漢x-callcenter核心管理(ppt127)-經(jīng)營(yíng)管理-資料下載頁(yè)
2025-08-06 00:30本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售。額已高達(dá)6500億美元；目前在美國(guó)，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)。價(jià)值，并且每年以20%的速度增長(zhǎng)；專家預(yù)測(cè)，在即將來(lái)臨的二十一世紀(jì)，呼叫中。心將會(huì)迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。56％的企業(yè)認(rèn)為呼叫中心可減少業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)費(fèi)用；確描述故障或問(wèn)題的所在。愿意承認(rèn)自己不懂。非，局部不滿意等等。實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題很少。甚至進(jìn)行威脅等等。聯(lián)實(shí)際問(wèn)題的內(nèi)容較少。請(qǐng)求對(duì)方予以解決。與照顧，同時(shí)還要在心理上得到平衡。辭，不滿溢于言表等等。CallCenter運(yùn)營(yíng)達(dá)到什么目標(biāo)？建立以人為本通暢高效的管理流程，業(yè)務(wù)
【正文】 、主管／經(jīng)理對(duì)下級(jí)培訓(xùn)、實(shí)時(shí)指導(dǎo)性培訓(xùn) Call Center培訓(xùn)分類 99 二、按工作崗位 經(jīng)理培訓(xùn) 商業(yè)模式、發(fā)展戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)定位等 主管培訓(xùn) 監(jiān)控 /監(jiān)聽(tīng)、培訓(xùn)指導(dǎo)等 TSR/CSR培訓(xùn) 心理承受力、基本素質(zhì)、基本技能、服務(wù)技巧等 100 三、按培訓(xùn)內(nèi)容 商業(yè)模式與發(fā)展戰(zhàn)略 管理 運(yùn)營(yíng) 人員培訓(xùn)與指導(dǎo) 監(jiān)控與評(píng)估 心態(tài)調(diào)整與素質(zhì)訓(xùn)練 綜合類 101 基本能力培訓(xùn)：呼出 1. 對(duì)產(chǎn)品的陳述 2. 與客戶 /潛在的客戶建立友好的關(guān)系 3. 交談時(shí)間 4. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力 5. 處理拒絕 6. 銷售技巧 102 基本能力培訓(xùn)：呼入 1. 對(duì)產(chǎn)品的陳述 2. 與客戶 /潛在的客戶建立友好的關(guān)系 3. 交談時(shí)間 4. 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成話務(wù)操作的能力 5. 處理抱怨 /投訴 6. Upselling 技巧 103 Call Center培訓(xùn) 課程 104 105 怎樣有效地、可持續(xù)地培訓(xùn)員工？ 練習(xí) 106 六、 Call Center決策層 107 Call Center戰(zhàn)略計(jì)劃 Call Center商業(yè)模式 Call Center市場(chǎng)開(kāi)拓 Call Center服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā) Call Center競(jìng)爭(zhēng)與學(xué)習(xí) Call Center技術(shù)改造與升級(jí) Call Center企業(yè)文化建設(shè) 108 七、 Call Center管理層 109 Call Center管理制度體系建立 110 考勤、加班制度 人事管理制度 培訓(xùn)制度 費(fèi)用報(bào)銷規(guī)定 獎(jiǎng)懲制度，等等 111 Call Center財(cái)務(wù)管理 112 帳務(wù)管理 項(xiàng)目成本核算 費(fèi)用成本核算 坐席單位成本核算 成本控制建議 財(cái)務(wù)分析報(bào)告，等等 113 費(fèi)用報(bào)銷流程 填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)告 業(yè)務(wù)主管審批 財(cái)務(wù)經(jīng)理審批 出納付款 會(huì)計(jì)審核 114 Call Center人事管理 115 調(diào)入、調(diào)出管理 崗位設(shè)計(jì)與職責(zé) 任免與角色分配 高層分屆管理 職業(yè)生涯設(shè)計(jì) 考勤制度 工資與福利制度 激勵(lì)制度 項(xiàng)目經(jīng)理管理 降低人員流動(dòng)率的辦法 其它人事管理 116 組織結(jié)構(gòu)管理 工資核算 時(shí)間管理 法定報(bào)表 人事行政事務(wù)管理（差旅、考勤、人事合同、項(xiàng)目經(jīng)理管理、任職資格、角色分配、職務(wù) /職位描述、加盟、退出） ———————————————————————————— 全面的報(bào)酬體系（薪金、福利、退休金制度） 學(xué)習(xí)與發(fā)展（培訓(xùn)、員工發(fā)展、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、知識(shí)管理） 激勵(lì)制度 降低人員流動(dòng)率的辦法 人員招聘 潛在人力資源管理 組織結(jié)構(gòu)發(fā)展（高層分屆管理） ———————————————————————————— 戰(zhàn)略統(tǒng)一（以目標(biāo)為導(dǎo)向） 勞動(dòng)力分析（計(jì)劃、模擬、預(yù)測(cè)） 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及報(bào)表 其它人事管理 核心管理 戰(zhàn)略管理 人才分析 117 員工招聘流程 用人需求 按 HR計(jì)劃審批 發(fā)布招聘廣告 初試 ：聽(tīng)試 /面試 /筆試等 授理報(bào)名 復(fù)試 ：面試 /薪資等 初審 終審 錄用 118 Call Center信息管理 119 項(xiàng)目信息管理 客戶關(guān)系信息管理 潛在客戶關(guān)系信息管理 員工績(jī)效信息管理 系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)信息管理 行政事務(wù)信息管理 其它信息管理 120 Call Center質(zhì)檢、績(jī)效監(jiān)控系統(tǒng) 121 辦法：制定績(jī)效監(jiān)控辦法 目標(biāo)：按 《 管理白皮書(shū) 》 中運(yùn)營(yíng)量化指標(biāo) 平臺(tái)：績(jī)效監(jiān)控支撐平臺(tái)：軟件 監(jiān)視：有效監(jiān)視“流水線”的運(yùn)營(yíng)情況 控制：按目標(biāo)偏差反饋值控制運(yùn)營(yíng) 報(bào)告：生成各種監(jiān)控報(bào)告、文檔等 培訓(xùn)：客戶服務(wù)代表培訓(xùn) 管理層績(jī)效監(jiān)控方法培訓(xùn) 高效的總裁會(huì)議組織方法培訓(xùn) 優(yōu)化：流程、崗位、指標(biāo)等優(yōu)化建議 122 Call Center激勵(lì)機(jī)制 123 激勵(lì)的基本原則 激勵(lì)內(nèi)容設(shè)計(jì) 激勵(lì)實(shí)施 124 Call Center行政事務(wù)管理 125 客人接待 工作環(huán)境建設(shè) 設(shè)立休息場(chǎng)所 文具供給 其它日常事務(wù) 126 八、問(wèn)題討論 127 謝謝大家！
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