物業(yè)管理溝通培訓(xùn)-閱讀頁
2025-02-18 20:23本頁面
【正文】 博得信任。 ? 這里還有幾個(gè)建議： ? 建議 1— 提問題；別人在講話的時(shí)候，如果你常常提問題，會(huì)讓他認(rèn)為你在注意聽他講話，覺得話題非常有興趣； ? 建議 2— 有話也要少講；這個(gè)建議有什么好處？其一，顯示出你對(duì)對(duì)方的尊重，其二，留下空間自己去思考； ? 建議 3— 不要立即批評(píng)；批評(píng)有兩個(gè)缺點(diǎn)：一，沒有把話全部聽完就批評(píng)；二，看不起對(duì)方，認(rèn)為對(duì)方不懂； ? 建議 4― 不要打斷；不要打斷是不要在別人的話題中間插話。所以，下次你看到別人在溝通，你走過去的時(shí)候，最好就站在旁邊，而不要說話； ? 建議 5― 集中精神； ? 建議 6―― 站在對(duì)方立場(chǎng)；例如，有人要自殺，打電話來求助，“你不要自殺，這個(gè)世界不是很好嗎？人活得應(yīng)該很愉快。站在對(duì)方立場(chǎng)就要替他去解決問題，從他的角度去思考，去做他的工作。”應(yīng)該耐心地跟他說：“下崗這件事情在公司是一個(gè)政策?！彼麜?huì)很感動(dòng)地抱著你哭。講話不要在角落；不要關(guān)門；不要壓低聲音；不要狼顧；不要感覺到你們很親密。 ? 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的詢問有問必答而且清楚 。 ? 接受批評(píng)，不犯三次過錯(cuò) 。 ? 毫無怨言地接受任務(wù)。 ? 對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)地提出改善計(jì)劃，讓領(lǐng)導(dǎo)盡快了解你。由此及彼，不是領(lǐng)導(dǎo)不了解我們，是你根本就沒有做到讓他了解，讓他喜歡。在瞎子里面獨(dú)眼就是大王，大家都是瞎子，你只要有一只眼睛，就是大王了。 ? 五、溝通中的傳言、肢體語言和講話的態(tài)度 ? 在溝通時(shí)應(yīng)不斷練習(xí)語言，聲音，肢體動(dòng)作的一致性，你的聲音和肢體語言要讓對(duì)方感覺到你所講和所想十分一致，讓對(duì)方接收到正確訊息。 ? 上下樓梯；注意語言和手勢(shì)，就是不要讓女人有危險(xiǎn)！上樓梯的時(shí)候，女人先上，男人后上；下樓梯的時(shí)候，男人先下，女人后下； ? 擁抱；女人的額頭不能隨便親，只有父母才可以；女人的嘴不能隨便親，只有愛人才可以； ? 握手；與人家不太熟的時(shí)候，只能夠握手；與人家比較熟的時(shí)候，就握他的肩膀；與人家更熟的時(shí)候，就握他的肩。人的腰和肩膀一碰或一拍，表示我是大哥，講的好聽一點(diǎn)，就是我照顧你，講的不好聽一點(diǎn)，就是我支配你 ? 抖腿?！睆男睦韺W(xué)上解釋，這是反射神經(jīng)，人一抖腿，就表示講到重點(diǎn)了。 ? 摸扶手。心理學(xué)上說，摸扶手表示我真想站起來，我真是不想再談了； ? 摸茶杯。一個(gè)人如果開始摸茶杯，就表示耐不住性子，想結(jié)束溝通了。人的手臂不要交叉。雙手抱在臂膀上這種動(dòng)作男士不要做，只有女士才能做，還有一個(gè)動(dòng)作男士也不能做，就是將兩只手交叉擺在兩條腿的中間； ? 手插口袋。做事情比較果敢的人，比較有氣概的人，不會(huì)總是把手插在口袋里的； ? 揚(yáng)眉、聳肩、腳打節(jié)拍。其實(shí)這兩種行為都是不正確的，溝通最好的行為是積極。一個(gè)人過度強(qiáng)勢(shì)以后，別人會(huì)永遠(yuǎn)小心你，當(dāng)別人一小心你的時(shí)候，就會(huì)處處提防你，結(jié)果弄得你到處沒有朋友，所以，一個(gè)人不要過度強(qiáng)，也不要過度弱。 ? 所謂積極，就是六種講話的態(tài)度。 ? 要細(xì)心，耐心，及時(shí)處理業(yè)主提出的問題，“大事化小”，管理服務(wù)到位。 ? 對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，委托合同內(nèi)容與業(yè)主進(jìn)行有效溝通，可以降低雙方之間的信息不對(duì)稱，從而減少、避免引發(fā)糾紛和誤會(huì)，培養(yǎng)業(yè)主自覺繳納物業(yè)費(fèi)的意識(shí) 。 ? 加強(qiáng)與甲方、開發(fā)商、施工單位、供水、供電、供暖、電信、有線電視等單位間的有效溝通，為順利開展物業(yè)服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ)。 ? 在有效溝通的過程中，要做一個(gè)積極的傾聽者，要冷靜；表達(dá)自己的看法要客觀，要理性，要寬容，學(xué)會(huì)換位思考；交流思想要敞開心扉，以自己的真心換真心，動(dòng)之以情。讓有效溝通打破壁壘，成為我們和諧團(tuán)隊(duì)的助推器！ ? 八、 業(yè)主 客戶投訴處理技巧 ? 一、業(yè)主投訴心理分析 ? 求發(fā)泄的心理 ? 業(yè)主在碰到了令他們煩惱、憤怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無 ? 禮對(duì)待、辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機(jī)會(huì)發(fā)泄出來，維持他們的心理平衡。 ? 求補(bǔ)償?shù)男睦? ? 業(yè)主蒙受了一定的損失向物業(yè)投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失， ? 是業(yè)主普遍的心理。 ? 二、處理投訴的一般要點(diǎn) ? 接到投訴，保持鎮(zhèn)靜，如在公共場(chǎng)合，業(yè)主情緒激動(dòng)，首先要使其平靜下來，并帶離公共場(chǎng)合以免其他客人圍觀。 ? 虛心聽取業(yè)主的意見。 如是業(yè)主誤會(huì)，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚事情真相 。 ? 相信業(yè)主的投訴是對(duì)公司抱有希望才提出的， 我們要以積極的態(tài)度對(duì)待，使其轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)工作的促進(jìn) 。 ? 在處理整個(gè)投訴過程中都應(yīng)保持 熱情、禮貌、友善 和 諒解 的態(tài)度，事后采取有力措施防止類似問題再發(fā)
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