【導讀】揚長避短；準確定位市場。VOIP即通過INTERNET網(wǎng)絡傳輸語音，其現(xiàn)今最大的兩項應用：VPN企業(yè)組網(wǎng)工程、語。什么樣的用戶需要使用VOIP？業(yè)，還是一個配角，但在不久的將來，一定會成為最主要的通訊方式。與VOIP競爭的最大對手就是傳統(tǒng)的電信業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務及電信IP電話業(yè)務等。、VOIP的與傳統(tǒng)語音通話業(yè)務相比所具有的優(yōu)勢。之間的電話通訊費用。多VOIP電話的語音質量都決定于其依附的網(wǎng)絡條件，網(wǎng)絡條件的優(yōu)劣，直接影響了VOIP的發(fā)展速度。其資金實力有限，費用承擔能力不高，但卻是最容易接受VOIP的客戶群。目前的VOIP普及還不夠廣泛，還沒有被大眾所廣泛認知，所以代理商也不敢貿(mào)然嘗試，不想承擔設備費用帶來。作為VOIP廠商，應該為其提供系統(tǒng)的業(yè)務及理論培訓，讓其了解今后電信行業(yè)發(fā)展的趨勢，并指明該。一次性將產(chǎn)品及配套服務出售給客戶。的活動中，發(fā)掘了很大一批有價值的客戶，但是卻也發(fā)現(xiàn)了很致命的問題：費用承擔問題。

　　

【正文】 PC 的應用模式，最低也要達到 PC to PHONE 的應用模式，只有保證一端有電話形式的應用實體，才能在使用習慣上保留住產(chǎn)生話費利潤的空 間。因為目前利用電腦實現(xiàn)點對點的免費即時通訊軟件數(shù)不勝數(shù)，如果用戶習慣了 PC to PC 的交流模式，必然會從有償轉向免費。而且針對多數(shù)年齡較大的用戶來說，提供電話的終端模式，更符合其原有的使用習慣，為客戶提供了最大的便捷。 （二）、個人用戶對特殊電話業(yè)務的需求并不是永久的，一旦不再需要相關服務的時候，網(wǎng)絡話機等硬件終端即成為一塊廢鐵，這個時候，建議提出限期折價回收活動，這樣可以在客戶購買設備時，打消客戶在這方面的顧慮；也可以為其提供新穎的增值服務，使原有設備繼續(xù)發(fā)揮新的作用。 典型客戶：留學生家庭 二、 A+C+E 類型 ——大型商業(yè)客戶單點落地 客戶特點分析： 此類客戶一般是以電話為主要業(yè)務工具的公司或企業(yè)。這類公司或企業(yè)一般為單點形式，基本沒有外部分支機構，各部門都分布在同一座大廈或同一樓層之內，空間距離很小。電話辦公業(yè)務較多，其中長途業(yè)務所占比例尤為突出，最多使用的長途節(jié)費設備是 IP 撥號器（即 IP 主叫綁定）。一般這類用戶都配備內部交換機，并具備寬帶上網(wǎng)的條件。外部向內部撥打電話，撥叫方式是 “總機號碼 +分機號碼 ”；內部向外部的撥出方式是按外線鍵之后，再撥對方號碼，被叫方顯示的總機號碼；內部號碼之間的互相撥打方 式是直接撥對方的分機號碼。在某些企業(yè)中，也出現(xiàn)集中式交換形式（匯線通）。 參考思路： （ 1）、業(yè)務模式 ——長途專用中繼模式：將網(wǎng)關連接到客戶的程控交換機上，將 VOIP 線路作為長途出口中繼， 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 23 頁 截流全部的長途業(yè)務。對采用集中式交換的企業(yè)，除了需要提供網(wǎng)關外，還需要在配線架處再架設交換機或者選線器設備。 （ 2）、實施方法 ——商業(yè)合同模式：由于大型客戶的流動性及可變性較小，商業(yè)信譽度較高， 可以以商業(yè)合同形式，為其提供設備使用，但在合同中應聲明，客戶只有使用權，而無所有權 。如果客戶無理想上網(wǎng)條件，要仔細計算投入產(chǎn)出比， 然后再決定是否為其提供專用的通訊用寬帶。 具體模式解析： （ 1）、長途專用中繼模式：這是最適合有交換機用戶的使用模式，用戶可以將原有的中繼線路減少，用 VOIP 線路予以代替，此處需要說明的是，原有的電信中繼線路，只做撥打市話和接聽使用，而長途中繼只做打出用，要根據(jù)客戶本身業(yè)務需求，對線路比例進行定制。對于集中式交換業(yè)務（匯線通），目前還沒有比較理想的解決方案，在多數(shù)地區(qū)，只有學校、集團公司等大型客戶才會使用這一業(yè)務，所以最好是集中性的解決 ——在其配線架或機房處添加相關設備，達到形似長途中繼的使用模式。 （ 2） 、商業(yè)合同模式：此類客戶是電信行業(yè)的大客戶，也是所有通信運營商所緊盯的，傳統(tǒng)的電信運營商只要為客戶提供類似大客戶協(xié)議優(yōu)惠條件，就可以在不投入一分錢的情況下輕松拿下客戶。而我們相對于傳統(tǒng)電信運營商的優(yōu)勢就是價格以及人性的服務。如果要求客戶承擔設備和網(wǎng)絡的費用，那我們在電信的大客戶協(xié)議面前根本沒有任何優(yōu)勢可言，當然也就無法把握住客戶。 運營建議： （一）、采用專用長途中繼模式，推薦模式是中繼只做打出，被叫方顯示號碼為 IP字頭號碼。因為客戶一般都不接受兩部電話（普通電話與 VOIP 電話）同時使用的方式。如果為客戶 提供的 VOIP 中繼線具備本地真實號碼，那么被叫方打回時，需要有選線器設備才能融合原有的電信線路，否則就必須要再單獨設立長途中繼線路的接聽系統(tǒng)，即兩部電話并存。 （二）、由于商業(yè)客戶的要求很高，所以目前最大的問題就是通話質量、接通率以及附加功能（如傳真），目前VOIP 形式還沒有被多數(shù)大型客戶所采納，所以經(jīng)營者如果把目標鎖定在一個大型客戶身上時，一定要對其業(yè)務需求、人際關系等有十足把握時，再去進行開發(fā)。 典型客戶：非跨地區(qū)性公司、企業(yè)；集團公司的某個單獨分支。 三、 A+C+F 類型 ——大型商業(yè)客戶組網(wǎng) 客戶特點 分析： 組網(wǎng)的概念，可以形象地理解成是為企業(yè)組建一個不受地域限制的內線電話系統(tǒng)，其實現(xiàn)目的就是將定點之間的高額通訊費用降到零。此組網(wǎng)用戶模式適用于以下三種類型： ① ：企業(yè)在多個地區(qū)有分支機構，每個分支機構的業(yè)務范圍都集中在當?shù)貐^(qū)域內，辦公業(yè)務電話以當?shù)厥性捄透鞣种C構之間頻繁的內部長途通訊業(yè)務為主（如一些家電生產(chǎn)企業(yè)，在每一個地區(qū)，他們都會設立一個分部，負責該地區(qū)的銷售工作；這些分支部門的電話業(yè)務，主要產(chǎn)生在與當?shù)氐拇砩?、渠道、客戶之間的市話通訊，以及與公司總部或其他地區(qū)分部之間的頻繁長途業(yè)務聯(lián)系）。 ② ：企業(yè)有多個分支，但與第一種不同的是，這些分支機構都分布在同一城市的不同區(qū)域內，各分支之間的電話、傳真業(yè)務聯(lián)系相當頻繁（比如某些行業(yè)客戶，如銀行、保險、工商、稅務等）。 ③ ：企業(yè)與自己的某些客戶之間，有固定且頻繁的通訊需求（比如一些批發(fā)商，它向上會頻繁地與本地或異地的生產(chǎn)廠家聯(lián)系業(yè)務，向下會與零售商、分銷機構進行電話聯(lián)系，由于聯(lián)系對象基本都已固定，所以它的電話費用一般都是產(chǎn)生在與某些固定點之間的聯(lián)系上）。 參考思路： （ 1）、業(yè)務模式 ——設備銷售模式：將網(wǎng)關 /網(wǎng)守等整套設備出售給客戶使用，并附加一系列的完善 服務，爭取獲得更多增值服務帶來的利潤。 （ 2）、業(yè)務模式 ——設備租借模式：如果客戶不能接受一次性付款的形式，我們可以提供分期付款形式、租借形式等靈活手段，在做出讓步的同時， 要盡量截流客戶的外部電話業(yè)務 。同樣需要盡力增加增值服務，創(chuàng)造更多的利潤空間。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 18 頁 共 23 頁 （ 3）、實施方式 ——商業(yè)合同模式： 具體模式解析： （ 1）、設備銷售模式：如果客戶能接受一次性購買設備，當然是最理想的結果，經(jīng)營者要在完成原有業(yè)務的基礎上，盡可能的開發(fā)潛在的新業(yè)務增長點。組網(wǎng)用戶的目的在于省去巨額的內部通話費用，從經(jīng)驗角度來講，這樣的客戶，他的 外部通話費用也一定不會很少，所以要盡可能截流其外部電話業(yè)務。 （ 2）、設備租借模式：由于商業(yè)客戶的身份不同，采用保證金形式顯然并不適合，所以完全可以采用商業(yè)合同的形式來確保自己的利益，此類商業(yè)手段在其他行業(yè)也屢見不鮮，而且可以以一定租期后，產(chǎn)權轉讓的模式吸引客戶，即客戶租用全套設備，按年或 季度 繳納租金，到達一定租期后，設備所有權歸客戶，經(jīng)營者只提供相關消耗性增值服務（修改、維護、升級等）。 （ 3）、商業(yè)合同模式：此模式分析，與第二大類型基本一致，在此不做過多復述。 運營建議： 購買設備是一筆較大的投資，目 前多數(shù)企業(yè)在審批資金使用時，程序繁多，周期過長，所以應運而生了租借模式。我們在給客戶提供租借、分期付款等優(yōu)惠條件的同時，也要客戶做出讓步，將其外部長途通話全部轉移到我們的平臺上來 。并且盡量開發(fā)出更多附加的日常消耗性增值服務（類似 IT 的外包業(yè)務）。 典型客戶：集團客戶、商業(yè)產(chǎn)銷體系、跨國公司等 四、 A+C+G 類型 ——大型商業(yè)客戶組網(wǎng)落地 客戶特點分析： 此類客戶， 是第二類和第三類客戶的結合，是電信產(chǎn)業(yè)的最大客戶。其地域分布廣，而且電話是主要的辦公工具，電話業(yè)務頻繁，范圍涉及所有方面 ——內部、外部、市話、長 途。每個分支機構之間的內外部通訊系統(tǒng)基本上是分別獨立的。每月的電話費支出都極高。 參考思路： （ 1）、業(yè)務模式 ——組網(wǎng)為主，落地為輔：此類客戶，一定要以組網(wǎng)形式為前提，以設備銷售為主旨，以節(jié)省其對外長途費用為附加實現(xiàn)條件。 （ 2）、實施方式 ——商業(yè)合同模式：同前。 具體模式解析： （ 1）、組網(wǎng)為主，落地為輔：此類客戶是所有運營商所緊盯的肥肉，尤其是傳統(tǒng)電信運營商，必然會出臺一系列的優(yōu)惠政策來把握客戶，如果我們要同傳統(tǒng)運營商比拼同類服務，那么無異于以卵擊石。我們必須提供有別于傳統(tǒng)運營商所能提供的服務，才能產(chǎn)生 利潤，才能吸引客戶，新穎的服務就是組網(wǎng)工程。之所以未提到租借形式，是因為工程量太大，設備費用過高，以租借形式，投資回收周期太長。而且在實際情況中，雖然也有分期付款形式，但確實很少出現(xiàn)租借形式。 （ 2）、商業(yè)合同模式：同前。 運營建議： （一）、對于傳統(tǒng)運營商來說，想要把握住這類客戶，在現(xiàn)實上有著致命的缺陷，那就是地域局限性和服務種類局限性。以集團客戶為例，一個地區(qū)的電信運營商，只能在本地區(qū)內，為該集團的當?shù)貦C構提供相關優(yōu)惠政策，而且服務內容極其有限。從集團的整體利益來看，還是杯水車薪。而 VOIP 所能提供的 服務，卻是跨地區(qū)，多功能的，不受地域限制，而且能為客戶提供更多類似視頻、呼叫中心的附加服務。所以要以有別于傳統(tǒng)電信所提供的服務為出發(fā)點，直刺客戶的敏感神經(jīng)。 （二）、此類客戶的地域分布性太廣，必須要求客戶本身具有網(wǎng)絡條件或自己解決網(wǎng)絡問題，否則在這上面牽扯的精力太大。而且也不可能是每個分支機構都有高額長途業(yè)務。所以要根據(jù)詳細的情況詳細的分析。并且各分支之間的具體情況參差不齊，給將來的售后維護工作帶來很大的難度，所以在初期銷售內容中，應把售后服務作為一種商品一并出售給客戶，或者將維護費用融入設備整體費用中。 典型客戶：行業(yè)客戶（如石油、金融、銀行）、政府機關（省級以上財政系統(tǒng)、稅務系統(tǒng)）、跨國集團、知命公司等。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 19 頁 共 23 頁 五、 A+D+E 類型 ——小型商業(yè)客戶單點落地 客戶特點分析：此類客戶一般規(guī)模較?。ㄈ缧⌒偷馁Q(mào)易公司），業(yè)務主要集中在單點對多點的長途落地話務。內部電話數(shù)目較少，以直線電話為主，基本沒有內部交換機。 參考思路： （ 1）、業(yè)務模式 ——設備銷售、限期折價回收：此模式類似于針對個人客戶的設備銷售形式，在此不作過多復述。 （ 2）、實施模式 ——保證金租借模式：同上。 （ 3）、收費模式 ——預付、限額后付模式：在設備成 本問題得以解決之后，在話費收取問題上，建議采用此兩類模式。 具體模式解析： （ 1）、設備銷售、限期折價回收：其分析內容，與個人客戶落地基本相同，對于超出限期仍然使用的客戶，可以將折舊回收費用直接打入其下一期話費預存中。 （ 2）、保證金租借模式：同上。 （ 3）、小型商業(yè)客戶的流動性較大，而且話務量也很多。最好能與客戶協(xié)商，達成預付話費形式。如果客戶不接受預付，也可以采用限額后付形式，即每線電話設置最高通信額度，超出此額度，就需要充值。 運營建議： 在現(xiàn)實情況中，小型客戶是 VOIP 最大的客戶群體，在目前的國內 政策限制下，開發(fā)小型客戶是目前最理想的選擇，不過在此類客戶身上，也有著利弊共存的通性。首先，此類客戶雖然有很高的長途電話費用，但是未必具有網(wǎng)絡條件，其次客戶的信譽度不能保證，有可能會出現(xiàn)拖欠費用甚至是壞帳等現(xiàn)象，還有，在一些 VOIP 開展比較早的地區(qū)，客戶對 VOIP 已經(jīng)熟知，他們對商家提供的服務必然會有更多的苛求（如提出免費試用、不付設備押金等）。但這面的東西也應該重視 ——很多個人公司的經(jīng)營者都能接受 VOIP 所提供的低廉價格，并愿意為使用這一服務而做出一定的投資（如購買設備、申請寬帶等）?？傊?，銷售人員要對市 場環(huán)境及人際關系有絕對的把握，然后再做出最合適的運營策略。 典型客戶： 小型貿(mào)易公司、寫字間式公司等。 其他商業(yè)屬性的組合模式，在現(xiàn)實情況中幾乎不存在，或為數(shù)極少，讀者可將其視為以上各類型的特殊案例，相應轉變思路或擴大 /縮減規(guī)模即可。在此不占用篇幅細述。 ★ 附加考慮： 對于沒有理想網(wǎng)絡接入條件的客戶，衡量他是否為我們的準客戶的標準就是看客戶的話務量。如果客戶的話務量很大，為了爭取到這個有價值的客戶，我們就應該勇于承受網(wǎng)絡接入的費用，或者由我們支付部分網(wǎng)絡費用。如果還是有資金困難，不能承擔網(wǎng)絡費用 ，那么我們至少應該具有承擔設備費用能力和降低通話費用的勇氣。失之東隅，收之桑榆。 對于不愿意承擔設備押金或者購買設備費用的所有客戶，還可以采用話費激勵模式 ——與客戶簽定一定期限的合同，在合同期內，客戶每個月的話費額必須達到最低消費標準，就可以贈送設備（例：合同期限為 6 個月，贈送設備，要求客戶每月的話費最低消費為 2020 元以上）。 本文《快速客戶定性分析流程》及《標準業(yè)務操作流程》為《東北 VOIP 市場行業(yè)分析報告》的輔助篇，是在建立了報告中所敘述的運營思路和想法之后，通過前兩者在實際運營中進行 具體實施。此三篇文章都是本人的個人看法所歸納，難免片面性、區(qū)域性及認識不足。