【導讀】歡迎加入到××物業(yè)這個充滿活力的優(yōu)秀團隊中來，訓，以使自己成為合格的員工。公司也將根據(jù)各崗位的需。技能和工作效率。能在我們短暫的學習中，讓自己成為一名合。規(guī)章制度是公司的“法律”，是每個員工必須遵守的行為準則。頭，“謝”字不離口。時間由公司公布。立即對責任人予以解聘。接工作而擅自離崗；工作疏忽大意，造成業(yè)主或來訪人員的物品損失、損壞。

　　

【正文】 （ 4）服務出于誠意； （ 5）每一個員工代表的是公司形象。 服務意識的培養(yǎng) 把一只青蛙放在大鍋里，里頭加上水，然后再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，但因為惰性的原因和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟了都不知道。 競爭環(huán)境的改變大多是漸變式的，特別是作為服務工作人員，如果沒有服務意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，自己最后就會像這只青蛙一樣，被 煮熟、淘汰了都不知道。 曾經(jīng)有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。 服務意識在服務實踐中必須做到 （ 1）、視客戶為親友 只有用高質(zhì)量的情感服務接待每一位顧客，才能使客戶以更大的熱情對你的單位予以關注和支持，單位和客戶的關系才能步入良性循環(huán)軌道。 在服務實踐中，對客戶以 親友相待，應以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位客戶的光臨。在為客戶服務中，應該想客戶之所想，體察客戶心理，解決好客戶的各種難題。 （ 2）、客戶永遠是對的 這句話是伴隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展、消費者權益運動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝” 這句口號的具體體現(xiàn)。 這句話真正的含義并不是說，顧客真是對的，而應該讓他覺得，他是對的。 （ 3）、把客戶視為單位的主宰 單位把客戶作為單位的主宰，既是由單位的經(jīng)濟屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻和獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務理念的 具體體現(xiàn)。 （ 4）、強化現(xiàn)代服務理念，提升服務品位 理念支配人的行為，服務理念決定著企業(yè)的服務面貌。市場經(jīng)濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念 ,在現(xiàn)代服務理念支配下，把服務問題提高到戰(zhàn)略高度來認識，在服務上不斷追求高目標，提升服務品位，創(chuàng)造服務特色。 學會聆聽 在服務工作中，多聽少說，善于傾聽別人講話是一種職業(yè)素養(yǎng)高的表現(xiàn)。因為認真傾聽別人講話，表現(xiàn)了對說話者的尊重，人們也往往會把忠實的聽眾視作可以信賴的知己。 聆聽別人講話，必須做到耳到、眼到、心到，同時還要輔以其他的行為和態(tài) 度，不少社會學家和心理學家從人際關系角度進行研究，提出了以下聆聽技巧： （ 1） . 注視說話者，保持目光接觸，不要東張西望。 （ 2） . 單獨聽對方講話，身子稍稍前傾。 （ 3） . 面部保持自然的微笑，表情隨對方談話內(nèi)容有相應的變化，恰如其分地頻頻點頭。 （ 4） . 不要中途打斷對方，讓他把話說完。 （ 5） . 適時而恰當?shù)靥岢鰡栴}，配合對方的語氣表述自己的意見。 （ 6） . 不離開對方所講的話題，但可通過巧妙的應答，把對方講話的內(nèi)容引向所需的方向和層次。 常用禮貌用語七字訣 與人相見說“您好”，問人姓氏說“貴 姓” 問人住址說“府上”，仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違”，求人幫忙說“勞駕” 向人詢問說“請問”，請人協(xié)助說“費心” 請人解答說“請教”，求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾”，求人方便說“借光” 請改文章說“斧正”，接受好意說“領情” 求人指點說“賜教”，得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重”，向人祝賀說“恭喜” 老人年齡說“高壽”，身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪”，請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存”，歡迎購買說“惠顧” 希望照顧說“關照”，贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還”，請人赴 約說“賞光” 對方來信說“惠書”，自己住家說“寒舍” 需要考慮說“斟酌”，無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵”，言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦”，迎接客人說“歡迎” 賓客來到說“光臨”，等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”，客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪”，臨分別時說“再見” 中途先走說“失陪”，請人勿送說“留步” 送人遠行說“平安”。 常見的不良舉止 （ 1）、不當使用手機 手機是現(xiàn)代人們生活中不可缺少的通訊工具，如何通過使用現(xiàn)代化的通訊工具來展示現(xiàn)代文明，是生活中不可忽視的 問題，如果事務繁忙，不得不將手機帶到社交場合，那么你至少要做到以下幾點：將鈴聲降低，以免驚動他人。鈴響時，找安靜、人少 的地方接聽，并控制自己說話的音量。如果在車里、餐桌上、會議室、電梯中等地方通話，盡量使你的談話簡短， 以免干擾別人。如果下次你的手機在響起的時候，有人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起， 請原諒”。然后走到一個不會影響他人的地方，把話講完在入座。如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會打回電話的，不要勉強接聽而影響別人。 （ 2）、隨便吐痰 吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒 有禮貌而且絕對影響環(huán)境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾里，丟進垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手。 （ 3）、隨手扔垃圾 隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。 （ 4）、當眾嚼口香糖 有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，那么，我們應當注意在別人面前的形象。咀嚼的時候閉上嘴，不能發(fā)出聲音。并把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱。 在工作崗位上應該禁止嚼口香糖。 （ 5）、當眾挖鼻孔或掏耳朵 有些人，習慣用小指、鑰匙、牙簽、發(fā)夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習慣。 尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進餐或茶，這種不雅的小動作 往往令旁觀者感到非常惡心。這是很不雅的舉動。 （ 6）、當眾撓頭皮 有些人頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發(fā)癢而撓起 頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣是很難得到別人的諒解。 （ 7）、在公共場合抖腿 有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回 晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現(xiàn)，也不是優(yōu)雅的行為。 （ 8）、當眾打哈欠 在交際場合，打哈 欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現(xiàn)出很不耐煩了。 因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。 下屬對領導的禮儀 （ 1）．尊重領導。單位的領導，一般具有較高的威望、資歷和能力，有很強的自尊心。作為下屬，應當維護領導的威望和自尊。在領導面前，應有謙虛的態(tài)度，不能頂撞領導，特別是在公開場合，尤其應注意，即使與領導的意見相左，也應在私下與領導說明。 （ 2）．聽從領導指揮。領導對下屬有工作方面的指揮權，對領導在工作方面的安排，指揮必須服從，即便有意見或 不同想法，也應執(zhí)行，對領導指揮中的錯誤可事后提出意見，或者執(zhí)行中提出建議。 （ 3）．對領導的工作不能求全責備，而應多出主意，幫助領導干好工作，不要在同事之間隨便議論領導、指責領導。當然，對個別品德很差、違規(guī)亂紀的領導，另當別論。 （ 4）．提建議要講究方法，在工作中給領導提建議時，一定要考慮場合，注意維護領導的威信。提建議一般應注意兩個問題：一是不要急于否定原來的想法，而應先肯定領導的大部分想法，然后有理有據(jù)地闡述自己的見解；二是要根據(jù)領導的個性特點確定具體的方法。如對嚴肅的領導可用正面建議法，對開朗 的領導可用幽默建議法，對年輕的領導可直言建議法，對年長的領導可用委婉建議法。 1服務行業(yè)人員忌語三十句 １、找誰！ ２、你，干啥？ ３、不知道。 ４、一邊站著去。 ５、該下班了，快點。 ６、著什么急。 ７、我就這態(tài)度，怎么著。 ８、誰說的你找誰。 ９、你沒長眼！ １０、越忙越添亂，真煩人。 １１、現(xiàn)在才說，剛才干什么去了。 １２、我不管。 １３、你事不少，毛病。 １４、告訴你了還問。１５、墻上貼著呢，自己看。 １６、問別人去。 １７、擠什么！急什么！ １８、少羅嗦！ １９、我 現(xiàn)在沒空，等會再說。 ２０、活該。 ２１、你沒長耳朵？ ２２、你問我，我問誰。２３、看不慣的事多著呢，學著點。 ２４、我下班了，問別人！ ２５、你的事，怨誰！ ２６、有意見找（頭）領導去。２７、有完沒完。 ２８、你這人真麻煩。 ２９、怎么不早準備好。 ３０、今天不辦公。 保安員服務禮儀要求 一、服飾儀表、行為規(guī)范 服飾 工作時間內(nèi)（包括參加培訓期間）一律著本崗位規(guī)定制服； 工作服應干凈、平整，無明顯污跡、破損； 各崗位服裝穿著應按照公司內(nèi)務管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式 ，私自增減飾物，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖； 工作時間須將工作牌統(tǒng)一佩帶在左胸顯眼處，保持清潔、端正； 工作服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起； 領帶平整、端正， 長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自 上而下第四個扣子處； 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面； 鞋底與鞋面鞋側(cè)同樣保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌。禁止著涼鞋上班； 男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪 ； 儀表 面對顧客，要表現(xiàn)出微笑、熱情、真誠，不得有厭煩、冷淡的表情；牢記 :顧客 是我們的衣食父母 . 身體、面部、手部等必須保持清潔，應經(jīng)常洗澡、換洗內(nèi)衣物，避免異味的產(chǎn)生； 上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發(fā)刺激氣味的食品，保持口氣清新、無異味； 頭發(fā)要清潔、整齊，無頭屑，發(fā)型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發(fā)，不可將頭發(fā)染成其它顏色。前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不蓋后衣領，無燙發(fā)。 禁止在顧客面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為； 避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說 “對不起”； 禁止在顧客面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等； 不得在上班地點大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩、追逐打鬧；。 步行巡邏姿態(tài) 巡邏行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關節(jié)略屈，前臂不要向上甩動。向后擺動時，手臂外開不超過 30 度，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動，前后擺動的幅度為 30— 40厘米。手不能插入口袋； 巡邏行走時頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周； 巡邏行走時遇到業(yè)主，要面帶微笑，點頭致意。 車場崗服務禮儀 1. 車輛進出停車場，立正向駕駛?cè)藛T敬禮 2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證： “請您保留憑證。”、“請您出示憑證”； 3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)； 4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意車輛直行通過； 5. 車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎）均采用國家規(guī)定之標準手勢。 公共秩序 就餐、外出參觀及開展活動，均需排隊有序進行。 敬禮 當值期間，遇到顧客詢問或與顧客交涉時，須立正敬禮； 當值期間，遇到由公司或管理處領導陪同顧客參觀時，須立正敬禮； 車輛出入停車場時，須向駕駛?cè)藛T立正敬禮； 當值人員每天第一次遇見部門經(jīng)理時，須立正敬禮； 當 值人員換崗時，須雙方相距 米，立正敬禮； 二、禮貌用語 1. 積極運用 10 字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見； 2. 遇見業(yè)主主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請坐！”； 3. 與業(yè)主道別時主動講：“先生 /小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”； 4. 接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝：“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”； 5. 因自身原因給對方造成不便，應及時致歉：確認自己言行不當，可說“對不起”、“失禮了”、“真 抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。同時要配合適當?shù)难a償行為； 6. 對業(yè)主的稱呼禮儀：成年男性業(yè)主稱呼“先生”、未婚女性業(yè)主稱呼“小姐”、已婚女性業(yè)主稱呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。老年人可稱呼為“大爺”、“阿婆”等。對兒童可稱呼為“小朋友”； 7. 在服務工作中，禁止用“喂”招呼業(yè)主，即使業(yè)主距離較遠； 8. 業(yè)主講“謝