物業(yè)管理培訓總結(jié)-資料下載頁
2025-04-14 01:33本頁面
【正文】 b、若三人同行，切忌三人并排行走，應作丁字形前行。 作為物業(yè)服務公司的客服人員，接聽業(yè)主或其他人打來的電話也是常有的事情，接下來便是電話的接聽技巧?！ ∈紫?，如何接聽才是禮貌行為，有以下幾個注意點：a、電話鈴響三聲之內(nèi)必須要接聽b、接起電話，應表明接電話人的身份，讓致電者知道，電話是否撥打正確c、詢問對方身份d、禮貌詢問致電者是否需要我們提供什么幫助?！ ∑浯危艨蛻粜枰獙ふ业娜苏诿?，電話占線的情況下，應禮貌詢問客戶是否愿意等待，并告知大概等待時間及等候的原因，假如客戶不愿等待，則應說：“感謝您的來電，很高興下次為您繼續(xù)服務?！ 〈蛻魭鞌嘀蟛拍軖祀娫?。 最后，若通話即將結(jié)束，應做到以下幾點：a、復述致電者留言，再次確認客戶電話里交代的事宜b、詢問客戶是否還有其他事情需要我們做的c、感謝來電者致電d、讓來電者先掛電話e、客服掛完電話之后將通話重點內(nèi)容作整理記錄?！ ∥飿I(yè)客服人員在工作過程中，接觸最多的就是業(yè)主的投訴，那么如何處理好業(yè)主的投訴便是工作的重中之重了?！ ‘敇I(yè)主的投訴處理的好的話，對于每年的物業(yè)費的繳收起著很大程度的決定性作用關于業(yè)主的投訴處理技巧有如下步驟：a、對于業(yè)主所投訴的事情表示接受，并要轉(zhuǎn)換角色理解業(yè)主的心情 b、客服人員在接到投訴的時候應該要控制好自己的情緒c、客服人員需要細心聆聽業(yè)主的抱怨不滿，讓業(yè)主的情緒得到充分的宣泄d、接到投訴之后應該在第一時間了解具體情況，業(yè)主的投訴是不是有效投訴，對于有效投訴應立即做出反應，采取行動，聯(lián)系相關部門進行有效處理e、對于業(yè)主的投訴表示多謝并要道歉，感謝業(yè)主對我們物業(yè)服務公司工作的建議與意見?！ ≡趨⒓庸こ滩康呐嘤柶陂g，有一部分工作是由工程部與客服部相互協(xié)作完成，關于業(yè)主的報修流程。 通常，業(yè)主的報修是由客服部接收報修事宜，或者業(yè)主致電客服部或者業(yè)主直接到物業(yè)中心報修?！ 〈藭r便由客服發(fā)單給到工程部，請求工程人員前往業(yè)主指定地點進行維修?！ ‘敼こ倘藛T與小區(qū)業(yè)主到一定的熟識程度后，業(yè)主有可能直接致電工程部要求報修，這種情況，工程人員應該到客服中心補單，憑維修單才能前往業(yè)主家中進行維修?！ ∵€有一種就是在工程人員已經(jīng)維修好報修事項，業(yè)主又增加了維修事項，此時，工程人員應該在維修單上注明維修事項?！ ≡瓌t上普通報修應該在接報之后的15分鐘之內(nèi)趕到報修現(xiàn)場?！ ∮袃斁S修需根據(jù)物業(yè)服務中心的清單進行維修?！ 〈S修完畢之后，客服人員應該將維修單匯總。 在參加工程部的培訓期間，有一部分工作是由工程部與客服部相互協(xié)作完成，關于業(yè)主的報修流程?！ ⊥ǔ＃瑯I(yè)主的報修是由客服部接收報修事宜，或者業(yè)主致電客服部或者業(yè)主直接到物業(yè)中心報修?！ ∽鞴こ叹S修報表，以進一步的掌握物業(yè)服務中心的成本支出?！ ⊥ㄟ^培訓學到的只是畢竟是有限的，但我已經(jīng)知道自己比之前懂得更多，學到更多，為此，我會把此次培訓學習到的只是運用到實際生活工作當中，為自己的工作生活打好一個堅實的基礎?！ ⊥瑫r，我相信在我們大家的努力下，項目能越做越好。第 10 頁 共 10 頁
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