【正文】 臺(tái)面上應(yīng)有相應(yīng)崗位的銘牌，如 “接待員”、“收費(fèi)處”等?？头髲d墻上應(yīng)張掛有制作統(tǒng)一、規(guī)范的客服各崗位的崗位職責(zé)；相關(guān)辦事流程如“受理投訴流程”、“受理特約服務(wù)流程”、“突發(fā)事件處理流程” 等?？头?jī)?nèi)各部門門上（或各辦公桌上）應(yīng)有相應(yīng)部門/崗位的銘牌，如“項(xiàng)目經(jīng)理”、“客服部/客服主管”、“資料室/資料員”等?？头?jī)?nèi)各箱/柜門上應(yīng)有相應(yīng)標(biāo)識(shí)，如 “文件柜”、“業(yè)主檔案柜”、“日常工作記錄柜”等。客服人員在工作時(shí)間、工作區(qū)域內(nèi)應(yīng)按公司要求著工裝、佩戴胸牌，以便于業(yè)主識(shí)別。（四）物業(yè)項(xiàng)目即時(shí)信息發(fā)布流程“即時(shí)信息”是指各物業(yè)項(xiàng)目因日常管理服務(wù)工作需要、而必須向全體業(yè)主或部分業(yè)主書面告知的事項(xiàng)。由各物業(yè)項(xiàng)目的客服部負(fù)責(zé)統(tǒng)一歸口管理。即時(shí)信息發(fā)布流程圖（見下頁）確定即時(shí)信息事項(xiàng)形成草稿項(xiàng)目經(jīng)理審批重大事項(xiàng)/上報(bào)公司一般事項(xiàng)/同意發(fā)布公司責(zé)任部門審核公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)客服主管形成正式文稿按要求發(fā)布原稿歸檔即時(shí)信息發(fā)布流程闡述1）由責(zé)任部門/責(zé)任人（或由各物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理直接）提出應(yīng)發(fā)布的即時(shí)信息標(biāo)題和內(nèi)容草稿，報(bào)物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理審核。對(duì)于一般事項(xiàng)，物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理可在草稿上批示：是否同意發(fā)布、在什么范圍和用什么形式發(fā)布。2）如屬較為重大的事項(xiàng)、或項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)為有必要上報(bào)的，則應(yīng)填寫《即時(shí)信息發(fā)布申請(qǐng)表》，連同即時(shí)信息草稿一并報(bào)公司責(zé)任部門審核、分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3）即時(shí)信息發(fā)布申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后，由客服主管負(fù)責(zé)（或由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)），形成即時(shí)信息正式文稿，并按批準(zhǔn)要求的時(shí)間、范圍和形式發(fā)布。4）已發(fā)布的即時(shí)信息的原稿由客服主管負(fù)責(zé)收集、整理，納入檔案化管理。二、客戶服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容（一）客戶服務(wù)員主要工作每天：1）熟悉和了解業(yè)主/住戶基本情況，解答咨詢，自我學(xué)習(xí)與業(yè)主/住戶進(jìn)行溝通的技巧等知識(shí)，保持和密切與業(yè)主/住戶的正常關(guān)系；2）受理各類服務(wù)需求，記錄后有效通啟給責(zé)任部門；3）受理業(yè)主/住戶投訴，熱情接待、聆聽、記錄后根據(jù)情況立即處理、或報(bào)告上級(jí)、或有效通啟給責(zé)任部門并跟進(jìn)處理過程；4）與業(yè)主/住戶簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》（如有裝修戶的話），并書面告知裝修注意事項(xiàng)和裝修禁止行為；5）做好空房管理（如有空房的話），發(fā)現(xiàn)問題立即記錄、報(bào)告，并跟進(jìn)問題整改；6）按規(guī)定收取有關(guān)費(fèi)用，積極采取措施催收欠費(fèi)；7）協(xié)助上級(jí)處理各類客服突發(fā)性事件，做好與業(yè)主/住戶的溝通、聯(lián)絡(luò)、解釋。每周：1）對(duì)業(yè)主/住戶的特約服務(wù)進(jìn)行回訪并記錄；2）跟進(jìn)業(yè)主/住戶投訴處理結(jié)果，及時(shí)回復(fù)并記錄；3）檢查特約服務(wù)、投訴回訪/回復(fù)情況，未回訪/未回復(fù)的應(yīng)立即回訪/回復(fù)并記錄。每月：1）主動(dòng)、積極采取各種措施催收各類欠費(fèi)；2）檢查業(yè)主/住戶檔案資料的形成、保管情況，補(bǔ)充、完善相關(guān)內(nèi)容；3）收集、整理客戶服務(wù)活動(dòng)中形成的各類記錄、表格等資料，歸類存放。每年：1）發(fā)放 “業(yè)主意見征詢表” 并回收，協(xié)助統(tǒng)計(jì)意見征詢結(jié)果并張貼公布；2）整理、裝訂客戶服務(wù)活動(dòng)中形成的各類記錄、表格等資料，形成檔案，歸檔。（二）客戶服務(wù)員應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容客戶服務(wù)員須全面掌握并熟記本崗位主要的應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容，做到在業(yè)主/住戶咨詢時(shí)不查閱書面資料，第一時(shí)間即時(shí)予以回答。應(yīng)知應(yīng)會(huì)主要內(nèi)容包括：1）本物業(yè)項(xiàng)目概況①所處地址（街道名稱、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志性參照物、管轄派出所名稱等）；②占地面積、建筑面積；③建筑類型（獨(dú)棟別墅、連排別墅、高層、多層、寫字樓、酒店、商業(yè)、廠房等）；④總戶數(shù)（獨(dú)棟別墅戶、連排別墅戶、高層戶、多層戶、商鋪間等）；⑤容積率（容積率＝建筑總面積247。建筑用地面積。例：在1萬平方米的土地上，有4000平方米的建筑總面積，）；⑥綠化率（綠化率＝規(guī)劃建設(shè)用地內(nèi)綠化面積247。規(guī)劃建設(shè)用地面積ｘ100%）；⑦綠地率（綠地率＝居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地面積的總和247。居住區(qū)用地面積ｘ100%?！熬幼^(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地”主要包括：（1）公共綠地居住區(qū)公園、小游園、組團(tuán)綠地及其他的一些塊狀、帶狀公共綠地；（2）宅旁綠地等）。⑧安防配套（安防監(jiān)控中心設(shè)置、周界圍墻報(bào)警系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、人員出入智能系統(tǒng)、機(jī)動(dòng)車道閘系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)等）；⑨機(jī)動(dòng)車停車位（地下停車共處及所在位置和共個(gè)停車位、出售還是出租；地上停車共處及所在位置和共個(gè)停車位等）；⑩非機(jī)動(dòng)車停車處（共處及所在位置；是專人有償看守還是無人無償停放）。2）本物業(yè)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)①各類戶型物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/平方米建筑面積/月）；②機(jī)動(dòng)車停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（出售標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、出租標(biāo)準(zhǔn)）；③非機(jī)動(dòng)車停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（專人有償看守電動(dòng)車、自行車、三輪車各自的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；④會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（如果有會(huì)所的話/會(huì)所位置、提供的服務(wù)事項(xiàng)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；⑤特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（提供的特約服務(wù)事項(xiàng)名稱及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）。3）本物業(yè)項(xiàng)目周邊環(huán)境配套情況①公共停車場(chǎng)配套（停車場(chǎng)名稱、具體位置和大約距離、車位數(shù)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等）；②教育系統(tǒng)配套（學(xué)校名稱、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)名稱及培訓(xùn)類別、具體位置和大約距離等）；③商業(yè)配套（酒店/商店/餐館名稱、檔次/規(guī)格、商品/菜品種類、具體位置和距離等）；④醫(yī)療配套（醫(yī)院/診所名稱、綜合/?？祁悇e、具體位置和大約距離等）；⑤公共娛樂設(shè)施配套（娛樂項(xiàng)目名稱及具體位置、檔次、服務(wù)內(nèi)容等）；⑥周邊交通配套（是否有機(jī)場(chǎng)、火車站、長途汽車站、地鐵站等，如有的話大約距離及如何前往；有多少路公交車停靠本項(xiàng)目附近等）；⑦其他配套（根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目周邊具體的配套情況確定）。4）常用聯(lián)系電話號(hào)碼①本項(xiàng)目客服中心電話；②我公司常用對(duì)外電話；③本項(xiàng)目所轄行業(yè)主管部門（房管局物管處/科）投訴電話；④本項(xiàng)目特約服務(wù)報(bào)修受理電話；⑤本項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系電話；⑥本項(xiàng)目秩序維護(hù)主管、維修主管、保潔主管、綠化主管聯(lián)系電話；⑦本項(xiàng)目所轄派出所電話；⑧本項(xiàng)目所轄供水部門、供電部門、供氣部門對(duì)外服務(wù)電話；⑨火警、匪警、醫(yī)療急救、道路交通事故報(bào)警、電話及長途區(qū)號(hào)查詢電話；⑩收集經(jīng)常被業(yè)主詢問到的部門/機(jī)構(gòu)的聯(lián)系電話號(hào)碼，形成文字資料，便于查閱。三、受理投訴作業(yè)流程投訴接待1）當(dāng)班客服人員負(fù)責(zé)接待投訴業(yè)主。當(dāng)有業(yè)主前來投訴時(shí)，接待人員應(yīng)起立，態(tài)度熱忱，先安排業(yè)主坐下；如有可能，應(yīng)給業(yè)主倒杯水，并給予必要的語言安撫。2）在此過程中（包括接待電話投訴時(shí)）客服接待人員應(yīng)注意語氣、態(tài)度、方式，不要使業(yè)主有不被尊重的感覺。投訴聆聽1）耐心、仔細(xì)聆聽業(yè)主傾訴，表現(xiàn)出專注和用心程度。原則上不要打斷業(yè)主的傾訴，因?yàn)閮A訴也是一種怨氣的宣泄，有利于投訴者情緒的緩和。2）對(duì)業(yè)主投訴的問題沒有弄明白的地方，或認(rèn)為有歧義的地方，客服接待人員一定要語氣和緩地向投訴業(yè)主再詳細(xì)求證，直到明確無誤。3）在此過程中客服接待人員要注意自我情緒的控制，不要與業(yè)主進(jìn)行辯論、更不能發(fā)生爭(zhēng)吵。投訴記錄1）就業(yè)主投訴的問題，在《業(yè)主投訴記錄表》上做好投訴記錄。2）若當(dāng)時(shí)因故不能立即記錄，應(yīng)予及時(shí)后補(bǔ)；不管何種情況，記錄內(nèi)容均應(yīng)確保其真實(shí)、可靠、語義明確無歧義、字跡清楚。即時(shí)回復(fù)1）對(duì)于業(yè)主投訴的問題，如客服接待人員能夠當(dāng)場(chǎng)解決或當(dāng)場(chǎng)給以回復(fù)的，應(yīng)立即解決并當(dāng)場(chǎng)予以回復(fù)，并在《業(yè)主投訴記錄表》上做好相應(yīng)記錄。2）對(duì)業(yè)主投訴的問題客服接待人員不能當(dāng)場(chǎng)解決和回復(fù)的，應(yīng)向投訴業(yè)主說明原委，并預(yù)約回復(fù)的時(shí)間。問題處理和再回復(fù)1）客服接待人員立即填寫《工作協(xié)調(diào)單》，寫明業(yè)主投訴的問題，根據(jù)責(zé)任劃分，交投訴問題的責(zé)任部門負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員簽收后，正頁交責(zé)任部門，存根由接待人員留存。2）責(zé)任部門負(fù)責(zé)人立即組織解決業(yè)主投訴的問題，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)業(yè)主；同時(shí)反饋給客服接待人員，客服接待人員在《業(yè)主投訴記錄表》上相關(guān)欄目做好記錄。3）如責(zé)任部門不能處理業(yè)主投訴的問題，則應(yīng)立即向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)，由項(xiàng)目經(jīng)理組織解決業(yè)主投訴的問題后，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主回復(fù)；同時(shí)反饋給客服接待人員，客服接待人員在《業(yè)主投訴記錄表》上相關(guān)欄目做好記錄。4）如項(xiàng)目經(jīng)理不能處理業(yè)主投訴的問題，則應(yīng)向公司分管副總匯報(bào)，由公司分管副總組織解決業(yè)主投訴的問題后，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人向業(yè)主回復(fù)；同時(shí)反饋給客服接待人員，客服接待人員在《業(yè)主投訴記錄表》上相關(guān)欄目做好記錄。投訴回訪1）客服接待人員在接到責(zé)任部門關(guān)于投訴問題己解決并回復(fù)了業(yè)主的信息后，應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度和其他意見。2）如業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果不滿意或有其他意見，則再按上述 “問題處理和再回復(fù)” 條款各項(xiàng)要求執(zhí)行。3）將回訪情況在《業(yè)主投訴記錄表》上相關(guān)欄目做好記錄。投訴處理監(jiān)督1）客服主管每周至少一次檢查客服人員接待、處理、回訪、記錄投訴的情況，及時(shí)糾正在此過程中不符合的行為。2）物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理每月至少一次檢查業(yè)主投訴工作的處理、有關(guān)投訴記錄的形成和保管情況、考核和糾正不符合要求的行為。四、業(yè)主意見征詢作業(yè)流程意見征詢策劃1）根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目所處地域主管部門的有關(guān)規(guī)定、行業(yè)的有關(guān)規(guī)定、物業(yè)服務(wù)合同中的約定等，在年工作計(jì)劃中確定年度業(yè)主意見征詢的次數(shù)。2）確定每次意見征詢的起止時(shí)間、主要責(zé)任部門/責(zé)任人、協(xié)助部門/協(xié)助人等。3）至少在開始業(yè)主意見征詢前一個(gè)月，根據(jù)為該物業(yè)項(xiàng)目提供的服務(wù)等級(jí)要求、以及日常業(yè)主反應(yīng)較多的問題等，確定意見征詢的范圍和內(nèi)容。4）根據(jù)確定的意見征詢范圍和內(nèi)容，設(shè)計(jì)《業(yè)主意見征詢表》（本作業(yè)流程后所附《業(yè)主意見征詢表》可參考使用），原則上按一戶一表的數(shù)量制作。5）確定意見征詢結(jié)果的統(tǒng)計(jì)內(nèi)容和統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：（1）統(tǒng)計(jì)內(nèi)容①本物業(yè)項(xiàng)目業(yè)主總戶數(shù)；②意見征詢表發(fā)出數(shù)；③意見征詢表回收數(shù)、回收率；④各項(xiàng)征詢內(nèi)容滿意率；⑤綜合滿意率。（2）統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)①各項(xiàng)征詢內(nèi)容滿意率＝（該項(xiàng)內(nèi)容滿意份數(shù)＋較滿意份數(shù)）247?；厥辗輸?shù)100%；②綜合滿意率＝各項(xiàng)征詢內(nèi)容滿意率之和247。各項(xiàng)征詢內(nèi)容之和100%。發(fā)出意見征詢通知1）至少在進(jìn)行業(yè)主意見征詢前5天，以在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)宣傳欄、單元告示欄、樓宇大廳等醒目處張貼書面通知的形式，向業(yè)主發(fā)出即將進(jìn)行業(yè)主意見征詢的通知。2）即將進(jìn)行業(yè)主意見征詢的通知內(nèi)容主要應(yīng)包括：（1）業(yè)主意見征詢的目的、意義。（2）意見征詢的起、止時(shí)間。（3）意見征詢表的發(fā)放方式、回收方式及時(shí)間。（4）意見征詢有關(guān)事項(xiàng)接受咨詢的部門及電話號(hào)碼、電子郵箱、郵箱等。發(fā)放意見征詢表1）向業(yè)主發(fā)出本次業(yè)主意見征詢表。其發(fā)放方式要根據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況確定，以可行性、可操作性、回收率高為基本原則。2）發(fā)放業(yè)主意見征詢表主要有以下方式：（1）逐戶上門發(fā)放。（2）將征詢表放在指定地點(diǎn)由業(yè)主自取。（3）將征詢表放在客服中心，在業(yè)主來交費(fèi)、辦事、經(jīng)過時(shí)交與業(yè)主或提示業(yè)主取拿。（4）將征詢表放進(jìn)每戶業(yè)主的信報(bào)箱。（5）知道業(yè)主電子郵箱或郵箱的，可發(fā)給電子郵件并電話提示。（6）其他方式。3）業(yè)主意見征詢表的發(fā)放率不應(yīng)低于本物業(yè)項(xiàng)目常住戶的80%。回收意見征詢表1）根據(jù)事前確定的回收時(shí)間和回收方式，回收意見征詢表。2）回收意見征詢表的方式主要有：（1）逐戶上門回收。（2）業(yè)主將意見征詢表回交到指定地點(diǎn)。（3）業(yè)主到客服中心辦事時(shí)交給客服人員。（4）通過電子郵箱、郵箱回復(fù)等。3）在回收意見征詢表的過程中，應(yīng)主動(dòng)、積極，想方設(shè)法提高回收率，其回收率不應(yīng)低于80%。統(tǒng)計(jì)、整理意見征詢表1）對(duì)回收的意見征詢表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。統(tǒng)計(jì)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)按本程序規(guī)定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2）將統(tǒng)計(jì)結(jié)果記錄在《業(yè)主意見征詢情況統(tǒng)計(jì)表》上。3）對(duì)業(yè)主在意見征詢表上提出的較為集中、反映較為強(qiáng)烈、嚴(yán)重影響到服務(wù)質(zhì)量等問題，進(jìn)行分類整理；劃歸責(zé)任部門、明確責(zé)任人、制訂整改措施、確定整改完成時(shí)間，形成《業(yè)主意見匯總及整改措施公示表》。公布意見征詢結(jié)果1）將《業(yè)主意見征詢情況統(tǒng)計(jì)表》和《業(yè)主意見匯總及整改措施公示表》以書面形式公布，在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)多處張貼。2）對(duì)不能、或暫不能進(jìn)行整改的問題，在《業(yè)主意見匯總及整改措施公示表》上向業(yè)主作出法律的、或合理的必要說明和解釋，一并公布。3）根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的具體情況，確定公布的方式，一般包括：（1）在物業(yè)項(xiàng)目各出入大門合適位置張貼。（2）在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)各宣傳欄張貼。（3）在物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)各單元告示欄張貼。（4）在樓宇大廳醒目位置張貼。問題整改和回復(fù)1）根據(jù)《業(yè)主意見匯總及整改措施公示表》上確定的責(zé)任人和責(zé)任部門，實(shí)施對(duì)存在的問題進(jìn)行整改。2）根據(jù)整改時(shí)限要求，以書面張貼形式向全體業(yè)主回復(fù)整改結(jié)果情況。3）對(duì)在整改過程中反應(yīng)出需要較長時(shí)間才能整改完畢的問題，應(yīng)在回復(fù)材料中予以說明。五、社區(qū)文化活動(dòng)作業(yè)流程制訂社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃1）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃?；顒?dòng)內(nèi)容、方式、時(shí)間、頻次、可能產(chǎn)生的費(fèi)用等，應(yīng)根據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目的類型、檔次、提供服務(wù)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)考慮傳統(tǒng)節(jié)日因素等情況來制訂。2）社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃可以在年度工作計(jì)劃中體現(xiàn)，但應(yīng)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。3）經(jīng)公司批準(zhǔn)后的 “社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃” 除應(yīng)及時(shí)歸檔外，還應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容告知客戶服務(wù)中心各責(zé)任部門、責(zé)任人及全體員工。制訂社區(qū)文化活動(dòng)具體方案1）根據(jù) “社區(qū)文化活動(dòng)年度計(jì)劃”，在每一次具體活動(dòng)前至少10天，應(yīng)召開有關(guān)人員會(huì)議，組織落實(shí)本次活動(dòng)的具體事宜。2）經(jīng)與會(huì)人員充分討論后，制訂形成 “社區(qū)文化活動(dòng)具體方案”，應(yīng)確保該方案具有較強(qiáng)的可操作性。其主要內(nèi)容至少應(yīng)包括：（1）本次社區(qū)文化活動(dòng)主題；（2）活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)；（3）活動(dòng)內(nèi)容、項(xiàng)目、方式；（4）參與本次社區(qū)文化活動(dòng)的人員范圍；（5）活動(dòng)所需分項(xiàng)費(fèi)用名稱及