【導(dǎo)讀】為了弄清“用戶完全滿意模式”的含義，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導(dǎo)下，在總結(jié)長期實踐經(jīng)。模式必須冠以定語，才能明確實際意義。式”給出的定義：是“為了滿足給定情況下質(zhì)量保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。滿意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。意”才能贏得用戶，擴大市場占有率，取得市場競爭的勝利。因而，建立“用戶完全滿意模式”已成為企業(yè)當(dāng)前生產(chǎn)。用戶完全滿意，貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程。用戶完全滿意不僅限于與用戶直接發(fā)生接觸的銷售和售后服務(wù)的第一。滿意為目標(biāo)作好本部門、本人的本職工作；把本職工作與用戶完全滿意掛起勾來。企業(yè)如能將上述觀點作為建立“用戶完全滿意模式”的指導(dǎo)思想，將會更有利于企業(yè)開展“用戶滿意工程”活動，并在此理念指導(dǎo)下，制定以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略。外觀等方面全面滿足市場和用戶的需求，從源頭工作開始來作好用戶完全滿意的工作。

　　

【正文】 、新工藝的同時，必須要有與之相適應(yīng)的計量檢測新技術(shù)。 （ 2）技術(shù)創(chuàng)新的管理 a）管理技術(shù)創(chuàng)新的意義 我國一些管理專家，最近撰文或發(fā)表講話指 出， 技術(shù)創(chuàng)新 ，如果只有創(chuàng)新而沒有 管理”是成效不大的。因為創(chuàng)新是一項風(fēng)險性很大的事業(yè)，無論在技術(shù)、市場還是在經(jīng)營方面都有很大的不確定性。世界上因創(chuàng)新失敗導(dǎo)致?lián)p失巨大， (大量管理資料下載 ) 第 23 頁 共 52 頁 甚至企業(yè)破產(chǎn)倒閉者不乏其例。但是也有不少企業(yè)通過創(chuàng)新雖有失敗而最終獲得成功。例如摩托羅拉 (MOTOROLA)公司，從 750 美元、 5 名雇員起家，發(fā)展到一個全球性大公司的歷史，就是一部不斷創(chuàng)新的歷史，也是一部成功管理創(chuàng)新的歷史。但是它發(fā)展過程中，也有多次不恰當(dāng)?shù)臎Q策：該公司曾在 40 年代投入大量人力物力開發(fā) 汽車加熱器 ，因當(dāng)時技術(shù)水平所限而未獲 得成功；公司也曾進(jìn)入電視領(lǐng)域，因制式選擇失誤而使其彩電受到很大打擊，后制造出美國第一臺晶體管彩色電視機，在技術(shù)上居于領(lǐng)先地位，但為了集中精力于主要核心技術(shù)而將彩電技術(shù)賣給了日本松下；在 60 年代中期曾多次收購助聽器、娛樂等多家公司，試圖進(jìn)入新領(lǐng)域，不久又紛紛賣掉。最后公司才將核心技術(shù)定位于半導(dǎo)體和通信器材領(lǐng)域。 MOTOROLA 公司的可貴之處在于，他能適時調(diào)整自己決策，才保證其基本戰(zhàn)略上的正確性和經(jīng)營上的成功。因此企業(yè)必須盡量減少風(fēng)險，提高創(chuàng)新的命中率，而要做到這一點，只有通過對創(chuàng)新的有效管理來實現(xiàn)。 b）技術(shù) 創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容 技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容，概括國內(nèi)專家提出的和企業(yè)實踐經(jīng)驗，主要有以下幾方面。 制訂適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略 企業(yè)根據(jù)總體戰(zhàn)略要求，綜合考慮技術(shù)與市場的機會、競爭態(tài)勢和壓力，結(jié)合企業(yè)自身的能力和特點，制訂技術(shù)創(chuàng)新的戰(zhàn)略。 選擇獲得新技術(shù)的途徑 企業(yè)獲得新技術(shù)的途徑，一般有三條： a)自己研究開發(fā)； b)引進(jìn)消化吸收； c)自行研究和引進(jìn)相結(jié)合。企業(yè)根據(jù)技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略和自身條件選擇既經(jīng)濟又快捷的途徑。 培育和積累技術(shù)創(chuàng)新的能力 企業(yè)培育和 積累技術(shù)創(chuàng)新能力主要有三方面：一是培訓(xùn)與技術(shù)創(chuàng)新有關(guān)的員工，包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，使他們具有創(chuàng)新的能力；二是為創(chuàng)新積累技術(shù)資料和收集技術(shù)情報；三是為技術(shù)創(chuàng)新準(zhǔn)備必需的財力資源。 管理技術(shù)創(chuàng)新全過程 應(yīng)對技術(shù)創(chuàng)新全過程，包括從研究開發(fā)、放大試驗、投入生產(chǎn)到市場銷售實現(xiàn)商業(yè)成功的全過程進(jìn)行管理，以及技術(shù)創(chuàng)新產(chǎn)權(quán)的管理等。 4． 企業(yè)實施技術(shù)創(chuàng)新的程序和作法 （ 1）企業(yè)提高用戶滿意度實施技術(shù)創(chuàng)新的程序 企業(yè)實施技術(shù)創(chuàng)新，不管是產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新，還是工藝和檢測技術(shù)創(chuàng)新，都要以用戶滿意為目標(biāo)，以市場需求為導(dǎo)向，一般需經(jīng)過以下流程和程序。 市場導(dǎo)向→自我評價→全面策劃→確定創(chuàng)新方式→編制創(chuàng)新計劃→實施創(chuàng)新計劃→實現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化。 （ 2）企業(yè)提高用戶滿意度實施技術(shù)創(chuàng)新的作法 a）市場導(dǎo)向 (大量管理資料下載 ) 第 24 頁 共 52 頁 技術(shù)創(chuàng)新的目的是提高用戶滿意度、增強市場競爭能力和培育新的經(jīng)濟增長點。為此，必須重視市場機會與技術(shù)機會的結(jié)合。首先要調(diào)查市場和用戶的需求情況，不僅 摸清市場和用戶的現(xiàn)實需求，還要研究其潛在的需求，以便開發(fā)新產(chǎn)品、新工藝，為用戶提供超過其預(yù)期要求的精品，開拓新市場，引導(dǎo)新需求。在研究市場時，切忌隨大流，追求市場上最“火”的產(chǎn)品，凡市場上已出現(xiàn)的最熱產(chǎn)品，往往也是競爭最為激烈的產(chǎn)品，如果你沒有比對手明顯的優(yōu)勢，新產(chǎn)品就難以取勝。 b）自我評價 市場導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的需要，而企業(yè)自身技術(shù)狀況能否滿足“需要”呢 ? 應(yīng)對企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)行自我評價，可分別對產(chǎn)品技術(shù)、工藝技術(shù)和檢測技術(shù)進(jìn)行評價。通過評價找出企業(yè)自身技術(shù)現(xiàn)狀的差距，這個差距就是企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的方向。 企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀評價，根據(jù)需要應(yīng)定期進(jìn)行，可以一年進(jìn)行一次，也可以兩年進(jìn)行一次評價。 產(chǎn)品技術(shù)現(xiàn)狀評價方法，可采用對比檢測試驗的方法。在同樣的試驗條件下，檢測本企業(yè)產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品的技術(shù)水平，檢測后進(jìn)行對比分析。 工藝技術(shù)和檢測技術(shù)現(xiàn)狀評價，應(yīng)以同行業(yè)先進(jìn)水平作為對比基準(zhǔn)，進(jìn)行對比評價，找出差距即問題點。評價工藝技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括工藝路線和流程、操作方法、工裝和設(shè)備及其加工件的質(zhì)量和效率；評價檢測技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括檢測和試驗設(shè)備、檢測方法及其檢測的精確度、準(zhǔn)確度和效率。 c）全面策劃 在找出企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀問題點的基 礎(chǔ)上，對技術(shù)創(chuàng)新進(jìn)行全面策劃。策劃時既要考慮用戶的需求和市場競爭的需要，又要考慮資金和人力的可能。通過策劃決定技術(shù)創(chuàng)新的方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計劃，有些較大的創(chuàng)新項目，可分階段實施。 d）確定創(chuàng)新方式 技術(shù)創(chuàng)新有三種方式： a)技術(shù)引進(jìn)； b)自行研究開發(fā)； c)引進(jìn)與自行研究相結(jié)合。采用哪種方式進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，取決于企業(yè)的三個因素： 需要技術(shù)創(chuàng)新的緊急程度； 可供創(chuàng)新使用的資金多少； 技術(shù)人員的技術(shù)水平和人數(shù)。 當(dāng)企業(yè)創(chuàng)新技術(shù)的資金雄厚，需要 的時間緊急，則可采用技術(shù)引進(jìn)的方式；當(dāng)企業(yè)技術(shù)人員技術(shù)水平較高，人力充足時，則可采用自行研究開發(fā)；當(dāng)介于兩者之間時，則可采用引進(jìn)與開發(fā)相結(jié)合的方式。 e）編制創(chuàng)新計劃 根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計劃，每年年底編制一次。技術(shù)創(chuàng)新計劃應(yīng)包括：項目、內(nèi)容、創(chuàng)新方式、需要資金、預(yù)期效果、責(zé)任實施部門、完成時限等。年度技術(shù)創(chuàng)新計劃編好后，應(yīng)經(jīng)過主管部門領(lǐng)導(dǎo)審查，企業(yè)主管技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，引進(jìn)項目和超過資金限額項目，都要經(jīng)過企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)審批。 f）實施技術(shù)創(chuàng)新計劃 技術(shù)創(chuàng)新計劃的實施程序： (大量管理資料下載 ) 第 25 頁 共 52 頁 編制創(chuàng)新項目的 技術(shù)任務(wù)書→制訂實施方案→方案評審→方案審批→實施方案→ 技術(shù)引進(jìn)──消化吸收→ 自行開發(fā)──反復(fù)研究試驗→成果確認(rèn)或鑒定→投入生產(chǎn)或正常應(yīng)用→追蹤成果→創(chuàng)新產(chǎn)品商業(yè)化 第四節(jié) 用戶滿意度評價 一．用戶滿意度評價的目的 企業(yè)進(jìn)行用戶滿意度評價的目的，是尋找提高用戶滿意度的改進(jìn)機會和改進(jìn)的切入點，組織和發(fā)動員工開展“用戶滿意工程”活動，不斷地提高“用戶滿意度”，使企業(yè)做到用戶滿意、用戶高度滿意最終達(dá)到用戶忠誠，從而贏得用戶，在國內(nèi)外市場上建立一個不同層次、穩(wěn)定可靠的“用戶群”，為企業(yè)生存發(fā)展奠定基礎(chǔ)。 在科 學(xué)技術(shù)迅猛發(fā)展，用戶要求千變?nèi)f化的今天市場上，企業(yè)怎么樣才能不斷提高用戶滿意度，贏得用戶，建立一個穩(wěn)定可靠的“用戶群”呢？關(guān)鍵的之一就是要不斷進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評價，從評價中找出用戶不滿意的問題，針對“問題”及時采取改進(jìn)措施，提高用戶滿意度，把不滿意變成滿意或完全滿意。否則，不進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查和評價，未找出用戶不滿意的問題點，就使企業(yè)“用戶滿意工程”缺少活動的具體方向，就可能使“工程”成為只有好的想法而無實際行動的活動，有可能是徒勞無功。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識“用戶滿意度評價”在“用戶滿意工程”和達(dá)到 用戶完全滿意工作中的地位，定期及時地開展用戶滿意度調(diào)查和評價，為企業(yè)贏得用戶，取得經(jīng)營成功奠定基礎(chǔ)。 “用戶滿意度”的提高，取決于企業(yè)用戶完全滿意各個工作環(huán)節(jié)的“改進(jìn)”。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須樹立“以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意”和“在用戶完全滿意之前，我們將永遠(yuǎn)不能 100%滿意”的思想和觀念。只有在這種思想和觀念指導(dǎo)下，企業(yè)才能堅持正確地開展用戶滿意度的調(diào)查和評價。 有關(guān)內(nèi)部用戶滿意度（員工滿意度）將于本章第九節(jié)中闡述介紹。 二．用戶滿意度的調(diào)查 1．用戶滿意度的調(diào)查方式 用戶滿意度是評價用戶滿意程度的依據(jù) 。要對用戶滿意程度進(jìn)行評價，首先必須對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查，掌握用戶滿意度狀況。用戶滿意度調(diào)查有兩種方式，一是由本企業(yè)組織人員進(jìn)行調(diào)查，二是企業(yè)委托社會第三方專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。 （ 1）企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查 企業(yè)組織的用戶滿意度調(diào)查，應(yīng)定期進(jìn)行，最好每季進(jìn)行一次，至少每半年進(jìn)行一次。由于用戶滿意度調(diào)查，工作量大，且繁鎖具體，企業(yè)最好設(shè)立專門機構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)該項工作。每次調(diào)查前，應(yīng)制訂“調(diào)查方案”，規(guī)定抽樣方法，設(shè)計簡單易填、能充分反映用戶意愿的“調(diào)查表”，并在“調(diào)查表”上印有鼓勵用戶認(rèn)真填寫“調(diào)查表” 獎勵的規(guī)定。對反饋回的“調(diào)查表”應(yīng)作好統(tǒng)計、計算、評價和分析。有關(guān)用戶調(diào)查抽樣方法和滿意度統(tǒng)計方法將在本書第三章介紹。 （ 2）委托社會中介專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查 (大量管理資料下載 ) 第 26 頁 共 52 頁 社會中介專業(yè)用戶滿意度調(diào)查機構(gòu)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查，方法科學(xué)、客觀、公證、可信度高。但費用較大。其調(diào)查頻次基本與企業(yè)進(jìn)行的用戶滿意度調(diào)查頻次相同，一季度或半年一次。 中介專業(yè)調(diào)查機構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，首先應(yīng)根據(jù)企業(yè)委托書提出的要求編制“調(diào)查方案”，設(shè)計“用戶滿意度調(diào)查表”。在征得委托企業(yè)同意后，中介機構(gòu)按“調(diào)查方案”進(jìn)行調(diào)查。對調(diào)查收集 來的“調(diào)查表”，應(yīng)作好統(tǒng)計和計算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報告和計算的“用戶滿意度”（有關(guān)用戶滿意度的計算方法，見本書第三章）。中介機構(gòu)是否需對“用戶滿意度”進(jìn)行評價和分析，則根據(jù)企業(yè)委托書委托調(diào)查的內(nèi)容來決定。企業(yè)委托中介機構(gòu)進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，至少應(yīng)提出以下要求： a. 用戶滿意度調(diào)查的范圍（含產(chǎn)品和地區(qū)）及其信息應(yīng)用的領(lǐng)域； b. 調(diào)查地區(qū)的劃分和抽樣方案； c. 調(diào)查報告的主要內(nèi)容和提交的時間。 2．用戶滿意度的調(diào)查方法和要求 對用戶滿意度調(diào)查，不管是企業(yè)自行組織調(diào)查，還是委托中介機構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查至少應(yīng)包括以下內(nèi)容 和要求： 1. 對公司產(chǎn)品和服務(wù)滿意的程度：很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意； 2. 對產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和特征不滿意（有什么問題和建議）； 3. 對所列調(diào)查產(chǎn)品和服務(wù)特性和特征重要度的排列順序； 4. 再購買時是否仍購買本公司產(chǎn)品； 5. 是否愿意向其他人推薦本公司產(chǎn)品； 6. 不再購買本公司產(chǎn)品的原因。 三．用戶滿意度的評價 1．評價用戶滿意度的程序 企業(yè)在“用戶滿意度”調(diào)查的基礎(chǔ)上，應(yīng)對“滿意度”進(jìn)行評價和改進(jìn)，這樣“滿意度”調(diào)查才起到它應(yīng)起的作用。企業(yè)怎樣來進(jìn)行“用戶滿意度”評價，一般可采用以下四步的程序來進(jìn)行。 第 一步：收集與用戶滿意度有關(guān)的信息，包括“調(diào)查報告”和用戶滿意度值達(dá)到的程度； 第二步：對“用戶滿意度”進(jìn)行評價，找出差距。評價采用對比法： 與企業(yè)自己去年同期和前期滿意度對比，是提高了，還是下降了。提高或下降在產(chǎn)品和服務(wù)的哪些特性和環(huán)節(jié)上。 與競爭對手 “滿意度 ”對比，是高還是低。例如某公司滿意度調(diào)查得知它的用戶中有 80%的滿意，比過去有了很大提高，但與滿意度達(dá)到 90%，并向 95%進(jìn)軍的競爭對手相比，就大大落后了。 通過以上縱橫評價對比，找出差距。 第三步：分析 “ 差距 ” 找出用戶不滿意的問題點。對評價找出的 “ 差距 ” 進(jìn)行分析，找出并確定用戶不滿意的問題點。這些問題點，就是企業(yè)提高用戶滿意度的改進(jìn)機會和切入點，要分析是產(chǎn)品質(zhì)量特性不 能滿足用戶需求的問題點，還是服務(wù)存在著不能滿足用戶需求的薄弱環(huán)節(jié)。 (大量管理資料下載 ) 第 27 頁 共 52 頁 第四步：反饋信息，組織改進(jìn)。將通過評價和分析找出不能滿足用戶要求問題點和薄弱環(huán)節(jié)的信息，及時向有關(guān)部門反饋，由有關(guān)部門組織改進(jìn)，要把一個用戶層的不滿意改進(jìn)到滿意，企業(yè)要作出極大的努力（有關(guān)組織改進(jìn)，提高用戶滿意度的做法將在下邊闡述）。 2．評價分析用戶滿意度應(yīng)注意的問題 對用戶滿意度評價和分析時，應(yīng)注意以下幾個問題： 1. 不同的用戶，其好惡不同，衡量滿意的標(biāo)準(zhǔn)不同。例如以送貨來衡量，有的用戶在約定時間提前送到就滿意；有的用戶準(zhǔn)時送到就滿意，衡量 的標(biāo)準(zhǔn)不同。再如：兩個用戶對公司質(zhì)量和服務(wù)都很滿意，但一個是好說話的用戶，很容易做到使他滿意；而另一個則是不好說話的用戶，很難做到使他滿意，這次是由于確實做得很好他才滿意。 2. 對用戶滿意度進(jìn)行調(diào)查和評價時，不要為了取得高分?jǐn)?shù)的用戶滿意度，在調(diào)查前有意多做一些服務(wù)工作，討好用戶。反之，也不要出現(xiàn)用戶知道企業(yè)在調(diào)查和評價用戶滿意度，就提出額外的要求，不滿足這些要求，就提出不滿意。總之，這兩種情況都使調(diào)查的真實性摻了“水分”。 3. 評價時應(yīng)注意，向不同的市場提供同一類產(chǎn)品，用戶滿意度就較低；反之向同一市場提供同一類 產(chǎn)品，其用戶滿意度就較高。 4. 靠重復(fù)購買的企業(yè)，其用戶滿意度通常比較高。 5. 有些用戶購買商品轉(zhuǎn)換到成本比較高的企業(yè)，其用戶滿意度比較低。 6. 市場銷售額迅速增多的企業(yè)，其用戶滿意度可能下降，這是由于用戶增多，其要求也隨之而多樣化了，而這些不同要求的用戶所購買到的是一個相同的產(chǎn)品。 四．應(yīng)用“滿意度”評價信息，組織改進(jìn)，提高用戶滿意度 進(jìn)行用戶滿意度的評價的最終目的，就是為了提高用戶滿意度的程度，為此，在用戶滿意度調(diào)查和分析，找出用戶不滿意的問題點后，就應(yīng)針對“問題點”組織整改。開展“用戶滿意工程”活動，按以 下步驟改進(jìn)用戶完全滿意工作的流程。 第一步：根據(jù)用戶滿意度評價分析，確定用戶完全滿意工作流程中存在的問題和有問題的工作環(huán)節(jié)。 第二步：歸口部門針對問題制訂改進(jìn)計劃，分配職能，落實責(zé)任。 第三步：承擔(dān)改進(jìn)的責(zé)任部門制訂改進(jìn)方案。 第四步：按本章第五節(jié)推薦的 5 步 12 項改進(jìn)程序，實施改進(jìn)方案，進(jìn)行工作改進(jìn)。 第五步：取得改進(jìn)成果，經(jīng)過確認(rèn)，納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，正常運作實施，提高用戶滿意度。 任何企業(yè)