【導讀】企業(yè)咨詢調查問卷。說明：以下15個問題是關于團隊和團隊協(xié)作的價值觀問題。按照你所在團隊的實際情況，在適當?shù)臄?shù)字上劃圈。很模糊，不明確1234567很清楚。2．工作中的各種必備資源。3．管理層對我們完成工作目標的能力的信任。絲毫沒有表示1234567明白表示出來。4．團隊成員之間的交流。相互隱藏各自的想法1234567開放，共享。不溝通，溝通得不徹底1234567到支持，徹底地溝通。6．對工作成果的期望值。沒有充分的權力，導致工作效率低下1234567充分授權。缺乏專業(yè)知識和上進心1234567有知識，負責任。薄弱，領導不規(guī)范1234567促進了團隊的發(fā)展。14．對我們成績的認可。管理層根本不關心1234567對我們的成績大加贊賞。分裂的，敵對的1234567緊密的，親密無間的。給這些價值觀打分的，考慮如何才能使這些價值觀得到貫徹并在成員之間共享。援助，直到問題最終解決。團隊領導的姓名團隊成員的姓名激勵因素

　　

【正文】 我深信，變動是能夠被控制的。 5 4 3 2 1 9．我不介意大家的意見有分歧。 5 4 3 2 1 10．我用極短的時間就能從失意中恢復過來。 5 4 3 2 1 11．經(jīng)歷變動之后，我覺得自己更加充滿活力。 5 4 3 2 1 12．我了解自己的優(yōu)勢和劣勢，能夠認清并接受自身內在及外在的不足之處。 13．我不斷地反思并修正自己的關于應對變動的想法。 5 4 3 2 1 14．我積極建立良好的關系以獲得支持。 5 4 3 2 1 15．面對變動時，我表現(xiàn)得耐心冷靜、有洞察力且幽默。 5 4 3 2 1 16．我能夠準確地抓住隱藏在混亂局面中的主題。 5 4 3 2 1 17．我能夠找出毫不相關的幾個項目的共同的主題。 5 4 3 2 1 1經(jīng)歷變動時，我會重新考慮應優(yōu)先發(fā)展的方面。 5 4 3 2 1 19．我能同時處理多種任務。 5 4 3 2 1 20．我能夠區(qū)分各種事情的輕重緩急，所以我的生活過得很自在。 總分： ■評分及解釋 如果你的總分為： 88100 面對變化時，你表現(xiàn)得非常靈活。在這方面，你可以作為大家效仿的榜樣。 7687 在面對大多數(shù)變化時，你表現(xiàn)得相當靈活，處理得比較順利輕松。 64— 75 面對某些變化時，你表現(xiàn)得比較靈活。但是，根據(jù)你所處的環(huán)境或變動的性質，你也可能無法輕松地應對變化。 5263 面對變化時，你表現(xiàn)得相當不靈活。在面對大多數(shù)變化時，你都感覺很困難，只會沿用已有的做事方式，到最后才會意識到要進行一下改變。 52 分以下 面對變化時，你表現(xiàn)得極其不靈活，你會感覺自己很無助。你幾乎沒有什么面對變化的適應能力。 71 七、 組織的哪些方面需要變革 概述 客戶所在組織的哪些工作方法和工作結果，讓組織成員覺得是積極有效的 ?哪些方面需要變革，哪些方面是優(yōu)先要進行變革的 ?變革的目標確定了嗎 ?組織應如何開始變革 ? “組織狀況調查問卷”將幫助組織和組織成員回答這些問題，為變革奠定基礎。 ■相關建議 本文提供的調查問卷可以用在咨詢會議上，也可以事先完成。由于該問卷要評估個人對“組織”的理解，因此給“組織”下一個特定的定義很重要 (請寫在下面空白處 )，這樣才能讓所有回答者以同樣的“組織”概念來填寫問卷。各個部門或工作單位的人可以集體完成這份 問卷，但在打分和討論階段，應該分小組進行，這樣，同一部門或同一工作單位的人就可以分成不同的小組進行討論。 組織狀況調查問卷 這份問卷要求你回答對組織的各個方面是如何理解的。開始填表之前，你需要先給“組織”下一個定義，它可以是一個業(yè)務單元、分部、部門或工作團隊。 填寫本問卷之前，將“組織”定義為： 問卷中的答案分為兩列： A 和 B 72 A 列：現(xiàn)在我感覺到的“組織”是什么樣的 (目前的情況 )。 B 列：我希望“組織”是什么樣的 (期望的情況 )。 將你對問卷中的 40 個問題的答案寫在對應的空白處，并按以下等級進行打分 ： 評分等級 1—— 基本上沒有；程度非常低 2—— 不高 3—— 較低 4—— 較高 5—— 很高 6—— 極其高 答案沒有對錯之分 !你的感覺才是最重要的 ! A(目前的情況 ) B(期望的情況 ) 問 題 1．組織提供優(yōu)質產品或服務的程度 2．組織關心社會問題解決的程度 3．組織在多大程度上給予你機會，去做 (或學著做 )那些你認為有能力做到的事情 4．做決策時，組織在多大程度上咨詢過專業(yè)人士 5．組織在多大程度上容忍你在工作 中犯錯誤 6．組織在多大程度上能夠根據(jù)條件和需求的變化 而改變做事方式 7．不同的部門和團隊在多大程度上能夠團結協(xié)作，共同完成工作任務 8．在多大程度上管理層能夠緊跟外部形勢的發(fā)展變化 9．組織的領導者在多大程度上能夠聽進成員對組 織的意見，無論是肯定的還是否定的 10．組織在多大程度上能夠重視客戶或其他外部人士的反應 11．組織的產品或服務在多大程度上對社會有用 12．管理層在多大程度上強調組織對社會的責任 13．你在組織內工作的個人滿意度有多大 14．你在多大程度上參與了組織的計劃及決策的制定 A(目前的情況 ) B(期望的情況 ) 問 題 15．在多大程度上你能夠自由地建議一些新的做事方式 16．組織在多大程度上能夠適應變動 17．在多大程度上你能不斷獲得有關你的工作方 73 面的信息 18．管理層在多大程度上能夠正確理解目前的情況和趨勢 對組織的影響 19．在多大程度上你能夠自由地討論問題或表達你的不滿之處 20．組織的領導者在多大程度上能夠對你的建議和期望做出 反應 21．你的個人目標和抱負在多大程度上被管理層的決策考慮在內 22．在多大程度上組織能夠成功地實現(xiàn)其目標 23．組織在多大程度上承諾將金錢、時間和知識用于解決社會和環(huán)境問題 24．各級員工參與組織的計劃和決策過程的程度有多大 解釋 ■個人評分和解釋 在每一個打了 4 分或少于 4 分的 A 列問題前，打上“√”，這些就是根據(jù)你的理解，組織可能需要進行變革的方面。下一步，查看一下這些已經(jīng)標出的問題，把 B 列中得分等于或高于 2 分且 A 列得分少于 B 列得分的問題 (比如：A—— 3， B—— 5)找出來。這些 問題就是你認為應該在組織內進行實質性變革的目標領域。 ■群體評分解釋及行動計劃 用活頁圖表或投影儀記錄每位回答者認為應該進行變革的目標領域。確定 5— 10 個回答者認為最應該進行變革的領域，討論每一個領域，舉出組織行為中與這些領域相關的例子。然后通過投票或討論，將這 510 個領域按重要性高低來排序。最后，通過頭腦風暴法來確定最需要變革的 35 個目標，列出下一步行動的計劃，并確定每一項變革的負責人。 優(yōu)質顧客服務表單 設計這份調查問卷，是為了幫助你清晰地了解，自己在與顧客的互動過 74 程中所體現(xiàn)的溝通技能 與溝通風格。按照自己的實際情況答卷，不要帶有主觀色彩。 在最符合你的實際情況的數(shù)字上畫圈。 5 非常同意； 4 同意； 3 不置可否； 2 反對； 1 強烈反對 1．如果我快速并準確地回答了顧客所提出的問題 ,那么我就是很好地完成了自己的工作。 2．如果顧客對我的態(tài)度很粗魯而且很不耐煩，那么我就有充分的理由對他回報以粗魯?shù)膽B(tài)度。 3．即使顧客對我的態(tài)度很粗魯而且很不耐煩，我也不能對他粗魯，但是我也不會失去自己的原則。 4．同事說我如果朝每個人都微笑的話，那么我就像個傻瓜，我覺得他說得不對。 5．如果 顧客說，他不要我為他服務，他要找上次為他服務的那個人，我會很生氣。 6．如果顧客到達的時候，我正在與人通電話，我通常不是馬上掛斷電話，而是讓顧客等一下。 7．得到顧客的表揚，我會很高興。 8．得到經(jīng)理的表揚，我會很高興。 9．我覺得自己沒有權力來評價同事做得好還是不好。 10．當看到經(jīng)理表揚自己的同事時，我就會想自己是不是也應該得到認可。 11．我的外表并沒有影響顧客對我的看法。 12．我不想因為工作而煩惱，如果有人責備我的 工作 ,我就不干了。 13．有些人就喜歡讓別人聽他們一個勁地說。有時候我會讓他們閉嘴。 75 14．有些人確實令我討厭。 15．一直對別人很友好的人，與人交往時總是真心誠意的，一點也不虛偽。 16．人們不會告訴別人自己度過了很糟糕的一天。 17．如果接待上一位顧客時出了點問題，那么接待下一位顧客時，脾氣難免會暴躁一點。 18．我很喜歡在一天中與很多人交談。 19．如果我正在處理必須立即交付的任務，這時顧客來了，不必立即告訴他我馬上就會去接待他們 ，因為他們已經(jīng)看到我正在忙著。 20．和給那些看起來要被解雇或即將退休的人提供的服務相比，我給在職人員提供的服務要快速一些。 21．幫助顧客解決了問題之后，我的自我感覺會很好。 22．如果看到某位顧客似乎很迷惑，我也不會去問他需不需要幫助，因為如果顧客需要幫助的話，他們通常就會自己提出來的。 23．與顧客通電話時，我不會主動告訴他們我的名字，但是如果他們問的話，我就會告訴他們。 24．我更喜歡獨立解決問題，而不是向同事征求意見。 “優(yōu)質顧客服務表單”評分表 評分：將你每道題的得分填人對應的 題號后的橫線上。計算每組問題的總得分。閱讀對分數(shù)結果的解釋。 你的耐心程度與接受能力如何 ? → 612 分 你了解服務業(yè)的秘訣。你對待那些生氣的顧客的態(tài)度越好，他們的態(tài)度也就會越好。 → 1330 分 你只把顧客的不耐煩當成是他個人的事。通常情況下， 76 他們的不耐煩只是一種防御手段，因為他們害怕被忽視。最好的應對措施就是態(tài)度友好、努力傾聽、提供幫助。 你能很好地融入團隊嗎 ? → 510 分 你的開放的、坦誠的天性，有助于建立良好的顧客關系。 → 1125 分 這不是一個競爭的環(huán)境，你卻弄得自己過于緊張。重新思考一下這些問題。考慮一下，是什么原因使你不能與別人一起分享想法、 不能向別人提供幫助，也得不到別人的幫助。要善于在工作過程 中接受別人的幫助。 你認為你的工作怎么樣 ?你為什么會有這種想法 ? → 1535 分 你的積極態(tài)度，令你在工作中暢通無阻。 → 714 分 你應該更加努力地工作，以適應所處的服務業(yè)的特點。在你采取相應的行動之前，應該重新審視你的固有 觀點。 你的人際交往能力如何 ? → 612 分 你對顧客真正的關心有助于建立良好的顧客關系。 → 1330 分 重新回顧一下這些問題。你能夠設身處地為顧客著想嗎 ?你希望別人如何與你相處 ?