【正文】 ，并以此營造和諧舒適的宜人氣氛，提高業(yè)主、租戶及顧客的生活、工作質(zhì)量。具體的綠化方案設計應結合客觀環(huán)境，合理布置，既要考慮美觀，通過綠化起到美化環(huán)境、改善環(huán)境小氣候的 作用，也要考慮植物品種的選擇，方便長期的日常養(yǎng)護。在綠化裝點室內(nèi)空間時，應注意以下幾點： ① 、商業(yè)物業(yè)的綠化配置主要以室內(nèi)綠化為著眼點，屬花卉租擺范疇，對花卉的質(zhì)量要求相對較高，花卉在擺放期間應表現(xiàn)出良好的生長狀態(tài)，防止出現(xiàn)亂葉、黃葉、蟲害、痿焉、老化、不規(guī)整等生長不良的情況。在養(yǎng)護中應及時清潔葉片，去除灰塵，以保持葉片光亮，必要時可噴施少量光亮劑。同時要避開有異味、有毛、有毒的植物。 ④ 、因室內(nèi)光照度有限，不宜擺放較高大的植物，注重環(huán)境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透視的焦點部位人為加上背景以烘托氣氛。 ⑤ 、室內(nèi)花木一般產(chǎn)自熱帶，因此室內(nèi)的濕度要較大一些。 ⑥ 、搬運花草植物時，保護花卉枝葉不受損傷，同時注意花木放置場地的衛(wèi)生保潔。 安全管理 商業(yè)物業(yè) (樓宇 )面積廣、商品多、客流量大，需要一 支訓練有素的保安和消防隊伍，并有一套緊急情況下的應急措施。 對于商業(yè)樓宇的安全管理，應注意以下幾點： ① 、將 物業(yè)管理 中的安全管理與商業(yè)經(jīng)營中的防損要求結合起來。物管機構的安全人員應根據(jù)委托管理合同的要求，合理分工，明確責任。若商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理方將防損工作交予物管機構管理，物管機構應在自身安全管理部門內(nèi)部明確各安全崗位的具體設置及崗位職責，通過有效分工，采取各項有效措施，在做好物業(yè)社區(qū)治安工作的同時，積極重視商業(yè)防損工作，將商品的損失 程度限制在最小范圍內(nèi)。 消防安全是物業(yè)安全的重要環(huán)節(jié)。因此，商業(yè)物業(yè)的物管機構的每一位安全人員都應同時是兼職消防安全管理員，并具備相應的消防知識與技能，及時發(fā)現(xiàn)并處理各種火災隱患。 商業(yè)物業(yè)的物業(yè)管理服務對象較多，包括業(yè)主、租戶及商業(yè)顧客，同其他類型物業(yè)的物管工作相比，由于物業(yè)的商業(yè)特性，商業(yè)物業(yè)的 物業(yè)管理 更加強調(diào)管理的服務性，安全管理人員在日常工作中，隨時都可能會接到客戶的各種服務要求，因此，必須將安全人員的日常工作納入到客戶服務工作中去，為顧客提供各種細致服務，盡可能地保護業(yè)主、租戶和顧客的利益?，F(xiàn)代 物業(yè)管理 中的安全管理概念正變得越來越復雜化、嚴格化，已不僅 僅局限于物業(yè)方面的安全保衛(wèi)，還包括犯罪、意外事故、自然災害及危險物等緊急事故造成的安全保護問題。 對于高度密集性的商業(yè)物業(yè) (樓宇 )而言，若發(fā)生緊急事故后處理不當或不及時，將會造成無法估量的生命財產(chǎn)損失，因此必須設計一套有效的緊急事故處理程序，該套程序必須為諸如火災、電源失控、水管暴裂、犯罪活動、爆破威脅、電梯事故、嚴重傷病等緊急事項有所準備。 任何一項安全計劃都應有 四個目標：預防措施、問題的檢測和報警、損壞遏制及防止損失的進一步擴大。由于 物業(yè)管理者無法事先準確預測事故的發(fā)生，因此在設計保護計劃時，必須盡可能地提考慮任何緊急事故可能發(fā)生的各種情況，最大限度地作出反應。在租戶中提倡使用不易燃、防火性家具及材料 。編制緊急事故程序指南手冊并發(fā)放到所有物業(yè)工作人員、業(yè)主、租戶手中 。 一旦緊急事故發(fā)生，人身安全就處于第一位。 物業(yè)管理者必須全力以赴，以避免發(fā)生更大的損失，盡可能快地恢復正常的工作運行是減少商業(yè)經(jīng)營損失的最好辦法。商業(yè)樓宇的一些地方是 較易發(fā)生犯罪活動，如商業(yè)中心的停車場就是犯罪分子與歹徒經(jīng)?；顒拥闹饕胤健Ｈ诵械栏浇屯＼噲霾粦胁厣碇?。增加訓練合格的保安人員，配備高性能的安全設備，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪發(fā)生。另外，租戶若發(fā)現(xiàn)有可疑行跡應立即互相 通告，這樣由于失誤導致的犯罪事故就會減少。因此在養(yǎng)護維修方面，必須有一支專業(yè)化隊伍，對物業(yè)的各種設施設備加強養(yǎng)護，如空調(diào)設備、電梯設施等。商業(yè)樓宇內(nèi)部屬于人流高度密集區(qū)域，空氣調(diào)節(jié)必須適宜，載人運輸工具必須保證長時間安全運行，因此必須加強各類設施、設備的維修保養(yǎng)，減少停機率，并在商業(yè)物業(yè)開放運行中及時處理各種 設備故障，保證其正常運轉(zhuǎn)，為物業(yè)業(yè)主及使用權人提供方便及不間斷服務。消防工作的目的就是為了預防物業(yè)火災的發(fā)生，最大限度地減少火災損失，為業(yè)主、租戶和顧客提供安全環(huán)境，保障其生命財產(chǎn)安全。商業(yè)樓宇內(nèi)部人群密集，短時間內(nèi)的人員疏散壓力較大，消防通道必須保持暢通無阻，遇有緊急情況時能及時疏散人群。樓宇內(nèi)各類消防設施及消防通道的指示標識必須完整、齊全、清楚，所有固定裝置、設備或裝飾品均須達到高度安全標準，保證顧客，特別是兒童不致意外受傷。 車輛管理 商業(yè)類物業(yè) (樓宇 )一般均位于本地商業(yè)旺區(qū)，用地有限，各類停車場所、車位較為緊張。一座較為成熟的商業(yè)樓宇，其建筑面積與停車場面積的合理比例大致為 4： 1。商業(yè)物業(yè)各類停車場 (地上、地下停車場 )應合理規(guī)劃、加強使用管理、提高使用效率，不僅保證 物業(yè)管理 區(qū)域內(nèi)的良好的交通秩序和車輛停放秩序，確保業(yè)主、租戶、顧客的車輛不受損壞和失竊，還應注意將車輛管理與環(huán)境管理、治安管理、消防管理及交通管理想結合。在消防管理方面按消防要求設置消防栓，配備滅火器等。 1公關關系 ① 、商業(yè)社區(qū)文化 商業(yè)社區(qū)文化活動對于商業(yè)物業(yè)內(nèi)的所有單位 及個人均有重大意義。其次，通過開展多種形式的商業(yè)社區(qū)文化活動，有利于加強業(yè)主、租戶與 物業(yè)管理 單位的溝通，增進相互間的了解，及時化解矛盾，使物管工作得以順利開展。如通過組織業(yè)主旅行團、音樂會、康樂比賽等文化活動，一方面可喚起全體業(yè)主、租戶的參與意識，另一方面也提高了物業(yè)知名度，并將為物業(yè)帶來可觀的商業(yè)效應。 ② 、商業(yè)推廣、促銷活動 加強同商業(yè)物業(yè)內(nèi)各經(jīng)營單位 (商戶 )的聯(lián)絡，有組織、全方位的促銷活動不可或缺。這樣，一方面可以增添商廈熱鬧興旺氣氛，促 進物業(yè)內(nèi)各商家與顧客之間的聯(lián)絡，另一方面可擴大商廈的知名度，吸引大批顧客前往消費。 六、 商業(yè)物業(yè)管理特點及發(fā)展趨勢 核心提示： “商業(yè)物業(yè) ”在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)通常泛指：除住宅物業(yè)之外的如購物中心、寫字樓、酒店 ( 服務式公寓 ) 、展覽館、運動場等直接用于商業(yè)用途的建筑。 一、購物中心的管理特點 在一般的商業(yè)物業(yè)，管理者面對的是比較簡單的主流群體。同樣，酒店的主要群體是住客，閑雜人員極少，由于酒店的管理方法和環(huán)境、氛圍使得每一位顧客都必須自覺保持形態(tài)，注重形象，行業(yè)上也已形成了公認的規(guī)范，所以管理會比較流暢。這些物業(yè)的最大特點是：管理者所面對的服務對象在物業(yè)區(qū)域內(nèi)的目的非常潔簡明確，由于環(huán)境和氛圍對場內(nèi)的群體有一定的約束力，能令身臨其境的客體自覺遵守規(guī)則，不敢造次。該三類群體的心理需求、物質(zhì)需求是多層次、多方面、不確定的。加之購物中心所營 造的購物環(huán)境必須舒適、休閑、人性化，不能讓來客有壓抑感、約束感，故縱容了人們的隨意性和人本性負面行為的充分顯現(xiàn)，從而造成管理工作的極大困難。 二、購物中心的三類主流群體的基本需求特征： 1. 業(yè)主 期望物業(yè)的知名度不斷提升， 物業(yè)管理 有較高的專業(yè)能力和水準，設備設施保養(yǎng)精良。租戶入住率高，最終能令物業(yè)有很高的社會知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報。 物業(yè)管理 企業(yè)的服務優(yōu)良，收費低廉、管理有序。 3. 顧客 享受格調(diào)優(yōu)雅的購物環(huán)境，流暢方便的交通設計和設施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業(yè)態(tài)，簡單明了的標識系統(tǒng)，一應俱全的功 能配套，先進的服務設施并多樣化、選擇性強，高品質(zhì)的商品、價格體系理想，商戶信譽好、服務優(yōu)良有保障。消費者則都希望享有最理想、完善的服務配套，舒適的環(huán)境和氛圍，價廉物美、實惠得體的品牌商譽，而付出的經(jīng)濟代價最少。由于購物中心的物業(yè)管理涉及方方面面和多種內(nèi)、外不定因素的影響，它既要滿足一般低端消費群體的要求，又要達到高端消費群體的 標準，所以工作既要求實在但又需要有相當?shù)男揎棧赃_到低端群體與高端群體都能接受的平衡。由此可見，購物中心 物業(yè)管理的責任重大，工作要求十分細微，商業(yè)意識要遠瞻超前，操作水平、經(jīng)營策劃等 更可見一斑。 購物中心管理的中心任務就是隨著市場需求的變化，構造和持續(xù)地調(diào)整、優(yōu)化行業(yè)結構 、業(yè)態(tài)結構和品牌結構，調(diào)整商業(yè)組合，以形成合理、完善、協(xié)調(diào)、能最大程度滿足消費者需求的商業(yè)環(huán)境。可以說，沒有專業(yè)的購物中心管理公司的全程參與，購物中心很難保證能夠建設、經(jīng)營成功，取得理想的投資回報。 目前，國內(nèi)規(guī)范化、專業(yè)化的購物中心管理公司還不多見。但歸根結底還是觀念 的偏差和缺乏管理。購物中心的本質(zhì)是地產(chǎn)商業(yè)而非商業(yè)地產(chǎn)，即在地產(chǎn)基礎上的商業(yè)經(jīng)營。由此引發(fā)的種種社會、經(jīng)濟問題將是極難以解決的。目前，國家主要是通過控制貸款和限制土地開發(fā)來對購物中心行業(yè)進行調(diào)控。這樣，投資商就會將重點放到長期的購物中心經(jīng)營上來，現(xiàn)存的種種問題將不會繼續(xù)出現(xiàn)。 七、 商業(yè)物業(yè)管理服務特點 一、 MALL 的概念 Mall 全稱 Shopping Mall,音譯 “摩爾 ”或 “銷品貿(mào) ”,意為大型購物中心或大型商業(yè)廣場 ,屬于一種新型的復合型商業(yè)業(yè)態(tài)。摩爾 (購物中心 )特指規(guī)模巨大 ,集購物、休閑、娛樂、飲食等于一體 ,包括百貨店、大賣場以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的超級商業(yè)中心。 Mall 大型商業(yè)廣場是指 :面積在 10 萬平方米以上 ,由專業(yè)購物中心管理集團開發(fā)經(jīng)營 ,業(yè)態(tài)業(yè)種的復合度極度齊全 (全業(yè)態(tài)、全業(yè)種 /行業(yè)經(jīng)營 ,表現(xiàn)出高度專業(yè)化與高度綜合化并存的成熟性結構特 征 )、行業(yè)多、店鋪多、功能多。商品組合的寬度極寬 ,由多家不同定位的大型百貨公司、超市大賣場實現(xiàn)。定位于家庭 (全家 /全客層 ):家庭式消費為主導方向 ——通過設置大面積百貨和超市大賣場及大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂設施、文化廣場、餐飲以覆蓋老中青幼四代各個層次不同類型的顧客 。此外還設置各類特色店以吸引國內(nèi)、國際 游客 ,能滿足全客層的一站式購物消費和一站式享受 (文化、娛樂、休閑、餐飲、展覽、服務、旅游觀光 )的特大型綜合購物娛樂中心。(2)以零售為主體 ,生活服務業(yè)齊全的商業(yè)和消費中心 。由此 ,將 MALL 的概念概括為 :指以零售商業(yè)為主體眾多生活服務業(yè)群體組成、由物業(yè)企業(yè)統(tǒng)一開發(fā)、統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)劃、統(tǒng)一商業(yè)招租、統(tǒng)一物業(yè)管理、統(tǒng)一營銷推廣的大型現(xiàn)代化購物、消費的服務場所。 二是多 :行業(yè)多、店鋪多、功能多 (集購物、餐飲、休閑、娛樂于一體 )。 四是新 :它是一種新的現(xiàn)代化經(jīng)營場所 ,集聚新品、新店、新娛樂、新體育的休閑生活方式于一身 ,領導著生活消費的新潮流。 MALL 所包含的內(nèi)容比較廣泛 ,在服務功能上表現(xiàn)為復合性 ,在經(jīng)營管理上表現(xiàn)為一致性 ,在服務設施上體現(xiàn)為完整性 ,在服務范圍上表現(xiàn)為商圈內(nèi)的所有居民。 與大型百貨公司、超級市場不同 ,MALL 的管理本質(zhì)是統(tǒng)一管理和分散經(jīng)營。分散經(jīng)營則指各零售商、服務商在整個 MALL 統(tǒng)一管理的條件下 ,各自為目標消費群服務而進行不同形式的進銷存、營業(yè)推廣、員工管理等各項工作。其具體管理分 為租賃管理、營銷管理、 財務 管理和物業(yè)管理 ,這里只談個人對其中物業(yè)管理的幾點認識。業(yè)態(tài)有百貨、餐飲、娛樂、休閑、汽車、建材 ,一般的 MALL 有多個業(yè)態(tài) ,幾百個店鋪 ,成千上萬個經(jīng)營品種。而且 MALL 一般是將物業(yè)出租給商戶 ,因為 MALL 物業(yè)管理面對服務對象的將有幾百個甚至更多的商家客戶群體。這些消費顧客也是 MALL 物業(yè)管理所服務的客戶對象 而且由于 MALL 的體量比較大。 而 MALL 的物業(yè)管理機構恰好是這多方利益共同體的協(xié)調(diào)者 ,這些各方利益共同體都將是 MALL 物業(yè)管理機構的客戶 ,因此 MALL 物業(yè)管理最大特點是客戶群體綜合 ,既要服務好商家客戶、又要服務好消費客戶 ,同時又要服務好其他利益共同體 ,這給物業(yè)管理人的溝通能力和協(xié)調(diào)能力提出很高的要求。而且讓讓顧客在步行過程中 ,讓人們感覺到?jīng)]有重疊物 ,也沒有重復 ,走到哪里都是新鮮、舒適的 ,從而激發(fā)人們比較有興趣逛 MALL。整體管理效果要達到一個整潔性、美觀性、明亮性和舒適性 ,以創(chuàng)造和維護環(huán)境的優(yōu)美 ,使顧客在幽雅、輕松的環(huán)境中流量忘返。 設施設備養(yǎng)護要求嚴格 由于 MALL 的設施多而復雜 ,電腦化程度高 ,比如 :供電系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、收銀系統(tǒng)、安全管理系統(tǒng)、 消防 系統(tǒng)、交通管理系統(tǒng)等大多數(shù)為互聯(lián)網(wǎng)絡 ,由計算機控制。 因此 MALL 的設施設備的管理、維修、保養(yǎng)等養(yǎng)護工作非常重要 ,MALL 物業(yè)管理機構應該制訂嚴格的設施設備的巡視管理 制度 、定期養(yǎng)護制度 ,和大、中、小的維修計劃 ,并嚴格按計劃實施 ,而且 MALL 物業(yè)管理機構的最高管理者應建立檢查監(jiān)督機制 ,監(jiān)督設施設備的養(yǎng)護實施情況 ,從而確保設施設備養(yǎng)護到位 ,運轉(zhuǎn)正常 ,不影響 MALL的經(jīng)營環(huán)境和影響顧客。 服務人性化要求 MALL 的面 積大、接待人流量和車輛量非常大 ,因此 MALL 的內(nèi)部設施人性化要求比較高 ,比如內(nèi)部 VI 視覺標識系統(tǒng)既要清楚、方便 ,又要