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物業(yè)管理培訓總結(jié)-閱讀頁

2025-04-14 01:33本頁面
  

【正文】 第二天則是保安、保潔以及工程的培訓。  下面就我們客服參加的本部門的培訓以及工程部的培訓作如下總結(jié):  客服部的培訓分為四個板塊進行,1:儀容儀表,2:接待禮儀,3:電話接聽技巧,4:投訴處理技巧?! ∨嘤栔v師通過圖文并茂的方式向我們展示了高力國際培訓的專業(yè)性以及針對性?! 〉谝徽吕?,之前未學到的有飾品選擇,需要注意四個方面:符合身份,以少為妙,區(qū)分品種,佩戴有方?! 淖?、站姿、走姿到行走規(guī)范,這些直觀行為,再到接待客戶、遞送物品、接待客戶、拜訪客戶到乘電梯及洗手間禮儀這些需要與客戶接觸的行為處事?! ?:當管理人員正在使用過程中遇到業(yè)主或者客戶的時候,應(yīng)對客戶說一聲:“不好意思,您請先使用吧,我稍后?! ?:假若衛(wèi)生間出現(xiàn)了需要維修的情況的時候,應(yīng)及時與工程人員聯(lián)系搶修,并在衛(wèi)生間門外豎立警示牌,以告知需要進入使用的人們?! ‘斘覀兛头藛T在園區(qū)里面行走的時候應(yīng)注意:a、若兩人成行,不能勾肩搭背,應(yīng)該要抬頭挺胸,目視前方,注意形象,遇到客戶或者業(yè)主的時候應(yīng)該要讓其先行,并退至一旁禮貌問候?! ∽鳛槲飿I(yè)服務(wù)公司的客服人員,接聽業(yè)主或其他人打來的電話也是常有的事情,接下來便是電話的接聽技巧?! ∑浯?,若客戶需要尋找的人正在忙,電話占線的情況下,應(yīng)禮貌詢問客戶是否愿意等待,并告知大概等待時間及等候的原因,假如客戶不愿等待,則應(yīng)說:“感謝您的來電,很高興下次為您繼續(xù)服務(wù)。  最后,若通話即將結(jié)束,應(yīng)做到以下幾點:a、復述致電者留言,再次確認客戶電話里交代的事宜b、詢問客戶是否還有其他事情需要我們做的c、感謝來電者致電d、讓來電者先掛電話e、客服掛完電話之后將通話重點內(nèi)容作整理記錄?! ‘敇I(yè)主的投訴處理的好的話,對于每年的物業(yè)費的繳收起著很大程度的決定性作用關(guān)于業(yè)主的投訴處理技巧有如下步驟:a、對于業(yè)主所投訴的事情表示接受,并要轉(zhuǎn)換角色理解業(yè)主的心情  b、客服人員在接到投訴的時候應(yīng)該要控制好自己的情緒c、客服人員需要細心聆聽業(yè)主的抱怨不滿,讓業(yè)主的情緒得到充分的宣泄d、接到投訴之后應(yīng)該在第一時間了解具體情況,業(yè)主的投訴是不是有效投訴,對于有效投訴應(yīng)立即做出反應(yīng),采取行動,聯(lián)系相關(guān)部門進行有效處理e、對于業(yè)主的投訴表示多謝并要道歉,感謝業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)公司工作的建議與意見?! ⊥ǔ#瑯I(yè)主的報修是由客服部接收報修事宜,或者業(yè)主致電客服部或者業(yè)主直接到物業(yè)中心報修?! ‘敼こ倘藛T與小區(qū)業(yè)主到一定的熟識程度后,業(yè)主有可能直接致電工程部要求報修,這種情況,工程人員應(yīng)該到客服中心補單,憑維修單才能前往業(yè)主家中進行維修。  原則上普通報修應(yīng)該在接報之后的15分鐘之內(nèi)趕到報修現(xiàn)場。  待維修完畢之后,客服人員應(yīng)該將維修單匯總?! ⊥ǔ?,業(yè)主的報修是由客服部接收報修事宜,或者業(yè)主致電客服部或者業(yè)主直接到物業(yè)中心報修。  通過培訓學到的只是畢竟是有限的,但我已經(jīng)知道自己比之前懂得更多,學到更多,為此,我會把此次培訓學習到的只是運用到實際生活工作當中,為自己的工作生活打好一個堅實的基礎(chǔ)。第 10 頁 共 10 頁
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