【導(dǎo)讀】第2頁,共68頁。第二章項(xiàng)目基本情況和物業(yè)管理定位………第三篇物業(yè)管理目標(biāo)………第一篇管理服務(wù)中心辦公室及員工宿舍用房計(jì)劃……………公司、百腦會(huì)房地產(chǎn)策劃公司同屬百腦會(huì)地產(chǎn)機(jī)構(gòu)。三家公司共同主導(dǎo)的“全服務(wù)”模式，物業(yè)服務(wù)，既充分整合資源，又有效降低成本。蔚蘭東岸項(xiàng)目位于美麗的前山河畔，總規(guī)模平方米，分三期開發(fā)。筑面積為平方米，預(yù)計(jì)2020年下半年開始建設(shè)，2020年上半年建成入伙。%，容積率僅為，而綠化率則高達(dá)%。在小區(qū)管理上，采取人車分流，擁有地下停車場(chǎng)，智能化安全防盜設(shè)施，24小時(shí)安全監(jiān)督管理，保證社區(qū)安全性能之最高化。為了更好的實(shí)現(xiàn)樓盤銷售，我們百腦會(huì)機(jī)構(gòu)實(shí)行服務(wù)工作一條龍措施。樣板房全面開放之時(shí)，即引入物業(yè)管理的服務(wù)效果，全方位展現(xiàn)給購房客戶及準(zhǔn)購房者。服務(wù)宗旨，建立一整套完善的入伙管理服務(wù)流程并進(jìn)行提前演練。㈢樹立項(xiàng)目整體形象，提升樓盤品質(zhì)和社會(huì)價(jià)值。

　　

【正文】 二期的管理標(biāo)準(zhǔn)編制配備，三期將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行配置的增加 。 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 41 頁 , 共 68 頁。 第二篇 服務(wù)工作必須物資裝備 項(xiàng)目及品名 單位 數(shù)量 單價(jià)（元） 金額（元） 備注 一、維修工具 沖擊鉆 個(gè) 1 2020 2020 手槍鉆 把 1 500 500 電 焊機(jī) 臺(tái) 1 500 500 管道疏通機(jī) 臺(tái) 1 1000 1000 臺(tái) 鉗 臺(tái) 1 200 200 砂輪機(jī) 臺(tái) 1 300 300 電工工具 套 1 150 150 水 工工具 套 1 100 100 木工工具 套 1 300 300 瓦工工具 套 1 100 100 丈量工具 套 1 100 100 小計(jì) 5250 二、保安用品 對(duì)講機(jī) 部 3 1000 3000 警棍 根 3 50 150 消防裝備 套 3 300 900 電筒 把 3 50 150 小計(jì) 4200 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 42 頁 , 共 68 頁。 三、行政辦公用品 辦公桌椅 套 5 300 1500 資料文件 柜 組 2 500 1000 傳真機(jī) 部 1 1000 1000 電腦 臺(tái) 1 3000 3000 打印機(jī) 臺(tái) 1 1000 1000 復(fù)印機(jī) 臺(tái) 1 8000 8000 保險(xiǎn)柜 個(gè) 1 600 600 空調(diào) 臺(tái) 1 1000 1000 上下鐵床 張 10 250 2500 員工宿舍用 耐用辦公用品 1500 熱水器 臺(tái) 2 1000 2020 員工宿舍用 小計(jì) 23100 四、清潔綠化用品 清潔 綠化 用品 套 2 500 1000 垃圾斗車 臺(tái) 2 200 400 剪草機(jī) 臺(tái) 1 3000 3000 小計(jì) 4400 合計(jì) 按三年折舊， 12317 元 /每年 36950 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 43 頁 , 共 68 頁。 第五章 物業(yè)管理服務(wù)收支預(yù)算 一、物業(yè)管理服務(wù)支出測(cè)算 （以一、二期為標(biāo)準(zhǔn)） 序號(hào) 項(xiàng)目 人數(shù) 月工資 年費(fèi)用 備注 一、人員費(fèi)用測(cè)算 1 主任 1 2500 30000 2 客服主管 1 2020 24000 3 物業(yè) 、 商業(yè)主管 1 2020 24000 4 管理員 2 1500 36000 包括財(cái)務(wù)人員、客服 4 維修人員 1 1500 18000 5 保安班長(zhǎng) 1 1200 14400 6 保安員 6 1000 72020 7 清潔綠化 2 800 19200 8 社保費(fèi) 3600 43200 按 19%提取 9 福利費(fèi) 1900 22800 按 10%提取 10 服裝費(fèi) 1000 12020 含保安、清潔綠化、維修 合計(jì) 25500 306000 二、日常運(yùn)營費(fèi)用 1 設(shè)備維修費(fèi) 2500 30000 按 元 /平方米收取 2 電梯費(fèi) 1500 18000 每部電梯按 500 元 /月計(jì)算 3 辦公費(fèi) 1000 12020 辦公、電話、交通、易耗品 合計(jì) 5000 60000 三、其他 1 管理酬金 1500 18000 按管理費(fèi) 6%計(jì)算 2 稅金 1380 16560 按收入的 %計(jì)算 共計(jì) 33380 400560 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 44 頁 , 共 68 頁。 二、物業(yè)管理收入測(cè)算 物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)： 多層住宅住宅： 元每月每平方米 （一期多層面積 平方米） ； 高層住宅： 元每月每平方米 (二 期高層面積 平方米 )； 商鋪： 元每月每 平方米 (一期和二期忽略不計(jì) ,三期面積為 平方米 )。 停車費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)： 地面停車位 50 元每月每車位，地下停車位配合發(fā)展商按照 50 元每月每車位的標(biāo) 準(zhǔn)收取維護(hù)費(fèi) (一期 、二期 地上、地下停車位約 計(jì)算 150 個(gè) ，三期完成共約 192 個(gè) )。 物業(yè)管理服務(wù)收入測(cè)算： 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收入為： + + 150 50 = 元 /月 12 = 元 /年 收支測(cè)算對(duì)比： 收入 支出 盈虧 月度 元 /月 33380 元 /月 元 /月 年度 元 /月 400560 元 /月 元 /月 測(cè)算說明： ◣ 按收入的 100%預(yù)算可以達(dá)到以上測(cè)算，而新入伙小區(qū)的入住率將會(huì)在一年左右時(shí)間才會(huì)相對(duì)穩(wěn)定，因此前期存在風(fēng)險(xiǎn)； ◣ 為了配合前期售樓部的工作，我們派遣售樓部服務(wù)人員、門童人員，以及為了配合商業(yè)需要的商業(yè)人員，因此導(dǎo)致前期階段的大投入； ◣ 物業(yè)管理費(fèi)采取包干制收費(fèi)方式，由業(yè)主入伙后按核定的標(biāo)準(zhǔn)支付；未交付房屋的物業(yè)管理費(fèi) 本應(yīng) 由發(fā)展商支付 ,我公司給予免除 . ◣ 三期建成后通過管理收費(fèi)的增加和商業(yè)商鋪的運(yùn)營 ,同時(shí) 我們將通過綜合服務(wù)例如有償服務(wù)、家政、代租代售等方式提高綜合收益。 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 45 頁 , 共 68 頁。 第 六章 管理規(guī)章制度與檔案管理 一、管理規(guī)章制度 建立健全的規(guī)章制度體系是實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化和制度化管理的基礎(chǔ)。我 公司在物業(yè)管理實(shí)踐中，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行 過程 各要素的 制度體系。 ISO9000 質(zhì)量管理體系文件 公司已建立并運(yùn)行了 ISO9000 質(zhì)量管理體系，并將嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求，對(duì)小區(qū)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、規(guī)范化管理，規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)、企 業(yè)管理行為，共建舒適、安全、文明的居住環(huán)境。 公司的 ISO9000 質(zhì)量管理體系文件分為四個(gè)層次，第一層次是《質(zhì)量手冊(cè)》，第二層次是程序文件，第三層次是作業(yè)文件，第四層次是工作記錄表格。 管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （ 1）全國物業(yè)管理 示 范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則 （ 2）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) （ 3）各崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 管理服務(wù)人員考核制度 （ 1）目標(biāo)管理責(zé)任書 （ 2）員工考勤管理制度 （ 3）人力資源控制程序 （ 4）員工考核評(píng)分表 （ 5） 獎(jiǎng)懲制度 （ 6）各種管理規(guī)章 各種公眾職責(zé) 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 46 頁 , 共 68 頁。 二、檔案管理 檔案 分類 按照檔案管理要求和公司 ISO9000 質(zhì)量體系文件標(biāo)準(zhǔn)， 我們將檔案資料分為工程建設(shè)資料、住戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。 （ 1）工程建筑資料：在物業(yè)移交接管時(shí)，我們希望從開發(fā)建設(shè)單位獲得完整的建筑竣工資料，包括：結(jié)構(gòu)、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。 （ 2）住戶檔案：服務(wù)中心要建立的住戶資料包括物業(yè)基本資料、住戶家庭資料、居制定規(guī)章制度 確定檔案的內(nèi)容 檔案的收集、接收和移交 整理、分類、編目及著錄 按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜 存檔保管 檢 查 NO YES 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 47 頁 , 共 68 頁。 住人口變化情況等，以物業(yè)管理軟件進(jìn)行建立保管。 （ 3） 日常管理檔案：包括資料、圖表、文件等，例如裝修檔案、公用設(shè)備、設(shè)施檔案、員工個(gè)人檔案、住戶零星維修記錄、投訴處理表、維修工作日志、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、與上級(jí)來往文件、顧客意見征詢表、重大事件記錄等等。 檔案 資料的收集、管理、使用 （ 1）技術(shù)資料的收集、管理、使用是住宅小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，是機(jī)電設(shè)備管理、運(yùn)行、維護(hù)的依據(jù)，是技術(shù)改造和節(jié)能運(yùn)行的基礎(chǔ)，是日常管理必需的條件和保證。 （ 2）收集管理法規(guī)政策。政府職能部門頒發(fā)的有關(guān)政策、法規(guī)條例、規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)等強(qiáng)制性文件，這些文件具有法律責(zé)任，必須認(rèn)真貫 徹執(zhí)行。 （ 3）建立技術(shù)檔案。各主要設(shè)備及設(shè)備系統(tǒng)，要有齊全詳細(xì)準(zhǔn)確的技術(shù)檔案： A、所有設(shè)備建立設(shè)備卡片，一臺(tái)設(shè)備有一張?jiān)O(shè)備卡片，按系統(tǒng)、設(shè)備編號(hào)，在按編號(hào)逐臺(tái)登記； B、將各設(shè)備卡片統(tǒng)一匯集登記，形成設(shè)備臺(tái)帳； C、大修、改造施工結(jié)束、驗(yàn)收合格后，把已修改完畢的全部圖紙整理歸檔。 建立日常管理服務(wù)工作檔案 做好竣工資料、運(yùn)行資料、技術(shù)資料、值班記錄、大修改造資料、二次裝修圖紙及審批資料、設(shè)備故障處理資料、區(qū)內(nèi)市政設(shè)施資料、檢查、驗(yàn)收、年審資料、計(jì)算機(jī)軟件、日常管理服務(wù)工作記錄及錄像資料的收集、管理工 作。 檔案資料的使用 利用檔案資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，指導(dǎo)決策和日常管理服務(wù)工作；定期將檔案資料整理、裝訂成冊(cè)，以便查閱。 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 48 頁 , 共 68 頁。 第 七 章 房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù) 一、 房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng) 房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)周期： 序號(hào) 公共建筑設(shè)施名稱 事 項(xiàng) 計(jì)劃養(yǎng)護(hù)周期 01 上人屋面 對(duì)損壞的面層進(jìn)行修補(bǔ) 對(duì)分格縫用瀝表進(jìn)行勾縫 對(duì)天臺(tái)泛水、變形縫進(jìn)行處理 對(duì)屋面滲漏進(jìn)行處理 每 2年 每 2年 每 2年 每 2年 02 外墻飾面 （涂料、面磚） 重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗 外墻裂縫修補(bǔ)、空鼓面磚更換，外墻整 體清洗 涂料外墻粉刷 每 1年 每 3年 每 5年 03 內(nèi)墻飾面 涂料飾面重點(diǎn)部位粉刷 涂料飾面全面粉刷 瓷磚飾面穿鼓更換 每 1年 每 5年 每 3年 04 樓面、地面 瓷磚地面穿鼓、破裂更換 水泥地面起砂、裂縫修理 每 3年 每 1年 05 天棚 抹灰層空鼓處理 天棚重新粉刷 裝修吊頂?shù)恼{(diào)平、破損的處理 每 3年 每 5年 每 2年 06 室外道路（地面） 大理石地面裂縫、缺角系統(tǒng)修補(bǔ) 廣場(chǎng)磚地面破裂更換 草地多孔磚破裂更換 水泥地面起砂、裂縫修理 其它地面世如碎石地面等）修補(bǔ) 每 2年 每 1年 每 1年 每 3年 每 3年 07 門窗 閉門器、門鎖調(diào)校 變形復(fù)位 防腐防蛀處理 每半年 每半年 每 3年 08 防盜網(wǎng)、花園圍欄、扶手 根據(jù)損壞情況確定刷油漆時(shí)間 24年 09 溝井池渠 疏通、清淤井蓋、篦子刷漆 每半年 每 1年 10 擋雨篷 清洗 每 1年 11 玻璃幕墻 清洗 每 1年 12 休閑、游樂設(shè)施 加固、刷漆 每 1年 蔚蘭東岸物業(yè)管理方案 文檔： Hp： /WBN/PC20/E蔚蘭東岸 第 49 頁 , 共 68 頁。 二、 管理目標(biāo)及措施 序號(hào) 項(xiàng) 目 國家指標(biāo) 承諾指標(biāo) 內(nèi)容及措施 1 房屋完好率 98% ≥ 98% 制定專業(yè)維修技術(shù)員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋外觀無破壞立面 、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用等現(xiàn)象。 2 房屋零修、 急修及時(shí)率 100% 100% 接到維修單在 10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，急修不過夜，建立回訪制和回訪記錄，實(shí)行 24小時(shí)值班制度。 返修率 不高于 1% 不高于 1% 3 維修工程質(zhì)量合格率、回訪率 100% 100%