，造成公司利益受損； （ 4）因業(yè)務(wù)人員不遵守規(guī)范的銷(xiāo)售流程或因業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉造成公司利益受損； 凡連鎖店出現(xiàn)下列事項(xiàng)之一的，一律視為技術(shù)責(zé)任事故 （ 1）因技術(shù)人員技術(shù)指導(dǎo)失誤和操作失誤造成公司利益受損； （ 2）因技術(shù)流程不規(guī)范、不合理引造成公司利益受損。 凡連鎖店出現(xiàn)下列事項(xiàng)之一的，一律視為產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任事故 （ 1）因連鎖店銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題造成公司利益受損。 （ 2）因連鎖店銷(xiāo)售產(chǎn)品相關(guān)的供貨商售后 服務(wù)問(wèn)題造成公司利益受損。 凡連鎖店出現(xiàn)下列事項(xiàng)之一的，一律視為特殊責(zé)任事故 （ 1）無(wú)管理和技術(shù)責(zé)任等因素造成公司利益受損；（如高空墜物無(wú)責(zé)任承擔(dān)部分事故） （ 2）自然原因（如地震，火災(zāi)）等不可抗拒原因造成公司利益受損； （ 3）有組織的商業(yè)欺詐、客戶(hù)的無(wú)理要求造成公司利益受損； 四、連鎖店事故等級(jí)劃分 對(duì)責(zé)任事故劃分為輕微、一般、重大、特別重大四個(gè)等級(jí)。 凡涉及金額的責(zé)任事故，按其涉及金額作如下劃分： 1）涉及金額在 500元（含 500元）以下為輕微責(zé)任事故； 2）涉及金額在 500－ 3000元（含 3000元）以下為一般責(zé)任事故； 3）涉及金額在 3000－ 10000元以下為重大責(zé)任事故； 4）涉及金額在 10000元（含 10000元）以上為特別重大責(zé)任事故； 5）凡不涉及到財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)綜合考慮事件本身的大小、情節(jié)及對(duì)公司形象和聲譽(yù)損害程度等 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 迪克汽車(chē) 服務(wù)連鎖 管理手冊(cè) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 方面因素，由公司領(lǐng)導(dǎo)確定責(zé)任事故等級(jí)及作出相應(yīng)處罰措施。 三、連鎖店各種責(zé)任事故處理原則及處理辦法 處理原則：確定事故責(zé)任類(lèi)型與等級(jí)，確定事故承擔(dān)責(zé)任人，確定事故損失金額，根據(jù)相應(yīng)的事故類(lèi)型和處理辦法作出處理措施。 （ 1）輕微責(zé)任事故 ：各連鎖店管理責(zé)任事故等 級(jí)為輕微事故，由各店具體責(zé)任人員全額賠付，具體承擔(dān)比例如下： 店長(zhǎng)負(fù)有管理責(zé)任的承擔(dān)損失的 16%、 店長(zhǎng)助理負(fù)有管理責(zé)任的承擔(dān)損失的 14%； 責(zé)任事故組長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)有管理責(zé)任承擔(dān)損失的 20% 事故直接責(zé)任人承擔(dān)損失的 50% 店長(zhǎng)或店助如無(wú)管理責(zé)任（如當(dāng)日休假）其承擔(dān)部分由當(dāng)日店內(nèi)負(fù)責(zé)人承擔(dān) 責(zé)任事故組長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人如不負(fù)有管理責(zé)任其承擔(dān)部分由上一級(jí)管理人員承擔(dān) 如其他管理部門(mén)在事故損失中有相應(yīng)責(zé)任，承擔(dān)事故損失的 50%，其余部分由連鎖店相應(yīng)人員按相應(yīng)比例承擔(dān)； （ 2）一般責(zé)任事故： 各連鎖店管理責(zé)任事 故等級(jí)為一般事故時(shí)， 50%由 公司承擔(dān) ， 50%由各店責(zé)任人員承擔(dān)，具體承擔(dān)比例為： 店長(zhǎng)負(fù)有管理責(zé)任的承擔(dān)損失的 10%、 店長(zhǎng)助理負(fù)有管理責(zé)任的承擔(dān)損失的 8%； 責(zé)任事故組長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)有管理責(zé)任承擔(dān)損失的 5% 事故直接責(zé)任人承擔(dān)損失的 27% 店長(zhǎng)店助如無(wú)管理責(zé)任其承擔(dān)部分由當(dāng)日店內(nèi)負(fù)責(zé)人承擔(dān) 責(zé)任事故組長(zhǎng)或相關(guān)負(fù)責(zé)人如不負(fù)有管理責(zé)任其承擔(dān)部分由上一級(jí)管理人員承擔(dān)如其他管理部門(mén)在事故損失中有相應(yīng)責(zé)任，承擔(dān)事故損失的 50%，其余部分由連鎖店相應(yīng)人員按相應(yīng)比例承擔(dān)； （ 3）重大和特別重大責(zé)任事故 ： 其損失的 50%由公司 承擔(dān)，損失的另外 50%由相應(yīng)承 擔(dān)責(zé)任的連鎖店，相關(guān)部門(mén)，參照一般事故處理承擔(dān)。 （ 4）技術(shù)責(zé)任事故 ：凡屬技術(shù)責(zé)任事故，其損失的 30%由 操作人員 負(fù)責(zé)人 ； 其余 20%由連鎖店按相應(yīng)比例承擔(dān)； （ 5）產(chǎn)品質(zhì)量事故 ：凡屬產(chǎn)品質(zhì)量事故，其損失的 50%由采購(gòu)或 配送 人員及部門(mén)負(fù)責(zé)人按比例承擔(dān) ； 其余 50%由 公司 承擔(dān)； （ 6）凡造成經(jīng)濟(jì)損失且無(wú)法追回部分，由其責(zé)任人上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)均攤。 四、責(zé)任事故處理中其他情況補(bǔ)充說(shuō)明： 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 迪克汽車(chē) 服務(wù)連鎖 管理手冊(cè) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 因?yàn)樨?zé)任事故產(chǎn)生對(duì)客戶(hù)的補(bǔ)償。按其售價(jià)的 八 折進(jìn)行賠付 。 各連鎖店之間因事故處理產(chǎn)生費(fèi)用由事故責(zé)任所在店全額承擔(dān)，一律以現(xiàn)金結(jié)算。 由 人事 部安排的試崗人員出現(xiàn)以上責(zé)任事故，其處理辦法按現(xiàn)職人員責(zé)任承擔(dān)辦法處理，擔(dān)保手續(xù)的其損失部分由本人或擔(dān)保人承擔(dān)，在無(wú)法追討的情況下，追究其相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，按均攤原則承擔(dān)損失部分。 各店凡因借調(diào)人員出現(xiàn)返工情況，其被借調(diào)人員視作借用方人員同責(zé)處理。 以上各類(lèi)責(zé)任事故中，相關(guān)人員有 失職行為，由處理部門(mén)提出處罰意見(jiàn)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，由公司行政督導(dǎo) 作出處罰措施 五、連鎖店店內(nèi)貨品非正常消耗及流失的處理辦法 連鎖店車(chē) 用百貨，非正常消耗及流失按該貨品的售價(jià)七折對(duì)責(zé)任人或連帶責(zé)任人進(jìn)行賠付處 理和行政處理： （ 1）、在車(chē)用百貨非正常消耗及流失 ,能明確責(zé)任人的情況下，由責(zé)任人按貨品售價(jià)的七折進(jìn)行全 額賠付； （ 2）、在車(chē)用百貨非正常消耗及流失 ,不能明確責(zé)任人的情況下，由店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、銷(xiāo)售接待 、庫(kù)管 按 貨品售價(jià)的七折進(jìn)行均攤賠付； 車(chē)用電器非正常消耗及流失的處理辦法 （ 1）、在車(chē)用電器非正常消耗及流失，能明確責(zé)任人的情況下，由責(zé)任人按貨品售價(jià)的九折進(jìn)行 全額賠付； （ 2）、在車(chē)用電器非正常消耗及流失，不能明確責(zé)任人的情況下， 由店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、銷(xiāo)售接待 、庫(kù)管 按貨品售價(jià)的九折進(jìn)行均攤賠付。 六、在責(zé)任事故中出現(xiàn)的各項(xiàng)作業(yè)返工，造成經(jīng)濟(jì)損失的處理辦法 各項(xiàng)作業(yè)在超過(guò)正常損耗以外的返工損失，能明確責(zé)任人的情況下，由責(zé)任人按返工貨品售價(jià) 的七折進(jìn)行全額賠付； 各項(xiàng)作業(yè)在超過(guò)正常損耗以外的返工損失 ,不能明確責(zé)任人的情況下，由店長(zhǎng)、各項(xiàng)作業(yè)組組 長(zhǎng)、各項(xiàng)作業(yè)人員按返工貨品售價(jià)的七折進(jìn)行 1： ： ； 在責(zé)任事故中出現(xiàn)貼膜返工，不屬于 產(chǎn)品質(zhì)量的因素 ，按售價(jià)的七折進(jìn)行全額 賠付。 七、連鎖店賒銷(xiāo)貨品和產(chǎn)生應(yīng)收款項(xiàng)處理辦法 1．各連鎖 店店長(zhǎng) 、 店助 、收銀、庫(kù)管及其他任何人都無(wú)權(quán)賒銷(xiāo)貨品，產(chǎn)生應(yīng)收款項(xiàng) （保險(xiǎn)理賠另計(jì)） ； 2．如未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，產(chǎn)生的賒銷(xiāo)貨品和應(yīng)收款項(xiàng)都由責(zé)任人全額賠付，公司將按規(guī)定從重進(jìn)行處罰。 八、責(zé)任事故處罰程序 在輕微和一般責(zé)任事故處理中，確定事故處理的直接責(zé)任人和被追究責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員，確定事 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 迪克汽車(chē) 服務(wù)連鎖 管理手冊(cè) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 故損失金額，由處理部門(mén)核查責(zé)任事故原因，分清責(zé)任，對(duì)被處罰人員說(shuō)明處罰依據(jù)，被處罰人員表示無(wú)異議和接受后，即起草文件公布執(zhí)行。 重大和特別重大責(zé)任事故處理中，確定事故處理的直接責(zé)任人和被追究責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員，確定 事故損失金額， 由處理部門(mén)召集被處罰人員及其他相關(guān)部門(mén)人員舉行聽(tīng)證會(huì)，同時(shí)允許被處罰人員對(duì)其是否應(yīng)承受處罰及應(yīng)承受責(zé)任大小進(jìn)行申訴和辯解，經(jīng)綜合評(píng)定后立即在聽(tīng)證會(huì)上公布初步處理意見(jiàn)，且應(yīng)對(duì)被處罰人員說(shuō)明處罰依據(jù)。處理部門(mén)在 2日內(nèi)形成書(shū)面處理意見(jiàn)交公司領(lǐng)導(dǎo)同意后既公布執(zhí)行。 九、附則 本制度由公司 行政人事部 負(fù)責(zé)解釋。 本制度從發(fā)布之日起實(shí)施。 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 迪克汽車(chē) 服務(wù)連鎖 管理手冊(cè) 中管網(wǎng)制造業(yè)頻道 關(guān)于客戶(hù)回訪及檢查流程 一、 回訪操作流程圖及要求： （一）回訪操作流程圖： （二